Der Kunde im Mittelpunkt

MANAGEMENT Customer Relationship Management
Der Kunde im Mittelpunkt
Das richtige Tool zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse
Expertentipp: Achten Sie bei der Wahl Ihres ITPartners auf Referenzkunden aus Ihrer Branche!
Der Autor Stephan Riepe ist Geschäftsführender Gesellschafter
der SIC Software Industrie Consult GmbH und seit 30 Jahren IT
Experte. Weitere Fragen zu Unternehmenssoftware beantwortet
der Autor unter [email protected].
56
REVIER MANAGER 01/11
B
evor ein Geschäftsführer bzw. ein Unternehmen eine Entscheidung trifft,
welche Software im Haus für die Thematik Customer Relationship Management oder
kurz „CRM“ eingesetzt werden soll, müssen im
Vorfeld folgende Fragen geklärt werden:
Welche Anforderungen stelle ich grundsätzlich an die Software?
Der Zugriff auf welche Daten ist mir wichtig?
Welche Vorteile verspreche ich mir von der
Anschaffung?
Besonders nutzbringend ist der Einsatz
eines CRM´s für mittelständische und Groß-
unternehmen. Denn um in dem Vertrieb eines
Unternehmens effektiv und zielorientiert arbeiten zu können, gerade auch im Hinblick
auf einen schnellen Zugriff auf Daten und Informationen, ist eine perfekte Organisation erstrebenswert. Somit ist für diese Unternehmen
eine maßgeschneiderte und individualisierte
Software das Allerbeste.
Was bedeutet CRM für ein
Unternehmen?
Customer Relationship Management,
kurz CRM, wird im Deutschen mit „Kun-
Customer Relationship Management MANAGEMENT
denbeziehungsmanagement“ übersetzt. CRM
ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Dieser Ansatz integriert und
optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, und Kundendienst. Dies geschieht auf
der Grundlage einer Datenbank mit einer
entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten
Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM
ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf
Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen
von Geschäftsbeziehungen.
Heute gilt der nostalgische Begriff TanteEmma-Laden als Synonym für eine (noch)
intakte persönliche Beziehung und Dienstleistungsbereitschaft zwischen dem lokalen
Händler und seinen Kunden, ganz im Gegensatz zu anonymen Discountern, Kaufhäusern
mit Selbstbedienung, Supermärkten, Einkaufszentren, Boutiquen in Einkaufspassagen oder
Warenhäusern.
Heutzutage läuft der Kundenkontakt
nicht mehr nur über einen Ansprechpartner,
sondern über mehrere Abteilungen, Ansprechpartner und hin und wieder sogar auch über
externe Partner. Die vielfältigen Möglichkeiten
der Kommunikation, z. B. Telefon, E-Mail,
Fax oder auch der „konservative“ Postweg, erschweren es, den Überblick zu bewahren und
den Kunden persönlich und bedürfnisorientiert anzusprechen!
Welche Ziele lassen sich durch
ein CRM erreichen?
Die Einführung eines CRM-Tools bedeutet für ein Unternehmen folgende Optimierungen:
Es steigert die Effektivität durch eine bessere
Organisation der Kundenschnittstelle.
Es kann ein ganzheitliches Bild vom Kunden
entstehen, wenn alle vorhandenen Informationen, z. B. aus Telefonaten, Mails oder
Faxverkehr, zusammengeführt werden.
Durch die gesammelten Informationen über
den Kunden wird die Möglichkeit gegeben,
auf jeden Kunden und seine Wünsche eingehen zu können.
Durch eine statistische Auswertung der
Kundendaten, können die Unterschiede in
Bedürfnisstrukturen und Verhaltensweisen
der Kunden erkannt werden. Dies ermöglicht eine höhere Bindung der Kunden an das
Unternehmen, bzw. das Produkt.
CRM ermöglicht es, die Neukundengewinnung zu erhöhen. Neukunden können
durch statistisch erstellte Kundenprofile
direkt angeworben werden und es kann
direkt auf deren Bedürfnisse eingegangen
werden.
Kundenzufriedenheit und ein Imagegewinn
kann bei Bestandskunden durch eine Personalisierung erfolgen.
Um all dies zu ermöglichen, ist es wichtig, dass alle Abteilungen und externen Partner eines Unternehmens miteinander verbunden sind und Zugang zu gesammelten
Informationen haben und diese verwenden
können.
Verfolgte Ziele des CRM Projekts
88 Prozent der Befragten gaben die Verbesserung der Datenqualität
als das primär verfolgte Ziel ihrer CRM-Projekte an.
Verbesserung Datenqualität
88%
Umsatzerhöhung
84%
Erschließung neuer Märkte
82%
Neukundengewinnung
81%
Ein CRM muss die verschiedenen IT-Systeme
eines Unternehmens integrieren, damit alle
Sicherung Bestandskunden
80%
Kundeninformationen
zusammengeführt
und ausgewertet werden können. Zu den
wichtigen Kundeninformationen gehören unter anderem verlässliche Zahlen, Daten und
Fakten. Außerdem muss es die Mitarbeiter an
den wichtigen Kundenkontaktpunkten operativ unterstützen.
Kundenbindung nimmt einen immer
höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung
von Neukunden schwieriger sein kann als
die Kundenbindung. Daher werden sämtliche
Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert.
Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder
Stelle in der passenden Zusammenstellung zur
Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.
Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den
Unternehmenserfolg auswirken kann.
Kundenzentrische Geschäftsprozesse
77%
Verbesserung Kampagnenresponse
77%
Höhere Kundenzufriedenheit
77%
Aufbau Kundendatenbank
79%
Ausbau des Serviceangebots
76%
Verbesserung Kundenloyalität
75%
Erhöhung Cross-Sell-Quote
74%
Verbesserung Lead-Qualität
73%
Reduzierung Vertriebskosten
71%
Erhöhte Kundenprofitabilität
71%
Steigerung Wettbewerbsfähigkeit
69%
Änderung Unternehmenskultur
68%
Reduzierung Betriebskosten
66%
Reduzierung Servicekosten
0%
20%
63%
40%
60%
80%
100%
Quelle: i2s research 2010 © Univers GmbH / All rights reserved
51 Prozent aller CRM-Anwender wollen 2011 Investitionen in ihre Software tätigen. Ziel ist die Optimierung der Funktionalität und des GesamtNutzens der CRM-Systeme. Ein wesentlicher Punkt ist dabei die Verbesserung der Qualität des Datenbestands. Dies beweist die aktuelle Studie des
Züricher Analysten- und Beratungshauses I2s reaserch bei 245 Unternehmen.
REVIER MANAGER 01/11
57