Neue Technologien im Autohaus
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Neue Technologien im Autohaus Der Autohandel zwischen Tradition und Innovation 2 Inhalt Einleitung 4 Rahmenbedingungen 5 Connected Car 6 Geschäftsmodelle: Autohäuser setzen auf Bewährtes, Hersteller auf den direkten Draht zum Kunden 7 Mehrwert von Telematik-Diensten: Zukunftsorientierung und Kundenbindung stehen im Vordergrund 9 Zusammenarbeit: Händler fühlen sich schlecht informiert 11 Aufbau von Know-how und Infrastruktur: mehr Eigeninitiative gefragt 12 Mobilitätsdienstleistungen 14 Hersteller nehmen Mobilitätskonzepte sehr ernst, Händler warten ab 14 Autohäuser könnten ihre Erfahrung und Infrastruktur nutzen 18 Mobile Lösungen 19 Verschlafen Händler den Trend? 20 System-Integration ist eine Hürde 21 Cloud Services 24 Trotz positiver Einstellung noch kaum praktische Erfahrung 25 Die Weichen für den Cloud-Einsatz müssen noch gestellt werden 26 Fazit und Ausblick 28 Die Lösungen von Capgemini 30 3 1. Einleitung Derzeit drängen viele neue Technologien auf den deutschen Markt, die Geschäftsmodelle im Automotive Retail nachhaltig verändern und neue hervorbringen. Mobilität wird beispielsweise nicht mehr zwingend mit dem Besitz eines eigenen Fahrzeuges gleichgesetzt und das Internet, ob stationär oder mobil, gewinnt als Informations- und Kommunikationskanal enorm an Bedeutung. Gleichzeitig ermöglichen mobile Lösungen und Cloud Services, Prozesse im Autohaus effizienter zu gestalten und kostengünstiger abzuwickeln. Nutzt der Automobilhandel die Chancen, die diese Veränderungen mit sich bringen, und wie weit wird er dabei von den Herstellern unterstützt? Die Studie „Neue Technologien im Autohaus“ ist diesen Fragen auf den Grund gegangen und zeichnet ein Bild der aktuellen Situation. 4 Neue Technologien im Autohaus the way we see it 2. Rahmenbedingungen Für die Studie „Neue Technologien im Autohaus“ wurden 37 Führungskräfte von Herstellern aller Marken inklusive dem Landesvertrieb sowie 27 Führungskräfte von Autohäusern befragt. Mit 44 Prozent leiten die meisten Teilnehmer aus Autohäusern den Verkauf, weitere 22 Prozent gestalten Prozesse beziehungsweise arbeiten in der EDV/IT. Die übrigen Befragten leiten die kaufmännische Abwicklung, die Abteilung Aftersales oder sind Geschäftsführer. Auf der Herstellerseite arbeitet etwa jeweils knapp ein Viertel der Befragten in der Prozessgestaltung oder EDV- beziehungsweise IT-Abteilung, knapp ein Fünftel leitet die Abteilung Aftersales. Die übrigen Befragten kommen aus der strategischen Planung, Geschäftsentwicklung, dem Marketing, Vertrieb, Produktmanagement oder der Forschung und Entwicklung. Die Führungskräfte wurden per E-Mail zur Teilnahme an der Studie eingeladen. Der Fragebogen beinhaltete überwiegend geschlossene Fragen zu den Themen Connected Car, Mobilitätsdienstleistungen, mobile Lösungen und Cloud Computing. Die Befragung wurde in der Zeit vom 29.11. bis zum 20.12.2013 durchgeführt. Die Adressen der kontaktierten Hersteller stammten von Capgemini, die der Autohäuser vom AutohausMagazin. 5 3. Connected Car Die Vernetzung verschiedener Geräte im Auto, von Fahrzeugen untereinander und mit der Umwelt ermöglicht die Entwicklung vieler neuer Geschäftsmodelle, von denen sowohl Hersteller als auch Händler profitieren können. Angeboten werden beispielsweise Services für den Fahrer wie Informations-, Kommunikations- und Unterhaltungsdienste, Sicherheitssysteme sowie Fahrzeuginformationsservices, die unter anderem Ferndiagnosen, Verbrauchsdatenanalysen und Flottenmanagement erlauben. Darüber hinaus ermöglicht die Vernetzung von Fahrzeugen untereinander zum Beispiel die Optimierung des Verkehrsflusses. Die wirtschaftliche Bedeutung solcher Telematik-Dienste beurteilen Hersteller und Autohäuser in Deutschland aber sehr unterschiedlich. Da die Einführung von Connected Car Services Herstellern den direkten Kontakt zum Kunden eröffnet und seine Bindung an die Marke durch das stagnierende Wachstum in gesättigten Märkten wie Deutschland an Bedeutung gewinnt, sehen Hersteller viele Geschäftsmöglichkeiten und beschäftigen sich entsprechend intensiv mit dem Thema. Im Vergleich dazu sind Autohäuser wesentlich zurückhaltender. Sie erkennen zwar das Potenzial von Telematik-Diensten, stufen die wirtschaftliche Bedeutung für ihr Unternehmen aber nicht so hoch ein wie die Hersteller. Wie beurteilen Sie die Geschäftsmöglichkeiten durch Telematik-Dienste für Ihr Unternehmen? hoch 51% 15% 38% 44% mittel gering 37% nicht relevant 3% 0% weiß nicht / k. A. 3% 4% 5% Autohäuser = 37 Hersteller = 27 © Capgemini 2014 6 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Geschäftsmodelle: Autohäuser