White Paper Social CRM

White Paper
Social CRM
Wie Sie die sozialen Medien
nutzen, um Ihre Kundenbindung
zu stärken.
Anzahl der Facebook Nutzer
in Deutschland
14 Mio
6 Mio
Jan 10
Jan 11
Jan 12
Jan 13
Quelle: Statista, allfacebook.de
25 Mio
23 Mio
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WhitePaper/ Social CRM
The „Social“ Customer - Was denkt Ihr Kunde ?
Was fühlt, wünscht und konsumiert er ? Wie können Sie als
Unternehmer darauf reagieren ?
Mit Hilfe der neuen Medien war es noch nie so einfach wie heute, mit Kunden zu interagieren. Bereits
jeder zweite Internetnutzer ist bei Facebook, dem größten Netzwerk registriert. Dies entspricht insgesamt
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25 Millionen Facebook Nutzern in Deutschland. Darüber hinaus nutzen vier Millionen Deutsche den
Microblogging-Dienst Twitter und eine Million Deutsche sind bei der erst 2011 gestarteten Plattform
Google+ aktiv.² Unter Ihnen sicherlich auch Ihre Kunden.
CRM - Customer Relationship Management 2.0
Tagtäglich nutzen Menschen diese Plattformen, um ihre Meinung zu privaten Dingen, aber auch zu
Produkten und Dienstleistungen zu äußern oder sich halböffentlich im erweiterten Bekanntenkreis,
positiv oder negativ, darüber auszutauschen. Deshalb stellt sich für jedes Unternehmen die Frage, wie
es diese Informationen effizienter und kundenfreundlicher für sich einsetzten kann. Hier ist es wichtig,
die gesammelten Informationen der Social Networks mit dem klassischen CRM (Customer Relationship
Management) zu verknüpfen, um so die gewünschte Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen.
Facts
Möglichst viel über den Kunden wissen gehört hier zur Königsdisziplin. Wenn Sie z.B. die Geburtsdaten
eines langjährigen Kunden haben, lässt sich durch eine Karte oder durch ein kleines Präsent zum richtigen
Zeitpunkt, die Kundenbeziehung ausbauen.
„Customer Relationship Management ist das Pflegen von Kundenbeziehungen und ist eine der
wichtigsten Strategien, um über möglichst engen Kundenkontakt, langfristig Umsatzzahlen zu
sichern.“
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WhitePaper/ Social CRM
Stellen Sie sich folgende Szenarien vor:
g Sie sind Herrenausstatter und Ihr Kunde und Fa-
Wie können Sie dieses Wissen nutzen?
g Wenn Sie nun Ihre Kunden abrufen, sehen Sie
Sie sind Automobilhändler und Ihre neue
Kundin Frau Meier schreibt auf Twitter, dass sie
im 9. Monat schwanger ist.
die abgespeicherte Information und Sie könnten Herrn Müller zum Beispiel, „wie zufällig“
einen Einkaufsgutschein für Sommerbekleidung zusenden. Oder der schwangeren
Frau Meier ein Angebot für einen Kindersitz
unterbreiten.
Jetzt ist es die Aufgabe des Social Media Verantwortlichen, diese Information zu generieren,
zu sortieren und für alle Mitarbeiter zugänglich
abzuspeichern. Dies kann entweder in einem
speziellen Programm oder manuell in Ihrer Datenbank erfolgen.
In beiden Fällen haben Sie die Möglichkeit,
nah an Ihren Kunden zu sein. Mit dem richtigen
Gesprächthema schaffen Sie es, dass sich Ihr
Kunde von Ihrem Unternehmen gut verstanden
und aufgehoben fühlt. Gleichzeitig setzten Sie
sich somit von der Konkurrenz ab.
cebook-Fan Herr Müller postet auf seiner Seite,
dass er in drei Wochen in den Urlaub startet.
Social CRM - mehr als nur Marketing
Die Tatsache, dass Social Media Einzug in die CRM–Strategien von immer mehr Unternehmen hält, ist an
sich nicht verwunderlich. Interessant wird es jedoch, wenn man beobachtet, auf welche Art und Weise
verschiedene Branchen diesen Trend nutzen.
