Social Communities werden die Zukunft von
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Social Communities werden die Zukunft von Sparkassen prägen Christine Gerbracht Bernhard Keller erschienen in: Betriebswirtschaftliche Blätter Deutscher Sparkassen Verlag GmbH November 2009 Auflage: 3.517 AUTOREN VERTRIEB Christine Gerbracht ist Senior Consultant der TNS Infratest Finanzforschung in Bielefeld. Das Internet schafft neue Möglichkeiten der Kundenbindung Bernhard Keller ist Director und Prokurist der TNS Infratest Finanzforschung. Social Communities werden die Zukunft von Sparkassen prägen Das Web 2.0 bietet Sparkassen über Social Communities die Möglichkeit, mit Kunden in einen Dialog zu treten. Auf diese Weise können Marketing und Marktforschung interaktiv die Beziehungen zu den Kunden vertiefen, um ihre Bindung zur Sparkasse zu erhöhen und sie in die Vertriebspolitik mit einzubeziehen. Die stärkere Einbeziehung der Kunden in Vertrieb und Marketing hilft Sparkassen zugleich, Beratung und Service nachhaltig zu verbessern. anchen mögen Social Communities noch nicht vertraut sein, viele aber kennen sie schon oder sind sogar Mitglieder. Bekannt sind inzwischen Xing, früher Open BC, 123people, Facebook oder LinkedIn. Jüngere bewegen sich eher in MySpace oder suchen den Kontakt zu früheren Klassenkameraden auf Stayfriends. Studenten bevorzugen studiVZ. Darüber hinaus ist für viele Konsumenten das Internet zu einem Fundus an Informationen, nicht zuletzt für Preisvergleiche geworden. Ob es nun der gewünschte neue Fernseher sein soll, der aufgrund der Kommentare anderer Nutzer dann doch nicht gekauft wird, oder der Händler, dessen Bewertungen einen Kauf anderweitig ratsam erscheinen lassen. Auch Reisende suchen sich vor Fahrtbeginn immer häufiger im Web ihr Hotel aus, wobei sie sich die Bewertungen anderer Gäste en détail anschauen, um sich ein Urteil darüber zu machen, ob Hotel und Zimmer auch für sie geeignet sind. Das Internet ist längst eine vitale Kommunikationsform geworden, die nicht nur Unternehmen und damit auch Banken und Sparkassen im Visier hat, sondern auch Mitarbeiter dieser Unternehmen. Bankkunden informieren sich im Web längst schon gegenseitig etwa über ihre Auffassung von den Leistungen ihrer Kundenberater. Es genügt dazu etwa ein Blick auf https://secure.whofinance.de/berater-bewerten (s. Abb. 1). Heute kann jeder sehr schnell Öffentlichkeit im Netz herstellen.1 Einige Mitbürger machen das schon, um etwa der Sparkasse ihre Meinung zu sagen.2 Dabei ist das Niveau im Blog teilweise hoch, und die Leute engagieren sich.3 Auch Sparkassen entdecken die verschiedenen Medien des Web 2.0 wie Blogs, Foren oder Social Communities für sich. > Die Sparkassen Nürnberg und Bochum Betriebswirtschaftliche Blätter 11|2009 haben etwa einen eigenen Blog auf ihrer Homepage eingerichtet.4 > Andere Institute wie die Sparkasse Pforzheim-Calw betreiben Microblogging bei Twitter (http://twitter.com/SparkassePFCW), also Blog-Nachrichten mit maximal 160 Zeichen pro Eintrag ähnlich einer SMS. > Die österreichischen Sparkassen und Erste Bank bieten jungen Kunden im Homepage-Bereich „Jugend“ eine eigene Community an, die sie „spark7 Community“ nennen.5 Was sind Social Communities? Bei Social Communities handelt es sich um Menschen, die miteinander im Internet kommunizieren und dabei selbst die Inhalte ihrer Beiträge bestimmen („user generated content“). Diese Kommunikation kann man entweder nur beobachten oder sie mitgestalten, also zur Diskussion eines Themas aufrufen, sich mit eigenen Kommentaren in die Kommunikation einschalten, um Hilfe bitten, provozieren sowie Reaktionen und Resonanzen aufnehmen. Zwei Arten von Social