KIX Professional – IT-Service Management in der - Linux
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KIX Professional – IT-Service Management in der Praxis Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 1 / 25 … wir leben für besseren Service. Studium der Mathematik TPL/PL bei T-Systems (IT, ITSM) Geschäftsführer c.a.p.e. IT GmbH ...führender Open Source Service Management-Dienstleister KIX-Hersteller, Fokus ITSM & techn. Service 35 Mitarbeiter, Chemnitz / Dresden / Berlin ~350 nationale & internationale Kunden IT&TK, Industrie, Gesundheit, Behörden, Logistik KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 2 / 25 ITIL-/IT-Service-Prozesse Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. Service Operation Incident Management Problem Management Event Management Request Fulfillment Service Transition Change Management Configuration Management Service Testing & Validation Knowledge Management Release & Depl. Management Quelle: Bundesgartenschau KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 3 / 25 Enterprise ITSM – Das alte Muster… Quelle: Greenpeace KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 4 / 25 KIX Professional Umfassende Software für ITSM inkl. BPM Open Source Lizenz AGPLv3 Offene API-Architektur, Webbasiert Inkludiert u.a. Prozesse für Entstörung & Auftragsmgt., Verwaltung für Services & Verträge CMDB, Wissens-DB, diverse Dashboards Zusatzmodule u.a. Kanban, CTI, Inventory, Wartungsplan, App KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 5 / 25 KIX Professional – Releaseplan KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 6 / 25 KIX Professional – Schnittstellen Stammdaten AD/LDAP, SQL CSV Offene Schnittstellen-Architektur strukturierter Text / CSV Asset AssetManagement Management Mail (+Fax, +SMS) CRM CRM/ /ERP ERP SQL Monitoring Monitoring Webservices (XML, SOAP, REST) KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 7 / 25 ESB ESB/ /Plattformen Plattformen Szenario 1 „Geräte-DB & Entstörung“ Aufgabe/Anforderung Inventarisierung der IT, Technik, Software, … Anlagen (autom.) Störungsannahme & Bearbeitung, Fernwartung Tickets Tickets&&Klassifizierung Klassifizierung Textbausteine Textbausteine Prozess-Vorlagen Prozess-Vorlagen Wissensdatenbank Wissensdatenbank Kunden-Portal Kunden-Portal Self SelfService Service KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 8 / 25 Filter-Regeln Normierung Szenario 1 „Geräte-DB & Entstörung“ Hardware Applikationen KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 9 / 25 Szenario 2 „Request Fulfillment“ KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 10 / 25 Szenario 3 „Standard - RfCs“ Aufgabe/Anforderung Standardisierte Abarbeitung wiederkehrender Tasks bspw. Prozess „Onboarding - Neuer Mitarbeiter KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 11 / 25 Szenario 4 „regelmäßige Wartung“ Aufgabe/Anforderung Wartungsplanung für techn. Equipment regelmäßige Prüftermine ➔ IT-Hardware, Verträge, Haustechnik, Fahrzeuge, … IT-Equipment IT-Equipment Server Server Netze & TK Netze & TK Software... Software... Gebäudetechnik Gebäudetechnik Lichtsteuerung Lichtsteuerung Bewegungsmelder Bewegungsmelder Brandmeldeanlage Brandmeldeanlage Heizung/Klimatisierung… Heizung/Klimatisierung… Verträge Verträge Supportverträge Supportverträge KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 12 / 25 WartungsWartungspläne pläne %#h Szenario 5 „Team & Field Service“ Aufgabe/Anforderung Koordination der regionalen Techniker (Kanban) Mobil offline / Vor-Ort-Einsatz / Checklisten Zeiterfassung / Quittierung des Auftrags KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 13 / 25 Praxis „IT-Betriebszentrale & CMDB“ Umfeld Medienunternehmen, heterogene