Abseits der bekannten Marketingaspekte, wie zum Beispiel Marktforschung, Reaktionsmessung
auf Kampagnenebene oder Event-Promotion/-Management, wird Social Media zunehmend
auch für eine Vielzahl anderer Zwecke genutzt. Vor allem Bereiche wie Kundendienst und
technischer Support, Lead-Generierung oder auch das kollaborative Zusammentragen von
Innovationen profitieren davon und bilden allesamt eine ganzheitliche CRM-Strategie.
Hierbei ist zu beachten, dass mittelständische Unternehmen sich den neuen Kanal der sozialen
Medien offenbar am schnellsten zunutze machen. Die Investition in diese Beziehungen und
deren Pflege ist das Kernstück einer jeden Social Media-CRM-Strategie. Wichtig ist, dass Sie einen
persönlichen (manchmal sogar leicht informellen!), „Echtzeit”-Touch bieten, der sich mit der
vorhandenen Unternehmenskommunikation gut ergänzt. Gewonnene Informationen müssen den
zuständigen Abteilungen schnell zur Verfügung stehen, Konversationen und Diskussionen, in die
man sich einschalten sollte, müssen an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden und
die Kontakthistorie mit den Kunden muss chronologisch alle Formen der Kommunikation enthalten,
sei es via E-Mail, Telefon, Fax oder eben auch Social Media. Dies lässt sich am einfachsten mit
speziellen Social CRM Programmen verwalten, aber auch die manuelle Eingabe der Informationen in
Ihre Datenbank ist möglich. Essentiell ist, dass es nur einen Verantwortlichen für diesen Bereich gibt.
Welches Tool sinnvoll ist, hängt ganz von der Größe des Unternehmens und des Kundenstamms ab.
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Steigerung der Bekanntheit
Verbesserung des Images
Neue Zielgruppe erschließen
Stärkere Kundenbindung
Krisenkommunikation
Quelle: Statista, BVDW
60,2 %
Hat Einfluss auf die Themenagenda 57,6 %
Steigerung Absätze 39,8 %
Man muss dabei sein 34,9 %
85 %
81,5 %
74 %
72,4 %
Gründe für die Nutzung von Social Media
durch deutsche Unternehmen
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WhitePaper/ Social CRM
Social CRM - Step by Step
Zuhören
Sie müssen identifizieren, wer sich wo und worüber äußert, damit Sie geeignete Kanäle (Blogs, Soziale
Netzwerke usw.) identifizieren und dann analysieren können. Suchen Sie doch einfach mal Ihre
Kunden auf Facebook & Co. Überprüfen und recherchieren Sie einmal intensiv Ihr Unternehmen mit
Hilfe von Suchmaschinen. Wo taucht Ihr Unternehmen auf? Verfolgen Sie Gespräche von einzelnen
Personen und machen Sie sich ein Bild, was Ihre Kunden denken und wünschen.
Kommunizieren
Im nächsten Schritt muss mit der Einbindung der bestehenden Plattformen in die Kommunikation
begonnen werden. Machen Sie Ihre Kunden mit Hilfe der klassischen Werbung auf Ihren „Social Media
Auftritt“ aufmerksam, generieren Sie mehr Fans. Die Verbindung unterschiedlicher Internetdienste,
wie Facebook, Twitter, xing und Co. ermöglicht dem Kunden die optimale Kommunikation.
Einbinden
Nutzen Sie die gewonnenen Informationen. Dies ist entweder mit technikgestützten Social
CRM Programmen wie von Oracle oder aber auch manuell in einer Datenbank durch einen Social
Media Beauftragten möglich. Wichtig ist, gesammelte Infos zu speichern und für alle zugänglich
zu machen. Ob Sie sich für das Programm oder die manuelle Datenbank entscheiden, hängt
natürlich ganz von der Unternehmensgröße und Umfang des Sozialen Netzwerkes ab.
