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nlinehändler MAGAZIN Ausgabe 01|2017 • www.onlinehaendler-news.de 4,90 EUR (D); 6,80 EUR (A,L); 7,95 EUR (I, E); 12 SFR (CH) Affiliate-Marketing: Wer, wie, was, warum? Was sich hinter dem Provisionsgeschäft versteckt (S.9) Wenn Kunden betrügen Von Dreistigkeit, vermeintlichen Beweisfotos und Baguettes (S.33) Sex Sells Wie Werbung die Gemüter erregt (S.21) EDITORIAL AUS UNSEREN SOCIAL-MEDIA-KANÄLEN Liebe Leserinnen und Leser, kürzlich wollte ich mich von meinen alten Esszimmerstühlen trennen und bot diese privat bei Ebay Kleinanzeigen zum Verkauf an. Sechs gut erhaltene Stühle, zehn Euro pro Stück, Selbstabholung, mindestens paarweise abzugeben – eigentlich ein einfacher Deal. Denkt man sich so. Doch da hatte ich meine Rechnung ohne die Dreistigkeit der anderen Nutzer gemacht. Ich bekam reihenweise unschlagbare Angebote wie dieses: Wahlweise wollte man nur einen Stuhl, den aber gratis oder doch alle – zusammen für fünf Euro mit Lieferung. Verschiedene Interessenten kamen nicht zum vereinbarten Termin und antworteten auch nicht mehr auf meine Nachrichten. Bis sich jemand fand, der bereit war, meine Konditionen zu akzeptieren, hatte mich das ganze Theater zwar Zeit und Nerven gekostet, aber – immerhin – war ich nicht Opfer von Betrug geworden. Ausgabe 01/2017 Verlag: Händlerbund Management AG Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Herausgeber: Händlerbund e. V. Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig Titelbild: © BLOOMY DAYS Layout/Satz: Lysann Bohne; Regina Wagner Sie, liebe professionelle Händler, haben da schon ganz andere Dinge erlebt. Es ist unglaublich, welche Geschichten von Dreistigkeiten und Betrugsversuchen uns auf einem Beitrag in der Facebook-Gruppe “Forum Online-Handel” hin erreichten. Der Kollege Christoph Pech hat besonders kuriose und auch teilweise kriminelle Beispiele für Sie ab Seite 33 zusammengestellt. @OHN­_Infoportal Ich befürchte leider, viele von Ihnen werden eigene Erfahrungen in der einen oder anderen Geschichte wiederfinden. Gegen Dreistigkeit haben wir leider kein Patentrezept, aber vielleicht ist für Sie ja das Gefühl ein bisschen tröstlich, dass es anderen Händlern ganz ähnlich ergeht. Viel Spaß beim Lesen! Ariane Nölte (Chefredakteurin) onlinehaendlernews Redaktion: Ariane Nölte, Chefredakteurin; Yvonne Bachmann; Michael Pohlgeers; Tina Plewinski; Julia Ptock; Christian Laude; Christoph Pech Händlerbund Management AG Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Anzeigen: Mandy Böhme Händlerbund Management AG Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] @AmazonWatchblog - Anzeige - DIREKTKAUF Dieser Button ändert alles! Erzielen Sie 42% zusätzliche Bestellungen über idealo. Ihre Vorteile mit idealo Direktkauf Bis zu 25% Mobile Conversion Höhere Sichtbarkeit Einfache technische Anbindung P A R T N E R . I D E A L O. C O M INHALT TITELTHEMEN 9Affiliate-Marketing: Wer, wie, was, warum? Was sich hinter dem Provisionsgeschäft versteckt 21Sex Sells Wie Werbung die Gemüter erregt 33Wenn Kunden betrügen Von Dreistigkeit, vermeintlichen Beweisfotos und Baguettes EDITORIAL 2von Ariane Nölte Chefredakteurin NEWS 5Urteile, Gesetze und Abmahnungen Nachrichten aus dem E-Commerce-Recht 7Das Jahr 2016 beim Händlerbund Ein Rückblick MAGAZIN 6Besonders gelungen • kuriose Produkte 35 Quiz • E-Commerce-Glossar VERANSTALTUNG 15Training Day Leipzig 1. Dezember 2016 – Online-Händler verraten Erfolgstipps AUS DER PRAXIS 17Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? Warum Chatbots nicht mehr „doof“ sind 29Etsy – Eine kleine Biografie Mit Handgemachtem zum Börsengang 41Wir wurden gefragt Sind Cookie-Banner verpflichtend? BRANCHENTRENDS 25Accelerated Mobile Pages Wie Google das mobile Internet schneller machen will 37„Erst wenn die gesamte Kuh verkauft ist, wird sie geschlachtet“ Kauf ne Kuh setzt auf natürliches Fleisch aus artgerechter Haltung ANBIETERVERZEICHNIS 39 E-Commerce-Dienstleister in der Übersicht MEINE MEINUNG | VORSCHAU 42Der „Missing Link“ im Online-Handel: Conversational Commerce von Marcus Greven - Anzeige - NEWS TRAINING DAY 09.02.2017 IN HAMBURG Urteile, Gesetze und Abmahnungen Nachrichten aus dem E-Commerce-Recht Links für Händler tatsächlich ein unkalkulierbares Risiko Fehlende Elektro-Rücknahme bald bußgeldbewehrt Links werden meist gedankenlos und ohne böse Absicht gesetzt. Damit könnte jetzt endgültig Schluss sein. Nach der jüngsten EuGH-Entscheidung sei eine Mithaftung für Links auf rechtswidrige Inhalte (z. B. Fotos) möglich, wenn der Link von einer kommerziell betriebenen Webseite gesetzt werde. Seit Oktober 2015 gilt das neue Elektrogesetz, nach welchem größere Händler Elektroaltgeräte beim Kauf eines Neugerätes zurücknehmen müssen. Halten sich Händler nicht an diese Vorschriften, können sie zwar abgemahnt werden. Andere Sanktionen waren aber bislang nicht vorgesehen. Das wird sich laut einem neuen Gesetzesentwurf 2017 ändern, wie im Dezember 2016 bekannt wurde. Nun wurden diese Grundsätze in Deutschland aufgegriffen und eine unbedarfte Verlinkung auf ein unrechtmäßig verwendetes Bild abgemahnt (Landgericht Hamburg, Beschluss vom 18.11.2016, Az.: 310 O 402/16). Links werden damit zu einer tickenden Zeitbombe. Es ist der Kampf David gegen Goliath, der bereits seit dem Start von Online-Apotheken in Deutschland tobt. Damit es Online-Händlern nicht langweilig wird, startet das neue Jahr wie auch das Jahr 2016 mit einer Informationspflicht zur alternativen Streitschlichtung. Ansonsten können es Online-Händler im neuen Jahr aber etwas gelassener angehen. Abgesehen von der alternativen Streitbeilegung gibt es kaum konkrete Pläne an gesetzlichen Neuerungen – von Abmahntrends ganz zu schweigen. Obwohl der Fernabsatz mit rezeptpflichtigen Medikamenten in Deutschland seit 2004 erlaubt ist, sehen Apotheken und Apothekerverbände ihre Felle davon schwimmen. Für rezeptpflichtige Medikamente sieht Gesundheitsminister Hermann Gröhe im Online-Handel keine Zukunft und will diesen mit einem neuen Gesetz verbieten. Während das Jahr 2016 mit neuen Gesetzen aus dem Bereich Jugendschutz, Elektrorücknahme und Lebensmittelkennzeichnung um die Ecke kam, haben Händler 2017 keine festen Fristen, auf die sie sich einstellen müssen. Eines steht auch jetzt schon fest: An Abmahnungen, Urteilen und neuen Gesetzen wird es auch im neuen Jahr nicht mangeln. Online-Handel mit rezeptpflichtigen Medikamenten soll verboten werden ERFOLGREICH BEI EBAY & AMAZON Das war 2016, das kommt 2017 PROUDLY PRESENTED BY: Jetzt Ticket sichern 5 MAGAZIN Besonders gelungen: IKEA-PRODUKTE LÖSEN BEZIEHUNGSPROBLEME Mit Werbekampagnen kennt Ikea sich aus. Wir erinnern uns wohl alle noch an die legendären TV-Spots, als Ikea „Knut“ erfand und die Leute ihre Weihnachtsbäume aus dem Fenster schmissen. Mit seinem aktuellsten Streich hat sich der schwedische Möbelgigant das Prädikat „Besonders gelungen“ einmal mehr verdient. Wer auf schwedisch oder englisch bestimmte Phrasen in die Google-Suche eingibt, der findet derzeit teils recht spezielle Suchergebnisse. Sucht man zum Beispiel „Meine Familie respektiert mich nicht“, gibt es als Suchergebnis ein Kostüm, „Sie möchte nicht kuscheln“ führt zu einer Matratzenbrücke, „Warum können Männer sich nicht öffnen“ zu einem Korkenzieher. Unter Ikea Retail Therapy hat Ikea eine Shop-Seite gebaut, die der Ikea-Seite gleicht und führt dort die Produkte nicht unter ihren richtigen, oft kryptischen Namen, sondern unter Phrasen zu Beziehungsproblemen und Alltagssituationen. kuriose Produkte Gelungener Marketing-Trick Besonders gelungen ist das gleich auf zwei Ebenen. Zum Einen beweist das Unternehmen einmal mehr sein ganz spezielles Gespür für Humor. Jedes Produkt passt auch inhaltlich auf den neuen Namen, Ikea selbst sagt, man wolle den Menschen Produkte zeigen, die bei der Lösung der Probleme helfen könnten. Natürlich sagt man das nur mit einem Augenzwinkern. Denn auf der zweiten Ebene ist die Mehrstöckige Hochzeitstorten aus Kuchenteig, Cremes, Sahne und Marzipan? – Retail Therapy ein enorm einfallsreicher MarkeSchnee von gestern! Wer mal etwas Neues und Ungewöhnliches wagen möchte, ting-Trick. Wer im Internet nach Hilfe für seine der bestellt sich einfach eine Hochzeitstorte aus Käse! Beziehungsprobleme sucht, findet eine witzige Ikea-Seite, die „helfen“ will. Selbst, wenn das Möglich macht es der Anbieter „Feiner Käse Hemmen“. Im nicht klappt: „Ich könnte ja mal wieder zu Ikea Online-Shop auf www.feiner-kaese.de finden sich neben fahren“, wird sich so gewiss bei vielen im HinKäseplatten und Käse-Abos auch „Käse-Hochzeitstorterkopf festbeißen. ten“, die aus einer Mischung verschiedenster Käsesorten besteht. Aber wie kommt man auf die Idee, eine Highlight: Torte aus Käse zu machen? “Wir kennen diese Tor„Ich habe zu viele schwedische Fleischbällten aus England. Da gehören die Torten genauso chen gegessen“ führt zum Fahrrad Sladda. dazu wie die Braut zur Hochzeit”, erklärt ShopLink: http://ikearetailtherapy.com/ Betreiber Christian Hemmen. Übrigens: Im kommenden Jahr soll es dank extra aufgesetztem Shop sogar einen Käsetorten-Konfigurator geben. Wenn das mal nichts ist! KÄSE-HOCHZEITSTORTE Käse-Hochzeitstorten gibt es ab 68,90 Euro. 6 NEWS NEWS Neues vom Händlerbund Das Jahr 2016 beim Händlerbund Nachrichten aus dem Verband Ein Rückblick Händlerbund-Studie: Scheinprivate MÄRZ 2016 Händler im Jahr 2016 Händlern das Scheinprivaten Händlerbundes zusammen. Annegret Mayer, Leiterin der Rechtsabteilung des Händlerbundes, MAI eröffnete JANUAR 2016 2016 die Sitzung und sprach dabei Handwerk legen auchLogistik-Studie: über die Tätigkeiten in (noch) den Bereichen Gewerbliche Link zur OS-Plattform wird Pflicht Händler, die sich als PrivatverDrohnen Die Händlerbund-Studie zeigt, wie scheinkein Thema Handel“ und „Public käufer auf Marktplätzen ausgeben, entziehen „Grenzüberschreitender Alle Online-Händler müssen AGB sowie Im- private Händler als schwarze Schafe der sich einer Vielzahl von Vorschriften und han- Affairs“. Danach sprach Dr. Hans-Bernhard pressum anpassen und auf ihrer Website ei- gesamten E-Commerce-Branche schaden. Die Studie des Händlerbundes ergibt, dass Rhein, Geschäftsführerundder Umweltkanzlei, damit wettbewerbswidrig. Doch diese nen leicht zugänglichen Link zurdeln OS-Plattform Unter www.fair-commerce.de bietet der Drohnen-Auslieferung innovative Verpabereitstellen. Bei Nichteinhaltung drohen Händlerbund für und Online-Händler aktuellinkaum über ckungen „Hürden Hindernisse der eine Umsetscheinprivaten Händler sindeineinKontaktformular großes Ärger-an, um Abmahnungen. Der Händlerbund eine scheinprivate Händler zu melden und Wichtiger sind Kosteneinspazung Rolle des spielen. ElektroG für Hersteller anhand von nisrichtet und bedrohen den fairen Online-Handel – gegen Hilfe-Hotline ein. diese vorzugehen. rungen, Sendungsverfolgung und die schnelpraktischen Beispielen“ und Tobias Koppitz, und sind nicht einmal ein seltenes Phänomen. le Lieferung. Leiter Wirtschaftspolitik Wirtschaftspoli im Bundesverband Digitale Wirtschaft, berichtete über die Wirtsch voraussichtlich im Juli 2018 vorau in Kraft tretende Datenschutzgrundverordnung. Im Anschluss an die Expertenvorträge kam es zu einer angeregten Diskussion, der Das zeigt auch eine Studie, die der Händlerbund durchgeführt hat. Demnach gaben 86 europäische Dachverband Ecommerce Europe Prozent der 1187 befragten Händler an, schon wird die Fragen und Themen auch auf europäeinmal auf scheinprivate Händler im Netz ge- ischer Ebene zur Sprache bringen. stoßen zu sein. Vor allem auf Ebay und Ebay Kleinanzeigen (83 Prozent) treffe man häufiger auf scheinprivate Händler. Stellungnahme Störerhaftung © nitozur – fotolia.com 50 % 21% 4% Auch wenn die Scheinprivaten „ertappt“ Der Generalanwalt Maciej Szpunar des EuropäFEBRUAR 2016 JUNI 2016 werden, weichen sie offenbar kaum von ihischen Gerichtshofes stellte die Störerhaftung Studie: Abmahnungen Brexit – Schock für den rem Verhalten ab: So hat etwa jeder dritte in Deutschland nehmen zu E-Commerceinfrage. Laut Schlussantrag befragte Händler angegeben, scheinprivate des Generalanwalts in der Rechtssache McDie jährliche Abmahn-StudieHändler des HändAPRIL 2016 Nachgegen der unerwarteten Entscheidung C-484/14) ist die schon mehrere Male auf das wettFadden Sony (Rechtssache lerbundes belegt: Jeder zweite Befragte Händlerbund knackt 50.000-Marke E-Commerce-Branche verunsichert. Vom bewerbswidrige Verhalten hingewiesen zu dürfen gewerbliche Anbieter eines öffentlibemerkte einen Anstieg der erhaltenen AbRückschritt für den europäischen E-Comhaben Händler erreichte zudem die chenmerce W-LAN-Netzes nicht fürbritische Rechtsverletmahnungen im Vergleich zumhaben. Vorjahr. Seit Mehr Kurzem Eine neue Rekordmarke der Händist die Rede. Vor allem Onals 3.000 Abmahnungen bearbeitete der vermeintlich lerbund mit 50.000 rechtlich Händabgesicherten line-Händler sind haftbar betroffen,gemacht die deutsche Möglichkeit, scheinprivate zungen der Nutzer werden. Händlerbund im vergangenen ler Jahr.auf Die aktuOnlinepräsenzen. Gleichzeitig präsentiert Konkurrenz zeigt sich zuversichtlich. der Seite der Händlerbund-Initiative Aktuelle Lösungen über eine Registrierung der elle Studie läuft. sich die Webseite in einem neuen Design. www.fair-commerce.de/ zu melden und sich Nutzer seien „eindeutig unverhältnismäßig“. zum Thema kostenlos und unverbindlich zu Der Händlerbund begrüßt dieses klare Beinformieren. kenntnis des Generalanwalts. Die Sicherungsmaßnahmen behindern die Schaffung freier, öffentlich zugängler W-LAN-Hotspots und eine aufwendige Verschlüsselung benachteiZweite Sitzung des Arbeitskreises 7 ligt die kleinen und mittelständischen digitalen Recht NEWS JULI 2016 Initiative FairCommerce mit 35.000 Unterstützern SEPTEMBER 2016 Händlerbund begrüßt „Grünbuch Digitale Plattformen” NOVEMBER 2016 Händlerbund reicht Entwurf bei EU-Kommission ein Die Initiative FairCommerce, ins Leben gerufen vom Händlerbund, setzt sich gegen Abmahnmissbrauch und für den fairen Wettbewerb ein. Nur ein Jahr nach Gründung haben sich 35.000 Online-Shops angeschlossen. