Bedeutung von Kundenbindung Management der Leistungs

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Wissen das bewegt … Einen Schritt voraus sein
Newsletter 11/2015
Bedeutung von Kundenbindung
Was heißt eigentlich Kundenbindung? In Anlehnung an Henry Ford ist der Verkauf eines Produktes /
einer Leistung nicht der Abschluss und das Ende eines Geschäftes, sondern der Beginn einer
erfolgreichen Beziehung. Kundenbindung bedeutet demnach, die Beziehung zum Kunden nicht nur für
den Moment, sondern langfristig durch geeignete Maßnahmen zu stabilisieren und ein mögliches
Abwanderungsrisiko zu minimieren.
Der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens durch erfolgreiche Kundenbindung zeigt sich durch
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geringe Preissensibilität der bestehenden Kunden
aktive, positive Mund-zu-Mund-Kommunikation verbundener Kunden
hohe Cross-Selling-Potenziale
geringe Kosten für die Neukundengewinnung durch Minimierung von Fluktuation.
Doch wie erhält man Kenntnis vom aktuellen Status Quo der Kundenbeziehung?
Das Erlangen von Wissen über Kundenanforderungen und -bedürfnisse, der Kundenzufriedenheit und
-bindung ist eine primäre Aufgabe der Marktforschung. Sie liefert Erkenntnisse und Antworten u.a. zu
folgenden Fragen:
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In welchen Kundengruppen finde ich die meisten überzeugten und verbundenen Kunden?
Was macht aus Sicht der überzeugten Kunden den Anbieter besonders attraktiv?
Was sind soziodemografische und regionale Merkmale weniger gebundener Kunden?
Welche Ansätze bieten sich für eine stärkere emotionale Bindung an?
Management der Leistungs- und Servicequalität
Im Umfeld stark geänderter Markt- und Wettbewerbsbedingungen ist es aktuell von hoher Bedeutung,
in diesem Spannungsfeld nicht nur zu reagieren, sondern zum Nutzen der Kunden auch agieren zu
können. Kernfragen, die heute dabei beantwortet werden müssen sind:
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Gelingt es, die sich ändernden Erwartungen und Bedürfnisse der attraktiven Kundengruppen zu
erkennen und zu erfüllen?
Werden Kenntnisse über das Informations- und Entscheidungsverhalten der Kunden für
Marketingmaßnahmen genutzt?
Wird durch eine durchgängige / konsequente Kundenorientierung nicht nur eine hohe
Kundenzufriedenheit und Loyalität geschaffen, sondern gelingt es durch aktive
Weiterempfehlungen des Kunden in seinem sozialem Umfeld Neukunden zu gewinnen? Welchen
Beitrag leistet die Serviceorientierung hierfür?
Kann man von den steigenden Serviceerwartungen der Kunden im Sinne eines externen
Vorschlagswesens „profitieren“ und dabei auch die Kosten in den Griff bekommen?
Sichert die Marktpositionierung eine Differenzierung gegenüber Wettbewerbern?
Eine nachhaltige Kundenorientierung benötigt daher Informationen zu den Kundenerwartungen und
-zufriedenheiten. Die Steuerung der Leistungs- und Servicequalität ist nur durch den richtigen Einsatz
geeigneter Messinstrumente möglich.
Mit Marktforschung den Kunden verstehen
Die effektive Steuerung der Kundenbindung / Servicequalität wird nur durch geschickte Kombination
einzelner Marktforschungs-Verfahren nachhaltig unterstützt. Dabei unterscheidet man zwischen
objektiven Verfahren, die Aufschluss geben über den Stand der Leistungsqualität bzw. über die
Einhaltung von internen Qualitäts- und Servicestandards, und subjektiven Verfahren, die z.B. in Form
von Kundenbefragungen ermittelt werden. Mit ihrer Hilfe leisten diese Befragungen und Analysen einen
entscheidenden Beitrag vom Glauben zum Wissen in der Bewertung und im Management der
Geschäftsbeziehungen. So können u.a. gezielt Prozesse auf Basis wesentlicher Kundenanforderungen
optimiert, Führungskräfte und Mitarbeiter stärker für Kundenanforderungen sensibilisiert und aktiviert
sowie eine kundenorientierte Führungs- und Unternehmenskultur nachweisbar verwirklicht werden.
Neues bei M+M
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M+M hat von der AUDI BKK den Auftrag erhalten nach 2011 und 2013 die Bestands- und
Neukundenbefragung durchzuführen.
Huf Hülsbeck & Fürst führt zum 11. Mal ihre Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung am Standort
Velbert durch.
M+M liefert auch dieses Jahr die Ergebnisse der Versichertenbefragung der DAK-Gesundheit für das
Servicecontrolling.
Als erste gesetzliche Krankenkasse beauftragt die AOK Hessen M+M mit der Durchführung einer Six
Sigma-Schulung (Green-Belt-Ausbildung).
Im November und Dezember laufen Black-Belt-Schulungen für das KWEA Fritzlar.
Personalqualifizierung im Beschwerdemanagement: Buchen Sie jetzt:
http://www.beschwerdeakademie.com/
Termine
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25. 11.2015, um 17.00 Uhr Vortrag „Six Sigma – eine Problemlösungstechnik auch für KMU?“ beim
Regionalkreis Qualität Niederrhein (DGQ)
Beschwerdeakademie: BMT Beschwerdemanagement Talent, Start der Seminarreihe: 11.12.2015;
BME Beschwerdemanagement Expert, Start der Seminarreihe: 20.01.2016
Lean Six Sigma Green Belt: 27.01. – 29.01.2016 | 17.02. – 19.02.2016 | 21.03. – 24.03.2016
Offenes Training, Kassel
M+M Versichertenbarometer: Start der Feldphase Ende Januar 2016
Fragen, Interesse?
weitere Informationen finden Sie unter http://www.m-plus-m.de/
wenden Sie sich an Frank Opitz, Tel.: 0561 / 709 79 17, [email protected]
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