setzen auf Bewährtes, Hersteller auf den direkten Draht zum Kunden Den größten Mehrwert schreiben sowohl Händler als auch Hersteller Informationen zu, die sie ohne weitere Verarbeitung oder Verknüpfung mit anderen Daten nutzen können. Das sind zum einen Informationen über den Fahrer, wie beispielsweise dessen Adresse und Telefonnummer, sowie Daten zum Fahrzeug wie Serviceintervalle, Laufleistung oder Systemfehler. Für die Händler sind diese Informationen interessant, weil sie mit Telematik-Services stets auf dem neusten Stand sind, anstatt auf die Informationen zurückgreifen zu müssen, die zum Beispiel beim letzten Werkstattbesuch ermittelt wurden. Mit einer direkten Verbindung zu den Steuergeräten im Fahrzeug könnten sie bei einer Panne eine Ferndiagnose starten oder mit dem Fahrer proaktiv einen Termin vereinbaren, falls es Anzeichen für Fehler gibt. Den Halter oder Käufer des Fahrzeuges kennen die Händler oft aus dem direkten Kontakt, aber es könnte wichtig für sie sein zu erfahren, wer nach einem Verkauf neuer Halter wird oder ob neue potenzielle Kunden in den Einzugsbereich gezogen sind. Wie hoch schätzen Sie den Nutzen folgender Daten aus den Telematik-Diensten für Ihr Unternehmen ein? Daten zum Fahrzeug 100% Autohäuser = 27 75% weiß nicht / k. A. 50% Daten zu Fahrten 25% 0% nicht relevant Daten zum Fahrer gering mittel hoch Daten zum Fahrverhalten Daten zum Fahrzeug 100% 75% Hersteller = 37 50% Daten zu Fahrten 25% 0% weiß nicht / k. A. Daten zum Fahrer nicht relevant gering mittel hoch Daten zum Fahrverhalten © Capgemini 2014 7 Hersteller hingegen hatten bisher auf Informationen zum Fahrzeug und zum Fahrer nur begrenzt Zugriff und schätzen sie deshalb als sehr interessant ein. Sie könnten mit ihrer Hilfe die Fahrzeugentwicklung optimieren und besser an die jeweilige Nutzung anpassen. Darüber hinaus hätten sie die Möglichkeit, Kunden direkt anzusprechen und ihnen individuelle Leistungen anzubieten. Das könnte allerdings zu einem Interessenkonflikt mit den Händlern führen. Um ihn zu vermeiden, muss rechtzeitig geklärt werden, welche Partei die Informationen verarbeiten darf und zu welchem Zweck. Indirekt nutzbare Daten zum Fahrverhalten und zu den Fahrten halten hingegen sowohl Hersteller als auch Händler für weniger interessant. Ein Grund dafür ist wahrscheinlich, dass es erst wenige Geschäftsmodelle für diesen Bereich gibt. Denkbar sind Angebote zur Unterstützung des Fahrers wie zum Beispiel das elektronische Fahrtenbuch, statistische Auswertungen, Tipps zur Optimierung des Fahrstils und der Routenplanung oder individuell zugeschnittene Leistungen von Dritten. Allerdings haben weder Autohäuser noch Hersteller viel Erfahrung mit der Verknüpfung und Verarbeitung solcher Daten. Deshalb besteht die Gefahr, dass die Branche dieses Geschäft an branchenfremde Unternehmen wie Technologiekonzerne oder Versicherungen verliert. Viele Anbieter von Smartphone-Betriebssystemen haben vor kurzem Kooperationen mit Herstellern geschlossen und teilweise schon Lösungen für die Integration ihrer Geräte in das Auto auf den Markt gebracht. Versicherungen nutzen ihre eigene Hardware, um Fahrzeughaltern auf der Basis der übermittelten Fahrinformationen individuell zugeschnittene Tarife anzubieten. 8 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Mehrwert von Telematik-Diensten: Zukunftsorientierung und Kundenbindung stehen im Vordergrund Trotz oder vielleicht gerade wegen dieser rasanten Entwicklung sehen sowohl Hersteller als auch Händler Telematik-Dienste in erster Linie als eine Technologie, die sie nicht verpassen dürfen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Den größten Nutzen erwarten sie von der Erhöhung der Kundenbindung, indem sie beispielsweise mehr Möglichkeiten erhalten, mit den Fahrern zu kommunizieren. Allerdings bieten die Leistungen in den Augen sowohl der Händler als auch der Hersteller nur mäßiges Potenzial, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Sie gehen offenbar davon aus, dass in Zukunft jede Marke Telematik-Services anbieten wird. Dann entstünden Wettbewerbsvorteile nur für denjenigen, der eine neue Lösung als Erster auf den Markt bringt, und nur so lange, bis die Konkurrenz nachzieht. Dementsprechend stufen sowohl Hersteller als auch Händler das Potenzial von Telematik-Services für die Kundenakquise als gering ein. Welchen generellen Nutzen verspricht sich Ihr Unternehmen durch Telematik-Dienste? Differenzierung vom Wettbewerb 100% 75% Autohäuser = 27 50% weiß nicht / k. A. 25% Kundenbindung 0% Zukunftsorientierung nicht relevant gering mittel hoch Kundenakquise Differenzierung vom Wettbewerb 100% 75% Hersteller = 37 50% weiß nicht / k. A. 25% Kundenbindung 