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie hat zur Mitarbeit aufgerufen. Der Händlerbund beteiligt sich an den Konsultationen und bestätigt: Es braucht weniger Regulierung, aber mehr Wettbewerbsgleichheit. Der Händlerbund fordert konkrete Verbesserungen im Widerrufsrecht. Wertersatzforderungen, ein Textil-Siegel und neue MusterWiderrufsbelehrungen sollen die Fairness im Online-Handel verbessern. „FAST JEDE ZWEITE RÜCKSENDUNG ENTHÄLT BESCHÄDIGTE WARE." % % Die zurückgesendeten Waren im OnlineHandel weisen häufig Beschädigungen oder andere Mängel auf. Für den Weiterverkauf müssen Online-Händler im Schnitt einem Preisnachlass von 35 Prozent gewähren. Bei Textilien sind es © Photographee.eu – fotolia.com sogar 42 Prozent Rabatt! 42 1 | RETOURENSTATISTIK SALE 35 44% OKTOBER 2016 AUGUST 2016 Online-Kunden reizen www.haendlerbund.de Neuer Kundenservice telbes startet Widerrufsrecht aus Der Händlerbund bietet den Kundenservice telbes an. Jeder kann nun seine Kundenkommunikation über Telefon, E-Mail und Chat professionellen Kundenbetreuern überlassen. Das Motto: „Selbst und ständig – lieber telbes“ Die Retouren-Studie des Händlerbundes bestätigt: Fast jede zweite Rücksendung (44 Prozent) enthält beschädigte Ware. Für den Weiterverkauf müssen Online-Händler im Schnitt einen Preisnachlass von 35 Prozent gewähren. Bei Textilien sind es sogar 42 Prozent Rabatt! © artjazz/shutterstock.com DEZEMBER 2016 Händlerbund kooperiert enger mit BdKEP 4 Der Händlerbund und der Bundesverband der Kurier-Express-Post-Dienste e. V. bauen die bestehende Kooperation weiter aus und beziehen gemeinsam das neue Berliner Büro am Potsdamer Platz. 8 TITELTHEMA Affiliate-Marketing: Wer, wie, was, warum? Was sich hinter dem Provisionsgeschäft versteckt Gut zu wissen Es gibt viele Möglichkeiten, im Internet Geld zu verdienen. Eine der wohl bekanntesten Möglichkeiten ist das sogenannte Affiliate-Marketing. Doch was versteckt sich eigentlich hinter dem Begriff? Und wie funktioniert Affiliate-Marketing eigentlich? Gibt es etwas Bestimmtes zu beachten oder kann jeder – entweder als Advertiser oder Publisher – daran teilnehmen? Oder sollte man lieber die Finger davon lassen? „Früher haben Vertreter mit ihrem Staubsauger geklingelt und die Vorzüge des Modells angepriesen. Falls die Empfehlung gefruchtet hat und ein Verkauf erfolgte, bekam der 9 Vertreter eine Provision“, erklärt Johannes Fries, Account Manager bei der Leipziger Online-Marketing-Agentur Projecter, das Grundkonzept hinter dem Begriff Affiliate. Denn Affiliate-Marketing ist keine Erfindung des Internets. Ganz im Gegenteil. Auch wenn es den Begriff damals noch nicht gab – Vergütung auf Provisionsbasis ist eine sehr alte Vertriebsart. Die Funktionsweise entspricht nur noch bedingt dem einfachen Vertreter-Prinzip. Affiliate-Marketing bzw. Performance-Based-Marketing vereinigt drei Parteien. Gemeint sind Affiliates/Publisher (Websitebe- treiber), Advertiser/Merchant (Werbende, z. B. Online-Shops) und Vermittler, sogenannte Affiliate-Netzwerke bzw. Affiliate Service Provider. Wenn das Netzwerk fehlt, spricht man eher von einer Direktkooperation. Der Affiliate fungiert dabei als Schnittstelle zu den potenziellen Kunden des Advertisers. Im klassischen Affiliate-Marketing stellt der Affiliate auf seiner Website Werbeflächen zur Verfügung, auf denen für Dienstleistungen oder Produkte des Advertisers geworben wird. Banner sind ein klassisches Mittel. Aber auch Links in Texten oder in Produktdaten, sogenannte Affiliate-Links, sind bekannt. Diese Affiliate-Links sind mit speziellen © Rawpixel.com/Shutterstock.com Gerüchteweise gilt als Geburtsstunde des AffiliateMarketings eine Cocktail-Party im Jahre 1997. Auf dieser soll Amazon-Gründer und -CEO Jeff Bezos von einer Frau gefragt worden sein, ob es nicht eine Möglichkeit gibt, Bücher passend zum Thema ihrer Internetseite direkt auf dieser vermarkten zu können. TITELTHEMA Funktionsprinzip des Affiliate-Marketings | © Webmasterpro.de Parametern versehen, so dass der Advertiser genau nachvollziehen kann, von wo der Kunde kommt. Wenn der Kunde dann die geforderte Handlung vollzogen hat – das muss nicht immer zwangsläufig ein Kauf sein – erhält der Affiliate seine im Vorfeld verhandelte Provision. Soweit zur Theorie. Die Praxis sieht 2017 aber schon ganz anders aus. „Die digitale Welt wird immer komplizierter. Es gibt immer mehr Devices – Smartphones, Tablets sowie verschiedene stationäre Gerätetypen – und es entstehen auch immer mehr Publisher-Verticals“, beschreibt Martin Rieß, Country Manager DACH beim Affiliate-Netzwerk Zanox, die Entwicklungen der Branche. „Die Journey, die heute ein Kunde über unterschiedliche Devices und Verticals bis zum Kauf zurücklegt, wird immer länger und komplexer. Es ist für Advertiser daher sehr wichtig, die komplette Journey nachvollziehen bzw. analysieren zu können und vor allem Vergütungssysteme anzupassen oder neu aufzubauen. Dazu ist eine Menge Know-how notwendig, genauso wie gutes Personal und natürlich ein sehr gutes Netzwerk, das dabei hilft.“ Die Geschäftsmodelle sind sehr vielfältig Wie Rieß schon beschreibt – Affiliate-Marketing ist extrem divers und verbindet viele Online- und sogar Offline-Disziplinen. „Es gibt eine Reihe von Geschäftsmodellen, die unterschiedliche Techniken und Werkzeuge nutzen, um die Aufmerksamkeit auf einen Advertiser zu lenken und sicherzustellen, dass dort ein Kauf erfolgt. Grundlegende Publisher-Modelle sind dabei z. B. Content-, Gutschein-, Cashback- oder auch Preisvergleich-Websites, welche allesamt unterschiedliche Ansätze verfolgen und den Marketing-Mix an verschiedenen Stellen ergänzen können“, weiß auch Fries. Während Affiliate und Content-Websites seit jeher eng miteinander verschlungen sind, ist das Modell bei Preisvergleichsseiten ein anderes. Sie zeigen Kunden, wo sie am günstigsten einkaufen können. Cashback- und Bonussysteme sind dadurch gekennzeichnet, dass diese Anteile der Provision, die diese vom Advertiser erhalten, an die Käufer weitergegeben. Gutschein-Affiliates bieten auf ihren Seiten Gutscheine und Rabatt-Aktionen der Advertiser an. Durch dieses Listing ranken die Affiliates bei dem Keyword „Advertiser Gutscheine“ oft auf den oberen Plätzen bei Google und Co. Auf die gleiche Zielgruppe setzen auch Deal-Seiten, wobei diese über einen treuen Stamm an Nutzern, die stets auf der Suche nach Deals und guten Angeboten sind, verfügen. Bei den beschriebenen Modellen handelt es sich nur um eine Auswahl, die keinen Anspruch auf Vollständigkeit hat. Und es kommen stetig neue Geschäftsmodelle dazu, da sich die Kanäle zunehmend 10 TITELTHEMA ändern – man denke hier beispielsweise an Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und Co. Affiliate-Marketing hat für viele einen negativen Ruf Neben der Masse an unterschiedlichen Geschäftsmodellen, gibt es auch eine hohe Anzahl an unterschiedlichen Vergütungsmodellen. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Abhängig vom Modell und von der durch den Advertiser gewünschten Handlung, die ein Internet-User durchführen soll, unterscheidet sich, wie der Affiliate vergütet wird. Pay per Sale (PPS) oder Pay per Order (PPO) ist dabei wohl die bekannteste Variante. Dabei wird eine Provision ausgezahlt, wenn der Kunde erfolgreich vermittelt wurde, also zum Beispiel einen Kauf getätigt hat. Sollte der Kauf jedoch im Nachhinein storniert werden, erhält der Affiliate keine Provision. Auch das Vergütungsmodell Pay per Click (PPC) ist bekannt, befindet sich jedoch eher auf einem absteigenden Ast. Zu Beginn des AffiliateMarketings war diese Provisionsabrechnung aufgrund der technischen Einfachheit stark verbreitet, doch die Anfälligkeit für Manipulationen durch den Affiliate und der geringe ROI sorgen für das zunehmende Verschwinden. Der Begriff Manipulation ist schon gefallen und tatsächlich haftet dem Affiliate-Marketing ein schlechter Ruf an. Warum das so ist, ist dabei gar nicht so einfach zu beantworten. Auch Martin Rieß stellt sich diese Frage und sieht die Gründe dafür vor allem in den Anfängen: „Ich glaube in der Vergangenheit mag es – so in den Anfängen von Affiliate Marketing – Geschäftsmethoden in der rechtlichen Grauzone gegeben haben. Heute allerdings ist es das sauberste Geschäftsmodell, das man sich vorstellen kann. Wir beschäftigen fünf Vollzeitarbeitskräfte – absolute Profis – die sich nur um die Qualitätssicherung im Netzwerk kümmern. Sie sehen durchaus, dass es Betrugsversuche gibt, diese befinden sich jedoch im Promillebereich. Das ist weitaus weniger als in anderen Gattungen, nur leider reden die Affiliate-Leute immer so viel darüber und schaden sich damit eigentlich selbst.“ Um mögliche Betrügereien aufzudecken, können Advertiser bzw. Netzwerkbetreiber auch auf Tools zurückgreifen. 11 Überblick über Vergütungsmodelle (kein Anspruch auf Vollständigkeit) Pay per Sale (PPS)Vergütung bei erfolgreicher Vermittlung des Kunden bzw. bei Kauf des Produkts oder einer Dienstleistung des Advertisers. Pay per LifetimeIst keine einmalige Provisionszahlung. Dem Affiliate wird über einen längeren Zeitraum ein Vergütungsbetrag gutgeschrieben, zum Beispiel beim Verkauf eines Abos. Pay per Click (PPC)Vergütung nach Klick. Aussterbendes Modell, da anfällig für Manipulation und geringen Return on Investment. Pay per Click out Ist eine Weiterentwicklung des PPC. Hier erhält der Publisher die Provision erst, wenn der vermittelte Besucher auf der Website des Merchants einen weiteren Klick tätigt. Pay per Lead (PPL)Kommt vor allem beim Bewerben von beratungsintensiven Produkten zum Einsatz. Es steht nicht der Verkauf im Vordergrund, sondern das Heranführen eines Kunden an den Verkäufer. Pay per SignUp Vergleichbar mit PPL. Provision wird dann ausgezahlt, wenn sich der Internet-Nutzer über den Affiliate-Link beim Advertiser anmeldet. Pay per View Dabei handelt es sich auch um eine klassische Vergütungsmethode. In der Regel wird hier pro 1.000 Einblendungen eines Banners oder Links abgerechnet. Brand Bidder (Brand Bidding: das Buchen von AdWords Anzeigen auf z. B. „Advertiser Gutschein“ und somit Abgreifen von Sales) können überführt und Typosquatting (das Betreiben von Domains, die auf Tippfehler des Advertisers ausgerichtet sind und die Besucher über einen Tracking-Link zum Advertiser leiten) kann so ein Riegel vorgeschoben werden. Neben dem Rückgriff auf Tools empfiehlt Johannes Fries aber auch eine ganz simple Methode, um einem möglichen Betrug auf die Schliche zu kommen: „Der wichtigste Faktor ist jedoch der gesunde Menschenverstand – steigen die Sales schlagartig an, ohne dass eine Einbindung ersichtlich ist, dann deutet dies auf Betrug hin. Teilt der Affiliate nicht schlüssig mit, wie die Sales zustande gekommen sind, dann kann sich der Verdacht bestätigen. Wer seine Zahlen und Daten im Blick hat und das Programm ordentlich pflegt, der ist zwar nicht geschützt vor solchen Versuchen, kann jedoch schnell auf diese reagieren, bevor ein Schaden entsteht.“ In-house, Agentur, Netzwerke – Wie wird man als Advertiser aktiv? Wer sein Geschäft um Affiliate-Marketing erweitern will, hat viele Möglichkeiten. Generell kann das Partnerprogramm sowohl in-house als auch von einer entsprechenden Agentur übernommen werden, die wiederum ein passendes Affiliate-Netzwerk empfehlen kann. Doch bevor man sich die Frage stellt, sollte man als zukünftiger Advertiser erst mal das Potenzial eines Partnerprogramms abschätzen. „Zeigt sich im Zuge der Potenzialanalyse, dass das Umsatzvolumen eher gering ist, kann dies ein Argument für die Betreuung des Programms im eigenen Unternehmen sein“, weiß Fries aus Erfahrung. Seiner Einschätzung nach lohnt sich eine Agentur dann, „wenn das Umsatzpotential groß genug ist, aber es sich gleichzeitig nicht lohnt, einen eigenen Mitarbeiter einzustellen. Grundsätzlich empfiehlt sich eine Agentur somit bei Programmen mit mittleren bis großen Umsatzerwartungen.“ TITELTHEMA Fingerprint-Tracking, intuitive Bedienung und transparente Arbeitsweise sowie Transparenz zwischen Affiliate und Advertiser genügen. Neben den harten Fakten spielen aber weichere eine entscheidende Rolle. Rieß’ Meinung nach sollte aber vor allem auf eines geachtet werden: „Man muss sich ein Netzwerk suchen, das zum eigenen Geschäftsmodell passt.