Wie gehe ich mit anderen um-Trainerunterlagen

Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2
Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten
Emotionale Intelligenz
(EQ, Emotional Quality)
Wie gehe ich mit Anderen um
(Emphatie und Soziale Fähigkeiten)
Wir haben erfahren, wie wichtig es ist mit seinen eigenen Gedanken und Gefühlen gut
umgehen zu können, um gut mit sich selber zurecht zukommen und positiv und leistungsfähig
zu bleiben oder zu werden.
Doch wir müssen nicht nur unsere eigenen Gefühle verstehen lernen, sondern auch die der
anderen Menschen, die unserer Gesprächspartner sind.
Ansonsten sind wir nicht imstande unsere Worte im Rahmen einer Kommunikation so zu
wählen, dass sie richtig beim Gesprächspartner ankommen und nicht mehr schaden als
nützen.
Wenn wir ein Gespräch beginnen egal ob beruflich oder privat, ist es in erster Linie wichtig,
dass sich der Gesprächspartner in unserer Gegenwart wohl und angenommen fühlt.
Daher müssen wir das Verhalten eines Menschen beobachten, seine Stimmungen und Gefühle
entdecken, um auf ihn einfühlsam eingehen zu können.
Es heute nicht mehr so, dass fachliche Kenntnisse alleine gefragt sind, um einen Beruf
erfolgreich ausführen zu können, sondern auch die Kommunikationsfähigkeit eines
Mitarbeiters.
Wenn wir mit einem Gesprächspartner kommunizieren wollen, so müssen wir beachten, dass
jede Kommunikation auf einer Sachebene und auf einer Beziehungsebene stattfindet.
Auf der Sachebene übermitteln wir die Sachinformation die Nachricht an sich, wie sie sich in
Worten rational darstellt. Auf der Beziehungsebene spiegelt sich in der Kommunikation
wider, wie die beiden Gesprächspartner zu einander stehen, inwieweit sie sich schätzen, was
sie voneinander halten und inwieweit sie sich ineinander einfühlen können.
Ausschlaggebend ist, dass die Beziehungsebene die Sachebene bestimmt.
Läuft es auf der Beziehungsebene schief, werden die auf der Sachebene übermittelten Worte
ihr Ziel verfehlen.
Kommunikationsfähigkeit, wie man sie heute versteht, bedeutet daher den Anderen dadurch
zu verstehen, dass man fähig ist, sich in ihn (emotional) einzufühlen zu können und dann in
angemessener Weise mit den angemessenen Worten auf ihn eingehen zu können.
Diese Kommunikationsfähigkeit ist daher besonders dort verlangt, wo es um Konflikte geht,
wo Menschen etwas von einander erreichen wollen.
Gesprächspartner sollen sich also verstehen, wenn sie ein Problem ansprechen.
Aber fühlt sich auch der Gesprächspartner persönlich verstanden, wenn ich ihm etwas
mitteile? Und warum ist das so wichtig?
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Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten
Der Psychologe Abraham Maslow hat herausgefunden, dass jeder Mensch ganz bestimmte
Bedürfnisse hat, die befriedigt werden müssen, damit er sich wohlfühlen kann, dass jeder
Mensch eine ganz bestimmt Bedürfnisstruktur hat. Individuen sind bestrebt, Bedürfnisse in
einer bestimmten Reihenfolge zu befriedigen, Maslow bildete eine 5-stufige Pyramide aus
den Bedürfnissen des Menschen :
Das wichtigste Bedürfnis, das gestillt werden muss, ist natürlich das Unterste :
Wohnung und Nahrung. Es macht die Basis des Menschseins aus.
Erst wenn dieses Bedürfnis befriedig ist, kümmert sich der Mensch um seine anderen in
folgender Reihenfolge:
Sicherung des Daseins
Sicherung des Arbeitsplatzes
Sicherung der Zukunft
Sicherheitsbedürfnis
Bedürfnis nach Zugehörigkeit
Bedürfnis nach Zuneigung
Bedürfnis nach Umgang mit anderen Menschen
Soziales Bedürfnis
Anerkennung
Achtung
Wertschätzung
Ich - Bedürfnis
Selbstverwirklichung
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Auf welcher Stufe der Bedürfnispyramide jemand gerade steht, ändert sich von Situation zu
Situation.
Diese Bedürfnisse verliert jemand auch nicht, wenn er sich in einer Situation wiederfindet, in
der er bei einer Behörde vorsprechen muss. Es gilt also herauszufinden, auf welcher Stufe
eine Person in der jeweiligen Situation gerade steht. Auf welches der Bedürfnisse man im
Moment eingehen muss.
