Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH Managed
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Preis- und Leistungsverzeichnis der Host Europe GmbH Managed Hosting Support Tarife und Management Level v1.0 Stand 18.10.2012 INHALTSVERZEICHNIS PREIS- UND LEISTUNGSVERZEICHNIS MANAGED HOSTING SUPPORT TARIFE UND MANAGEMENT LEVEL .............................................................................. 3 Produktbeschreibung ..................................................................................... 3 Produktbeschreibung Support Tarife ........................................................................ 3 Produktbeschreibung Management Level „Infrastructure Management“ ......................... 3 Produktbeschreibung Management Level „Operations Management“ ............................. 3 Produktbeschreibung Management Level “Service Management” ..................................4 Voraussetzung .............................................................................................. 4 Preisverzeichnis ............................................................................................ 4 Support Tarife......................................................................................................5 Management Level ...............................................................................................5 Abrechnung ................................................................................................. 6 Vertragslaufzeit ............................................................................................ 6 Sonstige Bestimmungen ................................................................................. 6 2 18.10.2012 V 1.0 PREIS- UND LEISTUNGSVERZEICHNIS MANAGED HOSTING SUPPORT TARIFE UND MANAGEMENT LEVEL Produktbeschreibung Nachfolgend werden die individuellen Serviceleistungen des Managed Hosting erklärt. Produktbeschreibung Support Tarife Host Europe Kunden haben die Wahl zwischen verschiednen Support Tarifen, die jeweils global für eine Kundennummer Gültigkeit besitzen. Produktbeschreibung Management Level „Infrastructure Management“ Host Europe leistet Support f r die et erk- sowie Hardwareinfrastruktur mit einer Reaktionszeit von 2 Stunden. Die Administration des Betriebssystems und dessen Dienste erfolgt durch den Kunden. s k nnen individuelle Supportauftr ge erteilt erden Applikationen sind vom Support ausgeschlossen. undeneigene b f r ost urope fremde • Dedizierte Ansprechpartner in Vertrieb & Technik • Kostenlose Beratung zu den Produkten & Leistungen • Garantierte Reaktionszeit gemäß SLA Bedingungen 2 Stunden • Hardwareaustausch gemäß SLA Bedingungen 24/7/2 • Kostenfreie Behebung von Störungen der Hardware und des Netzwerk • Administration und Entstörung des Betriebssystem sowie der Dienste durch den Kunden • Erteilung individueller Support- und Entstörungsaufträge möglich Produktbeschreibung Management Level „Operations Management“ Host Europe übernimmt die operativen Aufgaben zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit Ihrer Systeme mit einer Reaktionszeit von 2 Stunden. Die Entstörung des Betriebssystems und supporteter Dienste erfolgt durch Host Europe. Host Europe überprüft regelmäßig, ob Patches zur Verfügung stehen und informiert den unden dar ber s k nnen individuelle Supportauftr ge ur onfigurations nderung erteilt erden undeneigene b f r ost urope fremde pplikationen sind vom Support ausgeschlossen. Basierend auf dem Management Level „Infrastructure Management“ kommen zusätzliche bzw. ergänzende Punkte hinzu: • Kostenfreie Entstörung des Betriebssystems sowie der supporteten Dienste durch Host Europe • Rund um die Uhr Überwachung der supporteten Serverdienste durch Host Europe mit kostenfreier proaktiver Entstörung durch unsere Systemexperten • Regelmäßige proaktive Prüfung der Verfügbarkeit von Sicherheitsupdates des Betriebssystemhersteller sowie Information des Kunden über anstehende Updates 3 18.10.2012 V 1.0 • Zur Erbringung der Support-Leistungen teilt sich Host Europe den Root- bzw. AdministratorZugang mit dem Kunden. Es wird hierfür ein weiteres Benutzerkonto auf dem System angelegt. • Installation, Konfiguration und Wartung des Betriebssystems und der Dienste werden gemäß des gewählten Support-Tarif berechnet • Supportete Dienste: o Von Host Europe installiertes Betriebssystem o Apache Webserver inkl. PHP/Perl Module (Linux) o Tomcat und jBoss Application Server (Linux) o MySQL Datenbank (Linux) o Microsoft IIS Webserver inkl. ASP.NET Extension (Windows) o Microsoft SQL Server (Windows) o Microsoft Hyper-V (Windows) o Administrationssoftware Parallels Plesk Panel (Linux & Windows) o Standardprotokolle FTP, SMB/CIFS, NFS, SMTP, IMAP, POP3 Produktbeschreibung Management Level “Service Management” Host Europe übernimmt den Gesamtbetrieb der Systems mit einer Reaktionszeit von 2 Stunden. Die Administration, Entstörung und Optimierung der Plattform erfolgt durch Host Europe. Host Europe spielt regelmäßig verfügbare Updates proaktiv ein.Gemäß des zum Zeitpunkt der Beauftragung gültigen Dienstleistungskatalogs, können Auträge zur Konfigurationsänderung erteilt werden. Basierend auf dem Management Level „Infrastructure Management“ kommen us t liche b ergänzende