Communities gilt es zu unterscheiden. In der öffentlichen Community ist man Mitglied eines größeren Ganzen, das von dritter Seite organisiert wird wie Xing und der dortige Banking Club. Dazu gehört auch Wikipedia, wo jeder etwa die Finanzbegriffe fort- bzw. auch umschreiben kann. Doch kann ein Unternehmen bzw. eine Sparkasse auch eine eigene („private“) Community einrichten, die sie für ihre Kunden allgemein, für bestimmte Zielgruppen oder auch intern für ihre Mitarbeiter anbietet. Bislang wurden Kunden weitgehend mit Inhalten und Informationen in „Push“-Manier versorgt. Sie hatten damit keine Möglichkeit, darauf zu reagieren. Im Web 2.0 ist die Interaktion dagegen jederzeit möglich. Öffentliche Social Communities Bestehende Social Communities wie studiVZ, schülerVZ, Lokalisten, Facebook, YouToube, MySpace oder auch Twitter können sowohl passiv als auch aktiv genutzt werden. Eine passive Nutzung liegt dann vor, wenn die Mitgliedern (User) einer Community etwa äußern können, was sie wie über die Themen Finanzen oder die eigene Sparkasse denken. Von aktiver Nutzung wird dann gesprochen, wenn der Betreiber selbst Inhalte platziert. „Word-of-mouth“ stimulieren Über das Engagement in Social Communities eröffnen sich vielfältige Möglichkeiten für „Word-of-mouth“-Aktivitäten. Gut gemachte, oftmals humorige Spots oder Inhalte eröffnen die Chance, dass sie von den Community-Mitgliedern weiter verbreitet werden. So sind Social Communities schon heute vielfach Teil des Media-Mix cross-medialer 1 Heuer, Steffan: Skandal in Echtzeit, in: BRAND EINS Heft 2, 2009, S. 76ff 2 Beispielhaft: http://blog.simon-kuehn.de/archives/2006/09/12/kreis-sparkasse/, http://blog.zunftnetz.org/2009/04/06/werbung-und-wirklichkeitwas-wir-von-sparkassen-wirklich-erwarten-durfen-und-was-nicht/ oder http://www.fontblog.de/berliner-sparkassewirbt-mit-falschen-versprechungen 3 So Friederike Ahlers in: Müller, Bernd, Mitmachen und gewinnen, in: WirtschaftsWoche Heft 8, 16.2.2009, S. 74. 4 Sparkasse Nürnberg: http://www.s-magazin.de/ wordpress/, Sparkasse Bochum: http://www.mehrdrauf.de/lph4/sparkasse-bochum/mod/ ?name=blog&nav=70c7fae0-1409-4461-853e8ca6de44db1f 5 https://www.sparkasse.at/Jugend/sPortal.portal?_ nfpb=true&_windowLabel=LABEL_MENU&_ urlType=action&LABEL_MENU_sh=2507c463ac55 bc0195aeec51fe15f03b&LABEL_MENU_zz=9322.0 36730241409&LABEL_MENU_pc=1&cci=showHom epage&desk=sparkasseat_de_0198&&navigationL ink=TRUE&menu_navigationId=nav_gd_Jugend. xml&menu_chronicleId=09002ee2806bc79f&navi gationId=nav_gd_Jugend.xml 623 ¯ M VERTRIEB ABBILDUNG 1 Community mit Beraterbewertung Kampagnen. Werbung in den traditionellen Medien wie Print oder TV wird dabei flankiert von Spots, Bannern oder Inhalten, die im Internet verbreitet werden. Ein aktuelles Beispiel ist die „FinanzCheck“-Kampagne der Sparkassenfinanzgruppe, deren Werbespot in „James Bond“Manier mit dem Schauspieler Jürgen Vogel nicht nur im Fernsehen geschaltet, sondern auch auf Community-Portalen wie YouTube6 präsentiert wird. Ein gutes Beispiel für virales Marketing in Communities ist der Spot mit dem Comedian-Duo Badesalz,7 in dem nicht direkt plakativ wie bei klassischer Werbung, sondern „versteckt“ in einer humoristischen Darbietung die Sparkasse und das Produkt Girokonto thematisiert werden. Solche Spots finden hohen Anklang, werden anderen Mitgliedern weitergeleitet und erzielen durch eine Art Schneeballsystem größere Aufmerksamkeit. Auch Spiele oder kleine Programme, sogenannte Widgets, die etwa die DAX-Entwicklung anzeigen und mit dem Markennamen versehen sind, regen zur Weitergabe an. Auch sie dienen der Markenpflege. Denn die direkten Empfehlungen durch andere Community-User schaffen