“ Dennoch darf man sich als Advertiser auch nicht wie die Axt im Walde benehmen, denn ein Ausschluss aus einem Netzwerk ist durchaus möglich. So legen die Netzwerke nicht nur darauf wert, dass das Produkt auch zu den Publishern passt. Wer eine unangemessene Vergütungsstruktur anbietet, keine gängigen Zahlungsarten anbietet und nicht zuverlässig bei den Provisions-Auszahlungen ist, kann sehr schnell aus dem Netzwerk ausgeschlossen werden. Affiliate? Ja, nein, vielleicht? Johannes Fries ist Account Manager bei der Leipziger Online Marketing Agentur Projecter. © Steffen Runk Neben dem Fachpersonal verfügen Agenturen meist auch über gute Kontakte zu den Affiliate-Netzwerken. Die Netzwerke bringen Advertiser und Publisher zusammen und fungieren als Vermittler in einem enorm umfangreichen Markt. Dabei sollten Advertiser darauf achten, dass die Netzwerke seriös sind und zumindest den Mindestanforderungen wie Cookie- und Wer sich tiefgehender mit Affiliate-Marketing beschäftigt, stellt schnell fest, dass diese Vertriebsart gerade für Advertiser recht risikoarm ist. Es entstehen im Vorfeld nur geringe Kosten, abhängig davon, ob man sich an eine Agentur wendet oder das Programm über ein Netzwerk laufen lässt. Wer sich für ein vom Themenschwerpunkt her passendes Netzwerk entscheidet, um seine Produkte zu vermarkten, kann zudem über die passenden Publisher seine potenziellen Kunden sehr genau ansprechen und damit die Umsätze erhöhen. Und was das Betrugsrisiko angeht muss ganz klar gesagt werden, dass sich die Affiliate-Branche im Allgemeinen zu absoluter Transparenz verpflichtet Martin Rieß ist Country Manager für Deutschland, Österreich und die Schweiz bei dem Performance Advertising Netzwerk Zanox hat. Schwarze Schafe sind schnell erkennbar und können aussortiert werden. Zumal: Auch andere Marketing-Bereiche sind anfällig für Betrug. In diesem Sinne lässt sich sagen: Affiliate-Marketing ist einen Versuch wert. Mit dem richtigen Programm, Know-how und zuverlässigen Partnern lässt sich so noch einmal der Umsatz nach oben treiben. (jp) ANZEIGE 12 TITELTHEMA Unternehmensdaten Affiliate Netzwerke – Der große Vergleich Zahl der Publisher in D. ca. 42.000 90.000 581.000 125.000 Zahl der Merchants in D. 664 1.238 2.251 1.250 Ausgelieferte Werbekontakte** k. A. 14.934.846.625 10.300.000.000 k. A. Vermittelte Abschlüsse ** k. A. k. A. 12.200.000 ca. 731.500 Display, CPC, Retargeting, E-Mail, Warenkorbabbrecher, Gutscheine, Cashback, Incent, Non-Incent Website, E-Mails, Druck (QBR Codes), Social Media Themenwebseiten, Loyalty & Bonusprogramme, Media Publisher, Preisvergleichsseiten, Portale & Community, SEM, E-Mail SEM, SEO, Couponing, Content, Vergleichsportale, Cashback, Retargeting, E-Mail, Werbenetzwerke, Display, Social Media Travel, Shopping, Leadgen Full Service Affiliate Marketing Retail, Travel, TIMES*, Finance, Social Media, Blogger, Content, Cashback, Loyalty, Preisvergleich, Display Mobile, Performance Display, Vergleichsrechner, Customer Journey, Deal Unit, Retail, Telco, Travel, Finanz Online-Shops, Cuponing, Mobile, Preisvergleiche CPL, CPM, CPC, CPO, CPI, Lifetime Payout, Rev Share, WKZ für Content- & Top-Voucher, Hybridkombinationen möglich CPM, CPA, CPC, CPL, CPO, CPI CPM, CPC, CPL, CPS, CPI CPL, CPS, CPO, Hybridkombinationen möglich Cookie Tracking, Device Tracking, Session Tracking, IP Tracking, Server Side Tracking, External Tracking (CSV/Website Order Import) Cookie-Tracking, View, Fingerprint-Tracking, Flash-Tracking Vertriebskanäle Leistungen allgemein Schwerpunktthemen Vergütungsmodelle Tracking-Methoden Banner, Deeplinks, Textlinks, Gutscheine, Rotator, Produkt Feed, PageTools (Widgets), Link-Tauscher, Newsletter Templates, iFrame, Flash, HTML5, Advertorial, Pop ups/unders, Sonderformate Search Widget, HTML5 (Videos), Deeplinks, ext. DeeplinkGeneratoren, Responsive Banner, Microsites, iFrame, Java-Script, Formulare, Newsletter, Textlinks, Pop-ups/unders Auszahlungsminimum 25 Euro 25 Euro 25 Euro 25 Euro Auszahlungshäufigkeit 1 mal pro Woche 1 oder 3 mal im Monat 1 mal im Monat, bei Top-Publishern häufiger 1 mal im Monat, bei Top-Publishern häufiger Impressionen, Klicks, Leads, CTR, CR, CLR, CSR, eCPC, Bandbreite, KPIs nach Wahl Conversions Rate, Transaktionen, eCPC Link auf Merchent-URL (Direktlink) oder Standardlink k. A. über eigene Server über eigene Server Verhandlungsbasis 3.000 Euro 3.000 Euro keine max. 30 % 30 % 30 % 30 % Überweisung , SEPA-Lastschrift, Gutschrift Überweisung Kontoaufladung über Lastschrift oder Überweisung Überweisung, PayPal Verhandlungsbasis 300 Euro keine keine Leistungen Affiliate Werbeformate Statistische Erfolgszahlen Affiliate-Link-URL Leistungen Merchants DirectLinks, StandardLinks, Partner ID Tracking, Cookie Tracking, E-Mail Tracking, Smart IP Tracking, Fingerprint Tracking, Session Fingerprint Tracking, Tracking, Last Conversion Tracking, Crossdevice Tracking, CleanLinks, True Postview, Banner/Click S2S, API, Import CSV Setup-Gebühr in EUR Netzwerkprovision Zahlungsweise Monatliche Gebühr * Telekommunikation, Internet, Multimedia, Entertainment, Services ** (Deutschland 1. HJ 2016) 13 Banner, HTML-Werbemittel, Text-Links, Produktdaten (CSV/XML/ Textlinks, Banner, Gutscheine, CSV-Dateien, Deeplinks, Webservice), Newsletter, Videos, Newsletter Templates Gutscheine & Aktionen, Deeplink-Generator View-Details (26-Tage-Rückklassische Kennzahlen: eCPM, eCPC, eCPO (eCPL, eCPS), CTR, CR blick), Click-Details (26-TageRückblick), Klick Rate, (abhängig von Zielgruppe) sowie Conversion Rate, CPC, TKP, CPO performance spezieller KPIs TITELTHEMA ca. 16.000 1.300.000 (Publisher-Webseiten) ca. 1.200 ca. 300 480 ca. 1.200.000.000 k. A. ca. 50.000.000.000 ca. 6.000.000 k. A. k. A. Bonus- & Cashback-Portale, SEM, Vergleichsportale, Content-Seiten, Ad-Netzwerke, Display-Publisher, Retargeting-Publisher, Onsite Software, E-Mail-Marketing, Media Publisher, Mobile Publisher Site to Store, Content, Display, Mobile/App, Crossdevice, Search, Couponing, Cashback, Personalisierung Zahl der Publisher in D. Zahl der Merchants in D. Ausgelieferte Werbekontakte** Vermittelte Abschlüsse ** Unternehmensdaten ca. 55.000 Vertriebskanäle Online komplett, Offline nach Absprache Schwerpunktthemen Daten, Personalisierung Retail im KMU-Bereich CPM, CPC, CPL, CPO, CPI, Hybridkombinationen möglich CPA, CPC, CPL, Tausender-Kontakt-Preis (TKP), Pay per Lifetime, CPS, Pay per View PPC, Pay per Aktiv, CPL, CPS, Lifetime-/Revshare-Modelle, WKZ für Top-Publisher, Hybridkombinationen möglich Vergütungsmodelle Cookie-Tracking, Cookieloses Tracking (Session/Fingerprint Tracking), Post View-Tracking, Server-to-Server-Tracking, SDK Tracking Cookie-Tracking, Postview-Tracking, Session-Tracking, Server-to-Server-Tracking Neutrales SuperClix-SecureP3P-Cookie-Tracking inkl. Sessionund Parameter-Tracking, Erweiterter SSL-Fingerprint (Non-Cookie-Tracking), S2S (Interserver, Postback)-Einbindung Tracking-Methoden (Mobile-)Banner, Flash-Werbemittel, Gutscheine, HTML(5), Textlinks, Performance Display Ads, Produktdaten, Newsletter Templates, Pop-ups/unders, Video Banner, Deeplinks Gutscheincode, Logos, Newsletter-Vorlage, Textlinks, Video Banner, Video, SEA, Social Media, Text, Content, Interaktives, WhiteLabel-Lösung, Produktlisten, Gutscheine 25 Euro 25 Euro 10 Euro Auszahlungsminimum bis zu 3 mal im Monat 1 mal im Monat individuell Auszahlungshäufigkeit View-, Click-, Lead-, Sale-Details, Widerrufsquote, durchschn. Bearbeitungszeitraum, Cookie-Laufzeit, Conversion Rate, CTR, EPHUC Conversion, Erlös/Klick, Anzahl Sales/Klick, Anzahl Sales/Impression, Sales, Umsatz Conversion Rate, EPC, SQ, individuelle KPIs über eigene Server über eigenen Server direkt auf Merchant-URL (mit Parameter / Referrer-Tracking) abhängig von Werbeform keine 3.000 Euro keine Setup-Gebühr in EUR 30 % 30 % 30 % Netzwerkprovision Überweisung, SEPA-Lastschrift Vorkasse, auf Rechnung (Überweisung) SEPA-Lastschrift, Überweisung, PayPal keine keine keine Leistungen allgemein Mobile/App-Vermarktung, Performance Display, Lead-Generierung, Industrien: Retail, Fashion, Telko, Elektronik, Finanzen, Services Werbeformate Leistungen Affiliate Statistische Erfolgszahlen Affiliate-Link-URL Monatliche Gebühr Leistungen Merchants Zahlungsweise Anmerkung: Die Daten basieren auf den Aussagen der jeweiligen Anbieter. Die Tabelle erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Die Daten wurden zum 14.12.2016 abgefragt. 14 VERANSTALTUNG Training Day LEIPZIG 1.Dezember 2016 – Online-Händler verraten Erfolgstipps Die neue Veranstaltungsreihe „Training Day – Erfolgreich bei Ebay und Amazon“ startete am 1.Dezember 2016 in Leipzig. Nach wenigen Tagen waren alle Tickets ausverkauft. „Ihr seid heute trotz des Weihnachtsgschäfts hergekommen und wollt richtig Gas geben. Das finde ich klasse!“, eröffnet Josephin Brand, Eventmanagerin beim Händlerbund die Veranstaltung. Der Training Day ist eine Ganztagesveranstaltung speziell für Händler, noch erfolgreicher bei Amazon und Ebay verkaufen wollen. Die erste Halbzeit des Tages widmete sich dem Online-Marktplatz Ebay. Michael Atug lieferte Praxistipps aus seinem beruflichen Erfahrungsschatz. Der „eCommerce Rockstar“ und Geschäftsführer von mymaw.de ist seit über zwanzig Jahren als Online-Händler erfolgreich. Fachanwältin Susann Nowack ergänzte den Vormittag mit rechtlichen Hinweisen zu abmahngefährdeten Markennamen und erläuterte die Vor- und Nachteile einer Eigenmarke. Warenwirtschafts- und Shopsystem kamen. Die JERA GmbH konnte mit interessanten Lösungen im Bereich der Schnittstellenprogrammierung dienen. Der zweite Teil des Tages widmete sich dem Thema Amazon-Handel. Referent Lukas Henseleit von factor-a lieferte praxisnahe Tipps und rief ins Gedächtnis: „Niemand geht auf Amazon, um sich vom Angebot berieseln zu lassen. Die Suchleiste ist das Herzstück dieses Marktplatzes.“ Anschließend demonstrierte André Podeyn von epages im Vortrag zu Produktfotografie anschaulich und unterhaltsam seine Versuche, professionelle Fotos mit einfachsten Mitteln und ohne teure Kameraausrüstung zu schießen. Abschließend vermittelte Michael Atug Sofort-Tipps, die jeder Online-Händler noch am nächsten Tag für sich umsetzen kann. Gegen 17 Uhr gingen die Teilnehmer zum Networking über. Anna Schnier, Shop-Leiterin bei syltiges.de, sagte uns: „Der Training Day gab uns einen perfekten Einblick in die kleinen Tipps und Tricks für das Verkaufen auf den Marktplätzen Amazon und Ebay. Wir werden vieles noch vor Weihnachten umsetzen können und hoffen auf einen sichtbaren Erfolg.“ Wer den 1. Training Day verpasst hat, kann sich unter www.training-day.de Tickets für den Termin am 9. Februar 2017 in Hamburg sichern. Die Veranstaltung ist auch in Verbindung mit dem Treffpunkt E-Commerce buchbar. (fu) © Michael Bader Netzwerk-Pausen boten Gelegenheit, sich an Informationsständen über Online-Marktplätze oder E-Commerce-Dienstleistungen zu informieren. Nicht nur Hitmeister und Rakuten waren vor Ort. Auch tricoma als E-Commerce-Dienstleister für Cloud, ERP, CRM, 15 VERANSTALTUNG 16 AUS DER PRAXIS Sind Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation? © Zapp2Photo/Shutterstock.com Warum Chatbots nicht mehr „doof“ sind Eine Studie sagt, dass Chatbots im Jahr 2020 den Kundendienst übernommen haben werden, also in 3 Jahren. Wer das Phänomen aktuell testet, wird diese Prognose wahrscheinlich nur ungern stützen, denn er merkt schnell, dass sie noch einen weiten Weg vor sich haben. Digitale Assistenten aber, wie Alexa, Siri und Cortana, die letztendlich nur sehr fortgeschrittene Bot-Vertreter sind, zeigen, dass sie durchaus hilfreich sein können – wenn sie gut programmiert sind und wenn sie dank maschinellem Lernen tatsächlich besser werden. Wir erklären, warum das Thema stetig größer wird und warum Chatbots auch 2020 wahrscheinlich nicht den Kundendienst übernommen haben werden. Kunden mögen Self-Service-Kanäle. Laut einer Oracle-Studie nimmt die klassische „Mensch-zu-Mensch-Kommunikation“, also via Telefon, E-Mail oder auch Chat, stetig ab. 35 Prozent der Unternehmen geben der Studie zufolge an, dass die Kunden Service-Leistungen 17 wie etwa Reklamationen lieber ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter abwickeln wollen. So überrascht es auch nicht, dass vier von fünf Unternehmen bis zum Jahr 2020 Chatbots im Kundenservice einsetzen wollen. Die reagieren automatisch auf Fragen, indem sie Schlüsselwörter im Chat analysieren. Das klingt für Unternehmen nach einer Traumlösung und laut Facebook sind auch viele Unternehmen daran interessiert, diese Lösung auszuprobieren. Seit Frühjahr 2016 bietet Facebook Chatbots für den Messenger an, jeder Interessierte kann sich seinen eigenen Bot basteln. Das wurde auch bereits etwa 34.000 Mal gemacht. Allerdings, und das sagt auch David Marcus, Vice President of Messaging Products bei Facebook, sollte man es richtig machen. Schnell einen Bot zu entwickeln, nur um das Angebot auf der virtuellen Checkliste abzuhaken, wird eher zu Irritation als zu zufriedenen Kunden führen. Als Anbieter muss man wissen, was man dem Kunden damit eigentlich bieten will, was der Chatbot können muss und wie sich beim Kunden tatsächlich das Gefühl einstellt, dass ihm vernünftig geholfen wird. Und ehrlicherweise muss man zugeben: Aktuell sind die meisten Chatbots eine nette Spielerei, aber noch nicht viel mehr. Ein 4K-Fernseher ist keine Kamera Einer der bekanntesten Chatbot-Anbieter ist Ebay. Seit Oktober befindet sich der Ebay ShopBot in der Beta-Phase. Im Dialog mit dem ShopBot kann der Nutzer das Angebot des Marktplatzes interaktiv durchforsten, sogar eine Bildsuche ist bereits integriert, die anhand geposteter Bilder ähnliche Artikel findet. Die funktioniert sogar bereits recht gut. Warum bietet man so etwas überhaupt an? „Ein weltweites Sortiment mit mehr als einer Milliarde Produkten stellt uns vor ziemlich einzigartige Herausforderungen, die Suche und das Entdecken für unsere Nutzer zu verbessern. Künstliche Intelligenz hilft uns dabei an unterschiedlichen Stellen, unser ShopBot ist eine davon“, so Stefan Wenzel, AUS DER PRAXIS Deutschland-Chef von Ebay. Der ShopBot stellt dem Nutzer auf Stichwörter hin Fragen, um die Ergebnisse einzugrenzen und passende Suchergebnisse zu liefern. nen Interaktion, was Nutzern bei ihrer Entscheidungsfindung hilft. Aus diesen Interaktionen werden granulare, anonyme Muster abgeleitet und stetig verfeinert, um neue Anfragen noch besser zu bedienen.