Was ist davon zu halten?

INNOVATION & ORGANISATION KOLUMNE
Facebook, Twitter & Co.
Was ist davon zu halten?
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ittlerweile ist es so: Die ganze Welt – auch die Hotelszene – spricht über Social Media. In immer kürzern Frequenzen werden die neusten Nutzerzahlen
von Facebook, Twitter & Co. publiziert. Diese hier zu
veröffentlichen lohnt sich kaum, denn schon morgen
sind sie wieder überholt.
Herkömmliche Medien berichten immer wieder über neue Videos
im Netz, die sich wie ein Virus verbreiten. Und auch wenn Sie persönlich vielleicht noch kein Facebook-Account oder XING-Profi l
pflegen, Ihre Gäste tun dies bestimmt. Fazit: Die sozialen Medien
sind für viele Menschen nicht mehr wegzudenken.
Sie sind nach wie vor skeptisch und betrachten die
sozialen Medien als kurzfristigen Hype? Ich denke
da anders. Sie erinnern sich: In den 90er-Jahren ist das Handy aufgekommen. Viele meinten,
dass diese Form der Kommunikation sich nicht
durchsetzen könne. Heute kenne ich persönlich
niemanden mehr, der auf ein Handy verzichten
kann. Eine ähnliche Entwicklung prognostiziere ich für die sozialen Medien. Denn die Menschen werden das Internet in Zukunft noch mehr
nutzen, um ihre sozialen Kontakte zu pflegen.
Ja, sogar der Austausch per E-Mail wird durch die
Social-Media-Tools ergänzt, teilweise sogar ersetzt.
Höchste Zeit also, dass sich auch die Hotelbranche
intensiver mit diesen Instrumenten auseinandersetzt. Denn gerade die Hotellerie oder ganz allgemein der Tourismus eignet sich in einem besonderen Masse für die Kommunikation via soziale
Medien. Unser Produkt ist ja ein «persönliches
Erlebnis» für jeden Konsumenten. Und über
persönliche Erlebnisse berichten die Menschen immer gerne. Heute oft auch in Echtzeit über die sozialen Medien.
Somit dürfen Facebook & Co., wenn professionell angegangen, durchaus auch als
Chance für unsere Branche angesehen werden. Denn bereits heute berichten Tausende von Gästen auf Bewertungsportalen, in Foren, Blogs oder über ihr persönliches Facebook-Account über ihre Erlebnisse in vielleicht grade Ihrem Hotel.
Und Tausende können diesen Erlebnisbericht lesen. Social Media sind somit
keine Randerscheinung mehr, sondern
müssen fester Bestandteil im MarketingMix eines jeden Hotels sein.
Stellt sich also die Frage: Wie soll man
diese Thematik angehen? Grundsätzlich
gilt: Soziale Netzwerke sind keine Einbahnstrassen, sondern ein Dialog-Instrument. Und damit ist auch klar, was der
grösste Nutzen von sozialen Netzwerken
ist: Sie helfen Ihnen, intensive Kundenbeziehungen aufzubauen und diese nach
aussen hin transparent zu machen. Und
positive Kommentare von den glaubwürdigsten Botschaftern Ihres Hotels zu ver-
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öffentlichen. Ihren Gästen nämlich! Oder anders
gesagt: Endlich wird Ihr bis anhin geschlossenes Gästebuch weltweit einsehbar und Sie erhalten sogar die Möglichkeit, auf negative Kommentare oder Kritik zu reagieren. Denn die Menschen
glauben vor allem ihren Freunden und deren positiven Erlebnissen in einem besuchten Hotel.
Haben wir darauf nicht schon lange gewartet?
Kundengewinnung durch Empfehlungsmarketing und durch intensive Kundenbeziehungen
also.
Und für den Beginn einer erfolgreichen SocialMedia-Kommunikation für Ihr Hotel seien abschliessend noch ein paar Tipps aufgeführt. Als
Erstes sollten Sie damit beginnen, konkrete Ziele
für Ihre sozialen Netzwerke zu defi nieren und den
Weg dorthin skizzieren. Erstellen Sie eine Strategie! Das Pferd also nicht von hinten aufzäumen
und beim Tool oder der Technologie beginnen.
Und für die Umsetzung: Geben Sie die Kommunikation auf diesen wichtigen Plattformen nicht
aus der Hand! Keine externen Firmen, Spezialisten, Experten oder Berater, die Ihnen für teures Geld schöne Accounts kreieren und diese mit
Inhalten füttern. Denn nur Sie als Hotelier kennen Ihre Kunden, Ihre Bedürfnisse und Wünsche.
Und Sie kennen Ihr Unternehmen!
Kommunizieren Sie selbst oder bestimmen Sie
einen Social-Media-Verantwortlichen. Kommunizieren Sie authentisch über Ihr Unternehmen.
«Content is king», sagt man. Und das hundertmalige Kommunizieren des Spezialpreises am
Wochenende wird niemanden wirklich interessieren, sondern eher Inhalte wie die bestandene Abschlussprüfung der Lehrlinge, Sommerrezepte des Küchenchefs oder Empfehlungen
des Barchefs zu einem erfrischenden Cocktail an
heissen Sommertagen. Denn soziale Netzwerke
sind vor allem da, um Kundenbeziehungen zu
stärken und via Empfehlungsmarketing neue
Kunden zu gewinnen. Sie werden sehen, es
funktioniert!
H
Der Autor: Raphael Wyniger ist eidg. dipl. Hotelier.
Von 2001 bis 2008 war er Marketingleiter und Vizedirektor
bei Basel Tourismus. Dabei begleitete er unter anderem das
Projekt der Uefa Euro 2008 für die Host City Basel.
Zudem absolvierte er das Masterprogramm Marketing und
Betriebswirtschaft an der Universität Basel. Seit Januar 2009
ist er Inhaber und Geschäftsführer des Gast- und Kulturhauses Teufelhof in Basel. Er unterrichtet daneben Marketing an
der Hotelfachschule Luzern.
[email protected]
www.teufelhof.com
09I2011