Auf der zweiten, dritten und vierten Ebene (Sicherheitsbedürfnis, soziales Bedürfnis, IchBedürfnis) fühlt sich daher ein Gesprächspartner oft verunsichert, wenn es zu einer
Konfliktsituation kommt.
Übung: „Einfühlsam reagieren“ :
A)Denken sie in diesen Zusammenhang an einen Kundenkontakt :
Eine Kundin sagt zu Ihnen:
:
„Mit dem Ausfüllen des XY-Formulars komme ich gar nicht zurecht. Die Fachausdrücke sind
für mich unverständlich und die Erläuterungen dazu sind einfach zu kompliziert. Daher
glaube ich, in den vorangegangenen Jahren schon zuviel Steuern bezahlt zu haben. Einen
Steuerberater kann ich mir nicht leisten. Mein Mann hilft mir dabei überhaupt nicht, macht
mich aber für jeden Fehler verantwortlich.“
b)Denken Sie an die 2. , 3. und 4 Stufe der Bedürfnispyramide
c)und schreiben Sie zu diesem Kundenvorbringen auf
1)bei welchen verbalen Äußerungen sich ein Bürger persönlich auf der Beziehungsebene
gefühlsmäßig nicht ausreichend verstanden fühlen würde
2)Bei welchen verbalen Äußerungen sich ein Bürger persönlich auf der Beziehungsebene
gefühlsmäßig besser verstanden fühlen würde
Lösung:
z.B.
Ad 1) Fehlende Einfühlung:
"Ja das kenne ich. Auch ich kenne mich bei Formularen manchmal so gar nicht aus.
Wer steuerpflichtig ist, muss sich die Fachausdrücke halt aneignen. Da müssen Sie sich Zeit
nehmen."
"Die meisten Steuererleichterungen werden nur auf Antrag gewährt, daher muss der Bürger
die Gesetze kennen."
"Unkenntnis schützt nicht vor den Gesetzesfolgen".
"Wie schrecklich, dass Sie sich von Ihrem Mann so behandeln lassen. Da müssen sie etwas
daran ändern."
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Ad 2) einfühlende Reaktion:
"Sie sind unsicher, ob Sie das Formular richtig verstanden haben."
"Die Erläuterungen verwirren sie einwenig."
"Sie befürchten in den letzen Jahren nicht alle Steuervorteile ausgenützt zu haben."
"Der Gedanke, dass ein Steuerberater zusätzliche Kosten verursacht, besorgt Sie."
"Sie sind ängstlich, dass Ihr Mann Sie zur Verantwortung zieht."
B) Denken sie in diesem Zusammenhang an eine Situation zwischen Kolleginnen:
a)Ein ehemaliger Kollege sagt zu Ihnen:
„Es fällt mir schwer mit den neuen Kollegen in Gespräch zu kommen. Zu den Kaffeepausen
werde ich meist nicht eingeladen. In die Mittagpause gehe ich auch immer alleine. Die
Atmosphäre ist ganz komisch. Wäre ich doch nur in Eurer Abteilung geblieben“
b)Denken Sie an die 2. , 3. und 4 Stufe der Bedürfnispyramide
c)und schreiben Sie zu dieser Äußerung dieses Kollegen auf :
1)bei welchen verbalen Äußerungen er sich persönlich auf der Beziehungsebene
gefühlsmäßig nicht ausreichend verstanden fühlen würde
2)Bei welchen verbalen Äußerungen er sich persönlich auf der Beziehungsebene
gefühlsmäßig besser verstanden fühlen würde
Lösung:
Ad 1) Fehlende Einfühlung:
"Das liegt nur daran, dass du so gehemmt bist. Wer will schon mit einem Mauerblümchen
zusammen sein."
"Dafür verdienst du jetzt deutlich mehr."
"Ich hatte dich vor dieser Abteilung gewarnt, aber du wolltest ja nicht hören ."
Ad 2)Einfühlsame Reaktion:
"Du fühlst dich ausgegrenzt."
"Du hörst dich enttäuscht an."
"Du trauerst deinen alten Kollegen nach."
.
Übung für den Alltag:
Versuchen sie einen ganzen Tag lang alle Ihre Gesprächspartner einzuschätzen:
Auf welcher Stufe der Bedürfnispyramide steht er oder sie gerade ?
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Wie kann man sein emotionales Einfühlungsvermögen noch verbessern ?)
EMPHATIE
Bereitschaft und die Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einfühlen zu
können
.