0% Zukunftsorientierung nicht relevant gering mittel hoch Kundenakquise © Capgemini 2014 9 Der Pessimismus rührt unter anderem auch daher, dass die Befragten eine geringe Nachfrage prognostizieren. Vor allem Händler sehen kaum Bedarf: Lediglich 7 Prozent gaben an, dass ihre Kunden Connected Car Services bereits nutzen, und weitere 7 Prozent gehen von starkem Interesse aus. Die überwiegende Mehrheit (70 Prozent) rechnet damit, dass nur bestimmte Leistungen bei ihren Kunden Anklang finden. Demgegenüber gaben 32 Prozent der Hersteller an, dass Telematik-Services bereits genutzt werden, 11 Prozent beobachten großes und knapp ein weiteres Drittel selektives Interesse. Wie werden Telematik-Dienste von Ihren Fahrzeug-Kunden angenommen? 70% 32% 32% 16% 11% 7% 7% 8% 11% 4% 0% 0% gar nicht teilweise Interesse starkes Interesse Autohäuser = 27 werden bereits genutzt nicht relevant weiß nicht / k. A. Hersteller = 37 © Capgemini 2014 10 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Zusammenarbeit: Händler fühlen sich schlecht informiert Derzeit treiben hauptsächlich die Hersteller die Einführung von Telematik-Diensten. Während sie selbst den Eindruck haben, dass sie ihre Händler gut in diesen Prozess einbinden und sowohl die Strategie als auch die operative Umsetzung mit ihnen abstimmen, fühlen sich viele Händler schlecht informiert. Mehr als die Hälfte gab an, dass die Aktivitäten rund um Connected Car Services überhaupt nicht mit ihnen besprochen würden. Besser eingebunden fühlen sich Autohäuser, die bereits TelematikDienste anbieten oder planen, solche Leistungen einzuführen. Die Hersteller sollten aber nicht selektiv kommunizieren, sondern möglichst viele Partner ins Boot holen, um zu vermeiden, dass die Ansprechpartner vor Ort später überfordert sind. In welchem Maße werden Sie in die aus Connected Car entstehenden neuen Geschäftsmodelle Ihrer / Ihres OEMs eingebunden? 56% 19% 15% 11% 0% Abstimmung erfolgt zur strategischen Ausrichtung Abstimmung es erfolgt erfolgt zur keine operativen Abstimmung Umsetzung nicht relevant weiß nicht / k. A. In welchem Maße binden Sie Ihre Händler / Händlerorganisation in zukünftige Geschäftsmodelle auf Basis Connected Car ein? 41% 35% 8% Abstimmung erfolgt zur strategischen Ausrichtung Abstimmung es erfolgt erfolgt zur keine operativen Abstimmung Umsetzung Autohäuser = 27 11% 5% nicht relevant weiß nicht / k. A. Hersteller = 37 © Capgemini 2014 11 Nutzt Ihr Unternehmen bereits Daten oder Dienste, die über Telematik bereitgestellt werden? 68% 33% 26% 19% 15% 15% 11% 11% 3% 0% ja in Planung / Umsetzung Autohäuser = 27 interessant nein weiß nicht / k. A. Hersteller = 37 © Capgemini 2014 Aufbau von Know-how und Infrastruktur: mehr Eigeninitiative gefragt Da den Händlern jahrzehntelang genaue Vorgaben beispielsweise für das Marketing, die Prozessorganisation und die Gestaltung des Autohauses gemacht wurden, gehen sie offenbar auch in Bezug auf das vernetze Fahrzeug davon aus, dass sie nichts oder noch nichts tun müssen. Dennoch sollten sie sich frühzeitig damit auseinandersetzen, wie sie die zusätzlichen Daten gewinnbringend nutzen können. Die Ergebnisse der Studie weisen darauf hin, dass Autohäuser von den Herstellern „abgehängt“ werden könnten, wenn sie nicht rechtzeitig Know-how aufbauen, die technischen Voraussetzungen schaffen und selbst Erfahrungen im Umfeld von Telematik-Diensten sammeln. 12 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Denn während 43 Prozent der Hersteller bereits an der Infrastruktur arbeiten, denken die meisten Autohäuser erst an eine Umsetzung im Laufe der nächsten zwei Jahre. Darüber hinaus wollen sich 33 Prozent von ihnen überhaupt nicht in diesem Bereich engagieren. Solch klare Absagen gibt es bei den Herstellern seltener (8 Prozent), dafür sind viele noch unentschlossen: Knapp ein Viertel hat über IT-Investitionen im Zusammenhang mit Telematik-Services noch nicht entschieden. Planen Sie in Zusammenhang mit dem Einsatz von Telematik-Diensten Investitionen in Ihre Unternehmens-IT? nein jetzt 26% 3% 0% 43% 44% in den nächsten 2 Jahren 19% in den nächsten 5 Jahren 4% 0% zwischen 5 und 10 Jahren 0% 3% nicht relevant weiß nicht / k. A. 7% 5% 19% 27% Autohäuser = 27 Hersteller = 37 © Capgemini 2014 13 4. Mobilitätsdienstleistungen Car Sharing ist derzeit in aller Munde und eine Form der vielen neuen Mobilitätskonzepte, die aktuell auf den Markt drängen. Die Palette reicht von der Nutzung eines Fahrzeuges nach Bedarf bis zu integrierten Angeboten, die alle Verkehrsmittel für eine Reise von Haustür zu Haustür anbieten. Vor allem jüngere Menschen nutzen immer häufiger Carsharing-Dienste wie Flinkster, car2Go oder drive now, anstatt sich