Markus Eberhard - FHS St. Gallen

Omnichannel bei Swisscom
Die nächste Generation des
Kundeninteraktionsmanagements
Am IT Puls der Unternehmen, St. Gallen
12. Mai 2016
ZUSAMMEN MIT DER SWISSCOM GRÜNDETEN WIR DAS JOINT VENTURE SWISSCOM DIGITAL TECHNOLOGY MIT DER
MARKE OPEN WEB TECHNOLOGY, UM SIE BEI DER DIGITALEN TRANSFORMATION ZU UNTERSTÜTZEN
Swisscom Digital
Technology AG
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Wir agieren weiterhin unter der Marke Open Web Technology
Digitale Experten mit agiler Umsetzungsmethodik
Vision: “Digitalisierung von Schweizer Unternehmen”
Ca. 100 hochqualifizierte Mitarbeiter in 2016
Führender ICT-Anbieter
Bewährte Methodik
23.05.2
016
Gesunde Finanzstruktur
Einzigartiges KnowHow
+15 Jahre Erfahrung
High-Tech
Unternehmer
2
WIR HELFEN UNSEREN KUNDEN DURCH DIGITALE TECHNOLOGIEN GESCHÄFTSPOTENTIALE ZU ERSCHLIESSEN, NEUE
PRODUKTE ZU ENTWICKELN UND IHRE ORGANISATION ZU TRANSFORMIEREN
WAS UNTERSCHEIDET UNS?
TALENTIERTE UND
VIELSEITIGE TEAMS:
STRATEGIE UND
SOFTWAREENTWICKLUNG:
ZUHAUSE IN DER SCHWEIZ
MIT GLOBALER REICHWEITE:
FOKUS, UNABHÄNGIGKEIT,
ORGANISCHES WACHSTUM:
Open Web Technology besteht
aus einer Gruppe von High-Tech
Unternehmern, welche von
jungen Fachkräften mit
Abschlüssen von führenden
technischen Universitäten in der
Schweiz und Europa unterstützt
werden.
Open Web Technology fördert
insbesondere zwei Teams an
Fachkräften: OpenWT
Consulting und OpenWT
Development, welche eng mit
unseren Kunden am Entwurf und
der Lieferung von umfassenden
IT Lösungen zusammenarbeiten.
Unsere Zentrale befindet sich in
der Schweiz. Unsere Berater sind
weltweit aktiv und tragen zur
digitalen Transformation unserer
Kunden bei. Auch unsere
Offshore-Teams helfen uns bei
der Zusammenstellung von
Lösungen.
Gesunde Finanzstruktur und
Zugang zu mehr als 15 Jahren
Erfahrung dank des JointVentures mit der Swisscom.
WER ARBEITET MIT UNS *
* Diese Präsentation enthält anschauliche Client Cases
Ca. 100 Mitarbeiter im Jahr 2016.
Offshore-Entwicklung in
Vietnam.
… DABEI VEREINEN WIR ALLE NOTWENDIGEN SKILLS UNTER EINEM DACH
5
1
Digitale
Strategie &
Geschäftsmodell
2
4
Blueprint /
Prototype
3
Digitales
Marketing
Change
Management/
PMO
6
IT
Support/
Outsourcing
Development
23.05.2
016
4
Zurück zu Swisscom…
Agenda
1. Einleitung – Ausgangslage und Ziele
Omnichannelprogramm bei Swisscom
2. Beispiele
3. Q&A
«Ich sehe eine Schweiz, in der ich
flexibel von zu Hause aus
arbeiten kann.»
Willkommen im Land der Möglichkeiten.
Einordnung in Swisscom Konzernstrategie
Die Multi-/Cross-Channel Initiative ist ein Kernelement zur
Umsetzung unserer strategischen Ziele bezüglich «Beste
Erlebnisse»
Strategische Ziele «Beste Erlebnisse
bieten»
Kunden nehmen uns als vertrauenswürdig, einfach und inspirierend wahr
Neue Geschäftsmodelle proaktiv
entwickeln und neue, innovative
Angebote lancieren
Begleitung unserer Kunden durch die
gesamte Erlebniskette und den ganzen
Kundenlebenszyklus (E2E-Kundenbegleitung)
Multi-/Cross-Channel Initiative ist hierbei
ein Kernelement in der Umsetzung
7
Cross-Channel Management Ziele
8
Digitale Mission
WHY:
Wir glauben an den Wert der Kundenbeziehung und heben uns von anderen
ab in der Art und Weise, wie wir Kundenkontakte gestalten.
HOW:
Wir kennen die Geschichte unserer Kunden und nutzen diese aktiv, um sie in
ihrer Situation passend zu begleiten.
In jedem Kontakt bieten wir unseren Kunden das einfachste Kundenerlebnis
und reduzieren so ihren Aufwand – wie auch unseren.
Wir überraschen unsere Kunden regelmässig mit neuen und innovativen
Lösungen, welche sie zukünftig auch von Anderen erwarten.
Best Practice Cross-Channel Services
«Self-Checkout Terminal»
11
12
13
«Digitalisierung des Point of Sale»
14
«Online Videoberatung im Shop»
15
«Swisscom Friends»
16
«Click&Pick»
17
«Same Day Delivery»
18
«Terminvereinbarung im Shop»
19
«Multi-Channel Homescreen» - Online
20
«Multi-Channel Homescreen» - Shop
21
«Multi-Channel Homescreen» - Callcenter
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Personalisierte Produkt- & Service Empfehlungen
Kunden, die sich beim 1. Besuch der Webseite über ein Produkt informiert haben,
bekommen es beim nächsten Besuch prominent angezeigt.
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Geo Targeting: regional & national
Verhalten basiertes Targeting
Für Nutzer, die sich auf bluewin.ch über Eishockey informieren, bietet es sich an TV so
zu bewerben.