“ Der Bot muss schlicht und einfach durch häufige Benutzung möglichst vieler Nutzer lernen, wie er dem Nutzer die richtigen Ergebnisse anzeigen kann. Die Bildersuche im ShopBot funktioniert schon sehr gut. © Ebay ShopBot – Screenshot Bei komplexeren Eingaben hat der Bot noch Probleme © Ebay ShopBot – Screenshot Stefan Wenzel, Deutschland-Chef von Ebay © Ebay Bricht man es herunter, ersetzt er also die Ebay-Suche. Warum dann nicht einfach die nutzen? „Es geht um komplementäre Zugänge zum Sortiment, die unterschiedliche Nutzer-Bedarfe effektiv adressieren. Die klassische Suche ist gelernt, effizient und effektiv – basiert aber auf Schlüsselbegriffen. Je weniger sicher sich der Nutzer ist, desto aufwendiger wird der klassische Suchvorgang. Der ShopBot nimmt den Nutzer dialogbasiert an die virtuelle Hand und erleichtert den Suchvorgang vor allem, aber nicht nur bei weniger klaren Suchvorhaben.“ Der ShopBot hilft also beim Stöbern, wenn man etwa einen Fernseher sucht, aber noch gar nicht genau weiß, was man sich eigentlich vorstellt. Allerdings zeigt der ShopBot in seiner aktuellen Form auch auf, wo es noch hapert. Teilweise kommen recht kuriose Dialoge zustande. So suchten wir etwa einen Panasonic-TV mit 4K-Auflösung und HDR (Bildtechnologie für bessere Kontrastdarstellung). Der ShopBot bot uns daraufhin einen Camcorder an. Bei der allgemeinen Frage nach einem Fernseher wird als erstes Ergebnis ein eher betagter Röhrenfernseher vorgeschlagen. Das ist aber auch kaum ungewöhnlich, wie Wenzel ausführt: „„Die künstliche Intelligenz des ShopBots lernt mit jeder einzel- Die Katze Poncho präsentiert die Wetteraussichten und baut auch Witze ein. © Poncho – Screenshot 18 – KOLUMNE – AUS DER PRAXIS VORSICHT IST DIE MUTTER DER PORZELLANKISTE Alles kann man lernen In der Kolumne äußert sich in jeder Ausgabe einer unserer Redakteure zu einem aktuellen Thema. Diesmal beschäftigt sich Michael Pohlgeers, stellvertretender Chefredakteur, mit den zaghaften Prognosen zur Entwicklung des Online-Handels. W ie wird sich der Online-Handel in diesem Jahr entwickeln? Hat man die Prognosen in den vergangenen Wochen und Monaten verfolgt, klingen diese relativ zurückhaltend. Im Grunde lesen sie sich so, als würden sich Entwicklungen, die sich im letzten Jahr ergeben haben, einfach weiter etablieren. WhatsApp wird für die Kundenkommunikation wichtiger, M-Commerce ja sowieso und die Zustellung mit Robotern und Drohnen erproben die Unternehmen auch weiter. Aber das ist doch öde! Wäre es nicht spannend, wahre Umbrüche – wahre Disruptionen – zu erwarten? Wenn am Ende des Jahres alle Pakete im Stadtgebiet mit Hilfe von Robotern ausgeliefert werden. Ob sie nun nur den Weg vom Lieferwagen zur Wohnungstür oder direkt vom Lager zur Wohnung machen, sei erst einmal dahingestellt. Oder wenn Unternehmen die Ware zum Kunden schickt, bevor dieser bestellt, wie Amazon es bereits plant. Solche Entwicklungen würden für noch mehr Spannung in der Branche sorgen, aber Prognosen dahingehend sind natürlich schwierig und mit zurückhaltenden Vorhersagen bleibt man auf der sicheren Seite. Vorsicht ist schließlich die Mutter der Porzellankiste – aber am Ende nun mal auch recht langweilig. 19 Ein interessanter Nebeneffekt ist dabei, dass auch der Nutzer mit häufigerer Bedienung lernt, umgekehrt mit dem ShopBot umzugehen. Gibt man ihm nämlich präzise Schlüsselworte, kommt man durchaus zu guten Ergebnissen, die mit jeder Nachfrage des Bots stets verfeinert werden. Bei uns entwickelte sich eine Art Spieltrieb, weil man versucht, herauszufinden, wie man noch bessere Ergebnisse aus dem Programm kitzeln kann. Das ist zwar freilich nicht die Hauptaufgabe des Bots, zeigt aber umgekehrt auch andere Nutzungsmöglichkeiten auf. Es gibt bereits Bots, die einen durch einfache Quizspiele manövrieren oder den schon jetzt berühmten Wetter-Bot Poncho, der einem nicht nur schnöde das Wetter präsentiert, sondern auch auf Komplimente reagiert oder anhand von Schlüsselwörtern kleine Geschichten erzählt. Die Bots lernen dazu und entwickeln sich weg von Skript-basierten, starren Eingabeaufforderungen. Noch im April des vergangenen Jahres schrieb die Zeit zum Beispiel: „Ein bisschen doof sind sie schon, die neuen Chatbots für Facebooks Messenger.“ Das stimmte damals auch, aber nur ein halbes Jahr später nur noch eingeschränkt. Facebooks David Marcus sagte im November auf dem Web Summit, dass man dem übertriebenen Hype genauso wenig glauben sollte wie dem fiesen Shitstorm. Die Wahrheit liegt dazwischen, vor allem, wenn man bedenkt, dass wir hier eine Technologie im Anfangsstadium beobachten. Kleine und große Unternehmen können experimentieren, da noch niemand erwartet, dass ein Messenger-Chatbot vollständig den kompletten Kundenkontakt ersetzt. jeder Inhalt kann nachvollzogen werden. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen und Organisationen bedenklich, die digitalen Helfer zu nutzen.“ Das Unternehmen schafft sich daher derzeit seinen ganz persönlichen USP. „Wire ist von Beginn an auf eine plattformunabhängige Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ausgerichtet gewesen.“ Persönliche Daten bleiben vor dem Zugriff Dritter geschützt. Besonders hier in Deutschland dürfte dies auf viel Gegenliebe stoßen – und sollte schnellstmöglich auch von anderen Anbietern kopiert werden. Ausprobieren! Chatbots, die mittels maschinellen Lernens fortlaufend intelligenter und praktikabler werden, sind, auch wenn es abgedroschen klingt, ein Trend, der wachsen wird. Noch aber befinden sie sich in den Kinderschuhen, was jeder merken wird, der die Programme ausprobiert. Gerade darum sollten Händler, Dienstleister und andere Unternehmen Chatbots testen. Noch kann man auf den Zug aufspringen, ohne ihn zu verschlafen und ohne Angst haben zu müssen, dass man Kunden verärgert. Denn – Trend hin oder her – Chatbots sind vorerst eben auch ein Nischenthema, eine Spielerei für Early Adopter, die aber in diesem Jahr enorm an Relevanz gewinnen wird. Und trotzdem werden 2020 Callcenter nicht durch Chatbot-Server ersetzt worden sein. Für jede Studie, die das Ende des persönlichen Kontakts prophezeit, gibt es auch eine, die genau vom Gegenteil überzeugt ist. Doch wer weiß, vielleicht sprechen wir in 3 Jahren alle mit Alexa und Siri, wenn wir mal wieder Probleme mit unserem Internet-Provider haben. (cp) Die Sache mit den Daten Auch Chatbots kommen an einer leidigen Diskussion nicht vorbei. Wie sieht es eigentlich mit dem Datenschutz aus? Alan Duric, CTO und Co-Founder des Unternehmens Wire hat die Antwort: „Online-Plattformen, wie Facebook, Microsoft oder Slack, haben bereits erfolgreich Chatbot-APIs implementiert. Problematisch hierbei bleiben die Schnittstellen, die sind bislang offen und unverschlüsselt. Für Provider sind somit Daten und Gesprächsverläufe frei einsehbar: Jegliche Chatbot-Interaktionen und Alan Duric, CTO und Co-Founder Wire © Wire ADVERTORIAL Darum ist der Kauf auf Rechnung so beliebt Rechnungskauf ist – verglichen mit anderen Bezahlmethoden – äußerst populär: Je nach Umfrage wird er von 35 bis 50 Prozent der Online-Shopper favorisiert. Aber was macht gerade diese Zahlungsart so beliebt? Weshalb Zalando & Co nicht auf den Rechnungskauf verzichten Der Hauptgrund: Der Kauf auf Rechnung schafft Vertrauen. Jede andere Zahlungsart verlangt vom Käufer, in Vorleistung zu treten - die Ware kann erst nach dem Bezahlen geprüft werden. Diese Warenprüfung ist aber ein wichtiger Bestandteil eines Einkaufs. Kaum vorstellbar, dass beispielsweise ein stationärer Kleiderhändler Geld verlangt, bevor der Kunde die neue Jeans anprobieren darf. Per Rechnungskauf gewährt der Online-Händler seinem Kunden einen Vertrauensvorschuss: Er darf die Produkte nicht nur anfassen, er hat auch die Freiheit, sie daheim anzuprobieren. Gleichzeitig genießt er die Sicherheit, die Ware bei Nichtgefallen einfach und ohne finanzielles Risiko zurückschicken zu können. Was bedeutet das für Online-Händler? Für Händler ergeben sich zwei Schlussfolgerungen. Zunächst macht es keinen Sinn, ausgerechnet Neukunden ihre Lieblingszahlungsart vorzuenthalten. Warum nicht den Rechnungskauf – abgesichert mit einer Zahlungsgarantie - auch Erstkäufern anbieten und so ein großes „Ich vertraue dir“-Schild vor die Shoptür hängen? Und zweitens ist der Kauf auf Rechnung in retourenintensiven Branchen wie Mode einfach Service: Viele Kunden gehen davon aus, einen Teil der Lieferung zurückzuschicken, und bestellen Kleidungsstücke in mehreren Größen. Durch den Rechnungskauf muss der Kunde nur die Ware bezahlen, die er tatsächlich behalten will. Das lockt besonders Käufer mit einem knappen Budget. Rechnungskauf gleich Zahlungsausfall? Bei allen positiven Eigenschaften des Rechnungskaufs sollten die Schattenseiten nicht unerwähnt bleiben. Es drohen Zahlungsausfälle, und die Zeit zwischen Versand und Zahlungseingang kann die Liquidität von Händlern strapazieren – das Geld wird dem Kunden ja vorgestreckt. Diese Probleme lassen sich durch eine Zahlungsgarantie oder durch Factoring einfach in den Griff bekommen. Dabei garantiert ein Payment-Dienstleister wie die UNIVERSUM Group, bei einem Zahlungsausfall einzuspringen und die offene Forderung zu 100 Prozent des Wertes aufzukaufen. „Bei der Absicherung von unsicheren Zahlungsarten haben wir den Fokus ganz auf maximalen Komfort für den Händler gelegt“, erklärt Ralf Linden, Director of Sales & Marketing der UNIVERSUM Group. „Unsere Kunden müssen uns lediglich mitteilen, ob Sie ihr Geld direkt oder nach 14, 35 oder 49 Tagen haben wollen.“ Von diesem Zahlungsziel hängen auch die Kosten ab – Händler, die sich eine längere Zahlungsfrist leisten können, sparen kräftig, während Shops, die dringend auf Liquidität angewiesen sind, bereits nach 3 Tagen den Rechnungsbetrag auf dem Konto haben. So geht die Rechnung für jeden Händler auf der Rechnungskauf zieht in Punkto Sicherheit und Zahlungsziel mit PayPal & Co gleich. Und beim Vertrauensverhältnis zum Kunden liegt er sowieso vorne. Über den Autor: Ralf Linden ist Director of Sales & Marketing der UNIVERSUM Group 20 TITELTHEMA Sex Sells Wie Werbung die Gemüter erregt © bloomy days Es ist wohl eines der ältesten Prinzipien der Werbung: Sex Sells! – Wer sein Produkt mit erotischen Inhalten verbindet und bewirbt, sorgt für mehr Aufmerksamkeit und mehr Verkäufe. Egal, ob sich die Dame in der Bier-Werbung im Bett räkelt und mit erotischer Stimme dahinhaucht, wie schön „es hat geprickelt in mein Bauchnabel“ oder ob der Coca-Cola-Mann den Kasten Softdrinks durchtrainiert und oberkörperfrei durch die Gegend wuchtet. Diese Bilder bleiben im Kopf, die Produkte dazu ebenso und sie werden auch schnell zum Gesprächsthema. Auch die Aufregung um derartige Werbung nehmen Marketer gerne in Kauf, denn das ist schließlich Aufmerksamkeit. Das Prinzip „Sex Sells“ ist sehr alt. Als älteste Verwendung von erotischen Inhalten in Werbung gilt eine Verpackung der Tabak-Marke Pearl Tabacco aus dem Jahr 1871, auf der eine nackte Frau zu sehen war. Im Jahr 1885 packten W. Duke & Sons Sammelkarten mit provokanten Motiven von Berühmtheiten in ihre Zigarettenpackungen – im Jahr 1890 war es die führende amerikanische Zigarettenmarke. Diese früheren Beispiele von erotischen Inhalten in der Werbung zeigen, dass das Prinzip sehr gut funktioniert – so gut schließlich, dass „Sex Sells“ seine Allgemeingültigkeit bis heute behält. 21 Ein jüngeres Beispiele für die Werbung mit erotischen Inhalten oder erotischem Unterton war etwa die Werbung für die Biersorte Schöfferhofer Weizen: In dem Werbeclip sieht der Zuschauer den nackten Bauch einer leicht bekleideten Frau, die sich im Bett räkelt und ihrem Liebhaber von letzter Nacht zuhaucht, er möge ihr doch „eine Flasche von die Bier, die so schön hat geprickelt in mein Bauchnabel“ schicken. Im Jahr 1998 warb Coca-Cola mit einem Spot, der eine Reihe von Frauen im Büro zeigte, die mit Begeisterung beobachteten, wie der softdrink-trinkender, oberkörperfreier Fensterputzer an ihrem Bürofenster vor- beifuhr. Das Prinzip „Sex Sells“ ist also nicht universell an Männer gerichtet, sondern wird ebenso auch angewendet, wenn Frauen die Zielgruppe sind. Schließlich trinkt der Mann in dem Spot ausgerechnet die Light-Version des Softdrinks, die tendenziell eher von Frauen konsumiert wird. Anrüchige Blumen und explizite Fruchtsäfte Aber auch heutzutage setzen Unternehmen immer wieder auf erotische Anspielungen in der Werbung. Ein Beispiel aus dem E-Com- TITELTHEMA Je schöner die Blumen, desto schöner das Dankeschön. www.bloomydays.de Y DAYS BLOOM Ihnen t wünsch reichen folg einen er stag. tin n Vale © Everett Collection/Shutterstock.com fresh flowers delivered merce, das für große Aufregung gesorgt hat, war die Plakatkampagne des Blumen-Versenders Bloomy Days zum Valentinstag 2015. Neben dem Spruch „Je schöner die Blumen, desto schöner das Dankeschön“ zeigten die Plakate eine sich gerade öffnende Mohnblume, die letztlich kaum Interpretationsspielraum bot.. Bloomy Days hat sich bewusst für diese Optik entschieden, die das Unternehmen als „ein bisschen spitzfindig“ beschreibt. „Die Liebe ist doch etwas wunderschönes und für uns kein Tabuthema“, erklärt Franziska von Hardenberg, Gründerin und CEO von Bloomy Days. „Sie drückt sich in vielen Bildern aus (ganz oben) Die Valentinskampagne von Bloomy Days sorgte für Aufsehen. © BLOOMY DAYS (darunter) Diese Plakate von True Fruits wurden in manchen Städten zensiert. © true fruits GmbH und wir haben dafür ein sehr natürliches und in unseren Augen ästhetisches Bild gefunden.