Marketing beginnt nicht erst beim Verkauf

SAA- Pressetext Marketing
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Pressemitteilung 14.03.2008
Marketing beginnt nicht erst beim Verkauf
Von swiss automotive aftermarket / www.aftermarket.ch
Der Wettbewerb im Markt der Garagen, Werkstätten und ihrer Zulieferer ist hart umkämpft.
Der Kunde ist nicht mehr nur König, er will als individueller Partner behandelt werden. In
einem von Turbulenzen nicht gefeiten Umfeld verschaffen sich jene Unternehmen Vorteile,
für die Marketing nicht nur leere Versprechen sind, denn sie wissen, dass optimales
Marketing zu mehr Kundenzufriedenheit und höheren Umsätzen führt.
Markterfolge sind Verhaltenserfolge
Heute sind die Kunden urteilskräftiger weil sie besser informiert sind. Man spürt sehr schnell,
wer sich tatsächlich Mühe gibt im Umgang mit der Kundschaft oder einfach nur seinen Job
erledigt. Seriöse und gute Arbeit ist die eine Seite. Mehr noch kommt aber dem
zwischenmenschlichen Kontakt zwischen Kunde und Betrieb entscheidende Bedeutung zu.
Das Verhalten, ob innerbetrieblich des Unternehmens oder zur Kundschaft, kann
ausschlaggebend sein über Erfolg oder Misserfolg. Es sei an dieser Stelle die Binsenwahrheit
wiederholt, dass Verhalten kein Gegenteil hat. Man kann sich nicht nicht verhalten, alles was
wir tun - oder eben nicht tun - ist Verhalten. Übersetzt heisst das: Wie immer man den
Kunden oder dem eigenen Personal gegenüber tritt, es wird registriert, im Kopf katalogisiert
und in Reaktionen umgesetzt. Viele Garagen und Werkstätten praktizieren dies schon sehr
gut, andere müssen noch aufholen, wollen sie im Markt Erfolg haben. Rückläufige
Werkstattauslastungen sind sehr oft eine Folge mangelhafter Kundenloyalität und -bindung.
Da nützt es wenig, saubere technische Leistung zu bieten, denn das wird als
selbstverständlich angenommen. Wenn es an der Freundlichkeit, am Verhalten fehlt, nützt die
beste Arbeit nichts.
Der Kunde als Partner
Partnerschaft setzt voraus, dass das Gegenüber ernst genommen wird, gleichwertig ist. Das
ist die beste Voraussetzung für eine gute Kundenbeziehung. Als Kunde erwarte ich, dass
zumindest Vereinbarungen erfüllt werden. Ein negatives Beispiel: Ein platter Winterpneu wird
zur Reparatur in die Garage gebracht. Der Mitarbeiter verspricht, alles genau anzusehen und
telefonisch Bescheid zu sagen, ob der Pneu repariert werden kann. Es vergehen Tage ohne
eine Meldung. Der Kunde fragt nach und erhält zur Antwort, dass der Auftrag vergessen
wurde. Dieser Kunde dürfte mit Sicherheit für die Werkstatt verloren sein. Das positive
Beispiel, so geschehen, zeigt die Spannweite auf: Noch in der Garage wird sofort geklärt, ob
der Pneu zu reparieren ist. Er ist es nicht mehr. Der Mitarbeiter verspricht, dem Kunden am
selben Tag telefonisch ein Angebot zu unterbreiten. Wenig später ist das Angebot da:
Gleicher Pneu, der nach der telefonischen Zusage des Kunden sofort bestellt wird, mit 25
Prozent Rabatt. Keine 24 Stunden später ist der Pneu gewechselt und das Reserverad
wieder verstaut. Abmachung eingehalten, Behandlung fair und Kunde zufrieden. Und vor
allem, er wird diesen Betrieb mit Sicherheit weiter empfehlen. Das ist die beste und
kostengünstigste Werbung.
Versprich nie was du nicht halten kannst
Nicht nur beim Verkauf von Neuwagen, noch vielmehr beim Occasionshandel wird vollmundig
gepriesen, versprochen und oft die Wünsche des Kunden negiert. Das kann so weit gehen,
dass der Kunde gar nicht das bekommt, was er eigentlich will, aufschwatzen sagt man dem
landläufig. Einmal überschlafen kommt das ungute Gefühl, übervorteilt geworden zu sein.
Zuhören und nochmals zuhören, nicht alles besser wissen und beraten, das ist der einzig
mögliche Ansatz, um einen Kunden mehr als nur ein Mal zu sehen. Hinzu kommt, dass keine
Autoreparatur ohne Kostenvoranschlag ausgeführt werden sollte. Das klappt meist recht gut.
Es spricht aber für die gute Garage, dass dieser Kostenvoranschlag auch wirklich seriös
berechnet ist. Unvorhergesehenes, das erst während der Reparatur entdeckt wird, muss dem
Kunden sofort mitgeteilt und sein Einverständnis eingeholt werden.
Diversifikation kann etwas bringen
Kundenorientiertes, partnerschaftliches Auftreten und saubere, effiziente Arbeit, das sind die
Eckpfeiler für den Erfolg. Mit ein wenig Fantasie lässt sich der wirtschaftliche Erfolg
ausweiten. Zum Beispiel mit einem auf die Kundschaft ausgerichteten Shop, der dem Kunden
einen spezifischen Vorteil bietet. Es genügt aber nicht, einfach Waren in ein Gestell zu stellen
und zu hoffen, dass sich die Kunden dann schon selber bedienen. Auch hier ist Beratung
nötig. Was in einem solchen Shop angeboten werden kann, das muss im Einzelfall abgeklärt
werden. Eine solche Abklärung ist für all jene einfach, die ihre Kundschaft genau kennen, ihre
Wünsche und Anliegen. Und das erfährt man nur im Gespräch.
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Daniel Kläusler
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