Sie wird auch definiert als die Fähigkeit, sich in die Perspektive eines Anderen uns selbst
gegenüber hineinversetzen zu können. Ist Emphatie nun eine Fähigkeit des Denkens oder des
Fühlens? Wir sagen sowohl „sich in jemanden einfühlen „ als auch „sich in jemanden
hineindenken“. Wer aber das Fühlen im Wort „Einfühlungsvermögen“ zu sehr betont, läuft
Gefahr, die eigenen Gefühle auf den Anderen zu übertragen. Dabei unterscheidet man nicht
mehr zwischen dem eigenen Gefühl und dem des Anderen. Wer sich umgekehrt nur mit dem
Verstand in einen Anderen hineinversetzt, analysiert ihn und bleibt gefühlsmäßig auf
Abstand.
Zum Einfühlungsvermögen gehört also beides. Sie erfassen die Situation des Anderen, seine
Rahmenbedingungen und die Einzigartigkeit und stellen sich vor, wie ihm gerade zumute ist.
Sie selbst bleiben aber auf Distanz, damit Sie sich nicht in die Situation des Anderen verlieren
und noch zwischen den eigenen und den Gefühlen des Anderen unterscheiden können.
Ansonsten wird man emotionell überflutet.
Spüren, was andere empfinden, ohne dass es einem gesagt wird, ist das Wesen der Emphatie.
Was sie empfinden, verraten Andere uns mit Worten, aber sie verraten es uns noch viel mehr
durch ihren Tonfall, ihren Gesichtsausdruck (Mimik) oder mit anderen nonverbalen Mitteln
wie Körperhaltung und Gesten.
Die Fähigkeit, diese subtilen Mitteilungen aufzufangen, beruht auf den grundlegenden
Kompetenzen der Selbstwahrnehmung und der Selbstkontrolle. Ohne die Fähigkeit unsere
eigenen Gefühle wahrzunehmen – oder sie daran zu hindern, uns zu überschwemmen -, haben
wir keinen Empfänger für die Stimmungen Anderer.
Emphatie ist ein soziales Radar.
Bei einem Mindestmaß an Emphatie ist man fähig, die Emotionen eines anderen Menschen
zu deuten. Bei einem Mehr an Emphatie kann man die unausgesprochenen Sorgen und
Gefühle eines Anderen wahrnehmen und darauf eingehen. Bei einem Höchstmaß an Emphatie
versteht man die Probleme und Sorgen, die hinter den Gefühlen des Anderen stecken.
Um sich im emotionalen Gelände eines Gegenübers auszukennen, muss man mit der eigenen
Gefühlswelt vollkommen vertraut sein.
Die Grundlage der Emphatie ist also die Selbstwahrnehmung. Je offener wir für die eigenen
Gefühle und Emotionen sind, desto besser können wir die Gefühle anderer deuten. Die
emotionalen Töne und Akkorde, die sich durch die Worte und Gesten Anderer ziehen, der
vielsagende Klang der Stimme, die aufschlussreiche Änderungen der Körperhaltung, das
beredte Schweigen oder ein verräterisches Zittern, darf einem Gesprächspartner, der eine gute
Kommunikation herstellen will, nicht entgehen.
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Nur dann findet man die richtigen Worte, die von einem Konflikt weg zu einem Kompromiss
oder besser noch zu einem Konsens führen.
Sie müssen daher ihre eigenen Gefühle noch besser verstehen, sie benennen können , um die
Gefühle anderer verstehen zu können.
Übung:
A)
Erinnern Sie sich an ein unglücklich verlaufenes Gespräch mit einem Kunden oder
Vorgesetzten oder Kollegen, wo sie sich unangemessen behandelt fühlten.
Oder erinnern Sie sich an eine Situation, wo Sie einmal lange auf jemanden warten mussten.
Oder erinnern Sie sich an eine eigene Vorsprache bei einer Behörde, wo Sie sich über den
Sachbearbeiter geärgert haben.
Oder erinnern Sie sich an eine Situation, wo sie glaubten, dass jetzt alle über Sie lachen.
Oder erinnern Sie sich an eine Situation, wo es darum ging, einen bestimmten Arbeitsplatz
oder eine bessere Note zu erhalten.
Fragen sie sich:
„Was ist passiert“
„In welchem meiner Grundbedürfnisse war ich verletzt“
„Wie habe ich reagiert“
„Was habe ich gespürt“
„Gab es noch andere Gefühle, die eine Rolle spielten“
B)
Erinnern sie sich an eine vergleichbare Situation, wo Ihnen etwas geglückt ist.