ein eigenes Auto zu kaufen. Dieser Trend ist vor allem in Großstädten zu beobachten, die über ein gut ausgebautes öffentliches Verkehrsnetz und wenig Parkmöglichkeiten verfügen. Hersteller nehmen Mobilitätskonzepte sehr ernst, Händler warten ab Für Hersteller hat das Thema hohe Bedeutung, 71 Prozent der Befragten sehen akut Handlungsbedarf. Der Grund ist, dass sie sich mit Mobilitätsdienstleistungen ein neues Geschäftsfeld erschließen wollen, das zusätzlich Umsatz generiert. Diese Entwicklung planen viele Hersteller aber offenbar ohne die Händler, denn nur 24 Prozent binden sie auf der strategischen Ebene ein. Die Mehrheit scheint auf den Aufbau einer eigenen Infrastruktur zu setzen und gibt dementsprechend auch Geld für die IT aus: In diesem Jahr sind es 44 Prozent, weitere 18 Prozent wollen innerhalb der nächsten beiden Jahre investieren. Das Geld fließt je nach Ausgestaltung des Services in eine eigene Plattform, über die die Fahrzeuge gebucht werden können, oder in die Integration der eigenen Leistungen in die übergreifenden Mobilitätsportale. Darüber hinaus ist ein Ticket- und Zahlungssystem erforderlich, das genau wie die Buchungsplattform auch für mobile Endgeräte geeignet ist. Außerdem benötigen die Fahrzeuge eine Steuereinheit, die den Zugang und die Ortung erlaubt. 14 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Ab wann sind Mobilitätsdienstleistungen für Sie ein relevantes Thema? 71% 41% 37% 18% 7% jetzt in den nächsten 2 Jahren 7% 6% 0% 0% in den nächsten 5 Jahren zwischen 5 und 10 Jahren 7% 3% nicht relevant 3% weiß nicht / k. A. Planen Sie im Zusammenhang mit dem Einsatz von Mobilitätskonzepten Investitionen in Ihre Unternehmens-IT? 44% 30% 26% 26% 18% 12% 4% nein 18% 11% jetzt 3% in den nächsten 2 Jahren Autohäuser = 27 in den nächsten 5 Jahren 0% 3% zwischen 5 und 10 Jahren 4% 3% nicht relevant weiß nicht / k. A. Hersteller = 34 © Capgemini 2014 15 Während die Hersteller also bereits die Infrastruktur für Mobilitätsdienstleistungen aufbauen, warten viele Händler ab. Nur 37 Prozent beschäftigen sich derzeit mit dem Thema, während 41 Prozent davon ausgehen, dass es erst im Laufe der nächsten zwei Jahre relevant wird. Der Grund für die Zurückhaltung ist, dass sich nur wenige ein Zusatzgeschäft von Mobilitätsdienstleistungen versprechen, knapp die Hälfte geht von einer Umverteilung aus. 11 Prozent der Händler befürchten sogar, dass ihr Umsatz durch Mobilitätsdienstleistungen einbrechen wird, was eigentlich ein Grund mehr wäre, sich jetzt in diesem Bereich zu engagieren. Selbst wenn es nicht zur Substitution, sondern nur zur Umverteilung kommt, können nur diejenigen daran partizipieren, die sich das zweite Standbein bereits aufgebaut haben. Welche Auswirkungen von Mobilitätsdienstleistungen erwarten Sie für Ihr Geschäft? 65% Erweiterung des Geschäfts 22% Umverteilung des Geschäfts 48% 26% Einbruch des Geschäfts 11% 3% Autohäuser = 27 existenzbedrohend 0% 0% nicht relevant 7% 6% weiß nicht / k. A. 11% 0% Hersteller = 34 © Capgemini 2014 16 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Das scheitert ähnlich wie bei den Telematik-Diensten aber möglicherweise daran, dass die Händler sehr viel Vorarbeit von den Herstellern erwarten und sich schlecht in deren Überlegungen eingebunden fühlen. Fast 60 Prozent der Teilnehmer aus Autohäusern gaben an, dass sie überhaupt nicht informiert werden. Die Strategie und die operativen Maßnahmen werden nur mit 11 beziehungsweise 15 Prozent der Händler abgesprochen. In welchem Maße werden Sie in die aus Mobilitätsdienstleistungen entstehenden neuen Geschäftsmodelle Ihrer / Ihres OEMs eingebunden? 59% 11% 15% 15% 0% Abstimmung erfolgt zur strategischen Ausrichtung Abstimmung es erfolgt erfolgt zur keine operativen Abstimmung Umsetzung nicht relevant weiß nicht / k. A. In welchem Maße binden Sie Ihre Händler / Händlerorganisation in zukünftige Geschäftsmodelle auf Basis von Mobilitätsdienstleistungen ein? 53% 24% 9% Abstimmung erfolgt zur strategischen Ausrichtung Abstimmung es erfolgt erfolgt zur keine operativen Abstimmung Umsetzung Autohäuser = 27 6% 9% nicht relevant weiß nicht / k. A. Hersteller = 34 © Capgemini 2014 17 Autohäuser könnten ihre Erfahrung und Infrastruktur nutzen Die fehlende Einbindung durch die Hersteller sollte sie aber nicht daran hindern, eigene Konzepte zu entwickeln. Insbesondere große Händlergruppen, die an mehreren Standorten präsent sind, können in diesem Bereich regional und markenunabhängig agieren. Beispielsweise hat sich Hertz von einer reinen Autovermietung zu einem CarSharing-Anbieter entwickelt. Autohäuser haben durch den Verleih von Ersatzfahrzeugen beim Werkstattbesuch bereits Erfahrung auf diesem