Lernfeld 5: Werben und den Verkauf fördern
Werbung
LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Infobrief Warenwelten (Auszug) zufrieden unzufrieden keine Angabe Ergebnis der Kundenbefragung aus dem Vormonat 88% Sortiment 10% Preis/Leistung 93% Öffnungszeiten 95% Parkmöglichkeiten 87% Warenkauf GmbH insgesamt 85% 0% 20% 40% 2% 6% 1% 3%2% 8% 5% 13% 60% 80% 2% 100% Umsatzentwicklung der Warenwelt GmbH (2. Halbjahr) bezogen auf den Juni-Umsatz des Jahres 10% 10% 8% 5% 5% 0% -3% -5% -6% -5% -10% Juli August September Oktober Monate November Dezember LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Alternativvorschlag: Nachgefragt bei der Geschäftsführung: Otto Meyer stellt sich den Fragen der Mitarbeiter: Herr Meyer, ist es denkbar, dass Sie die Zeichen der Zeit verschlafen haben? Wieso, schauen Sie sich unsere Umfrage an, die Kunden sind doch im Großen und Ganzen zufrieden. Natürlich könnte man noch mehr für unsere Kunden machen, aber das kostet auch alles Geld, was wir nicht haben. Es gibt eine Untersuchung eines Marktforschungsinstituts aus der nahen Vergangenheit, dass ¾ aller Kunden, die zur Konkurrenz abwandern, dies tun, weil Sie mit dem Service unzufrieden sind. Ja, die Ergebnisse sind mir bekannt. Dort wurde auch festgestellt, dass es fünfmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als Stammkunden zu behalten. Damit steht wohl fest, dass wir mehr für unsere Kunden tun müssen?! Ich werde mich mit Frau Winter beraten! Da die Werbeaktion für den Inliner schon sehr viel Geld verschlungen hat, müssen wir etwas vorsichtig haushalten. Danke für das offene Gespräch. LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Erwartungshorizont zur Ausgangssituation Serviceleistungen in Verbindung mit der Ware TV VIDEO HIFI SAT-TECHNIK ELEKTRO - - - - LEBENSMITTEL - - - TEXTIL - - Lieferung bis 50 km ohne Aufpreis fachgerechter und kostenloser Geräteanschluss Rücknahme der Verpackung sowie nach vorheriger Vereinbarung auch des Altgerätes 0 % Finanzierung ab einem Einkaufswert von 150 €, Rückzahlung bis zu 12 Monatsraten möglich, Mindestrate 15 €, 0% effektiver Jahreszinssatz, keine Anzahlung, Service durch unsere Hausbank, weitere Informationen in unserem Haus. Wenn’s mal so richtig läuft wie es laufen soll, helfen Ihnen unsere preisgünstigen Reparaturdienste u.a. Frische-Garantie: “Unzufrieden mit einem Artikel aus unserem Frische-Sortiment ? Wir ersetzen ihn zu 200 % - Sie erhalten die doppelte Warenmenge zurück.“ Präsentkörbe für jede Gelegenheit rustikal oder fein. Sie bestimmen Größe und Aussehen. Rücknahme der Verpackung im Rahmen des Dualen Systems u.a. Umtausch bei Nichtgefallen innerhalb von 10 Tagen Kostenlose Änderung beim Kauf neuer Ware. Unsere Änderungsschneiderei erledigt preisgünstig das Einsetzen von Reißverschlüssen, Nachnähen von Nähten unterschiedlicher Materialien sowie das Annähen und Versetzen von Knöpfen u.a. LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ SPORTGERÄTE SPORTBEKLEIDUNG - - - HAUSHALTSWAREN - - kompetente Beratung durch unser Fachpersonal in allen Trendsportarten sowie Joggen, Tennis , Ski und Wandern. Physiotherapeutische und physiologische Fragen werden gerne von unseren geschulten Mitarbeitern beantwortet. Preiswerte Bespannung von Schlägern aller Art sowie Reparatur Finanzkauf u.a. wir bieten Hochzeitstische sowie Sammelgutscheine Beschaffung von Ersatzteilen aller Art und Sonderbestellungen bei unterschiedlichen Herstellern. u.a. Allgemeine Serviceleistungen - Ausreichende Parkmöglichkeiten