Fragen sie sich:
„Was ist passiert“
„Welches meiner Grundbedürfnisse wurde dadurch befriedigt“
„Wie habe ich reagiert“
„Was habe ich gespürt“
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„Gab es noch andere Gefühle, die eine Rolle spielten“
Wenn Sie fertig sind, schließen Sie die Augen und versuchen Sie die Gefühle, die Sie dabei
hatten so exakt wie nur möglich in Erinnerung zu rufen.
Es ist also wichtig sich über den Ausdruck der eigenen Gefühle klar zu werden, um die
Gefühle Anderer verstehen zu können. Ansonsten werden Sie die Gefühle der Anderen
übersehen und sie nicht erkennen und auch nicht mit einfühlenden Worten emphatisch
reagieren können.
Wie gut können Sie Gefühle in Worte fassen ?
Unsere Sprache hält viele Wörter bereit, mit denen wir Empfindungen ausdrücken können.
Meist fallen uns aber nur ganz wenige und immer wieder die gleichen ein. Das kann dazu
führen, dass wir in Situationen, in denen uns oder Andere etwas stört oder freut, etwa nur mit
dem Satz „das ärgert mich/Sie“ oder wenn es etwas Schönes ist : „das freut mich/Sie“
reagieren können.
Das ist nicht gerade sehr ausdrucksstark und differenziert. Aber um seinen eigenen oder den
Gefühlszustand eines Anderen wirklich genau zu treffen und dem Gesprächspartner daher zu
vermitteln, dass Sie wissen, wie es gerade um ihn steht, muss der Wortschatz größer sein.
Wortschatz der Gefühlszustände
Übung:
1)Testen Sie wie viele Wörter oder Redewendungen Ihnen geläufig sind, um ihre Gefühle
(positive und negative) präzise auszudrücken.
Beginnen sie mit den Worten: „Ich fühle mich“..... oder „Ich bin....“
Wenn ihnen mehr als je 30 Wörter oder Redewendungen eingefallen, verfügen Sie über einen
sehr guten Wortschatz. Sie haben eine gute Voraussetzung sich selbst und Andere zu
verstehen.
Sind Ihnen zwischen 20 und 30 eingefallen sind, dann gehören Sie zum oberen Drittel. Mit
einiger Übung werden Sie merken, dass Sie Gefühle dann noch besser unterschieden können .
Wenn sie nur zwischen 10 und 20 aufgeschrieben haben , so entspricht das dem üblichen
Durchschnitt und den üblichen Gewohnheiten , sich über Gefühle Gedanken zu machen.
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Sprechen Sie dann mit einem Gesprächspartner darüber und finden Sie dabei heraus, was Sie
und Ihr Gesprächspartner unter den einzelnen Begriffen verstehen und ob
Auffassungsunterschiede bestehen.
Je differenzierter und klarer Sie sich ausdrücken können, desto genauer können Sie Ihre
eigenen Gefühle und die anderer Personen erkennen und benennen.
2)Wie gut können Sie Ihre Gefühle in Körpersprache ( verbal und nonverbal) erkennen bzw.
darstellen ?
Der Körper sendet eindeutige Signale, das Gesicht kann Bände sprechen und unsere Gestik
und Haltung sagt unendlich viel aus. Auch die Stimme (Tonfall, Geschwindigkeit, Akzent) ist
abgesehen von den Worten, die sie hervorbringt, Teil der Körpersprache.
Selbst wenn jemand nicht gewohnt ist, seine Gefühle in Worte zu fassen oder sogar wenn
jemand seine Gefühle verbergen will, der Körper verleiht ihnen dennoch Ausdruck und der
Gesprächspartner nimmt sie wahr.
Übung:
Versuchen sie zu den obigen Gefühlswörtern die entsprechende Körpersprache zu
beschreiben oder darzustellen.
Die richtige (Ant)WORT
Haben Sie gelernt, mit den eigenen Gefühlen bewusst umzugehen, wird es Ihnen viel leichter
fallen Gesprächspartner gegenüber einfühlsamer zu reagieren und die richtigen Worte zu
finden, die Ihrem Gegenüber signalisieren, dass Sie nicht nur auf der Sachebene, sondern
auch auf der Beziehungsebene verstanden haben.
Sie werden entdecken, dass die Meisten auf ein anteilnehmendes Verhalten nicht nur dankbar
reagieren, sondern sich in ungewohnter Weise öffnen. Gespräche können dann in kürzester
Zeit eine Tiefe erreichen, die sie nicht erwartet haben.