“ Was auf die Kampagne folgte, waren aber sehr unterschiedliche Reaktionen. Während viele das Motiv als gelungen feierten, gab es auch sehr kritische Stimmen, die vor allem den vermeintlichen Sexismus der Kampagne kritisierten: Die Frau solle ja mit ihrem Mann schlafen, der ihr schöne Blumen schenkt. Eine Reaktion, mit der man bei Bloomy Days nicht wirklich gerechnet hatte, wie die Geschäftsführerin beschreibt: „Wir wollten auffallen und wir wollten, dass die Leute über die Kampagne sprechen. Aber wir haben beim Entwickeln der Idee absolut nicht beabsichtigt, Sexismus oder Frauenfeindlichkeit zu verherrlichen.“ Die Bilder seien „natürlich provokant“, aber zielten darauf ab, dass der Betrachter zweimal hinschaut. Ohnehin: Die Kampagne wurde von einer Frau entworfen und spielt bewusst mit einem Klischee. 22 TITELTHEMA ze sind, schaffte es ein Teil der deutschen Bevölkerung offenbar, sich derart über die Kampagne zu echauffieren, dass True Fruits in einigen Städten wie München die Plakate kurzerhand zensierte. “Zensiert – true fruits wurde verpflichtet, dieses Werbeplakat zu zensieren – es soll anstößige & geschmacklose Äußerungen enthalten”, schrieb das Unternehmen auf einen schwarzen Kasten so Lecloux. „Große Boulevardredaktionen, TV-Sender und Wirtschaftsmagazine berichteten über uns.“ Das wollte True Fruits aber gar nicht mit der Aktion erreichen: Das Unternehmen wollte nur zeigen, dass man sich nicht den Mund verbieten lässt. Schließlich waren für den Fruchtsafthersteller, der „schon immer Schabernack“ auf die Rückseite seiner Flaschen geschrieben hat, wie Lecloux erzählt, Oralverzehr bis zum Samengenuss quer über die anstößigen Werbesprüche. Das spielte dem Fruchtsafthersteller aber nur in die Hände, schließlich wird etwas noch mal interessanter, wenn es zensiert und verboten wird (der sogenannte “Streisand-Effekt”). bei dem neuen Produkt der „Samensäfte“ viele doppeldeutige Sprüche ein Kinderspiel. „Wir haben uns gefragt, ob diese Art der Kommunikation erlaubt ist. Haben kurz überlegt und festgestellt, dass es uns egal ist“, erinnert der True Fruits CMO sich. Genau diesen Effekt will auch das Unternehmen beobachtet haben, wie Nicolas Lecloux, CMO und Mitgründer von True Fruits erklärt: „Als bekannt wurde, dass wir in München nicht alle Sprüche aufhängen dürfen, haben sich viele Redaktionen bei uns gemeldet“, Trotz der teils heftigen, negativen Reaktionen und sogar dem Verbot einiger Plakate will das Unternehmen an seinem Kurs festhalten, wie Lecloux betont. „Wir ziehen unser Ding nach wie vor durch. Uns nervt es, dass fast jedes Lebensmittel damit wirbt, gesünder, diätischer © Call a Pizza Screenshot Die negativen Reaktionen sollen bei Bloomy Days jedenfalls keine negativen Auswirkungen auf weitere Kampagnen haben. „Wir wollen weiterhin mutig und offen sein für neue, ungewöhnliche Ideen, die vielleicht auch einmal aufwühlend sind“, betont Franziska von Hardenberg. Sie und ihr Unternehmen stehen nach wie vor zu dem Motiv und haben „keinerlei bleibende Schäden davon getragen“. Ein anderes Beispiel ist der Fruchtsaft-Hersteller True Fruits, der jüngst ebenfalls mit einer Plakatkampagne für Aufsehen sorgte. Auf den Werbeplakaten für die neuen Chia-Samen-Säfte war zwar keine nackte Person abgebildet, aber das Unternehmen bewarb die neuen Kreationen mit flotten Sprüchen wie „2 Samenspender aus gutem Hause“ oder „Oralverzehr – schneller kommst Du nicht zum Samengenuss“. Obwohl das vergleichsweise harmlose Sät- 23 TITELTHEMA Der Streisand-Effekt Benannt ist das Phänomen nach der Sängerin und Schauspielerin Barbra Streisand, die den Fotografen Kenneth Adelman erfolglos auf 50 Millionen US-Dollar verklagte, weil er eine Luftaufnahme ihres Hauses zwischen 12.000 anderen Fotos von der kalifornischen Küste veröffentlicht hatte. Erst durch die Klage wurde eine Verbindung zwischen dem Foto und Streisand geschaffen, woraufhin das Foto eine stärkere Verbreitung fand. Bei dem sogenannten Streisand-Effekt handelt es sich um ein Phänomen, bei dem das Unterdrücken (bzw. der Versuch des Unterdrückens) einer unliebsamen Informationen dazu führt, dass das öffentliche Interesse daran steigt. Als Folge wird die Information einem noch größeren Personenkreis bekannt. Der Effekt ist vor allem durch die einfache Informationsverbreitung durch das Internet begünstigt. oder natürlicher zu sein. Deshalb gehen wir einen anderen Weg. Die Werbung zu unserem Chiasaft entspricht genau unserem Humor und über Humor lässt sich nun mal streiten.“ Die Sprüche, fügt er noch hinzu, beziehen sich übrigens nur auf das Produkt – „die Schweinereien entstehen im Kopf des Betrachters.“ Einen kühlen Kopf bewahren Bleibt festzuhalten: „Sex Sells“ ist durchaus noch ein gültiges Prinzip der Werbung, aber dennoch sollte man wohl eher auf sexistische und allzu plumpe Nacktheit verzichten. Ein Beispiel hierfür liefert der Pizza- Lieferservice Call-a-Pizza, der zu seiner Winteraktion schlicht eine Frau in Dessous abgebildet hat. Auf der Unterseite mit den Pizza-Sorten findet sich zudem eine Frau, die leicht bekleidet Pizza isst. Diese Bilder wirken im Vergleich zu den Kampagnen von Bloomy Days und True Fruits eher fehlplatziert. Unsere Nachfrage zu den Hintergründen der Kampagne blieb bis zum Redaktionsschluss unbeantwortet. Subtile Bilder, gewitzte Sprüche und doppeldeutige Inhalte kommen da schon besser an – und man sollte auch nicht auf etwas verzichten, nur weil einzelne Personen sich darüber aufregen könnten. Wer einen kühlen Kopf bewahrt und sich davon nicht beeinflussen lässt, bleibt schließlich auch authentisch. (mp) ANZEIGE Im Rahmen der Fachmesse 14. – 16. März 2017 2017 nEuE MESSE Stuttgart Der Schlüssel zum Erfolg in E-Commerce und Omnichannel LöSungSanbiEtEr ExpErtEnvOrträgE B2B el Hand Digitalisierung g n Vernetzu Handelslogistik 4.0 IT-Systeme gistik Fashionlo Fulfillment Retourenmanagement eile Letzte M Intralo gistik Beschaffung s Trend op Onlinesh Best Pra ctice Foto: Shutterstock nutzen Sie die tradeWorld zur Digitalisierung ihrer produktions- und Handelsprozesse Jetzt informieren 24 www.tradeworld.de BRANCHENTRENDS Accelerated Mobile Pages Wie Google das mobile Internet schneller machen will Das mobile Internet wird immer stärker genutzt. Die Menschen sind ständig online und nutzen auf ihrem Smartphone vor allem Google, um nach Produkten oder Informationen zu suchen. Doch gerade bei dieser Nutzung des Internets sind lange Ladezeiten ein Graus. Google hat es sich bereits vor geraumer Zeit in den Kopf gesetzt, mobile Websites schneller laden zu lassen – das sogenannte Accelerated-Mobile-Pages-Projekt war geboren. Doch wie ist nun der Stand der Dinge und wie können Händler die schnelleren mobilen Seiten für sich nutzen?. Es gibt fast nichts schlimmeres als langsames Internet. Vor allem auf mobilen Geräten, wenn man gerade unterwegs ist und schnell etwas nachgucken oder nach einem Produkt suchen will, sind Websites mit elend langen Ladezeiten eine Qual. Google hat dieses Problem vor geraumer Zeit in Angriff genommen und das AMP-Projekt gestartet. AMP steht dabei für Accelerated Mobile Pages (zu Deutsch: beschleunigte mobile Seiten) und ist ein Format, mit dem die Websites aus der mobilen Google-Suche heraus schneller aufgerufen werden können, da sie datensparsamer sind. Google hat das Format zu Beginn für Websites verfügbar gemacht, die ausschließlich News-Content geliefert haben – das hatte sicherlich verschiedene praktische Gründe, etwa, dass bei solchen Websites weniger Bilder vorhanden waren, die heruntergerechnet werden mussten. Viel Text bedeutet, dass sich das neue Format leichter umsetzen ließ. © ra2studio/Shutterstock.com AMP sorgt für bis zu 600 Prozent Wachstum Die Erhebungen ein Jahr nach Start des Projekts verdeutlichen, wie groß die Auswirkungen von AMP auf die Besucherzahlen sind. So sei die Zahl der Nutzer, die innerhalb von sieben Tagen auf die Seite der Washington Post zurückgekehrt sind, um 23 Prozent gestiegen. Der Gadget-Blog Gizmodo konnte 25 BRANCHENTRENDS seine Seitenaufrufe um 50 Prozent steigern, 80 Prozent des Traffics waren neue Besucher. Und das Magazin Wired hat 25 Prozent höhere Click-Through-Rates (CTR) aus den Suchergebnissen heraus verzeichnet, wobei die CTR auf Werbeanzeigen in AMP-Seiten um 63 Prozent zulegte. Eine andere Fallstudie wurde von der europäischen Werbeplattform Plista durchgeführt und hat die Auswirkungen auf Publisher wie n-tv.de, faz.net und abendzeitung.de unter- Bei dem AMP HTML handelt es sich im Grunde um das gebräuchliche HTML, wie man es seit den Anfangstagen des Internets kennt. Das HTML war schließlich der Grundstein für die Entwicklung des World Wide Web und Google hat sich nun daran gemacht, diesen Grundstein weiterzuentwickeln. AMP HTML ist also „normaler“ HTML-Code mit speziellen AMP-Elementen. Für die Umsetzung, wie ein HTML-Code für eine AMP-Seite aufgebaut sein muss, hat Google sehr genaue Vorgaben (siehe Infokasten). müssen eben die Shopsysteme oder Marktplätze das AMP HTML integrieren, damit die Händler es für ihre Seiten nutzen können. AMP wird auch für den Online-Handel wichtig Das Ergebnis des AMP-Formats ist in jedem Fall eine Website, die aus der mobilen Suche heraus schneller lädt, da sie gewissermaßen in einer abgespeckten Version geladen wird. Die Website erscheint also in einem For- Ein AMP-HTML-Dokument muss: • mit dem Doctype <!doctype html> beginnen. • ein Top-Level- <html >-Tag enthalten (<html amp> wird ebenfalls akzeptiert). • <head>- und <body>-Tags enthalten (seit HTML5 optional). • innerhalb des heads ein <link rel=“canonical“ href=“$SOME-URL“ />-Tag enthalten, das auf die normale HTMLVersion des AMP-HTML-Dokuments oder sich selbst, falls dieses nicht existieren sollte, verweist (gleichzeitig muss die HTML-Version auf die AMP-Seite verweisen mit <link href=“$SOME-URL“ rel=“amphtml“ />) • ein <meta charset=“utf-8“>-Tag als ersten Unterpunkt des Heads haben • ein <meta name=“viewport“ content=“width=device-width,minimum-scale=1“> -Tag innerhalb des Head-Tags enthalten. Zudem wird empfohlen, initial-scale=1 zu verwenden. • ein <script async src=https://cdn.ampproject.org/v0.js></script>-Tag innerhalb des Head-Tags enthalten • den AMP Boilerplate Code (head > style[amp-boilerplate] und noscript > style[amp-boilerplate]) im Head-Tag enthalten sucht, wie Malte Will, Chrome & Web Plattform Partnerships EMEA bei Google erklärt. „Die durchschnittlichen Klickraten für Publisher verbesserten sich um 220 Prozent, während man nach der Einführung von AMP um 600 Prozent zulegen konnte“, betont Will. Google gibt genaue Vorgaben an das AMP-HTML Doch was ist das AMP-Format eigentlich genau? Bei AMP handelt es sich um ein Open-Source-Projekt, die Quellcodes des Formats stehen also allen Menschen offen und können so auch von der Community weiterentwickelt werden. Im Einsatz besteht das Format aus drei Bestandteilen, wie Google auf der zugehörigen Website des AMP-Projekts erklärt: aus dem AMP HTML, der AMP JS Library und dem Google AMP Cache. Daneben gibt es noch eine ganze Reihe weiterer Vorgaben, welche HTML-Tags innerhalb des AMP HTML erlaubt sind, verändert verwendet oder gar nicht verwendet werden dürfen. Zu den verbotenen Tags innerhalb von AMP HTML gehören beispielsweise <frame>, <frameset>, <object> oder auch <embed>. Es zeigt sich also: Das AMP-Format kann nicht einfach schnell für die eigene Website umgesetzt werden, wie sich beispielsweise einige SEO-Maßnahmen vergleichsweise leicht selbst umsetzen lassen (auch wenn schon hier die Unterstützung von Experten ratsam ist, um optimale Ergebnisse zu erzielen). Wer seine Seiten auf AMP umstellen möchte, muss im Grundgerüst der Website werkeln. Für viele Händler, die Shop-Systeme nutzen oder auf Marktplätzen handeln, dürfte das ohnehin unmöglich sein. Denn hier mat, das auf Geschwindigkeit ausgelegt ist. Zudem bietet das Format die Möglichkeit, Websites im Cache zu speichern und so noch schneller auszuspielen – dafür ist der sogenannte Google AMP Cache zuständig. Das Ziel des Projekts, so Google, sei es, „dass die Kombination aus limitierter technischer Funktionalität mit einem Verteilsystem, das um einen Cache herumgebaut ist, zu schnelleren Seiten führt.