in der unmittelbarer Nähe des Geschäftes - besondere Parkmöglichkeiten für gehbehinderte Menschen und Müttern mit Kinderwagen oder Kleinkindern - Kinderbetreuung und Spielecke - Sitzgelegenheiten in den Verkaufsräumen - Cafeteria und Restauration - Vermietung von Werkzeugen und Geräten - Aufbewahrung von Gepäck LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Folgesituation 1: Welche Möglichkeiten sehen Sie, Serviceleistungen bekannt zu machen? LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Erwartungshorizont zur Folgesituation 1 (Prämisse: möglichst geringe Kosten für diese Maßnahme) Generalthema: Service im Blickpunkt In der regelmäßig erscheinenden Zeitungsbeilage (Kaufzeitung bzw. kostenloses Anzeigenblatt) wird jeweils auf der entsprechenden Abteilungsseite oder auch allgemein ¼ Seite eingeklinkt unter dem gleichbleibenden Generalthema und der persönlichen Ansprache: „Nehmen Sie unsere Serviceleistungen in Anspruch!“ oder: „Wussten Sie schon, dass ...?“ Die Kunden werden so bei der Durchsicht der Beilage auf angebotene Serviceleistungen aufmerksam gemacht, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen, denn bisherige Produktabbildungen können durchaus kleiner gehalten werden. Bsp.: Beilage extra – Verbrauchermarkt. Hinweise des Verkaufspersonals. Die Verkäufer und Verkäuferinnen der Warenwelt GmbH bieten den Kunden bedarfsgerechte Serviceleistungen an. Die Kunden empfinden diese Service-Angebote als hilfreich, obwohl sie teilweise nicht kostenlos, wohl aber günstig angeboten werden. (Sehr kontaktstark, es entstehen keine Kosten) Im Eingangsbereich der Warenwelt oder / und in Staubereichen (Kassen, Bedientheken in der Lebensmittelabteilung) können Hinweistafeln angebracht werden (geringe Kosten, hoher Aufmerksamkeitswert). Diawerbung im Kassenbereich (Unternehmen im Einzugsbereich der Warenwelt) kann durch Bekanntmachung der Serviceleistungen ergänzt werden (geringe Kosten, extrem hoher Aufmerksamkeitswert, da an der Kasse wartende Kunden umherschauen und „dankbar für jede Abwechslung“ sind; entstehende Kosten werden weitgehend von betriebsfremden Werbungtreibenden übernommen). Bsp.: kaufland – SB-Warenhaus Durchsagen in den Geschäftsräumen / Einblendung im „Einkaufsradio“ Relativ hoher Aufmerksamkeitswert, keine Kosten bei selbst erstellten Durchsagen. Spots im Lokalradio. (Hohe Reichweite und Aufmerksamkeitswirkung, relativ preisgünstig, Realisierung jedoch etatabhängig.) LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Folgesituation 2 In der Elektroabteilung diskutiert der Abteilungsleiter Marc Becker mit seinem Team die Warenzustellung und die Entsorgung der Verpackungsmaterialien beim Elektrogeräteneukauf als wichtige Serviceleistungen für den Kunden. Stellen Sie das Diskussionsergebnis in der Übersicht dar! Gegenüberstellung firmeneigene und firmenfremde Warenzustellung Firmeneigene Zustellung Vorteile Nachteile Firmenfremde Zustellung Vorteile Nachteile LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Erwartungshorizont zur Folgesituation 2 In der Elektroabteilung diskutiert der Abteilungsleiter Marc Becker mit seinem Team die Warenzustellung und die Entsorgung der Verpackungsmaterialien beim Elektrogeräteneukauf als wichtige Serviceleistungen für den Kunden. Stellen Sie das Diskussionsergebnis in der Übersicht dar! Gegenüberstellung firmeneigene und firmenfremde Warenzustellung Firmeneigene Zustellung Vorteile Nachteile weisungsgebundenes Personal Kosten (Personal, Fahrzeug) schnelle, zeitgenaue Anlieferung