Analysieren
Obwohl es sehr schwierig ist, den Erfolg von Social Media zu messen, sollten einige Kennzahlen
näher bestimmt werden. Ein Social-Media-Projekt kann zumindest schon mal nach Anzahl der Fans,
Stimmung in Communities und Foren, Kundenloyalität, Reaktions- und Antwortgeschwindigkeit
und Kommentarhäufigkeit auf Posts gemessen werden. Darüber hinaus sollte Social CRM auch
Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Verringerung des Anruf- und E-Mail-Volumens sowie
eine Verringerung der Kündigungsrate von Kundenbeziehungen mit sich bringen.
Planen
Legen Sie die Abteilungen fest, die zusätzlich zum Kundenservice relevant sind. Wen müssen Sie
integrieren? Denken Sie darüber nach, ob Ihre Mitarbeiter schriftliche Guidelines zur Benutzung
der Sozialen Netzwerke benötigen. Welche Ziele möchten Sie konkret verfolgen, wie sieht
Ihre Marketingstrategie aus? Denn das „Social CRM“ steht nur unterstützend der eigentlichen
Marketingstrategie und Unternehmensausrichtung zur Seite.
Austauschen
Haben Sie keine Angst vor einem ausgelösten Shitstorm. Wenn Ihre Kunden Fragen haben oder
auch schlechte Erfahrungen mit dem Unternehmen oder dessen Produkt gemacht haben, reagieren
Sie darauf. Beobachten Sie hier und vor allem lernen Sie von Ihren Kunden. Beweisen Sie aber auch
Kontinuität im Austausch mit Ihren Kunden. Denn der Kunde steht zu jedem Zeitpunkt im Mittelpunkt
des Geschehens und der altbekannte Satz „Der Kunde ist König“ bekommt im Jahr 2013 für Sie eine
völlig andere Dimension.
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WhitePaper/ Social CRM
Fazit:
Social Media stellt ein enormes Potenzial nicht nur zur Kundengewinnung, sondern auch zum stetigen
Ausbau der Kundenbeziehung dar. Es ist eine große Herausforderung für Unternehmen, den Aspekt der
Sozialen Netzwerke in ihre CRM Struktur einfließen zu lassen und diesen aktiv zu nutzen.
Dabei können Sie die gesammelten Daten natürlich unterschiedlich verwenden. Sie können die
Informationen zu Marktforschungszwecken nutzen, Ihren Customer Support verbessern, Ihre
Kundenbeziehung vertiefen oder Ihr Social Media Marketing ausbauen. Bei all dem geht es um viel
mehr, wie dem Kunden nur pünktlich eine Geburtstagskarte zu schicken. Ihr Unternehmen steht mit
Ihren Kunden im stetigen Austausch. Denken Sie wie Ihr Kunde. Fragen Sie sich nicht, warum Ihr
Unternehmen sich in Sozialen Netzwerken darstellen soll, sondern fragen Sie sich, warum Ihr Kunde
sich dafür entscheiden sollte, mit Ihrem Unternehmen in Sozialen Netzwerken zu interagieren. Wenn
Sie nicht wissen, was Ihr Kunde will, fragen Sie ihn doch einfach. Binden Sie ihn in Ihre UnternehmensPhilosophie ein. Lassen Sie ihn über Produktneuheiten abstimmen und geben Sie ihm die Chance, selbst
Ideen zu entwickeln.
Social CRM steht zwar noch am Anfang, wird sich aber zu einer völlig neuen Art, Informationen zu
generieren und zu verwenden entwickeln.
Quellen:
(Quelle: allfacebook.de/Statista, 2013)
² (Quelle: Statister, Twitter 2012 und Google+ 2011)
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Materna newmedia ist eine Marke der Materna GmbH. Wir beraten und begleiten unsere Kunden bei
der Digitalisierung ihrer bestehenden Kommunikations- und Vertriebskanäle.
Unser Tätigkeitsschwerpunkt liegt dabei auf der Konzeption und Kreation sowie der technischen
Umsetzung digitaler Marketingstrategien.
Besuchen Sie uns im Internet unter:
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Drucklegung. Mai 2013
Materna newmedia, Voßkuhle 37, 44141 Dortmund, [email protected]