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Erweitern Sie ihren Wortschatz
Übung:
Liste austeilen:
Ärger:
(sich ärgern, empört sein, entrüstet sein, zornig sein, zürnen, wütend sein, grollen, verbittert
ein, verletzt ein, gekränkt sein
Angst:
(Sich fürchten, beunruhigt sein, Bedenken haben, sich erschrecken, ängstlich sein, bangen,
sich grauen, zaghaft sein, besorgt sein, sich Sorgen machen, unsicher ein, nicht sicher sein,
panisch sein; aufgeregt sein, bestürzt sein, entsetzt sein, eifersüchtig sein)
Abneigung:
(gering schätzen, skeptisch sein, etwas verabscheuen, sich ekeln, hassen, verachten,
Widerwillen haben, abgeneigt sein, feindselig sein, neidisch sein)
Trauer:
(Trauern, leiden., enttäuscht sein, sich. ausgegrenzt fühlen, sich sorgen, sich grämen,
bedrückt sein, bekümmert sein, unglücklich sein, depressiv sein, trübselig sein, trübsinnig
sein, schwermütig sein, melancholisch sein, verdrossen sein)
Scham:
(Sich schämen, peinlich berührt sein, blamiert sein, beschämt sein, bloßgestellt sein, verlegen
sein, unsicher sein, befangen sein, gedemütigt sein, erniedrigt sein, zerknirscht sein,
unterlegen sein)
Zurückhaltung:
(Zögern, schwanken, ratlos sein, zaudern, zweifeln, unsicher sein, gehemmt sein,
unentschlossen sein, unentschieden sein, skeptisch sein, misstrauisch sein, argwöhnisch sein)
Staunen:
(Erstaunt sein, verwundert sein, überrascht sein, verblüfft. sein, sprachlos sein, verwirrt sein,
verdutzt sein, überwältigt sein, schockiert sein, fassungslos sein, erschüttert sein)
Freude:
(Sich: freuen, froh sein, vergnügt sein, fröhlich sein, heiter sein, unbeschwert sein, glücklich
sein, zufrieden sein, befriedigt sein, erleichtert sein, zuversichtlich sein, motiviert sein, stolz
sein, schwungvoll sein, begeistert sein, euphorisch sein, fasziniert sein, entzückt sein)
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Versuchen Sie an Hand dieser Liste jene Wörter herauszufinden, die in Gesprächen mit
verärgerten, besorgten, ängstlichen, abgeneigten, erstaunten, erfreuten (das soll es ja auch
geben) , traurigen, zurückhaltenden, eventuell auch beschämten (auch das kommt vor)
Bürgern Anwendung finden könnten.
Versuchen Sie dann auch noch eigene Begriffe zu finden.
Durch Verwendung dieser das Gefühl ansprechender Worte besonders am Beginn eines
Gespräches sorgen Sie für den Aufbau eines günstigen Ausgangspunktes auf der
Beziehungsebene.
Der so Angesprochene fühlt sich verstanden, wird sich seines Gefühles bewusst, kann von
seinem aufsteigenden (negativen) Gefühl dadurch eher Abstand nehmen und ist eher bereit
der Logik auf der Sachebene zu folgen.
Erinnern Sie sich an die Persönlichkeitsmerkmale (Riemann`sche Typologie) und Tipps aus
dem Basiskurs ( siehe auch Soziale Kompetenz unten) und wechseln Sie die Anwendungen je
nach Gesprächsverlauf.
SOZIALE KOMPETENZ
A)Fähigkeit zu guter Kommunikation:
(Geschickt mit dem Gesprächspartner umgehen zu können)
Menschen mit dieser Kompetenz:
Beachten Sachebene und Beziehungsebene.
Pflegen den Meinungsaustausch und berücksichtigen die Äußerungen Anderer.
Setzen sich offen mit schwierigen Problemen auseinander.
Hören gut zu und bemühen sich um gegenseitiges Verständnis.
Fördern die offene Kommunikation und bleiben aufnahmebereit für gute wie für schlechte
Nachrichten (Kritik)
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1)Sachebene –Beziehungsebene:
Sachebene und Beziehungsebene sind die beiden Dimensionen, nach denen sich jede
Gesprächssituation gliedern lässt. Hierbei umfasst die Sachebene den rational-logischen Teil
der Argumentation ( Fach- und Allgemeinwissen). Der Beziehungsebene hingegen sind
hingegen alle sozio-emotionalen Aspekte zuzuordnen, die Ausdruck im Gesprächsklima
(Symphatie/Antipathie) und der Körpersprache finden.
