Kommunikation im Beruf - hak

Kommunikation im Beruf
Passive Verständigung:
Passiv heißt, Sie werden angesprochen oder angerufen.
Sie können sich daher nicht aufs Gespräch vorbereiten sondern müssen sofort auf das
Anliegen des Gesprächspartners eingehen.
Daher erfordert auch passive Verständigung Aktivität.
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Kontaktaufnahme
mündlich: Augenkontakt, Lächeln, Gruß
telefonisch: Melden Sie sich mit dem Firmennamen, eventuell auch mit dem Namen
der Abteilung. Gruß?
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Aktiv zuhören
mündlich: Nicken, Lächeln, ...
telefonisch: „ja“, „ich verstehe“
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Notizen
Rückfragen
Zeigen Sie sich hilfsbereit, auch wenn Sie nicht zuständig sind
zusammenfassen u. schriftl. sichern
Das aktive Zuhören in der Kommunikation ist ein wichtiger Punkt:
Wir unterscheiden zwischen 2 verschiedenen Arten:
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Nonverbal
Verbal
Nonverbal: Sie drücken durch Ihre Körpersprache aus, dass Sie Ihrem Gegenüber zuhören.
(Blickkontakt, Lächeln, Nicken)
Verbal:
Spricht ihr Gegenüber über einen längeren Zeitraum, bestätigen Sie Ihre
Aufmerksamkeit verbal. („Ich verstehe“, „Das ist interessant“)
Hannes Jandl
2AK
BPQM
Aktive Verständigung:
Bei der aktiven Verständigung jedoch sind Sie der jenige der auf jemanden zu geht und die Person
anspricht.
Dies bringt den Vorteil, sich auf das Gespräch besser vorbereiten zu können.
Sollte es um umfangreiche Themen gehen, notieren Sie die wichtigsten Punkte.
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Vorbereitung
Kontaktaufnahme
mündlich: Augenkontakt!
telefonisch: Eine sofortige detaillierte Meldung hat nur dann einen Sinn, wenn Sie
glauben, dass der Partner damit etwas anfangen kann.
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Gliederung v. Detailinformationen
Pausen machen
Eingehen auf Zwischenfragen
zusammenfassen u. rückfragen
schriftlich sichern
In der Kommunikation gibt es jedoch auch Konfliktgespräche.
Im Berufsleben zum Beispiel Konflikte mit dem Arbeitnehmer usw.
Sollten Sie in einem Konfliktgespräch verwickelt sein beachten Sie folgendes:
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Erzeugen Sie keinen Gegendruck!
Verstehen Sie das Problem Ihres Partners!
Entschuldigen Sie sich!
Hat der Partner unrecht, „verstehen“ Sie den Irrtum!
Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie alles tun, um das Problem aus der Welt zu
schaffen!
Das Gespräch sollte versöhnlich enden.
Hannes Jandl
2AK
BPQM