“ Die schnelleren Seiten hätten wiederum niedrigere Absprungraten als langsame Seiten, was einen großen Vorteil für die Webmaster mit sich bringt. Dass das Thema auch für den Online-Handel demnächst wichtig wird, zeigt die bisherige Entwicklung des AMP-Projekts: Zu Beginn wurde das Format ausschließlich für News-Seiten erprobt, aber vor ein paar Monaten hat Google einen Test mit dem 26 BRANCHENTRENDS Ansicht des AMP-Artikels Marktplatz Ebay bekannt gegeben, in dem die Verwendung der beschleunigten mobilen Seiten auch für Websites, die Produkte verkaufen, erprobt werden soll. Das ist zumindest eine gute Nachricht für Ebay-Händler, denn der Marktplatz setzt sich mit dem neuen Format auseinander. Denn wie bereits erwähnt: Die Implementierung von AMP muss durch den Marktplatz durchgeführt werden, die Händler können es nicht selbst umsetzen. „Wir freuen uns, mit Google und allen anderen Beteiligten des AMP-Projekts zusammenzuarbeiten, um die E-Commerce-Lücke in AMP zu schließen“, erklärte Ebay damals zum Start der Zusammenarbeit. Damit der Online-Handel von dem schnelleren, mobilen Format vollends profitieren kann, brauche es laut Ebay noch einige Elemente: Buttons, mit denen Kunden Produkte in den Warenkorb legen und dann auch kaufen können (die ersten AMP-Seiten von Ebay erlaubten lediglich das Anschauen von Produkten) und auch Eingabeelemente, damit Nutzer Daten wie Adressen oder Bankdaten in AMP eingeben können, zählen für den Marktplatz zu den wichtigsten Punkten. Fazit: AMP wird alternativlos Ansicht des AMP-Artikels: Der Content wird auf das Wichtigste reduziert Ansicht der AMP-Ergebnisse in der Google-Suche 27 Es zeigt sich also: Das AMP-Format birgt gewaltiges Potenzial für alle Webmaster, die ihre Nutzer und Kunden auch oder vor allem über mobile Endgeräte ansprechen wollen. Und das Format wird in Zukunft auch für den Online-Handel von großer Bedeutung sein und kann eigentlich gar nicht schnell genug umgesetzt werden, denn die Erreichbarkeit eines Händlers über alle Kanäle hinweg ist ein zentraler Punkt der Kundenzufriedenheit. Doch dafür müssen sich Händler und Shopsysteme an das Open-Source-Format wagen. Ist das AMP-Format dann mit allen Funktionen, die der Online-Handel benötigt, ausgestattet, gibt es keine Alternative mehr – wer sich dann nicht mit dem schnellen Format beschäftigt, wird mobil auf der Strecke bleiben und hat einen großen Nachteil gegenüber der Konkurrenz. (mp) - Anzeige - 28 AUS DER PRAXIS Etsy – Eine kleine Biografie Mit Handgemachtem zum Börsengang In Zeiten von Massenwaren, die standardisiert in unzähligen Haushalten zu finden sind, scheint gleichzeitig der Bedarf nach individuellen Dingen zu steigen. Dinge, denen eine einzigartige und personalisierte Ausstrahlung innewohnt, die kreativ gestaltet wurden und die durch ihr Aussehen und ihre Geschichte den Ort oder den Menschen zu etwas Besonderem machen. Und genau hier kommt der Online-Marktplatz Etsy ins Spiel. Dieser hat es sich auf die Fahnen geschrieben, eine Plattform für all diejenigen zu schaffen, die Wert auf handgefertigte Produkte legen, die mit viel Liebe zum Detail erstellt wurden. 29 Alles begann in einer Wohnung in Brooklyn Etsy entstand ursprünglich im Jahr 2005 in einer Wohnung im New Yorker Stadtbezirk Brooklyn. Der Gründer Rob Kalin entwarf zusammen mit zwei seiner Freunde die Webseite von Etsy und legte den Grundstein für die weitere Geschichte des Marktplatzes. 2008 kam dann Chad Dickerson als erster Chief Technical Officer hinzu, bevor er schließlich 2011 zum Chief Executive Officer ernannt wurde. Dieses Amt übt er auch heute noch aus und trägt somit einen großen Anteil am Erfolg von Etsy. Chad Dickerson, Chief Executive Officer © etsy.com 2010 eröffnete Etsy eine Niederlassung in der deutschen Hauptstadt Berlin, wobei das Unternehmen hierzulande mit DaWanda den vermeintlich größten Konkurrenten hat. Weitere Geschäftsstellen befinden sich in Dublin, Hudson (New York), London, Melbourne, Paris, San Francisco, Tokio und Toronto. In den USA AUS DER PRAXIS erfinde einfach irgendetwas. Das machen wir auch so.“ Bis heute ist dementsprechend nicht bekannt, was genau mit dem Namen ausgedrückt werden soll. Eindeutig fest steht dagegen, was das Herzstück von Etsy ist: die Community. Dies betont das Unternehmen auch immer wieder zu jeder Gelegenheit. Dementsprechend rückt auch die Selbstbeschreibung diesen Gedanken in den Mittelpunkt: „Das Herzstück von Etsy ist unsere globale Community: die kreativen Unternehmen, die Etsy nutzen, um zu verkaufen, was sie selber herstellen oder kuratieren, die Käufer, die hier nach Dingen suchen, die es nirgendwo anders gibt, die Hersteller, die mit Etsy-Verkäufern zusammenarbeiten, um diese bei ihrem geschäftlichen Wachstum zu unterstützen, und die Etsy-Mitarbeiter, die unseren Marktplatz hegen und pflegen.“ Weiblich, 39 Jahre alt, kreativ © Mila Supinskaya Glashchenko/Shutterstock.com © etsy.com Wenn man sich näher mit Etsy beschäftigt und versucht, zu definieren, was den Online-Marktplatz weiterhin konkret auszeichnet und von anderen abhebt, fällt auf, dass das Unternehmen immer wieder mit bestimmten Schlagworten arbeitet. Dazu zählen verschiedene Leitbegriffe wie unter anderem „Authentizität”, „Personalisierung” und „Nachhaltigkeit”. Genau das zeichnet auch die Produkte aus, die über den Marktplatz verkauft werden. Und auch die meisten Händler legen großen Wert auf diese Punkte. Anfang 2016 veröffentlichte Etsy eine hauseigene Studie, die interessante Einblicke in die Händler-Community preisgibt und zeigt, wer hauptsächlich als Verkäufer bei Etsy aktiv ist. So sind 84 Prozent der Verkäufer bei Etsy weiblich und durchschnittlich 39 Jahre alt. Von den Befragten hat genau die Hälfte einen Universitätsabschluss. Das durchschnittliche Haushaltseinkommen wiederum liegt bei 33.430 Euro. Besonders überraschend, aber gleichzeitig auch irgendwie passend: Für viele ist das Geld nicht der Hauptbeweggrund. Vielmehr meinten 71 Prozent, hauptsächlich aufgrund persönlicher Motivation bei Etsy aktiv zu sein. 69 Prozent gaben darüber hinaus den Wunsch nach einer kreativen Tätigkeit an. ist der Online-Marktplatz aber auch heutzutage noch im internationalen Vergleich mit deutlichem Abstand am erfolgreichsten. Deswegen befindet sich auch heute noch der Hauptsitz in Dumbo, Brooklyn. Nach eigenen Angaben hat Etsy mittlerweile 921 Mitarbeiter. 1,6 Millionen Verkäufer waren Mitte Dezember aktiv, die ihre über 35 Millionen Produkte 26,1 Millionen aktiven Käufern zur Verfügung stellten. Der Name ist ein Rätsel Doch woher stammt eigentlich der Name „Etsy“? Die ursprüngliche Herkunft wird wohl auf ewig ein Mysterium bleiben, denn wie es auf der Homepage heißt: „Der wahre Ursprung des Wortes ‚Etsy’ ist ein Rätsel, dessen Antwort nur unsere Gründer kennen. Wenn dich jemand fragt, woher der Name stammt, dann 30 AUS DER PRAXIS Wholesale-Programm In den USA ist Etsy sogar nicht nur online aktiv. Dort hat der Online-Marktplatz im August 2014 sein sogenanntes „Etsy-Wholesale“Programm ins Leben gerufen. Es ermöglicht den teilnehmenden Händlern, ihre Produkte auch im Einzelhandel zu verkaufen. Dafür konnten dann auch direkt namhafte Einzelhändler wie Whole Foods oder Nordstrom gewonnen werden. Gleichzeitig hat Etsy mit den City Guides einen weiteren stationären Dienst im Programm. Dort werden auf der entsprechenden Homepage, die in Zusammenarbeit mit dem Designer-Team von On The Grid erstellt wurde, optisch sehr ansprechend sieben ausgewählte US-amerikanische Metropolen wie New York und Chicago und dort ansässige stationäre Geschäfte vorgestellt, die Produkte von EtsyHändlern verkaufen. ETSY-DIENSTLEISTUNGEN Etsy berechnet pro verkauftem Artikel eine Provision von 3,5 Prozent sowie 20 Cent Einstellgebühr. Weitere Einnahmen stammen aus Dienstleistungen, die die Händler nutzen können, um sich die Verkaufsaktivitäten zu erleichtern. Hierbei stechen vor allem vier Services heraus. werden in bestimmten Bereichen innerhalb der Suchergebnisse auf Etsy.com und innerhalb der Etsy-App angezeigt. Dafür müssen Kampagnen eingerichtet werden, bei denen der Mindestbetrag für das Tagesbudget einen US-Dollar beträgt. Pattern: Der Dienst erleichtert die Erstellung eines Online-Shops und ist dementsprechend für alle Etsy-Neulinge gedacht. Mithilfe von festgelegten Bausteinen soll der Aufbau sogar innerhalb von wenigen Minuten möglich sein, verspricht das Unternehmen selbst. Dabei stehen den Webseitenerstellern fünf unterschiedliche Designs zur Verfügung. Der Shop hat eine eigene Domain und kann unabhängig vom Etsy-Marktplatz genutzt werden. Die ersten 30 Tage ist Pattern kostenlos – danach kostet der Service 15 US-Dollar pro Monat. Direktzahlung: Dies ist eine Zahlungsmethode, die Käufern verschiedene Zahlungsmöglichkeiten bietet. Dazu gehören beispielsweise Kreditkarten, PayPal sowie Etsy-Gutscheine. Wenn Verkäufer die Direktzahlung anbieten, werden die Beträge direkt auf ihre Bankkoten überwiesen. Gesponserte Produkte: Damit können Händler ihre Produkte prominenter präsentieren, denn sie 31 Versandetiketten: Hiermit können Händler Porto von USPS oder Canada Post direkt über den Etsy-Shop kaufen und drucken. Sobald ein Etikett für eine Bestellung gekauft wurde, wird diese automatisch als verschickt markiert. „Drucke das Etikett einfach an einem Computer und dein Produkt kann nun direkt verschickt werden.“ Rufschädigender Börsengang? Seit 2015 wird die Etsy-Aktie auch an der New Yorker Börse gehandelt und durch den Börsengang konnten direkt 267 Millionen US-Dollar eingenommen werden. Damit war Etsy zu dem Zeitpunkt 1,8 Milliarden US-Dollar wert. Die Papiere wurden am oberen Ende der festgelegten Spanne zwischen 14 und 16 US-Dollar verkauft, was natürlich den Erfolg von Etsy bestätigte. Andererseits tauchten aber auch Stimmen auf, die die Glaubwürdigkeit des Unternehmens in Frage stellten, denn die eigentliche Ausrichtung als authentischer, individueller Marktplatz, der sich gegen das Massengeschäft stemmt, passt nur bedingt zu den auf Profit getriebenen Unternehmen, die sich an der Börse oftmals mit allen Mitteln durchschlagen müssen und wollen. Um das doch in Teilen angeknackste Ansehen zumindest wieder etwas herzustellen, gingen 300.000 US-Dollar aus den Aktieneinnahmen an Etsy.org. Dabei handelt es sich um einen Fonds, der Frauen sowie Minderheiten bei der Etablierung eines Geschäfts zur Seite steht. (cl) © Rawpixel.com/Shutterstock.com; Screenshot: www.etsy.de Und noch ein Faktor zeigt, wie sehr die Community mit dem Marktplatz verschmolzen ist, denn 71 Prozent gaben an, auf das Thema Nachhaltigkeit großen Wert zu legen. Deswegen sind die Punkte „regionale Herstellung“ und „Materialbeschaffung“ für sie auch relevant. Ebenfalls interessant: 76 Prozent sehen ihren Etsy-Shop als Unternehmen an und, laut Etsy, hat sich bei einem Drittel das Geschäft in dem Maße etabliert, sodass sie sich allein auf ihr Kreativgeschäft konzentrieren können. „ Interview Etsy D-A-CH-Chef ARNE ” AUS DER PRAXIS ERICHSEN Amazon ist elf Jahre hinter uns Um sich von anderen Marktplätzen abzuheben, hebt Etsy den Community-Gedanken immens in den Vordergrund und fasst dies unter dem Namen „Das Etsy-Prinzip“ („The Etsy Economy“) zusammen. Was umfasst dieses Prinzip? Arne Erichsen: Das Etsy-Prinzip ist sehr einfach erklärt: Wir übernehmen Verantwortung für die Welt, in der wir leben – und das nicht nur für einzelne Teile des Wertschaffens. [...] Wir bieten also nicht nur einen globalen Marktplatz, sondern auch Unterstützung dahingehend, diesen Marktplatz zu verstehen und weiter auszubauen. Ein Beispiel: Wir bieten den Verkäufern Dienste an, die sowohl online als auch offline passieren. Sei das jetzt, dass wir im Online-Bereich gewisse Services anbieten, wo wir den Verkäufern Arbeit abnehmen. Wir nehmen sie aber auch offline an die Hand und bieten ihnen Schulungen an, beispielsweise zu den Themen Produktfotografie oder wie ich mein Unternehmen beziehungsweise meinen Shop weiter ausbaue. Wir übernehmen aber auch Verantwortung für das, was um diesen Marktplatz herum geschieht. Wir wiegen beispielsweise unseren Müll in den Büros, unterschiedlich nach den jeweiligen Mülltrennkategorien. Wir haben uns als zertifizierte B-Corp dazu verpflichtet, den Müll und den Müllausstoß gering zu halten und auf der anderen Seite der Welt, in der wir leben, etwas zurückzugeben. Das ist aber auch nur ein Teil von dem, was wir tun. Das Team, das wir vor Ort haben, ist ein Mal pro Quartal in der Stadt, in der es lebt, in freiwilligen Einsätzen unterwegs – zum Beispiel in Kinder- oder Jugendheimen oder in Umweltprojekten. Auch das ist Teil des Etsy-Prinzips. Was war das schönste oder bemerkenswerteste Produkt, das Sie bisher bei Etsy entdeckt haben? Arne Erichsen: Das ist eine wahnsinnig schwierige Frage – ganz einfach basierend darauf, dass ich mich jeden Tag mit dem Marktplatz beschäftige und stets von irgendetwas Neuem begeistert bin. Gestern wäre es zum Beispiel eine Kaktusvase gewesen, die ich wahnsinnig ansprechend fand. In der letzten Woche war es ein Endlosschal, den ich unheimlich schön fand, ganz einfach weil das Wetter so einen kleinen Abwärtsflug in den Temperaturen genommen hat. Ein paar Wochen davor waren es handgearbeitete Holzbretter, die mit einem Brandstempel kleine Symbole drauf hatten. Eine weitere Woche davor war es ein kleiner Leuchtkasten, der mit Buchstaben kleine Willkommensnachrichten für Gäste in der Küche anzeigen konnte. Dementsprechend variiert es sehr stark bei mir und ich glaube, dass das vielen so geht, die sich mit Etsy beschäftigen. Sie sehen auf den ersten Blick ein Produkt, das sie wirklich anspricht, und denken: „Das ist das tollste Produkt, das ich jemals gesehen habe!” Und dann geht man zwei Klicks weiter und entdeckt wieder etwas Neues. Die Produkte von Etsy zu erleben, ändert natürlich auch die Wahrnehmung sehr. Das heißt: Man kriegt neue Impulse und neue Anstöße. Mal sind es sehr schöne Dinge, mal sind es Dinge, die einem einfach ein sehr gutes Gefühl geben, manchmal sind es Dinge, die praktisch sind, wie der besagte Endlosschal, und mal sind es aber auch Dinge, die ich einfach mit in mein Zuhause bringe und die mir dieses ein bisschen schöner machen. Vor nicht allzu langer Zeit ist Amazon mit seinem Handmade at Amazon auch hierzulande an den Start gegangen. Inwieweit spielt das für Etsy eine Rolle? Arne Erichsen: Amazon ist in diesem Bereich ein neuer Spieler. Das ist zunächst das erste, was wir festhalten müssen. Das zweite, was ich ebenfalls als wichtig empfinde, ist der Punkt der Authentizität – nicht des Produktes, sondern des Marktplatzes. Nicht nur in Deutschland oder in den englischsprachigen Bereichen hat sich Amazon einen Namen gemacht, wenn es vor allem um die schnelle Verfügbarkeit von standardisierten Produkten geht. Ob das Ganze auf den handgemachten