Personalbindung ordentlicher Umgang mit der Ware u.a. Wahrnehmung firmeneigener Serviceleistungen, wie z.B. Installation ... u.a. Firmenfremde Zustellung Vorteile fremdes Personal Nachteile wenig sorgfältiger Umgang mit der Ware nur zustellungsabhängige Kosten ( eine fixen Personal- und Fahrzeug- zeitliche Vorgabe der Anlieferung kosten) ( i.d.R. 2/Woche) Haftung durch Transportunternehmen nicht weisungsgebundenes Personal u.a. u.a. LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Folgesituation 3 Herr Schmidt erhält morgen den PC Maximus durch den firmeneigenen Zustelldienst. Besorgt ruft er noch einmal bei der Warenwelt GmbH an, da ihm plötzlich eingefallen ist, dass der PC bestimmt mit diversen Verpackungsmaterialien angeliefert wird, die er dann entsorgen muss. Das will er unbedingt vermeiden. Olga Bauer: „Warenwelt GmbH! Guten Tag! Mein Name ist Bauer! Was kann ich für Sie tun? Herr Schmidt: „Guten Tag, Frau Bauer! Schmidt am Apparat! Sie haben mir doch neulich den PC Maximus verkauft. Erinnern Sie sich?“ Olga Bauer: „Ja, natürlich! Sie klingen besorgt. Ist etwas mit der Bestellung nicht in Ordnung? Herr Schmidt: „Nein, das nicht! Morgen wird der Computer endlich geliefert und installiert. Das trifft sich gut, da ich ihn sehr dringend benötige. Aber die unnötigen Verpackungsmaterialien Styropor, Pappe und Plastikfolien kann ich in meiner Wohnung gar nicht gebrauchen. Können Sie die Verpackungen nicht schon vorher entfernen? Es ist doch alles immer doppelt und dreifach einpackt. Der Rechner war schon teuer genug, da möchte ich nicht auch noch Müllentsorgungskosten!“ Olga Bauer: „Keine Sorge, Herr Schmidt! Das machen wir von der Warenwelt GmbH schon!“ Arbeitsaufträge: 1. Warum werden Waren verpackt? 2. Wie wird die Warenwelt GmbH mit den zurückgenommenen Verpackungen verfahren? Informieren Sie sich über die Verpackungsverordnung (z. B. Internetrecherche1) und die damit verbundenen Aufgaben / Pflichten der Warenwelt GmbH. Fassen Sie die Informationen übersichtlich auf einem geeigneten Präsentationsmedium zusammen. 1 Suchtipps: www.umweltfibel.de oder www.verbraucherzentrale.de oder www.sup-im-net.de/service/gesetze/verpackv1.htm oder www.duales-system.de LF 5: LS: „Werbung und Verkaufsförderung durch Serviceleistung“ Erwartungshorizont zur Folgesituation 3 Funktionen von Verpackungen und Verpackungsarten Ganz allgemein ist die Verpackung zunächst nur die Umhüllung eines Produktes. Verpackungen haben unterschiedliche Aufgaben zu erfüllen. Grundsätzlich können Transportverpackungen, Umverpackungen und Verkaufsverpackungen unterschieden werden. Oft ist ein Artikel in mehreren Schichten eingepackt. TRANSPORTVERPACKUNGEN: Transportverpackungen (z. B. Paletten, Kisten, Kanister, Säcke) dienen dem Transport und dem Schutz der Waren und werden i.d.R. mehrmals verwendet. UMVERPACKUNGEN: Eine Umverpackung ist die „Verpackung der Verpackung“ (z. B. Parfümflakon) wird separat in eine Faltschachtel gepackt. Sie dient z. B. dem Diebstahlschutz, der Verkaufsförderung oder/und dem Warenschutz. VERKAUFSVERPACKUNGEN: Die Verkaufsverpackung stellt die eigentliche Verpackung der Ware dar. Sie ist bei einigen Waren zwingend notwendig (z. B. Honig, Öl). Unter dem Begriff Packung versteht man die Füllmenge eines Produktes (z. B. 1 Liter Flasche, ½ Liter Flasche). Vorschlag: Abbildung aus: u.a. Fritz, Hillebrand, Ausbildung im Einzelhandel, Bd. 1, S. 166 übernehmen Literaturvorschläge für Schüler: u.a. Fritz, Hillebrand, Ausbildung im Einzelhandel, Bd. 1, S. 162ff.