Gebiet. Im ländlichen Raum entsteht besonders großes Potenzial, da sich hier Hersteller und große Anbieter weniger engagieren. Autohäuser könnten mit kommunalen oder städtischen Mobilitätsinitiativen kooperieren, wie beispielsweise bei HANNOVERmobil. Das Konzept bietet neben der Nutzung von öffentlichen Verkehrsmitteln auch CarSharing und bindet eine Autovermietung ein. Darüber hinaus könnten sie die eigene Flotte nutzen, um Kunden für einen Pauschalbetrag verschiedene Fahrzeuge zur Verfügung zu stellen, die dann je nach Anforderung genutzt werden. Dabei kann es sich um einen Kleinwagen für die Fahrt zur Arbeit, einen Familien-Van für den Urlaub oder einen Sportwagen für den Wochenendausflug handeln. Die entsprechenden IT-Investitionen, die für die bessere Unterstützung solcher Angebote notwendig wären, wollen 30 Prozent der Befragten in den nächsten beiden Jahren angehen. Akut sehen lediglich 4 Prozent der teilnehmenden Autohäuser Handlungsbedarf. Damit überlassen sie den Markteinstieg weitgehend den Herstellern beziehungsweise branchenfremden Dritten wie zum Beispiel der Deutschen Bahn. 18 Neue Technologien im Autohaus the way we see it 5. Mobile Lösungen Mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones sind für den Automobilhandel in zweierlei Hinsicht relevant: für die Abwicklung interner Prozesse und für die Kundenansprache. Sowohl Händler als auch Hersteller finden sich in diesem Thema wieder. Die Mehrheit bewertet die Auswirkungen von Mobile Solutions auf die Aktivitäten im Automobilhandel als hoch, wobei Hersteller diese Services stärker in ihre Planungen einbeziehen. Niemand stuft das Thema als irrelevant ein. Wie bewerten Sie die Auswirkungen von Smartphones/Tablets und Apps auf Ihre Aktivitäten im Automobilhandel? 62% hoch 48% 37% 32% nicht relevant 0% 0% mittel weiß nicht / k. A. 0% 4% gering 11% 6% Autohäuser = 27 Hersteller = 34 © Capgemini 2014 19 Verschlafen Händler den Trend? Der Grund ist, dass das Internet und mobile Apps Herstellern die Möglichkeit geben, ihre Kunden direkt anzusprechen, und diese sich zunehmend auf die veränderten Nutzungsgewohnheiten der Käufer einstellen. Das Ziel von Investitionen ist, zukunftsfähig zu bleiben, Prozesse zu optimieren und Kunden zu gewinnen und zu binden. Dementsprechend bieten bereits knapp 80 Prozent Webseiten an, die für mobile Endgeräte optimiert sind. Die Händler hingegen konzentrieren sich nach wie vor auf den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden und messen dem mobilen Kanal deshalb offenbar weniger Bedeutung zu. Mit dieser Einstellung könnten sie allerdings schon bald potenzielle Käufer verlieren, bevor sie sie jemals gesehen haben, denn immer mehr Menschen informieren sich vor dem Besuch beim Händler per Smartphone oder Tablet im Internet. Und dafür sind die meisten Autohäuser schlecht gerüstet: Lediglich 33 Prozent haben eine Website, die für den mobilen Zugriff optimiert ist. Bei weiteren 26 Prozent der Teilnehmer ist sie derzeit in der Planung. Was wären für Sie Gründe, in Apps für Kunden und Smartphones/Tablets für Ihre Mitarbeiter zu investieren? 76% 70% 68% 62% 52% 44% 33% 29% 26% 22% Zukunftsorientierung Verbesserte Geschäftsabwicklung Kundenakquisition und -bindung Hersteller = 34 Differenzierung zum Wettbewerb Autohäuser = 27 *Nur die Antwortmöglichkeiten Hoch und Mittel wurden für diese Darstellung berücksichtigt 20 Geschäftserweiterung © Capgemini 2014 Neue Technologien im Autohaus the way we see it System-Integration ist eine Hürde Wenn eine E-Mail oder Website den richtigen Eindruck vermittelt hat, erwartet der Kunde einen ebenso professionellen Auftritt im Autohaus, zu dem heutzutage auch mobile Endgeräte und Applikationen gehören. Ihre Bedeutung für die Kundenbindung und Akquisition ist für den Handel dementsprechend hoch. Allerdings werden sie bislang nur in wenigen Bereichen eingesetzt. Dazu gehören in erster Linie der Neu- und Gebrauchtwagenverkauf, nicht aber die Reparaturabwicklung und der Ersatzteilverkauf, obwohl großes Interesse in diesem Bereich besteht. Entwickeln Sie Apps in folgenden Geschäftsprozessen für Ihre Fahrzeug-Kunden? Marketing / CRM 100% 75% Zahlungsabwicklung 50% 25% Verkauf Gebrauchtfahrzeuge 0% weiß nicht / k. A. nicht interessant interessant Verkauf Neufahrzeuge Aftersales / Ersatzteile Autohäuser = 27 in Planung / Umsetzung Lösung im Einsatz Aftersales / Reparatur Marketing / CRM 100% 75% Zahlungsabwicklung 50% 25% Hersteller = 34 Verkauf Gebrauchtfahrzeuge nicht interessant interessant 0% Verkauf Neufahrzeuge Aftersales / Ersatzteile weiß nicht / k. A. in Planung / Umsetzung Lösung im Einsatz Aftersales / Reparatur © Capgemini 2014 21 Denn viele Prozessschritte