Bereich zu transferieren ist, also auf individuelle und authentische Produkte –, das wird die Zeit sicherlich zeigen. Im Moment ist es ein weiterer Beweis dafür, dass das, was Etsy vor elf Jahren angefangen hat, in der Welt immer mehr wahrgenommen wird. Amazon ist also hier in dem Moment elf Jahre hinter uns. Wir haben eine ganze Menge Erfahrung in diesem Bereich, die wir nutzen können, und das werden wir auch tun. 32 © etsy.com Dies ist ein Auszug aus einem ausführlichen Interview mit Arne Erichsen, Country Manager Germany Etsy Inc. Das vollständige Gespräch kann im Zuge unseres OnAir-Podcasts auf Soundcloud beziehungsweise iTunes nachgehört werden. http://ohn.news/27567 TITELTHEMA Wenn Kunden betrügen Von Dreistigkeit, vermeintlichen Beweisfotos und Baguettes © Sergey Nivens/Shutterstock.com Für Online-Händler ist es ein Graus: Regelmäßig liest man von Betrügern auf Amazon, von Händlern, die es mit der Verpackung nicht zu genau nehmen, von Ware, die nie beim Kunden ankommt. Händler haben dabei oft einen schweren Stand. Dabei sind es umgekehrt oft die Händler, die mit Betrügern zu kämpfen haben. Das belegte kürzlich die Retouren-Studie 2016 des Händlerbundes und das belegt auch ein Aufruf, den wir starteten. Wir wollten wissen, mit welchen Arten des Betrugs Online-Händler kämpfen. Die Antworten reichen von ärgerlich bis herrlich kurios. Eigentlich ist es kein lustiges Thema, denn fast immer ist es mit viel Aufwand, Nerven und Umsatzverlust verbunden: Betrug. Unredliche Kunden sind sehr kreativ dabei, Händler um ihre Ware zu bringen. Da wird zum Beispiel vorgegeben, die Ware sei nicht angekommen, obwohl die Paketverfolgung etwas anderes besagt, gern auch mit vermeintlichen „Beweisfotos“ von leeren Kartons. Da wird Ware zurückgeschickt, die gar nicht dem ursprünglich gelieferten Produkt entspricht oder die Zahlung vorgetäuscht und dann auf eine schnelle Lieferung gepocht, weil es ja sehr dringend wäre. 33 Masche statt Einzelfall Und leider handelt es sich längst nicht mehr um Einzelfälle. Ingo Lefken, der den Online-Shop Delikatess-Express betreibt, beschreibt uns etwa eine beliebte Masche, mit der er mittlerweile öfter zu tun hat: Neukunden bestellen Ware für einen eher geringen Betrag, um erst einmal auszutesten, ob Sie die Ware tatsächlich bekommen. Normalerweise wird ein sogenannter Bürgel Score ermittelt, der feststellt, wie kreditwürdig ein Kunde ist. Dieser Vorgang dauert allerdings etwa 2 Wochen. Ein Kunde bestellte bei Delikatess Express daher zuerst für 60 Euro, kurz danach für knapp 200 Euro und dann noch einmal auf Rechnung. Der Kunde war neu und also noch unbekannt. Die Hoffnung: Die Lieferungen werden rausgeschickt, bevor der Händler merkt, dass die Rechnung nicht beglichen wird. Im konkreten Fall wurde die zweite Lieferung dann nicht mehr verschickt, weil man beim Kontakt mit dem Kunden auf Granit stieß. Solche Fälle kommen mittlerweile fast jeden Tag vor. Das meiste kann man zwar via Inkasso wieder reinholen, Lefken spricht trotzdem von teilweise bis zu 1.500 Euro Verlust pro Monat. Ein weiterer Betrug, mit dem er in den vergangenen Wochen gleich dreimal zu tun hatte: Screenshot aus dem Forum Online-Handel TITELTHEMA Kontofälschung. Da haben sich Betrüger tatsächlich die Bankdaten des Unternehmens besorgt und mit diesen Daten Sepa-Lastschriften beantragt. Im ersten Fall funktionierte dies nur nicht, weil sich in die IBAN ein Zahlendreher einschlich, zwei weitere Fälle mit kleineren Beträgen funktionierten aber. Die Betrüger kauften mit dem Konto des Shops woanders ein – ein perfider Trick, der viel zu leicht zu funktionieren scheint. Auch, wenn das Problem jeweils schnell gelöst werden konnte – ärgerlich allemal. Erfahrene Händler erleben viel und entwickeln ein Näschen für Betrüger – Gott sei Dank. Oft bleiben dann kuriose Geschichten zurück. Wie etwa der Kunde, der Laufschuhe nach einem halben Jahr wieder zurückschicken wollte, weil sie nicht mehr so gut aussahen. Oder der Online-Händler, der uns bei Facebook schrieb, dass er sich für sein Rentenalter eine Sammlung der kuriosesten Geschichten archiviert – in denen es dann schon mal um Baguettes, große Plätze und Besteigungen geht. Betrügern zuvorkommen Aber auch, wenn durchaus Anekdoten zurückbleiben, betrügerische Kunden sind stets ein Ärgernis und die Täter scheinen sich ak- tuell zunehmend zu professionalisieren. Daher sollten Händler stets auf der Hut sein. Fragen Sie lieber zweimal beim vermeintlichen Kunden nach, wenn Ihnen bei Bestellungen etwas merkwürdig vorkommt. Lassen Sie sich nicht von “Beweisfotos” auf falsche Fährten locken und versenden Sie im Zweifel immer erst nach Geldeingang. Es kann auch eine Lösung sein, Bezahlmöglichkeiten wie den Rechnungskauf nur für Bestandskunden anzubieten. Und, ganz wichtig, werden Sie doch einmal übers Ohr gehauen, dann holen Sie sich rechtlichen Beistand. Spätestens die Androhung von “rechtlichen Schritten” sorgt bei den meisten Betrügern oft für ein plötzliches Umdenken. (cp) 34 MAGAZIN E-COMMERCEGLOSSAR SHOPSYSTEM API Ein Shopsystem ist die Software-Grundlage von Online-Shops und bildet somit das Gerüst, welches modular erweitert werden kann. Es existieren unterschiedliche Varianten – von einfach bis komplex – und grundlegend drei Kategorien: Open-Source (offener Quellcode), Kauf- sowie Miet-Software. Zu den gängigen Shopsystem gehören z. B. Shopware, Magento und Gambio. Kurzform für “Application-Programming-Interface” (“Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung”, ugs.: “Programmierschnittstelle”). Eine API ist ein Code, der es zwei Programmen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren, und spielt im E-Commerce eine wichtige Rolle beim Transfer von Informationen zwischen einem Online-Shop und verschiedenen Dienstleistern. FINDE DIE FEHLER Finden Sie die 5 Fehler auf folgender Bestellübersichtsseite: -aufgeben www.website.de/bestellung UFGEBEN igieren. en Daten und Artikel zu korr BESTELLUNG ngAhab , die von Ihnen eingegeben Buttons en Sie hier die Möglichkeit r durch Drücken des BestellBestellu ng beenden ode Vor dem Absenden Ihrer en des Browser-Fensters Sie jederzeit durch Schließ Den Bestellvorgang können abschließen. LIEFERADRESSE Max Mustermann Musterstraße 5 12345 Musterstadt Deutschland BEARBEITEN RECHNUNGSADRESSE BEARBEITEN BEARBEITEN BEARBEITEN EINZELPREIS ARTIKEL utzIch stimme den Datensch bestimmungen zu. Vorkasse DHL Deutschland Versand nach DE 1 x 4 kg Max Mustermann Musterstraße 5 12345 Musterstadt Deutschland ieters gelesen Ich habe die AGB des Anb en der und erkläre mit dem Absend nis. Bestellung mein Einverständ /das Die Widerrufsbelehrung(en) habe Muster-Widerrufsformular en. ich zur Kenntnis genomm ZAHLWEISE VERSANDART Kuscheltiere ANZAHL 26,99 € PREIS 26,99 € 1 schön weich Springseil 9,99 € 1 9,99 € für sportliche Kleid 4,99 € 1 4,99 € vom Sommer 2016 Zwischensumme: DHL Deutschland: kg 41,97€ 5,00€ Versand nach DE: 1x4 Gesamtpreis: 46,97€ N ELLE LEN BEST BESTEL LÖSUNG – 5 FEHLER AUF DER BESTELLÜBERSICHTSSEITE 1: Die Zustimmung zu AGB und Widerrufsbelehrung ist nicht über ein Pflichtfeld erforderlich und der Hinweis sollte sich oberhalb der Artikelübersicht befinden. – 2: Für jedes Produkt müssen die wesentlichen Merkmale genannt werden. T-Shirt: z. B. Farbe, Material, Hersteller, Größe. – 3: Beim Abhaken der Akzeptanz der Datenschutzerklärung würde der Kunde gleichzeitig die Einwilligung zum Erhalt des Newsletters abgeben, was unzulässig ist. – 4: Unternehmer (nicht Kleinunternehmer) haben den Mehrwertsteuerbetrag auszuweisen. – 5: Die Bezeichnung „Bestellen“ ist unzulässig. 35 MAGAZIN – KOLUMNE – SHOPPING-EXZESSE In der Reihe Shopping-Exzesse äußert sich Autorin Julia Ptock monatlich zum Einkaufsverhalten und sinniert über den Nutzen, den Online-Händler daraus ziehen können. Diesen Monat lautet das Motto: Nach Weihnachten ist vor Weihnachten. Ü ber 91 Mrd. Euro haben die Deutschen dieses Jahr für Weihnachtsgeschenke springen lassen – knapp vier Mrd. mehr als 2015. Das durchschnittliche Weihnachtsgeschenke-Budget lag bei 280 Euro. Der Handel zeigt sich zufrieden. Und nicht nur in den Ladengeschäften, sondern auch online ging es gut zur Sache – immerhin entfielen ganze 14 Prozent (!) des Weihnachtsgeschäfts auf den Online-Handel. Da kann man schon mal klatschen. Oder auch nicht. Seit 2009 ist das gerade einmal eine Verdopplung. Nicht mehr. Die Leute kaufen lieber stationär. Gründe dafür nennen die Analysten von Ernst & Young: Die direkte Verfügbarkeit ist DER Vorteil des stationären Handels! Same Day wird erst in den nächsten Jahren wirklich relevant und vielleicht auch flächendeckend verfügbar. Aber die anderen Argumente wie „besse- re Beurteilung der Ware“, „gute Beratung“ oder „keine Versandkosten“ dürften 2016 kein Grund mehr sein, warum die Leute sich lieber in nasskaltes Herbst-Winter-Wetter begeben, als entspannt vom Sofa aus zu shoppen. Der Online-Handel steckt doch nicht mehr in den Kinderschuhen. Wir wissen doch, wie man die Kunden glücklich macht. Und ernsthaft: Versandkosten? Muss das sein? Muss man sich den wirklich selbst ein Bein stellen? Deshalb liebe Händler, tut euch den Gefallen und perfektioniert eure Artikelbilder und -beschreibungen und reduziert die Versandkosten so weit wie möglich. Ich wette, dass dann die weihnachtlichen Online-Umsätze steigen und nicht irgendwo bei mageren 14 % liegen werden. In diesem Sinne: Nach Weihnachten ist vor Weihnachten. KENNT IHR SCHON...? Name: Cadopi Bedeutung des Namens: Cats, Dogs und die Kreiszahl Pi, eine runde Sache, wenn es um Tierzubehör geht Slogan: Auktionen rund um das Tier URL:www.cadopi.de Gründung: 3.11.2016 Spezialisierung: Tierzubehör Anzahl Händler: 73 Anzahl Produkte: über 600 laufende Auktionen Besonderheiten: Das Verkaufen ist bei Cadopi komplett kostenlos. Angebote richten sich an Tierhalter. ZAHLEN, BITTE! Bei ZWEI VON DREI Händlern (65 Prozent) liegt die Retourenquote bei bis zu 10 PROZENT, bei 13 Prozent sogar bei null oder fast null. – Ergebnisse der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“ – ZITAT „Der Anspruch, so groß und mächtig zu werden wie Amazon oder Alibaba, wäre bei jedem deutschen Unternehmen überzogen. Das kann Otto als Familienunternehmen nicht schaffen. Aber Otto weiß das auch und ist erfolgreich dabei, Nischen zu besetzen, die Amazon und Co. nicht bedienen können oder wollen.“ E-Commerce-Experte Gerrit Heinemann über die Otto Group zum Antritt von Alexander Birken als neuer Vorstandsvorsitzender der Otto Group in der WitschaftsWoche © Pressefoto www.zukunftdeshandels.de/experten 36 BRANCHENTRENDS „Erst wenn die gesamte Kuh verkauft ist, wird sie geschlachtet.“ Kauf ne Kuh setzt auf natürliches Fleisch aus artgerechter Haltung Frische Lebensmittel über das Internet zu verkaufen, kann für Händler in Deutschland ein großes Risiko sein. Bei vielen Kunden scheint die Skepsis noch immer recht tief verankert, schnell Verderbliches online zu bestellen. Doch die Online-Branche hofft auf einen Umschwung und Rückenwind durch junge, engagierte StartUps. Eines dieser StartUps ist „Kauf ne Kuh“: Dabei wollen die Gründer nicht einfach nur Fleisch auf dem Online-Weg vertreiben, sondern „richtig gutes Rindfleisch“ aus sicherer Herkunft und artgerechter Haltung anbieten – von Bauern, denen das Tierwohl am Herzen liegt. Und ganz nebenbei wird der Wegwerfmentalität die Stirn geboten. Den richtigen und entscheidenden Durchbruch hat das Online-Lebensmittel-Segment leider noch nicht geschafft. Doch tatenlos ist die Branche nicht. Immer mehr Unternehmen wagen den Schritt aufs E-Food-Parkett, eröffnen entsprechende Online-Shops oder erweitern ihre digitalen Sortimente um Lebensmittel. Die Königsdisziplin ist dabei natürlich nicht der Handel mit Konserven oder Dauerwaren, 37 sondern natürlich der Verkauf von frischen und schnell verderblichen Lebensmitteln. Ein junges Unternehmen, das genau diese Königsdisziplin meistern möchte, ist Kauf ne Kuh. Kaufnekuh.de basiert auf dem Prinzip des sogenannten „Crowdbutching“: Dies ist eine Kombination aus dem englischen Wort „Crowdfunding“ – nur, dass man sich hier eben nicht an einem Unternehmen, sondern an einer Kuh beteiligt – und dem Wort „butching“, was „schlachten“ bedeutet. Es geht also darum, dass über den Shop mehrere Menschen zusammenkommen, um gemeinsam eine Kuh (bzw. die Teile einer Kuh) zu kaufen. „Erst wenn die gesamte Kuh verkauft ist, wird sie geschlachtet“, erklärt Kauf ne Kuh-Geschäftsführer Berend te Voortwis im Interview. Dies sorgt dafür, „dass die komplette Kuh – vom Kopf bis zum Schwanz – verwendet wird und nichts von dem edlen Tier verloren geht“, schreibt das Unternehmen auf seiner Website. Schon früher haben sich Menschen häufig gemeinschaftlich eine Kuh gekauft, um ihr Fleisch zu teilen. Mit dem Konzept können die Gründer also auf eine lange Tradition zurückblicken. Sobald die Kuh komplett verkauft und geschlachtet wurde, lässt das StartUp das Fleisch 14 Tage reifen. Erst dann wird es verarbeitet und verschickt. Durch diese Prozesse liegen zwischen der Bestellung und der Lieferung circa vier Wochen – das mag dem einen oder anderen zwar vergleichsweise viel erscheinen, doch dafür wird den Kunden die Sicherheit der Herkunft garantiert: Beim Kauf können sie nämlich den Ort einsehen, an dem die Kuh lebt und welche Ohrnummer sie besitzt. Kauf ne Kuh verweist darauf, dass das Fleisch zu 100 Prozent natürlich ist, keine E-Nummern verwendet und weder Zucker noch Farb- oder Konservierungsstoffe zugeführt werden. „Deine Kuh hat jahrelang ein gutes Leben gehabt bei einem Bauern, dem das Tierwohl sehr am Herzen liegt – und das schmeckst du auch!