Übung:
vergleichen Sie die verschiedenen Aussagen
Angriffe auf der Beziehungsebene: Wirkung auf Gesprächspartner und eine verbesserte
Aussage ohne Angriff suchen lassen
Angriff auf der
Beziehungsebene
Wirkung auf den
Gesprächspartner
Aussage ohne Angriff
Damit ich mich nicht
wiederholen muss
Das habe ich nicht gemeint
Sie müssen Folgendes
beachten
Sie sind auf dem Holzweg
Sind wir hier auf der Schule
Ich möchte dies noch anders
darstellen
Ich meine .....
Bitte beachten Sie .....
Der hält mich für dumm
Ich muss gar nichts nur
sterben
Sie auch
Bin ich ein Trottel ?
Da haben Sie mich falsch
verstanden
Da muss ich Sie korrigieren Ach, ja, was habe ich denn
falsch gemacht
Heißt das, dass ich unlogisch
Das ist doch logisch
argumentiere
Ungeachtet dieser Tatsache So ein Umstandsmeier
Mir auch
Das ist mir egal
In der Theorie haben sie
recht
Das entspricht nicht den
Tatsachen
Ganz einfach
Ausgehend von Ihrer Idee,
was wäre wenn.....
Da habe ich mich falsch
ausgedrückt
Aus meiner Sicht
Ich sehe das folgendermaßen
und ..........
Aus Ihrer Sicht ist das
verständlich, andererseits...
Das sagt mir der als Praktiker Ich verstehe noch nicht, wie
Ich lüge also ?
Das höre ich zum erstenmal
Meine Güte, bin ich dumm
Mein Lösungsvorschlag ist...
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Kundenorientierte Gesprächsführung Modul 2
Beziehungen aktiv und selbstbewusst gestalten
2) Kundenorientierte Gesprächsführung (Basis) und einige Ergänzungen:
RAPPORT herstellen: Spiegeln , Pacing
Einen Rapport kann man bewusst und gezielt herstellen, in dem man im Laufe des Gespräches
die andere Person "spiegelt" (Spiegeln). Das englische Wort dafür ist "pacing".
Wenn Sie und Ihr Gegenüber in einer Angelegenheit einig sind und übereinstimmen oder die
gleiche Wellenlänge bemerken, so spricht man von Rapport. Wenn es Ihnen gelingt mit einem
Kunden Rapport herzustellen, haben Sie schon den ersten großen Schritt zum Gelingen Ihrer
Kommunikation vollzogen. Es ist Ihnen bestimmt schon oft gelungen und haben es dann
bestimmt unbewusst bemerkt oder sogar sich über den Gleichklang gewundert.
Menschen, die einem ähnlich sind, die ähnliche Haltungen und Einstellungen haben, vertraut
man viel eher. Versuchen Sie daher für Ihren Kunden wie ein Spiegel zu sein (zumindest eben
für dieses eine wichtige Gespräch) .
Spiegeln (pacing) spielt sich bei Ihrem Gesprächspartner auf der unbewussten Ebene ab.
Aber wie kann man dies von Ihrer Seite aus gesehen bewusst gestalten?
Das kann verbal und nonverbal geschehen.
Nonverbal geschieht es
durch Einnehmen der Körperhaltung des Gesprächspartners oder durch die Angleichung der
eigenen Körpersprache an die des Gegenübers mit dessen Mimik und Gestik . Das können
Kopfbewegungen, Armbewegungen und ganz bestimmte Gesten sein.
Verbal geschieht es
durch Angleichung an den Sprachgebrauch des Verhandlungspartners durch Annahme
ähnlicher Wortwahl und ähnliches Satzbaues. Passen Sie sich der Klangfarbe der Stimme an
und ihrem Tempo. Hören sie den Akzent und den Rhythmus heraus und erkennen sie
Lieblingsausdrücke.
Den Umstand, dass Menschen die Welt durch ihre 5 Sinne wahrnehmen, spiegelt sich auch in
der Sprache wider. Das NLP teilt die Sinne ein in:
Sehen (visuell)
Hören (auditiv)
Fühlen (kinästhetisch)
Geruch (olfaktorisch)
Geschmack (gustatorisch)
(Abkürzung : vakog )
Man kann sich daher auch dem Sinn, der dem Gesprächspartner am naheliegendsten ist,
angleichen und damit spiegeln.
Welcher Sinn ihm am nächsten liegt, erkennt man an der Ausdrucksweise des Gegenübers.