eine höhere Glaub- und Vertrauenswürdigkeit, da sie aus der eigenen „Gemeinde“ stammen. Aktive Kunden-Website Auf diese Weise erhält die Sparkasse direkten Zugang zu ihren Kunden, gibt ihnen Raum, um sich gezielt über Sparkassen-relevante Themen auszutauschen. Die Sparkasse 624 Inhaltliche Ausgestaltung Neben der Präsenz in bestehenden Communities gehen Sparkassen auch dazu über, ihre eigene Gemeinschaft im Netz einzurichten. kann den Kunden so ihre eigenen Produkte und Entwicklungen vorstellen, um aus ihren Reaktionen neue Trends und Ideen für sich zu erkennen. So kann die Chance genutzt „Co-Creation“ werden, auf hier angesprochene Probleme JPMorgan Chase ist noch einen Schritt oder Kritik direkt zu reagieren. Statt die neweitergegangen und hat Kunden in Entgativen Erfahrungen irgendwo im Internet wicklungs- und Entscheidungsprozesse und damit unter Umständen außerhalb der einbezogen. Die Bank gründete eine eigene Kenntnisreichweite des Instituts zu notieren, Gruppe in Facebook, mit deren Mitgliedern kann der Kunde auf der Kundenplattform durch Diskussionen und Kunden-Feedbacks seine Sorgen loswerden. Das Institut erhält gemeinsam die Affinity Credit Card „Chase davon sofort Kenntnis und kann schnell mit 1+“ entwickelt wurde.8 Eine solche Einbinihm in Kontakt treten. Abträgliche Mund-zudung von Kunden und potenziellen Kunden Mund-Propaganda im Netz wird so erschwert fördert die Markenbindung und den Prozess, oder gar verhindert. Von Kunden geäußerte dass Kunden zu „Marken-Evangelisten“ werSchwierigkeiten liefern darüber hinaus den. Solche Menschen sind von der Marke Ansatzpunkte für Vertriebs-, Service- und und den Produkten überzeugt und geben Produktoptimierungen. dies auch an andere weiter. Eigene Social Community Kundenplattformen können rein fachbezogen gestaltet sein und Inhalte behandeln, die sich nur rund um das Thema Finanzen ranken. Beispiele dafür sind die Kundenforen von Cortal Consors9 oder comdirect,10 wobei das Portal von Cortal Consors sehr viele Elemente aufweist, die von reinen Informationen, über Produktempfehlungen bis hin zu Diskussionsrunden reichen. Geführt wird es von Experten bzw. Bankmitarbeitern, aber auch von Kunden selbst, die sich durch ihre Aktivitäten im Forum als besonders qualifiziert erwiesen haben. Aber es geht auch anders, indem fa chliche Inhalte mit Freizeit- und Entertainment-Inhalten verbunden werden, wie das Beispiel der Berliner Sparkasse zeigt (s. Abb. 2).11 Die Sparkasse bietet im Forum ihres Online-Magazins, das allgemein, also auch für Nichtkunden zugänglich ist, nicht nur Informationen rund um ihre Produkte und die Finanzwelt, sondern auch StadtNews, Freizeit- und Ausgehtipps. Eingebettet sind auch kurze Video-Podcasts, die Produkte der Sparkasse wie Kurzinterviews mit Kunden in der Filiale zum neuen Giro- 6 http://www.youtube.com/user/sparkasse bzw. http:// www.youtube.com/watch?v=79qv47Gvoyo 7 http://www.marketing-blog.biz/blog/archives/2171Badesalz-fuer-die-Sparkasse.html 8 Jeremiah K. Owyang: “Online Communities: Build Or Join?”, Forrester Research Inc., February 28, 2008. 9 http://cortalconsors.sharewise.com/ 10 http://www.comdirect.de/forum/fdo/ForumOverviewVP.do?navConstruct=%27Forum%27 11 http://www.berliner-akzente.de/videos/vblog/video_129117.php Betriebswirtschaftliche Blätter 11|2009 ¯ ABBILDUNG 2 VERTRIEB Community der Berliner Sparkasse konto oder zum Finanz-Check mit Berichten aus dem Berliner Kultur- und Nachtleben verknüpfen. Professionelles Management Ebenso vielfältig wie die Kommunikations- und Marketing-Tools, die in Social Communities eingesetzt werden, sind die Nutzungsfelder, die die interaktiven Möglichkeiten von Social Communities beim Einsatz