dienstleistungmarketing

7.)
Café Latte:
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Personal:
Da wird das Lokal oft besuchen, ist uns stark aufgefallen, dass die aktuell beschäftigte
Kellnerin in Café Latte ist sehr unfreundlich, unaufmerksam und launisch ist.
Das ist sehr unvorteilhaft, da jedes Lokal auf seine Kunden angewiesen ist, ist ein
freundlicher Umgang mit diesen ein absolutes Muss in der Gastronomie.
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Temperatur:
Außerdem ist uns des Öfteren aufgefallen dass die Temperatur im Lokal nie angenehm ist,
entweder war es viel zu kalt, da die Fenster stundenlang geöffnet waren, oder es war einfach
extrem heiß, aufgrund der voll angeschalteten Heizkörper.
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Verbesserungsvorschläge:
Als Kellner sollte nur eine freundliche Person in Frage
kommen, die diesen Beruf auch gerne macht, und nicht die
Kunden spüren lässt wie genervt sie von ihrer Arbeit ist. Café
Latte sollte mehr darauf achten wen sie einstellen, da das ein
sehr wichtiger Faktor ist, schließlich hat das Personal den
meisten Kontakt mit den Kunden.
Wenn dieses also den Kunden nicht angemessen behandelt,
kommt dieser auch ungern oder gar nicht wieder.
Es sollte mehr darauf geachtet werden wann und wie hoch
die Heizkörper aktiviert werden und die Gäste zwischendurch
auch fragen ob ihnen zu heiß oder zu kalt ist, das ist sehr
wichtig, da niemand gerne in einen kalten Lokal sitzt in den
man friert, oder in dem es so heiß ist, dass man schwitzt.
6.)
Customer Relationship Management - CRM
Kundenbeziehung systematisch pflegen
Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die
Kundenbeziehung knüpfen. Im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM)
werden Daten und Informationen zum Kunden und zur Kundenbeziehung ermittelt, gepflegt
und in Marketing, Vertrieb und Kundenservice eingesetzt. Doch Customer Relationship
Management oder CRM ist mehr als EDV-Technik.
DM:
Beim Unternehmen DM sind die Mitarbeiter für das CRM verantwortlich, sie haben den
direkten Kontakt zu den Kunden und müssen diesen somit angemessen pflegen, um
Wiedereinkäufe dieser zu sichern und sie im Bestfall zu Stammkunden zu machen.
Mitarbeiter gegenüber Kunden sollten:
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Freundlich, höflich und zuvorkommend sein
Hilfsbereit sein
Erreichbarkeit
Vertrauen
Wissen (werden die Wünsche des Kunden verstanden)
Zuverlässigkeit
Sicherheit
Kompetenz (Fachwissen)
Kommunikation (kundenadäquat anbieten)
Höflichkeit
Eingehen auf den Kunden
Erscheinung (passen CI und DL zusammen)
5.)
a) Gründe für den Anstieg der Dienstleistungen
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Gestiegener Wohlstand: Teile von Arbeiten im privaten Haushalt werden durch DLUnternehmen erbracht. (Pizza-Service, Kleiderreinigung,..)
Mehr Freizeit: Fitnesscenter, Wellness-Anbieter, Raftingschulen,..
Einsatz von Technik im Haushalt: Bedarf an Installation, Wartung und Einschulung ist
gestiegen.
B2B-Bereich: Hoher Bedarf an fachlicher Unterstützung durch komplizierte Märkte und
Technologien. (z.B. Marktforschung)
Hohe Kosten bestimmte Aufgaben: Teilbereiche werden an externe Unternehmen
ausgelagert (Outsourcing), wie z.B. Marktforschung, Lagerung, Transport,…
b) Besonderheiten einer Dienstleistung
Merkmale:
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DL können nicht angegriffen werden (sie sind immateriell)
Sie können vor dem Kauf nicht besichtigt werden, daher ist die Ungewissheit vor einem Kauf sehr
groß. Kunde sucht nach anderen Merkmalen für die Qualität der DL (wie z.B. Aussehen des
Verkaufslokales, Aussehen der MitarbeiterIn.)
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Leistungserbringer und Nutzer müssen gleichzeitig anwesend sein
DL-Betriebe sind personalintensiv, das Personal muss für den Umgang mit dem Kunden besonders
geschult werden. Andere Kunden, die anwesend sind werden auch mit einbezogen. (Lärmende oder
betrunkene Gäste beeinträchtigen den Genuss in einem Feinschmeckerlokal)
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Qualität der DL ist nicht gleich bleibend
Abhängig von der Person, die die DL erbringt, wo und wie diese erbracht wird.
Wichtig ist daher eine sorgfältige Auswahl des Personals und Training, bzw. Motivation des Personals
durch z.B. Verkaufswettbewerbe oder Wahl der „besten Filiale“.
Möglichkeiten zur Überprüfung der Qualität der DL: Feedback-Bögen, Abgabe von
Verbesserungsvorschlägen, Testkäufe, Bedienung durch Menschen wird durch maschinelle
Bedienung ersetzt (z.B. Fahrkartenautomaten, SB-Zone der Banken)
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DL können nicht aufbewahrt werden
Strategien für eine bessere Abstimmung zwischen Angebot und Bedarf:
Unterschiedliche Preise zur Steuerung der Nachfrage: (Last Minute-Tickets,
Feierabend-Preise, niedrigere Vorsaison-Preise)
Einsatz von mehr Mitarbeitern und größeren Räumen (größere Flugzeuge, Teilzeitkräfte,
Subunternehmen,…
Kostenlose Zusatzangebote erleichtern das Warten: Zeitungen, Kaffee, Musik,..
Terminvereinbarungen
c) Darstellung des „3P-Konzeptes“ des Dienstleistungsmarketings und
konkrete Beispiele.
3Ps= Personen, Physische Signale, Prozess
Zum Beispiel ein Friseur braucht nette und gut Ausgebildete Mitarbeiter. Der Arbeitsplatz muss
freundliche gestaltet sein damit sich die Kunden wohlfühlen. Und die Dienstleistung selbst muss den
Kunden zufriedenstellen