Auch aus der Augenstellung kann man ableiten, welchen der Sinne der Gesprächspartner
bevorzugt. (siehe NLP- Unterlagen)
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Visuelle Sprache:
Spricht jemand gerne in Bildern, ist es vorteilhaft sich auch eher einer bildhaften Sprache zu
bedienen. Man erkennt das daran, dass Ihr Gegenüber Wörter verwendet wie:
„Schauen Sie doch....“
„Sehen sie hier...“
„Ich möchte eine Übersicht über......“
„Ich kann mir noch immer kein Bild machen........“
Übung: Finden Sie weitere Wörter, die visuell begabte Menschen gerne gebrauchen könnten.
Auditive Sprache:
Spricht jemand gerne in Worten, die das Gehörte betonen, ist es vorteilhaft auch diese Art der
Sprechweise zu spiegeln. Man erkennt das daran , dass Wörter gebraucht werden wie:
„Hören Sie mal .....“
„Da habe ich gehört.....“
„Sagen Sie mir.....“
„Ich möchte mich informieren......“
Übung: Finden Sie Wörter, die auditiv begabte Menschen gerne gebrauchen könnten.
Kinästhetische Sprache:
Spricht jemand gerne in Worten, die Gefühle ausdrücken, ist es vorteilhaft sich ebenfalls
daran zu orientieren. Man erkennt das daran , dass Wörter gebraucht werden wie:
„Da habe ich gar kein gutes Gefühl dabei....“
„Könnten Sie mich in dieser Angelegenheit unterstützen....“
„Das macht mich sehr besorgt....“
Übung: Finden Sie Wörter, die gefühlsmäßig begabte Menschen gerne gebrauchen könnten.
Olfaktorisch-gustatorische Sprache:
Spricht jemand gerne in Worten, die an Geschmack oder Geruch erinnern, ist es vorteilhaft
sich ebenfalls daran zu orientieren. Man erkennt das daran, dass Wörter gebraucht werden
wie:
„Das stinkt doch zum Himmel.....“
„Da habe ich wieder einen Riecher gehabt.....“
„Das kann ich einfach nicht schlucken.....“
„Da bleibt doch noch ein unangenehmer Beigeschmack..“..
Übung: Finden Sie Wörter, die auditiv begabte Menschen gerne gebrauchen könnten.
Wenn Ihnen der Rapport dann gelungen ist, können Sie beginnen, selbst die Führung zu
übernehmen und werden merken, dass der Kunde Ihnen nun folgt (führen, engl.„leaden“).
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Denken Sie auch daran Worte wie:
Aber
Dennoch
Trotzdem
Obwohl
Auch wenn
Während
Darüber hinaus
durch
Und
Da
Und so
zu ersetzen.
Diese Worte drücken mehr Verbindlichkeit aus und fordern nicht so sehr zum Widerstand
heraus.
Wichtig ist, dass Spiegeln und Führen möglichst unauffällig erfolgt, damit Sie dem
Gesprächspartner nicht bewusst wird und er das Verhalten nicht als Nachäffen empfindet.
Daher sollte man diese Technik nicht ungeübt einsetzen, sondern sie vorher mehrmals mit
vertrauten Personen ausprobieren.
VIER-OHREN – Prinzip:
Das Sach-Ohr und das Beziehungsohr findet sich in der Sachebene und in der
Beziehungsebene wider. Das Selbstoffenbarungsohr spiegelt die Persönlichkeit des
Gesprächspartners und das Appellohr Ihre eigene Persönlichkeit.
Ausgewogenheit des "Hörens":
Beziehen Sie auch diese beiden Aspekte in Ihre Kommunikation ein, indem Sie sich fragen,
was die Aussage über die gegenwärtige Befindlichkeit des Partners aussagt ("wie geht es ihm
damit") und wie Ihre eigene Befindlichkeit damit ist ("wie geht es mir damit" ""was will man
von mir"), habe ich gute Gründe etwas zu tun oder nicht zu tun.
Verantwortung des Senders:
Klare und überzeugende Botschaften auszusenden unter Beachtung der vier Ebenen.
Verantwortung des Empfängers:
Empfangene Botschaften gemäß den vier Ebenen situationsgemäß zu „entschlüsseln".
KÖRPERSPRACHE des Gesprächspartners und eigene positive Körpersprache beachten
Beachten Sie insbesondere die Veränderungen der Körpersprache ihres Gesprächspartners.