als Marktforschungsinstrument bieten. Daher wird auch der neuen Methodik der „Marktforschungs-Community“ inzwischen großes Potenzial prognostiziert.13 Marktforschungsinstrument Ein gutes Web-Monitoring bringt an den Tag, wie über die Sparkasse und auch das Themenumfeld Finanzprodukte kommuniziert wird, wo Interessenschwerpunkte der Kunden liegen, wo Probleme artikuliert werden oder Nachholbedarf bestehen. Es liefert damit die Grundlage für ein zielgerichtetes Engagement in Social Communities. Das Monitoring der Inhalte und Meinungen sollte aber nicht Halt machen, wenn mit Community-Aktivitäten gestartet wird. Denn es bietet langfristig angelegt die Chance, das eigene Engagement und die Reaktionen darauf ebenso zu beobachten wie neue Trends aufzudecken, um sich darauf zeitnah einstellen zu können. Im Internet allgemein und in Social Communities speziell verbreiten sich aktuelle Nachrichten rasend schnell, so dass ein regelmäßiges Web-Monitoring auch davor schützt, negative Meldungen und Meinungen über das eigene Unternehmen zu spät zu erfahren, etwa wenn sie schon Eingang in die traditionellen Medien gefunden haben und dann kaum mehr aufzuhalten sind. Über eine Benachrichtigungs-(Alert-) Funktion können neue Entwicklungen unverzüglich gemeldet werden und geben so dem Unternehmen die Chance, vorbereitet und rechtzeitig zu reagieren. Betriebswirtschaftliche Blätter 11|2009 Marktforschungs-Communities Bei einer Marktforschungs-Community werden in Zusammenarbeit mit einem Marktforschungsinstitut Kunden, potenzielle Kunden oder andere Zielgruppen auf einer eigens programmierten Online-Plattform zusammengebracht. Dort diskutieren sie über Fragen und Themen, die die Sparkasse bewegen und zu denen sie Entscheidungshilfe benötigt. Im Gegensatz zu öffentlichen oder auf der eigenen Website eingerichteten Communities werden die Teilnehmer speziell für das Forschungsthema und zielgerichtet für die Sparkasse aus ihrem Kundenkreis, dem Online-Access-Panel eines Marktforschungsinstituts oder frei im Geschäftsgebiet der Sparkasse rekrutiert. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sich die richtige Zielgruppe in der Community zusammenfindet, die den Kriterien der Sparkasse und den Anforderungen der Marktforschung entspricht. Solche Communities können für ein kurzfristiges Kunden-Feedback zusammengestellt werden und nur wenige Tage mit einer kleinen Teilnehmerzahl diskutieren. Es gibt aber auch die Möglichkeit, eine langfristige Community zu schaffen, die mit einer größeren Zahl an Mitgliedern für mehrere Wochen bis hin zu einem Jahr besteht. Eine solche dauerhafte Gruppe bietet dem Auftraggeber die Chance, sich in regelmäßigen Abständen zu aktuellen Themen oder neuen Produktideen ein Feedback einzuholen. Marktforschungsgebiete Die Einsatzfelder von MarktforschungsCommunities schließen die wichtigsten Unternehmensbereiche moderner Finanzdienstleister und deren Fragestellungen ein. Hauptanwendungsgebiete sind die > Serviceoptimierung bzw. das Beschwerdemanagement, > Prozessoptimierung, > Kommunikationsoptimierung, > Vertriebsoptimierung, > Innovationsforschung, Produkt- und Preisentwicklung und -optimierung. Serviceoptimierung Kunden der Community zuzuhören, an ihren konkreten Erfahrungen mit dem Service und im Umgang mit ihren Beschwerden in der Sparkasse detailliert teilzuhaben, eröffnet einem Kreditinstitut vielfältige Ansatzpunkte, seinen Service und das Beschwerdemanagement zu verbessern und kundenfreundlich zu gestalten. Prozessoptimierung Klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen decken sehr oft auf, dass Kunden mit 12 Jeremiah K. Owyang: “Online Community Best Practices”, Forrester Research Inc., February 13, 2008. 