“, heißt es auf der Website weiter. Und genau diese Sicherheit war auch der Anstoß für die Gründung von Kauf ne Kuh – genauer gesagt war es das Fehlen einer solchen Sicherheit: Denn wie Berend te Voortwis weiter erzählt, hat sein Geschäftspartner Yvo van Rijen die Gewissheit der Fleischherkunft in Geschäften vergeblich gesucht: „Die Idee zu diesem neuen Konzept kam ihm eines Tages beim Einkauf im Supermarkt. Bei der genaueren Betrachtung der Fleischprodukte fiel ihm auf, dass Verbraucher nicht erkennen können, woher das Fleisch eigentlich stammt. Das wollte er ändern und kam mit seiner Idee auf mich zu – ich war sofort begeistert.“ Gemeinsam haben sie dann ihr Online-Fleisch-Projekt in den Niederlanden begonnen. Im September 2015 wurde dann auch der Shop in Deutschland gestartet. Die Philosophie lautet seitdem: „Iss weniger Fleisch – und wenn du welches isst, dann nur gutes und rückverfolgbares Fleisch.“ Das © Lisovskaya Natalia/Shutterstock.com Fleisch essen! – Aber mit Sinn und Verstand BRANCHENTRENDS Team von Kauf ne Kuh hat es sich zur Aufgabe gemacht, Konsumenten und Erzeuger (also die Bauern) wieder näher zusammenzubringen und die Wertschätzung des Fleisches zu steigern. „Unser Ziel ist es, dass die ßerdem mit sechs Landwirten zusammen, die in Süddeutschland ansässig sind und von deren Bauernhöfen die online angebotenen Kühe stammen. Auch die Verarbeitung des Fleisches wird in Süddeutschland vorgenommen, wobei man auf die Hilfe und Kompetenz eines Schlachter- und eines Metzgerpartners zurückgreift. Crowdbutching: Das Interesse ist da Doch auch der Start von Kaufnekuh.de verlief nicht ohne Stolpersteine. „Als wir in Deutschland mit Kaufnekuh.de gestartet sind, war es recht schwierig, einen Metzgerpartner zu finden, der unsere Ansprüche erfüllte.“ Das Team suchte jemanden, der nicht nur die unterschiedlichen Rindfleischprodukte für die Pakete produzieren, sondern eben auch das Verpacken und Verschicken der Pakete in die Hand nehmen konnte. Die Suche nach dem entsprechenden Partner nahm einige Zeit in Anspruch. Als diese Hürde jedoch genommen war, konnten die Geschäfte in Deutschland starten. Kauf ne Kuh-Geschäftsführer Berend te Voortwis Menschen Rindfleisch wieder auf bewusste und verantwortungsvolle Weise genießen können“, so te Voortwis weiter. © Kauf ne Kuh – Screenshot von Webseite Das Team von Kauf ne Kuh zählt aktuell drei Mitarbeiter, die sowohl das Management als auch den Verkauf in die Hand nehmen. Mittlerweile arbeitet das Unternehmen au- Und die Reaktionen sprechen für sich: Sowohl in den Niederlanden als auch in Deutschland komme das Konzept sehr gut an. „Es zeigt sich, dass die Menschen viel Wert darauf legen genau zu wissen, woher ihr Fleisch kommt. Unser Angebot wird gut angenommen und zieht großes Interesse auf sich. Wir hoffen, dass unser Kundenstamm weiter wächst und zukünftig noch mehr Menschen ihr Rindfleisch bei Kaufnekuh.de bestellen.“ Dabei könnte sich vermuten lassen, dass sich besonders „Ökos“ oder „Bio-Fanatiker“ von dem Angebot angezogen fühlen. Doch wie uns Gründer Berend te Voortwis erzählt, ist die Zielgruppe des Unternehmens viel breiter aufgestellt. Prinzipiell bestellen Menschen, „die ein Bewusstsein für Tierwohl und eine gesunde, ausgeglichene Ernährung haben, und die wissen wollen, woher ihr Fleisch kommt“. Schaut man auf die regionale Verteilung der Kauf ne Kuh-Kunden, so kommen die meisten aus Ballungsgebieten und Städten in ganz Deutschland. Auch der Verkauf anderer Tiere wäre denkbar Mit Blick auf die Zukunft haben sich die Macher vorgenommen, das Angebot von Kauf ne Kuh bekannter zu machen, das Konzept noch stärker in Deutschland zu etablieren und „noch mehr Kunden dafür zu begeistern.“ Um dies zu erreichen, sei es auch denkbar, das Angebot zu erweitern. So wurde das deutsche Sortiment erst vor Kurzem um Bio-zertifiziertes Rindfleisch ergänzt. Doch über kurz oder lang sei es auch denkbar, das Crowdbutching auf andere Fleischsorten auszuweiten, beispielsweise auf Schweinefleisch oder Geflügel. Auch Content- und Serviceleistungen des Unternehmens dürften dabei helfen, dass potenzielle Kunden vom Angebot überzeugt werden: So finden sich auf der Website beispielsweise die Vorstellungen der einzelnen Partner-Bauern, wodurch zusätzliches Vertrauen geschaffen wird. Daneben punktet die Online-Präsenz durch Rezept- und Zubereitungsvorschläge und bietet interessierten Käufern auch einen „KuhPon“, also einen Gutschein zum Verschenken. – Eine neckische Idee, die zeigt, dass man auch in Sachen Marketing gut aufgestellt ist. (tp) 38 ANBIETERVERZEICHNIS Wir sind eine zertifizierte Agentur für strategisches Online Marketing. Mit über 10 Jahren Know-how im Online Marketing erarbeiten wir pro Kunde eine exakt zugeschnittene Strategie, so dass sie langfristig mehr Umsatz erzielen und ihre Marke stärken. ANALYSE Haydnstr. 21 85521 Ottobrunn Telefon: +49 (0) 89 809 132 790 Telefax: +49 (0) 89 809 132 799 Website: www.shopanbieter.de/shopbewertung Steigern Sie Kundenbindung und Ertrag durch die Personalisierung aller Verkaufskanäle in Echtzeit. prudsys, Zwickauer Str. 16, 09112 Chemnitz Tel.: +49 (0) 371/270 93-0, Fax: +49 (0) 371/270 93-90 E-Mail: [email protected], Website: www.prudsys.de Die Startup-Schmiede entwickelt eigene Geschäftskonzepte im Bereich Internet und Mobile und setzt diese mit geeigneten Gründerteams um. Hanse Ventures BSJ GmbH Am Sandtorkai 71 D-20457 Hamburg Tel.: +49 40 303 88 66 0 www.hanseventures.com Ihre Ansprechpartnerin Kathrin Siemokat Geschäftsführerin Telefon: 0451 30 4000 45 E-Mail: kathrin.siemokat[at]marketingperformers.de www.marketingperformers.de INKASSO DESIGN BILDBEARBEITUNG/FOTOGRAFIE/3D Prokur Ihr Partner für professionelle Online-Produktpräsentationen www.ProfiMasking.de - Björn Brücker Föhrenstrasse 33, D-90530 Wendelstein Tel.: 091 29/2 96 96 96, Fax: 032 12/1 39 58 49 E-Mail: [email protected] ArcusPark, Torgauer Str. 233 Haus B, 04347 Leipzig Telefon: +49 341 92 659 360 E-Mail: [email protected] • www.prokur-inkasso.de IT-LÖSUNGEN Betrachten und begehen Sie alles in 3D Comarch AG, Chemnitzer Str. 59b, 01187 Dresden Tel: +49 351 3201 3200, www.comarch.de Als internationaler IT-Anbieter mit eigenen Rechenzentren in Deutschland und langjährigem Branchen-KnowHow ist Comarch der ideale Partner für Onlinehändler. vorher sehen, was besucht, gebucht oder gekauft wird Wir bringen die Immobilien und Objekte zu Ihnen, 360°-Panorama-Rundgang - mehr Webseitenzugriffe - mehr Umsatz - begeisterte Kunden Website: 3DScan4You.de E-Mail: [email protected] Mobil: 015754274870 Produktpräsentation der nächsten Generation. 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KG Liebenstein 15| 95703 Plößberg Tel. 0800-7676737| Fax 09631-7991725 [email protected] | www.verpackung-roper.de Ihr Duales System für die Verpackungslizenzierung! Mit dem Pauschalpaket Landbell EASy bieten wir Ihnen eine einfache und effiziente Lösung, um Verkaufsverpackungen gesetzeskonform zu lizenzieren. Registrierung bequem online für den deutschen und den österreichischen Markt! Landbell AG für Rückhol-Systeme Rheinstraße 4L | 55116 Mainz Telefon: (06131) 23 56 52 800 E-Mail: [email protected] www.shop.landbell.de 40 AUS DER PRAXIS HABEN SIE AUCH EINE RECHTSFRAGE AN UNSERE JURISTEN? Wir wurden gefragt Sind Cookie-Banner verpflichtend? Auf kaum keiner Webseite fehlen sie, die sich unermüdlich ins Sichtfeld schiebenden Banner, mit denen kryptischen über die Nutzung von Daten durch Cookies informiert und der um Klick eines „OK“ bittet. Internetseiten, die Cookies (= kleine Textdateien, die auf dem Rechner abgelegt werden und vom Browser gespeichert werden) verwenden, sollten über deren Einsatz unbedingt ein Wörtchen in der Datenschutzerklärung verlieren, um den Webseitenbesucher transparent aufzuklären. Seit einiger Zeit verwenden jedoch zahlreiche nationale und internationale Webseiten ein kleines Extra: Cookie-Banner, die über verwendete Cookies informieren und um Zustimmung bitten. Europäische Cookie-Richtlinie Zwar gibt es auf europäischer Ebene die sog. Cookie-Richtlinie (2009/136/EG), die europa- 41 weit einheitliche Grundlagen für Cookies bezweckt und den Einsatz von Cookies von einer „informierten Einwilligung“ abhängig macht. Praktisch bedeutet dies, dass der Nutzer genau aufgeklärt werden muss, welche Daten von ihm eingesammelt, gespeichert und zu welchem Zweck verwendet werden. Wie diese Einwilligung genau eingeholt werden muss, legt die Richtlinie selbst gar nicht fest. Deutsches Recht ausreichend? Die Cookie-Richtlinie wurde aber nie in deutsches Recht umgesetzt und hat hierzulande keine direkte Geltung erlangt. Dies sei nach Auffassung der Bundesregierung wegen der aktuell schon ausreichenden Gesetzeslage auch gar nicht notwendig. Auch die europäische Kommission teilt die Auffassung der Bundesregierung und hat die aktuelle deutsche Rechtslage als ausreichend bestätigt. Wie die Verwendung von Cookies daher aktuell rechts- Dann schreiben Sie uns an: redaktion@ onlinehaendler-magazin.de Ausgewählte Fragen werden von uns beantwortet. sicher umsetzbar ist, ist unklar, solange sich die Bundesrepublik nicht näher zur Umsetzung äußert. ANTWORT: Über die Antwort streiten sich Datenschützer, Politiker und Juristen derzeit noch. Webseitenbetreiber, die die Möglichkeit haben, den Banner einzusetzen, sollten diese auch nutzen. Gefahr von Sanktionen läuft man als Händler aber nicht, wenn man die Banner nicht einsetzt. In jedem Fall gehört eine Klausel zu verwendeten Cookies in die Datenschutzerklärung. (yb) MEINE MEINUNG │ VORSCHAU Der „Missing Link“ im OnlineHandel: Conversational Commerce von Marcus Greven In Deutschland sind die Top-Online-Shops mittlerweile in Sachen Usability und Customer Journey gut optimiert. Kacheloptik, große Bilder, einfache Drop-Down-Menüführung und Suchfunktion, Emotional Storytelling, detaillierte Produktinformationen, One-Page-Checkout, die wichtigsten Bezahlmethoden aus Kundensicht zur Auswahl – um nur ein paar Punkte zu nennen. Im Grunde sind alle Shops bestens aufgestellt, damit der Online-Kunde ein einfaches und schönes Kauferlebnis vorfindet. . Es wird viel für Marketing investiert, um Traffic auf den Online-Shop zu lenken, aber dennoch liegt die Konversionsrate im E-Commerce im Schnitt in Deutschland immer noch nur bei zwei bis drei Prozent. Im guten Fachhandel mit geschulten Verkäufern kauft von zwei bis drei Besuchern im Schnitt einer. Ein Traum für Online-Shops! Wie kommt das? Nun, trotz aller Optimierungen ist der Kunde beim Online-Shoppen letztendlich alleine. Braucht er Hilfe oder Beratung, so muss er selber aktiv werden und die Kunden-Hotline anrufen, die FAQs lesen oder ein Kontaktformular ausfüllen. Laut einer idealo-Kundenservice-Studie bieten zum Beispiel gerade einmal 14 Prozent der untersuchten Online-Händler in Deutschland einen Chat an. Von Kundenservice via Social Media und Messaging-Kanälen ganz zu schweigen. Da sind uns andere Länder mal wieder weit voraus, ich denke nur an WeChat in China. Aber 83 Prozent der Online-Shopper geben an, dass sie sich Unterstützung und Beratung auch beim Online-Einkauf wünschen. Warum wird trotz aller Studienergebnisse dieses immense Potenzial nicht von den Online-Shops genutzt? Genau da setzt der „Conversational Commerce“ an. Ein Begriff, den Chris Messina von UBER Anfang 2016 in einem "Medium"-Artikel prägte. Die Kunden sind heutzutage durch die Verbreitung der Smartphones und Tablets ständig online, egal wo sie unterwegs sind. Und sie erwarten, dass sie mit den Unternehmen auch überall kommunizieren können. Marken haben neben Online-Shops auch Facebook- und Twitter-Seiten, aber echten, proaktiven Kundenservice bieten sie nicht, obwohl sich gerade dadurch auch online Konversionsraten wie im Fachhandel erzielen lassen. Der gute Fachverkäufer erkennt, wann der Kunde Beratung braucht. Und auch online kann man Chat und Messaging so zielgerichtet einsetzen, dass man den Kunden proaktiv im richtigen Moment an- sprechen und ihn dann bis zum Kaufabschluss begleiten kann. Damit lassen sich auch online Konversionsraten von 20 bis 30 Prozent erreichen. Genau das ist der „Missing Link“ im Online-Handel: die proaktive Konversation mit dem Kunden, die persönliche Kaufberatung, überall, jederzeit! Marcus Greven ist seit 2004 im E-Commerce, seit 2006 speziell im Bereich E- Payment unterwegs. 2006 bis 2010 bei ClickandBuy tätig, verantwortete er ab 2011 bei Klarna den Aufbau des deutschen Key-Accounts-Teams. Von 2012 bis August 2015 bei Klarna als Director Sales Networking & Strategic Partnerships. Seit August 2016 ist er als Channel Sales Manager bei iAdvize für den Aufbau des Partner-Netzwerks in den Bereichen Consulting, Web-Agenturen, Technologie und Contact & Call Center in Deutschland verantwortlich. Marcus Greven gehört zu den 50 einflussreichsten Managern und Investoren im deutschen Online-Handel, denen man auf Twitter folgen sollte: https:// twitter.com/GrevenMarcus Das lesen Sie in der nächsten Ausgabe: • Wie verkauft man einen Online-Shop? • Tipps für den Handel mit digitalen Gütern • Teilen und mieten als Online-Business Die nächste Ausgabe erscheint Anfang Februar. 42 - Anzeige - KUNDENSERVICE TELBES KOMPETENT. GÜNSTIG. TRANSPARENT. Dinge, die Sie tun könnten, WÄHREND WIR UNS UM IHREN KUNDENSERVICE KÜMMERN… IHRE VORTEILE : ü ü ü ü Spezialisierter Kundenservice für Ihr Unternehmen Zufriedene Kunden und wiederkehrende Käufer Höhere Umsätze durch 24h Erreichbarkeit Mehr Zeit für Ihr Hauptgeschäft www.telbes.de