Merken Sie, dass sie sich vom Positiven zum Negativen wandelt, versuchen Sie verstärkt auf
der Beziehungsebene zu verhandeln und verzögern Sie notwendige belastende Aussagen auf
der Sachebene. Wenn sie merken, dass sich die Körpersprache vom Negativen zum Positiven
wandelt, ist die Beziehungsebene , die die Sachebene bestimmt, gefestigt und Ihr Gegenüber
ist wieder rationalen Argumenten eher zugänglich.
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PERSÖNLICHKEIT eines Gesprächspartners gerecht zu werden (Riemanntypologie)
ZUHÖREN (passiv)
ANERKENNUNG (Gelten lassen, Zustimmen)
ICH- Aussagen statt DU-Aussagen
FRAGEN
Offenen Fragen:
Um möglichst viel zu erfahren, sollte man offene Fragen stellen. Sie ermöglichen dem
Gesprächspartner seine Position ausführlich darzustellen. Und Ihnen ermöglicht es, die
wahren (oft verborgenen) Interessen des Partners herauszufinden. Überlegen Sie, welche
Informationen Sie brauchen, um Ihre Arbeit optimal zu erledigen, und stellen Sie die Fragen
in diese Richtung.
Trauen Sie sich genaue Informationen einzufordern:
z.B.
"Was meinen Sie dazu"
"Wie stellt sich die Sache aus Ihrer Sicht dar"
"Wie meinen Sie das"
"Was genau gefällt Ihnen daran nicht"
"Was fehlt Ihnen, um...."
"Woher haben sie diese Information"
"Welche Lösung des Problems können sie sich vorstellen"
Geschlossene Fragen: (nur Antwort Ja oder Nein möglich)
Sie sollte man nur anwenden, wenn man genau weiß, was noch zu erfragen ist, wenn man
einen Redefluss stoppen will oder man nur eine Bestätigung benötigt:
"Soll ich die Bestätigung morgen abschicken?"
ZUHÖREN (aktiv ):
Viele Mensch scheuen sich, während des Gespräches die Fakten zu wiederholen, weil sie
glauben, sich dadurch eine Blöße zu geben und den Eindruck zu vermitteln, sie hätten nicht
richtig zugehört. Aber man wird sie eher für interessiert als für dumm halten. Denn das
Wiederholen vermittelt dem Sender eher eine Bestätigung seiner Ansicht. Er bekommt
dadurch die Sicherheit, dass der Andere wirklich zuhört und ihn auch verstanden hat. Nur so
können bereits im Vorfeld Unklarheiten vermieden werden.
Aktives Zuhören ist eigentlich auch "Fragen" (Nachfragen, ob man richtig verstanden hat)
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KRITIK zulassen
a)Anerkennen Sie die Kritik des Gegenübers
Sperren Sie sich nicht gegen Kritik. Sie kann ein klärendes Feedback sein.
Antworten Sie z.B.:
"Wo wird dieser Vorschlag Ihren Interessen nicht gerecht "
"Worauf basiert Ihre Ansicht"
"Vielleicht haben Sie recht, wie würden Sie den Vorschlag abändern?"
b)Bemühen Sie sich Kritik nicht persönlich zunehmen
Zumeist ist sie ein Angriff auf das Problem und nicht auf Sie persönlich.
Fragen Sie den Gesprächspartner mit offenen Fragen nach den Hintergründen.
(was, wer, wo, wann, warum, warum nicht, was wäre wenn)
Dann werden die Bedürfnisse, Wünsche und auch Ängste (vieles beruht alleine darauf, vgl.
Fritz Riemann-Typologie "Grundzüge der Angst") der Anderen erst so richtig klar und Sie
können gezielt und meist auch neutral darauf reagieren.
c)Antwort auf Kritik "Innerer Dialog" (siehe auch unter "Motivation")
Kritik zuzulassen gelingt Ihnen besser, wenn Sie wieder an Ihren inneren (Wort-)Dialog
denken und danach sich selbst (offene) Fragen stellen:
"Wie kann ich das nutzen"
"Was kann ich daraus ableiten"
"Wo sind die Gemeinsamkeiten"
B)Fähigkeit der Konfliktbewältigung
( Meinungsverschiedenheiten gut austragen zu können )
Menschen mit dieser Kompetenz gehen mit schwierigen Menschen und kritischen Situationen
auf diplomatische und taktvolle Weise um.
Sie entdecken drohende Konflikte, sprechen Meinungsverschiedenheiten offen an und tragen
zu Deeskalation bei.
Sie führen Lösungen herbei, bei denen beide Seiten gewinnen (Win-Win Strategie)
Siehe dazu Thema Konflikte
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