13 Brad Bortner: „Will Web 2.0 Transform Market Research? ”, Forrester Research Inc., April 24, 2008. 625 ¯ Eine eigene Community sollte aber nicht „nebenbei“ geführt werden, sondern genau wie jeder andere Kommunikationskanal oder jedes andere Marketing-Tool in die Vertriebs-, Marketing- und Kommunikationsstrategie eingebettet und professionell gemanagt werden.12 Denn eine solche Plattform wird schnell als langweilig empfunden oder noch schlimmer als reine „Alibishow“ ohne wirklichen Willen zur Kommunikation mit dem Kunden. Die zwangsläufige Folge wäre eine negative Publicity für die Sparkasse. Daher sollten keine „Hilfskräfte“ zum Aufbau und zur Pflege der Community eingesetzt werden, sondern gut geschulte Mitarbeiter, die qualifiziert auf Kundenanfragen und -äußerungen reagieren können. Gerade für ein Finanzinstitut ist es von größter Wichtigkeit, dass über das Internet und im Kontakt mit dem Kunden von Mitabeitern verbreitete Antworten Hand und Fuß haben. VERTRIEB den Prozessabläufen bei Produktabschlüssen nicht zufrieden sind. Aber was heißt das genau? An welcher Stelle hakt es? Was fehlt den Kunden, damit sie die Prozesse als reibungslos betrachten? Eine Community mit Kunden, die sich in der Befragung unzufrieden gezeigt haben, kann hier konkrete Hinweise liefern. Die gemeinsame Erörterung in der Gruppe auf der Online-Plattform bringt deutlich mehr zu Tage, als dies eine offene Frage in einem quantitativen Interview vermag.14 Kommunikationsoptimierung Marktforschungs-Communities bieten die Möglichkeit, Kommunikations- und Werbemittel einem ersten Pre-Test zu unterziehen. Verständlichkeit, Überzeugungskraft und Zielgruppentauglichkeit können so einfach überprüft werden. Über Wettbewerbe, die in der Community ausgelobt werden, können Kunden dazu aufgefordert werden, ihre Ideen etwa für die Gestaltung von Anzeigen, Spots oder Informationsbroschüren einzubringen oder einen neuen Slogan zu kreieren. Vertriebsoptimierung Diese Communities eignen sich zur Optimierung von Betreuung, Beratung und der Vertriebswege an den Kundenbedürfnissen besonders gut, da sie die ungefilterte Stimme des Kunden in die Sparkasse tragen. In Diskussionen und im Erfahrungsaustausch der Kunden untereinander auf der OnlinePlattform treten Probleme und Wünsche qualitativ und quantitativ zu Tage, die direkt in Maßnahmen umgesetzt werden können. Die Gestaltung von Online-Vertriebskanälen (Website, Onlinebanking-Portal) lässt sich mit der Community in idealer Weise überprüfen, da sich die Teilnehmer „schon im Medium“ befinden und mit ihm vertraut sind. Aber auch der Vertriebsweg „Filiale“ kann von einem solchen Forum profitieren. Mithilfe von Kreativtechniken wie Collagen etwa kann Community-Teilnehmern die Aufgabe gestellt werden, ihre ideale Bankfiliale eigenständig oder im Austausch mit anderen zu gestalten. Innovationsforschung Die neuen Möglichkeiten einer „Marktforschung 2.0“ und die traditionellen Methoden stellen keine Gegensätze dar, vielmehr geht es darum, die Stärken beider Systeme miteinander zu verbinden. Gerade im Rahmen der Produkt- und Innovationsforschung 626 ergänzen sich Altes und Neues gut.15 Das Web-Monitoring eignet sich gerade auch für die Ideensuche hervorragend. Denn dadurch können sowohl Kundenmeinungen unverfälscht als auch Trends erkannt und für Neuentwicklungen berücksichtigt werden. Die ersten Ideen bzw. Konzepte werden zunächst einer Marktforschungs-Community zur Beurteilung und Diskussion gegeben. Sie gibt zunächst erste Antworten darauf, was ankommt und was weniger. Doch ist ein solcher Prozess in der Regel weitaus kreativer. Denn Kunden können eigene Ideen einbringen, die dann von der