Vom QA-Check zu strategischem Qualitätsmanagement
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Vom QA-Check zu strategischem Qualitätsmanagement Common Sense Advisory • Keine direkte Korrelation zwischen Preis und Qualität – Sinkende Preise haben eine stärkere Auswirkung als steigende – Anbieter sind kreativ bei sinkenden Preisen – LSPs und Übersetzer verfolgen Qualität strategisch – Endkunden betrachten Qualität eher reaktiv – Mittleres Preisniveau wird empfohlen (für ideales Preis-Qualitäts-Verhältnis) Common Sense Advisory • Ist höhere Qualität wirklich notwendig? – Erwartungen an Qualität definieren und managen – Loyalität LSP – Kunde ist wirkungsvoll für Preis – Qualität – Preis-Thema abstimmen statt einseitig Druck zu machen • Qualität ist ein Geflecht aus Variablen – Nicht nur Preis – Prozesse und Menschen – Projektmanager sind die „Quality Champions“ Common Sense Advisory Geschäftsumfeld Übersetzungsqualität Menschen Prozesse Projekt-Spezifika Technologie Qualitätsdefinition • Was ist Qualität? – „Qualität ist, wenn der Kunde zurück kommt, und nicht das Produkt.“ – „I know it when I see it.“ • Qualität ist ein […] Prozess – Qualität ist kein Zufall, sondern hat System Qualitätsdefinition • Relevante Normen: – – – – ISO 9001 PMBOK Guide CMMI Six Sigma • Für unsere Branche – ISO 17100 – CAN CGSB 131.10 – ASTM F2575-06 • Sind PROZESS-Normen, keine Inhaltsnormen! • Garantieren lediglich Wiederholbarkeit des Übersetzungsprozesses • Beruhen auf Qualitätskontrolle und prüfung Qualitätskontrolle QA Check Tools Reviewer • • • • • • • Rein formale Prüfungen Viele „False Positives“ Selten Profi-Texter Selten linguistisch ausgebildet Keine Zeit Wechselndes Interesse Keine Handhabe Konfrontation statt Kollaboration • Kein verwertbares Feedback – „Übersetzung ist immer schlecht“ – „Klingt wie Google Translate“ – „Das waren sicher kein Muttersprachler“ • Führt zu Verteidigung statt Lösung • Keine echte Qualitäts-Perspektive, nur ein kleiner Snapshot Konfrontation statt Kollaboration Meinung der Übersetzer Meinung des Reviewers Meinung des LSPs Kunde Tim Martin, European Commission Review rettet keine schlechte Übersetzung, sondern dient als Feedback-Werkzeug: • • Review […] “alone is an imperfect art and can never ensure that an intrinsically bad product will be rendered flawless. Nor indeed should it be seen merely as a form of corrective action. Its real strength and investment value is as a feedback tool that allows its results to be channeled back into the whole cycle of translation production in order to eliminate or reduce problems at source.” Tim Martin Senior staff member of the European Commission's Directorate-General for Translation Common Sense Advisory Feedback führt zu Verzögerungen und Frustration auf allen Seiten: • • Client language reviews – often called in-country or third-party reviews – are notorious for causing delays and frustrations for all parties involved. Reviewers may alter the meaning of translations, introduce mistakes, fall into an editing black hole, or sit on review files for months. 29. Mai 2015, “Rethinking Client Language Review”, CSA Qualitätsdefinition • ASTM* definiert inhaltlich: – The degree to which the characteristics of a translation fulfill the requirements of the agreed-upon specifications (3.1.45) • Das heißt, wir müssen: – Ein Qualitätsziel definieren – Qualitäts-Kennzahlen berechnen und verfolgen – Einen Qualitätsprozess mit Feedbackschleife etablieren • * American Society for Testing and Materials Anforderungen • „Qualitäts“-Kategorien – – – – TAUS: DQF QT21: MQM Harmonisiertes Subset Andere (Lisa QA, SAE…) • Ziel: – Objektiv und strategisch – Proaktiv statt reaktiv Qualitätsbewertung Qualitätsverfolgung Anforderungen • „Dynamic Quality Framework“ • Sind alle Texte gleich wichtig? • Definieren von: – Kommunikationskanal (Intern, B2B, B2C…) – Content-Profil (Techdok, Marketing, Support…) – Kriterien (Zeit, Funktion…) Sampling Weg vom TEP-Paradigma • Prozess oft: – VOR der Übersetzung: Nichts – WÄHREND der Übersetzung: Teure Übersetzer = Qualität? – NACH der Übersetzung: Reparieren oder reklamieren Weg vom TEP-Paradigma • Prozessverlagerung nach vorne: – VOR der Übersetzung: So viel wie möglich – WÄHREND der Übersetzung: Laufend – NACH der Übersetzung: So wenig wie nötig Kundenbeteiligung • Vor – – – – Terminologie verwalten Entwickeln von Styleguides Kick-Off Meetings Definition der Anforderungen (Content Profiling) Kundenbeteiligung • Während – – – – Query-Management Feedback an Autoren gebündelt Konflikt-Lösung Direkter Kontakt Reviewer – Übersetzer Kundenbeteiligung • Nach – Nicht mehr „reviewen“ sondern bewerten – Steuerbare ÜbersetzungsQualität – Strategische Problemlösung Rückfragen spielerisch klären Collaborative Query Management • • • • • • Kollaborativ Web-basiert Workflow-basiert Studio-integriert Aufgabenbasiert Keine Excel Dateien oder Mails mehr! globalReview Übersetzte Dateien auf auf das Portal laden Reviewer bewertet Stichprobe Gegenprüfung / ggf. Nachbesserung Finale Dateien gelangen in den CAT-Prozess zurück Finale Dokumente, Kennzahlen zur Qualität, Rückmeldung an Übersetzer Definierte Content-Profile, Sampling-Rates und Quality-Gates Umsetzung Qualitätsbewertung Qualitätsverfolgung Funktioniert auch im Layout Review neu definiert • Weiche Faktoren – Reviewer und Übersetzer kurzschließen! – Vor, während und nach der Übersetzung Fragen klären – Kommentare nicht sofort als Reklamation einstufen (gilt für Übersetzer, LSPs aber auch Kunden) – Unnötige Änderungen verursachen hohe Kosten – Community-Building (Abstimmung, Antragsteller des Monats etc.) Review neu definiert • Prozesse für Konfliktlösung definieren – Bei groben Mängeln Vorgangsweise festlegen – Bei massiven stilistischen Korrekturen liegt es am Prozess (Transcreation? A-B-Tests?) • Wer ist zuständig für den finalen Text? – Sollten nicht Übersetzer als Sprach-Experten den Input verwerten und den finalen Text erstellen? – Müssen Reviewer wirklich alles korrigieren (Content-Profil!)? Vorteile • Objektives Qualitätstracking • „Beleg“ für Qualität der Übersetzungen • Strategisches Steuerungselement der Qualitätssicherung statt Momentaufnahmen und Eskalation • Direkte Feedbackschleife zum Übersetzer -> Qualitätsverbesserung Fazit • -> Kollaboration statt Konfrontation • Strategische Qualitätssicherung statt einzelnen Qualitätsprüfungen • Kunden werden zu Partnern – – – – Weniger Arbeit Mehr „Strategie“ Objektivität Identifikation von Maßnahmen