von der Dokumentation von Schäden über die Nutzung elektronischer Checklisten und das Aufrufen der Fahrzeughistorie bis hin zur Erstellung von Kostenvoranschlägen könnten mit Hilfe mobiler Endgeräte effizienter abgewickelt werden. Da sie allerdings in die Dealer Management-Systeme (DMS) integriert werden müssen, scheint der Aufwand in diesem Bereich für viele Autohäuser zu hoch zu sein. Die Meinungen zum Einsatz mobiler Zahlungsabwicklungssysteme gehen indessen auseinander. Einerseits besteht in Deutschland seitens der Kunden wenig Interesse an der reinen Bezahlung per Smartphone. Andererseits sind Autohäuser interessiert an der Implementierung von Lösungen, die den Geschäftsprozess der Zahlungsabwicklung weiter automatisieren. Fahrzeughistorie Kennzeichnung von Schäden in einem 3DFahrzeugmodell Bild- und Videodokumentation von Schäden Use Case: Serviceannahme Erstellung von Kostenvoranschlägen Elektronische Checklisten © Capgemini 2014 22 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Wie im Bereich Connected Car zeigen die Antworten der Hersteller, dass diese jetzt Investitionen in Mobile Solutions tätigen. Kein einziger Hersteller kann sich vorstellen, überhaupt nicht in diesen Markt zu investieren. Die Autohäuser sehen zwar auch den Bedarf, planen die Investitionen aber erst nachgelagert in einem oder zwei Jahren. Wann planen Sie im Zusammenhang mit dem Einsatz von Smartphones/Tablets und Apps Investitionen in Ihre Unternehmens-IT? 11% jetzt 56% 22% < 1 Jahr 15% 26% < 2 Jahre < 5 Jahre gar nicht nicht relevant weiß nicht / k. A. 9% 7% 3% 11% 0% 4% 0% 19% 18% Autohäuser = 27 Hersteller = 34 © Capgemini 2014 23 6. Cloud Services Cloud Services werden schon seit geraumer Zeit als mögliche Heilsbringer zur Flexibilisierung und Reduktion der IT-Kosten gesehen. Circa ein Drittel der Befragten verspricht sich signifikanten Mehrwert von der Nutzung von Cloud-Lösungen. Die Hersteller sind allerdings positiver eingestellt als der Handel, bei dem jede siebte Führungskraft die Cloud als für ihr Unternehmen nicht relevant einstuft. Bekannt sind vor allem die großen Infrastrukturanbieter wie Amazon und Google, vom Softwareanbieter Salesforce.com hat demgegenüber erst jeder dritte Befragte gehört. Die Zurückhaltung gegenüber Cloud-Anbietern in Deutschland ist generell groß, weswegen sich der gehobene Mittelstand und Konzerne ihre eigene Cloud aufbauen und nur einen geringen Anteil der IT-Services dazukaufen. Da diese Lösung für die meisten Autohäuser nicht in Frage kommt, scheinen sie sich derzeit nicht weiter damit zu beschäftigen, obwohl ihnen die Vorteile von Cloud-Lösungen bewusst sind. Wie schätzen Sie den Mehrwert von Cloud-Lösungen für die Nutzung im Autohandel ein? hoch 35% 28% 29% mittel 20% nicht relevant 0% 16% weiß nicht / k. A. 3% 4% gering 33% 32% Autohäuser = 25 Hersteller = 34 © Capgemini 2014 24 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Trotz positiver Einstellung noch kaum praktische Erfahrung Zu den positiven Aspekten zählen für Händler in erster Linie die höhere Ausfallsicherheit und die Möglichkeit, die Zukunftsfähigkeit ihres Unternehmens zu sichern. Andere Vorteile wie höhere Skalierbarkeit, niedrigere Kosten, die schnellere Markteinführung von Produkten und Leistungen sowie die Standortunabhängigkeit bewerten sie als etwas weniger wichtig, während Hersteller Letzteres als größten Vorteil sehen. Insgesamt sehen aber fast 50 Prozent sowohl der Autohäuser als auch der Hersteller bei allen genannten Aspekten einen hohen oder mittleren Nutzen für ihr Unternehmen. Wie bewerten Sie den Nutzen von Cloud-Lösungen für die folgenden Funktionsbereiche im Retail? Marketing / CRM 100% 75% Einkauf 50% Verkauf Neu-/ Gebrauchtfahrzeuge 25% weiß nicht / k. A. nicht relevant 0% Buchhaltung / Controlling Autohäuser = 25 nicht interessant Aftersales interessant in Planung / Umsetzung Lösung im Einsatz Reporting / Business Intelligence Marketing / CRM 100% 75% Einkauf 50% Verkauf Neu-/ Gebrauchtfahrzeuge weiß nicht / k. A. 25% nicht relevant 0% Buchhaltung / Controlling nicht interessant Aftersales Reporting / Business Intelligence Hersteller = 34 interessant in Planung / Umsetzung Lösung im Einsatz © Capgemini 2014 25 Beide Seiten sind vor allem an Cloud-Lösungen für Marketing und CRM, den Verkauf von Neu- und Gebrauchtfahrzeugen und Aftersales-Services interessiert. Querschnittsfunktionen werden demgegenüber selten genannt. Die praktischen Erfahrungen mit solchen Lösungen sind allerdings begrenzt: Maximal 18 Prozent der Hersteller nutzen die Cloud für die Bereitstellung von Software für den Neu- und Gebrauchtwagenverkauf oder Marketing und CRM. Unter den Händlern sind es sogar