Community gemeinsam weiterentwickelt werden. Auch geben sie vielleicht erste Anhaltspunkte über eine mögliche Preis- und Konditionengestaltung für neue Produkte.Nach einem solchen „fine tuning“ werden die Konzepte quantitativ über Konzepttests validiert und die Leistungsbestandteile des neuen Produkts über Conjoint-Analysen optimiert. Vorteile von Communities Anders als bei traditionellen qualitativen Gruppendiskussionen können sich die Community-Teilnehmer von überall her und zu verschiedenen Zeiten in die Diskussionen auf der Online-Plattform einschalten. Gerade Sparkassen mit größerem regionalen Geschäftsgebiet (Nassauische Sparkasse, Mittelbrandenburgische Sparkasse, Ostsächsische Sparkasse etc.) oder Sparkassenverbände können auf diese Weise Teilnehmer aus verschiedenen Regionen einfach und kostengünstig zusammenführen. Die Rekrutierung von Community-Mitgliedern aus dem Kundenkreis der Sparkasse kann mit Hilfe der in OSPlus hinterlegten Kodierungen je nach Untersuchungszweck zielgenau anlassbezogen16 oder segmentspezifisch17 erfolgen. Die Teilnehmer haben dabei mehr Zeit als bei einer Umfrage, sich zu äußern und ihre Antworten zu formulieren. Die Aussagen sind zudem deutlich detaillierter. Das Web hat weiter den Vorteil, dass sich zurückhaltende Personen hier eher trauen, ihre Meinung kundzutun. Dadurch dass Online-MarktforschungsCommunities auch Multimedia-Dateien nutzen, können ihren Mitgliedern zum einen Konzepte, Designs und Spots anhand von Video-, Audio- oder Bilddateien zur Beurteilung vorgestellt werden. Zum anderen können sie auch eigene Filme oder Bilder hochladen. Dadurch erhält eine Sparkasse zugleich Einblicke in die Lebens- und Er- lebenswelt ihrer Zielgruppen, wie sie bislang so nicht möglich waren. Fazit Social Communities bieten neue, sich rasch verbreitende Kommunikationformen im Internet, die es den Sparkassen erlauben, mit Kunden und Nichtkunden direkt in Verbindung zu treten. Neben einer verbesserten Kommunikation und intensiveren Kundenbindung eröffnen sie auch für das Marketing und die Marktforschung ein neues Feld. Kunden schätzen die direkte Ansprache und Einbindung als Experten, um Sparkassenprozesse zum eigenen Wohl zu verbessern oder weiterzuentwickeln. Angesichts der sinkenden Antwortbereitschaft bei den herkömmlichen Interviewformen und stetiger Zunahme der Internet-Nutzung ist die Marktforschungskommunikation mit und in Social Communities die Alternative der kommenden Jahre. Je innovativer und origineller eine Sparkasse dabei auftritt, umso stärker begeistert sie die Mitglieder in den Communities und desto eher teilen diese ihre Begeisterung ihrer Umwelt mit. Über diese Mund-zu-Mund-Propaganda werden herausragende Aktivitäten schnell verbreitet, allerdings auch die negativen Erlebnisse. Deshalb müssen Social Communities zum einen von Experten aufgebaut und betreut werden, zum anderen in den Kommunikations- und Marketingstrategien eines Instituts eingebunden sein. ¯ 14 Bei entsprechend negativer Beantwortung einzelner Fragen können bei telefonischen Interviews Kunden direkt in eine Community eingeladen werden, in der dann der negativ bewertete Gegenstand diskutiert wird. 15 Steffen, Dirk:„Die Mischung macht´s: Strategie einer integrierten Marktforschung 2.0“, in: Research & Results, Heft 2, 2009. 16 Beispiele dafür sind „Beratung/Finanz-Check erfolgt“, „neues Betreuungskonzept angewandt“, „Eigentums-Anschlussfinanzierung anstehend“, „Vertragskündigung erfolgt“. 17 Typische Kundengruppen sind Privat-/Individual-/ Geschäfts-/Firmenkunden, Online-Banking-/-Brockerage-Kunden, Automatenkunden, junge Erwachsene, Baufinanzierer oder Kreditnehmer. Betriebswirtschaftliche Blätter 11|2009 ¯
