Kommunikation und Marketing in der Arztpraxis

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Kommunikation und Marketing
in der Arztpraxis
Birgit Rebeck, Leiterin Marketing / Außendienst
Cottbus, 02.09.2015
Gliederung
• Grundlagen der Kommunikation
• Kommunikation im Umgang mit Patienten
• Telefonische und schriftliche
Kommunikation
• Einflussfaktoren des Praxisimages
• Marketinginstrumente der Praxis
• Internetpräsenz
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Grundlagen der Kommunikation
Kommunikation ist der AUSTAUSCH oder
die Übertragung von Informationen.
„Information“ ist in diesem Zusammenhang
eine zusammenfassende Bezeichnung für
Wissen, Erkenntnis oder Erfahrung.
Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges Geben
und Nehmen gemeint.
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3 Dinge, die Sie wissen sollten:
1. Man kann nicht nicht
kommunizieren.
2. Jede Nachricht wird sofort
vom Empfänger
interpretiert
3. Entscheidend ist nicht
das was gesagt wurde,
sondern dass was
kommuniziert wurde.
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Kommunikationsmodell
Umfeld
Sachebene
Situation
Was
Botschaft
Kommunikation
sagt
Beziehungsebene
Sender
wer
wie
Zielerreichung
Empfänger
wem
mit welchem Erfolg
Wer sagt was wie zu wem und mit welchem Erfolg?
Buch: Betriebliche Kommunikation von Klaus Birker
Vier Seiten einer Nachricht
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1. Beispiel
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2. Beispiel: Das Grüne in der Soße
Ein Mann und eine Frau sitzen beim Abendessen.
Der Mann sieht Kapern in der Soße und fragt:
„Was ist das Grüne in der Soße?“
Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen:
Sachebene:
Da ist was Grünes.
Selbstoffenbarung:
Ich weiß nicht, was es ist.
Beziehung:
Du wirst es wissen.
Appell:
Sag mir, was es ist!
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Die Frau versteht den Mann auf den
verschiedenen Ebenen folgendermaßen:
Sachebene:
Da ist was Grünes.
Selbstoffenbarung:
Mir schmeckt das nicht.
Beziehung:
Du bist eine miese Köchin!
Appell:
Lass nächstes Mal das
Grüne weg!
Die Frau antwortet gereizt:
„Mein Gott, wenn es dir hier nicht schmeckt,
kannst du ja woanders essen gehen!“
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Kommunikation in der Praxis
Arten der Kommunikation
Intern
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Extern
Medial
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Angewandte Kommunikation
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Patienten wünschen mehr Kommunikation
Patienten-orientierte Kommunikation
Empfehlungsmarketing spart Kosten
Patientenaufnahmebogen / -befragung
Umgang mit Patientenbeschwerden
Organisation von Telefonanrufen
Schriftliche Kommunikation mit Kollegen
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Umgang mit Patientenbeschwerden
 Tief durchatmen und Ruhe
bewahren
 Patienten beruhigen
 Verständnis zeigen
 Sachlich, kooperativ bleiben
 Beschwerde notieren
 Intern auswerten
 gemeinsam trainieren
Beschwerden und Reklamationen sind Chancen
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Checkliste Patientenbeschwerden






Entschuldigen Sie sich immer!
Bedanken Sie sich für den Hinweis!
Hören Sie aufmerksam und entgegenkommend zu
Unterbrechen Sie nicht
Sprechen Sie langsam und mit gedämpfter Stimme
Bitten Sie den Patienten in einen ruhigen Bereich
weit weg von den anderen Patienten
 Bitten Sie den Patienten sich zu setzen – Sitzen
beruhigt.
 Sprechen Sie den Patienten mit seinem Namen an –
das zeigt Wertschätzung.
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Checkliste Patientenbeschwerden
 Bitten Sie den Patienten das wichtigste nochmal zu
wiederholen.
 Schreiben Sie die Punkte mit. Das signalisiert
Wichtigkeit! Aber vorher den Patienten fragen, ob sie
mitschreiben dürfen!
 Suchen Sie nicht nach Schuldigen, sondern finden Sie
die Ursache des Problems und dann eine Lösung.
 Fragen Sie den Patienten nach seinen Vorstellungen –
was er vorschlägt, welche Lösungen er sieht.
 Vergewissern Sie sich am Ende, dass die Sache aus
der Welt ist.
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 Halten Sie Ihre Versprechen!
Organisation von Telefonanrufen
 Nur wirklich wichtige Gespräche
durchstellen Namensliste besonders
wichtiger Patienten, Gesprächspartnern gemeinsam erstellen
 Tägliche Telefonliste, Anlegen der
Liste am Computer, jederzeit für alle
abrufbar, mit Name, Telefonnummer
und Anliegen
 Einführung einer
Telefonsprechstunde
 Zugesagte Rückrufe einhalten!
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Kommunikation mit Kollegen
 Erscheinungsbild aller Schriftstücke einheitlich und
unverwechselbar
 Richtige Schreibweise beachten (Anrede, Name
und Titel des Kollegen - korrekte Pflege in der
Datenbank erforderlich)
 persönlich adressierter Ansprechpartner
 kurz und präzise Information mitteilen
 Vergessen Sie nicht, sich zu bedanken
 Möglichkeit der Rückfrage
 Persönliche Unterschrift
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