jeweils nur 4 Prozent. Im Aftersales nutzen 15 Prozent der Hersteller und 8 Prozent der Händler Cloud-Lösungen. Die Weichen für den Cloud-Einsatz müssen noch gestellt werden Die bislang geringe Nutzung ist neben den oben genannten Faktoren auch darauf zurückzuführen, dass es noch keine auf die Automobilindustrie zugeschnittenen Lösungen aus der Cloud gibt. Allerdings würden Händler auch von einer branchenunabhängigen CRM-Software aus der Cloud wie Salesforce.com in mehrfacher Hinsicht profitieren und könnten sie als Ergänzung zu ihrem DMS nutzen. Auf der einen Seite nehmen sie dann den Vorteil der permanenten Weiterentwicklung der Software und moderner Funktionalitäten wahr, ohne selbst investieren zu müssen. Auf der anderen Seite passen sich die Ausgaben dem Umfang der Nutzung und der Anzahl der Nutzer an, so dass für kleine Unternehmen keine überproportional hohen Kosten wie bei vielen anderen Lizenzmodellen entstehen. Die Budgets für Cloud-Lösungen sind derzeit allerdings sowohl bei Herstellern als auch bei Händlern gering. Sie werden in den kommenden fünf Jahren voraussichtlich steigen, allerdings ist die Unsicherheit im Hinblick auf diese Investitionsentscheidungen groß. Wie sich die Branche entscheidet, wird maßgeblich davon abhängen, ob branchenspezifische Lösungen auf den Markt kommen. 26 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Welchen Teil Ihres IT-Budgets setzen Sie für Cloud-Lösungen ein? 56% 44% 28% 29% 16% 9% 4% 0% < 10% 0% < 30% 4% 3% < 50% 0% 0% > 50% 4% 3% nicht relevant weiß nicht / k. A. Welchen Teil Ihres IT-Budgets werden Sie voraussichtlich in 5 Jahren für Cloud-Lösungen einsetzen? 56% 36% 24% 16% 8% 9% 6% 0% 24% 8% 4% 3% < 10% < 30% Autohäuser = 25 < 50% 3% > 50% 4% 0% nicht relevant weiß nicht / k. A. Hersteller = 34 © Capgemini 2014 27 7. Fazit und Ausblick Der Automobilmarkt ist großen Veränderungen unterworfen, Geschäftsmodelle entwickeln sich weiter und neue kommen hinzu. Getrieben wird diese Entwicklung von innovativen Technologien, die viele Händler aber nur zögernd nutzen. Sie tun sich schwer, neue Kommunikationsgeräte wie Smartphones oder Tablets zu integrieren, ihre Systeme zu erweitern oder Services aus der Cloud zu nutzen, um zügig von technischen Innovationen vor allem im operativen Geschäft zu profitieren. Sie erwarten in vielen Bereichen, dass Hersteller den Weg bereiten und sie später fertige Konzepte adaptieren können. Diese Herangehensweise hat Tradition, aber der Mangel an Eigeninitiative könnte den Handel zurückwerfen, so dass vor allem im Bereich TelematikServices in Zukunft andere, möglicherweise branchenfremde Unternehmen das Geschäft machen. Bei der weltweiten Vernetzung durch das Internet war es ähnlich: Damals kam der Pionier des Online-Autohandels nicht etwa aus der Branche, sondern war mit AutoScout24 ein Quereinsteiger. Heute wird das Portal von der Deutschen Telekom betrieben. Das zweitgrößte Portal mobile.de gehört jetzt dem Online-Auktionator Ebay. Um die technischen Voraussetzungen für den wirtschaftlichen Erfolg mit TelematikServices zu schaffen, müssten sich Händler Gedanken um die Verarbeitung der Informationen und den Austausch mit Dritten machen. Darüber hinaus könnten sie IT noch stärker nutzen, um Prozesse kundenfreundlicher abzuwickeln, und sich besser auf die Vorlieben und Gewohnheiten ihrer Käufer einstellen, beispielsweise mit einer Website für mobile Endgeräte. 28 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich die Hersteller der Tragweite der Veränderungen bewusst sind. Sie nutzen neue Technologien gezielt, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu verbessern und ihr Geschäft auf eine breitere Basis zu stellen. Viele von ihnen stellen statt dem Fahrzeug jetzt den Fahrer beziehungsweise Käufer in den Mittelpunkt. Ihr Ziel ist, anhand der Informationen aus Telematik-Diensten und mobilen Lösungen ein umfassendes Bild vom Kunden zu erhalten und auf dieser Basis das Einkaufs- und Serviceerlebnis zu optimieren. Diese Neuausrichtung ist ein Paradigmenwechsel, der von den Herstellern viel Aufmerksamkeit verlangt. Darüber sollten sie das Change Management und die Kommunikation mit den Autohäusern aber nicht vernachlässigen. Kommen Händler dadurch automatisch ins Hintertreffen? Nicht unbedingt. Sie können, und das zeigen die Ergebnisse der vorliegenden Studie „Neue Technologien im Autohaus“, durchaus ihre vielfältigen Möglichkeiten zur Entwicklung neuer Konzepte − gestützt auf moderne Technologien wie mobile Lösungen, Telematik-Dienste und Cloud Services − nutzen und selbst aktiv innovative Geschäftsmodelle angehen. Damit können sie ihr Potenzial noch weiter ausschöpfen und die Basis für eine profitable Zukunft schaffen. 