Punkte hinzu: • Vollständige 24/7 Administration in Form von Betrieb, Überwachung, Entstörung sowie Wartung durch Host Europe • Regelmäßige proaktive Installation von durch Host Europe getesteten und freigegebenen Updates • Je nach Produkt erhält der Kunde keinen bzw. nur einen eingeschränkten Administrationszugriff • Konfigurationsänderungen können gemäß des jeweils aktuellen Dienstleistungskatalog beauftragt werden. Die Abrechnung erfolgt gemäß des gewählten Supporttarifs. Voraussetzung Support Tarife gelten pro Kundennummer und sind somit ohne Voraussetzung gültig. Management Level werden pro Hardware-Komponente individuell gebucht und haben als Voraussetzung eine belibige Hardware-Komponente (Bsp.: Server, Firewalls, Loadbalancer, etc.). Preisverzeichnis Für den Support Ihrer Managed Hosting Lösung wählen Sie zwischen mehreren Tarifen, anhand derer alle von Ihnen in Anspruch genommenen Supportleistungen abgerechnet warden. 4 18.10.2012 V 1.0 Zusätzlich bestimmen Sie je Systemkomponente den von Ihnen gewünschten Supportumfang anhand der drei verfügbaren Management Level. Support Tarife Support On-Demand Support Pack 60 Support Pack 240 Support Pack 480 Host Europe Geschäftszeiten Mo – Fr, 9-17 Uhr* Mo – Fr, 9-17 Uhr* Mo – Fr, 9-17 Uhr* Mo – Fr, 9-17 Uhr* Supportzeit Rund um die Uhr* Rund um die Uhr* Rund um die Uhr* Rund um die Uhr* Abrechnungsart On-Demand Inklusivminuten Inklusivminuten Inklusivminuten Abrechnungstakt (innerhalb/außerhalb der Geschäftszeiten) 60/120 Minuten 30/60 Minuten 15/30 Minuten 15/15 Minuten Inklusivminuten Keine Inklusive 60 Minuten 240 Minuten 480 Minuten Je weitere Supportstunde 99,99 Euro 99,99 Euro 99,99 Euro 99,99 Euro Preis pro Monat 0,00 Euro 58,31 Euro 189,21 Euro 320,11 Euro Laufzeit 3 Monate 3 Monate 3 Monate 3 Monate * außerhalb der Host Europe Geschäftszeiten können Sie neue Aufträge telefonisch oder über das Kundeninformationssystem platzieren. Die Durchführung erfolgt in diesem Zeitraum durch den Bereitschaftsdienst unserer Systemexperten. Bitte beachten Sie, dass ggf. nicht alle Dienstleistungen außerhalb der Geschäftszeiten angeboten werden können. An Sonntagen und an bundeseinheitlichen sowie gesetzlichen Feiertagen des Bundesland Nordrhein-Westfalen nur Entstörungsdienst. Alle Support Tarife gelten nur für Systeme mit gebuchten Management Level oder PRO Support und explizit nicht für die Produktbereiche Webpack, E-Shop, Domains, Virtual Server, Root Server, Cloud Storage. Je Kundennummer ist nur ein Support Tarif buchbar. Sollten Sie zu Ihrem System mit Management Level keinen Tarif gewählt haben, gilt autmatisch der kostenfreie On-Demand Tarif. Für Bestandskunden mit aktiven PRO Support Verträgen gelten die bestehenden Tarif Konditionen und Add-ons auch für Systeme mit Infrastructure/Operations oder Service Management, sofern kein Tarif Upgrade in einen der o.g. Support Tarife stattgefunden hat. Nicht genutzte Inklusivminuten verfallen am Ende des Kalendermonats. Management Level • Die Leistungen des Pakets “Infrastructure Management” ist in den Managed osting Produkten bereits im Grundpreis enthalten. • Ein Upgrade auf das Management Level “Operations Management” 34,51 € monatlich in Rechnung gestellt. • Das Management Level “Service Management” ist nur bei ausgewählten Produkten erhältlich. ird je omponente mit Alle genannten Preise verstehen sich inkl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Host Europe behält sich vor, die Preise im Falle einer Erhöhung der gesetzlichen Mehrwertsteuer ab dem Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Steuererhöhung entsprechend anzupassen. HE wird den Kunden über eine solche Anpassung im Vorfeld informieren. 5 18.10.2012 V 1.0 Abrechnung Die Berechnung beginnt ab Übergabe der Zugangsdaten an den Kunden. Abrechnungszeitraum für Support Tarife und Management Level ist monatlich. Für Support Tarife und Management Level ist standardmäßig das Lastschriftverfahren Vertragsbestandteil, andere Zahlungsweisen sind nur mit schriftlichen Zustimmung durch HE möglich. Der Betrag wird für den oben beschrieben Abrechnungszeitraum monatlich im Voraus über das Lastschriftverfahren von der bei Host Europe hinterlegten Kontoverbindung abgebucht. Die Rechnungsstellung erfolgt kostenfrei als Onlinerechnung. Vertragslaufzeit • Support-Tarif: Der Vertrag beginnt mit Übergabe der Zugangsdaten an den Kunden. Die Mindestvertragslaufzeit für Support-Tarif beträgt 3 Monate. Die Kündigungsfrist beträgt 4 Monate zum Ende der Mindestvertragslaufzeit. Der Vertrag verlängert sich automatisch um die Mindestvertragslaufzeit, sofern er nicht mit einer Frist von 4 Wochen zum Ende der Mindestvertragslaufzeit bzw. zum Ende der Folgevertragslaufzeit gekündigt wird. • Management-Level: Die Vertragslaufzeiten des Management-Level richten sich an die jeweilige Hardware-Komponente, die in Verbindung mit Management Level fungieren. Sollte diese Komponente gekündigt werden, wird automatisch das betreffende Management Level mitgekündigt. Sonstige Bestimmungen lle „Managed osting Support Tarife und Management Level“-Produkte beinhalten im Standard das Service Level Agreement (siehe Service Level Agreement). Des Weiteren gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Host Europe GmbH. 6 18.10.2012 V 1.0