29 8. Die Lösungen von Capgemini Capgemini ist bei fast allen großen Automobilunternehmen weltweit aktiv. Mit unseren Lösungen geben wir entscheidende Impulse für die Geschäftsentwicklung, Prozessverbesserung und die Entwicklung der Informationstechnologie in der Automobilindustrie. Aufgrund unserer umfangreichen Erfahrung in der Branche verstehen wir genau, was unsere Kunden brauchen, und können sie durch unser weltweites Expertennetzwerk ideal unterstützen. Wir entwickeln leistungsstarke und zeitgemäße Lösungen – über die Grenzen der einzelnen Unternehmensbereiche hinweg. Software im Auto Der Einsatz elektronischer Steuerelemente hat die Fahrzeugtechnik radikal verändert. Das Zusammenspiel der Bauteile eines Autos wird heute durch Software gesteuert, die immer wieder neu auf den Modulen des Bordnetzwerks installiert werden kann. Mit der geballten Kompetenz aus 30 Jahren Software Engineering stellt Capgemini alle zugehörigen Abläufe über den gesamten Produktlebenszyklus sicher. Werkstattplattform Automobilwerkstätten stehen heute vor völlig anderen Herausforderungen als noch vor wenigen Jahren. Bei jeder Fehleranalyse und Veränderung am Fahrzeug finden Eingriffe in das komplexe Bordnetzwerk statt. Als kompetenter Partner für anspruchsvolle Informationstechnologie stellt Capgemini die technischen und methodischen Bausteine für IT-Lösungen zu Verfügung, die von Anfang an die Wartungsfähigkeit der Fahrzeuge sicherstellen. Connected Car Die Zukunft des Automobils liegt in der Vernetzung. Schon jetzt verändern Geschäftsmodelle wie Carsharing und E-Mobility die Art, wie wir Autos nutzen. Das Fahrerlebnis wird immer stärker mit anderen Aktivitäten verknüpft. Capgemini arbeitet mit seinen Kunden an zahlreichen weiteren Innovationen im Bereich Telematik und vernetzter Steuerung, mit denen neue Anwendungsbereiche erschlossen werden. 30 Neue Technologien im Autohaus the way we see it Mobile Solutions Navigationsgeräte sind nur ein Beispiel dafür, was mobile Applikationen im Auto leisten. Wenn Netzwerkarchitektur, Datenbankzugriff und Kommunikationskonzept innerhalb und außerhalb des Fahrzeuges zusammenpassen, sind die Möglichkeiten für mobile Datendienste nahezu unbegrenzt. Mit besonderer Expertise in Systemdesign und Architektur erschließt Capgemini diese Potenziale mit seinen Partnern für Telekommunikation, Software und Datendienste. Cloud Services Cloud Services machen Geschäftsprozesse agil, skalierbar und einfach und ermöglichen schnelle Markteinführungen. Darüber hinaus erschließen sie Autohäusern den Zugang zu Innovationen bei niedrigen Kosten und geringem Aufwand. Capgemini sieht die Cloud als ein universelles Designprinzip für moderne IT-Lösungen und ebnet damit Unternehmen den Weg in eine flexible Zukunft. 100% Kundenzentrierung Automobilunternehmen suchen zunehmend die Nähe zu ihren Kunden über den gesamten Lebenszyklus ihrer Produkte. Daten aus verschiedenen Quellen und unterschiedliche Kommunikationskanäle zum Kunden ermöglichen eine individuelle Betreuung. Durch Lösungen von Capgemini im Bereich Datenmanagement und Social Networks können sich Automobilunternehmen besser mit dem Kunden vernetzen und ihre Angebote exakt auf deren Bedarf zuschneiden. Security Mit der zunehmenden Vernetzung der Informationstechnologie innerhalb und außerhalb des Autos steigen auch die Sicherheitsansprüche. Unerlaubte Eingriffe in die einzelnen Funktionsbausteine müssen unter allen Umständen verhindert werden. Capgemini hat dieses Thema frühzeitig erkannt. Durch die Verbindung bewährter Konzepte aus anderen Branchen mit innovativen Ideen für die Automobilindustrie entwickeln wir besonders verlässliche Lösungen. 31 Kontakt Andreas Leiting Account Manager Capgemini München [email protected] Jürgen Endras Senior Project Manager Capgemini München [email protected] Projektbeteiligte: Michael Gravenhorst, Andreas Hofbauer, Dr. Gudrun Idrissou, Matthias Jaensch, Sven Kufer, Fabian Matthiessen Über Capgemini Mit über 130.000 Mitarbeitern in mehr als 40 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Jahr 2013 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 10,1 Milliarden Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini Geschäfts- wie auch Technologielösungen, die passgenau auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines weltweiten Liefermodells Rightshore ® zeichnet sich Capgemini als multinationale Organisation durch seine besondere Art der Zusammenarbeit aus – die Collaborative Business ExperienceTM. Erfahren Sie mehr unter http://www.de.capgemini.com The information contained in this document is proprietary. ©2014 Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.