IT & Medientechnik Aufgabe/Anforderungen Zentralisierung der IT-Services und Prozesse Zusammenführung diverser Geräte-DBs / -listen Umsetzung Pilot: KIX Professional Bestand: BMC Remedy Stufenweise ITIL-Prozesse, Servicekatalog, SLA, CMDB KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 14 / 25 Praxis „IT-Betriebszentrale & CMDB“ Netze Netze Regie Regie&&Studio Studio Medienproduktion Medienproduktion Incidents, Incidents,Problems, Problems,RfCs RfCs Mail Telefon Portal Events Events Config Config Inventar Inventar Tickets Tickets BMC BMCRemedy Remedy IT ITService ServiceDesk Desk KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 15 / 25 Inventar Inventar Praxis „Wartungsplanung“ Umfeld Logistikzentrum (Bahn, LKW), heterogene IT & Technik Aufgabe/Anforderung Ein System für IT-Service & technische Wartung regelmäßige Prüftermine: Gebäudetechnik, Fahrzeuge, … Umsetzung Ist: KIX4OTRS; Plan 2017: Upgrade KIX Professional IT-Prozesse, Wartungspläne in CMDB, Rechtemodell KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 16 / 25 Praxis „Wartungsplanung“ IT IT Werkstatt Werkstatt Incidents, Incidents,Problems Problems Maintenance-Tasks Maintenance-Tasks Mail Telefon Service ServiceDesk Desk IT-Equipment IT-Equipment Gebäudetechnik Gebäudetechnik Beleuchtungs-/Hallensteuerung Beleuchtungs-/Hallensteuerung Bewegungsmelder Bewegungsmelder Brandmeldeanlage Brandmeldeanlage Brandmelder Notausschalter Brandmelder Notausschalter Brandschutztor Brandschutztor Brandschutztür Brandschutztür Drehtor Drehtor Elektroheizung Elektroheizung Fluchttür Fluchttür Gassteuerung Gassteuerung Gaszähler Gaszähler Handfeuerlöscher Handfeuerlöscher ... ... KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 17 / 25 Praxis „IT-Servicezentrale“ Umfeld KFZ-Handel und -Service, 1.300 Anwender, 22 Standorte Aufgabe/Anforderungen Ablösung selbstentwickeltes IT-Ticketsystem Optimierung der IT-Services und Prozesse Umsetzung KIX Professional, Stufenweise ITIL-Prozesse, Servicekatalog, Self Service, Knowlegde Base KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 18 / 25 Praxis „IT-Servicezentrale“ Autohäuser Autohäuser Verwaltung Verwaltung Incidents, Incidents,Problems, Problems,RfCs RfCs Mail Telefon Portal Events Events Inventar Inventar Standorte IT&TK IT ITService ServiceDesk Desk KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 19 / 25 Applikationen Inventar Inventar KIX Professional – Onboarding Anlernen einfach zu bedienen & zu erlernen schnelle Einlernphase ➔ Multiplikatoren einsetzen Ausbildung ➔Admin: ➔CMDB: ➔Prozesse: 3 Tage Schulung 1 Tag Schulung 1-2 Tage Schulung ➔Nutzer: 1 Tag Schulung KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 20 / 25 KIX Professional – Customizing Konfiguration Stammdaten-Backends Mail-Adressen & -Filter Orga-Struktur, Gruppen, Rollen, Rechte Tickettypen, Klassifizierungen Formulare & Dynamische Felder Textvorlagen, Ticketvorlagen Benachrichtigungen (Mail, Inline-Widget) Jobs (zeit- und eventgesteuert) KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 21 / 25 80 / 20 KIX Professional – Customizing Programmierung Komplexe Mail-Filter Komplexe Event-Handler 80 / 20 Neue Ticket-Aktionen mit Funktionsknöpfen Invoker & API-Erweiterungen im Generic Interface Design-Anpassungen der GUI (Skins) ➔ kundenspezifische Zusatzmodule (Pakete) KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 22 / 25 KIX Professional – next steps 2017 Windows Installer Optimiertes Self Service Portal Gesprächsleitfaden für die Hotline Baseline-CIs Grafische Administration für Übersetzungen Events für Checklisten verinice-Integrationsmodul 2018 Neue GUI KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 23 / 25 Die Zukunft – offen!? ServiceServicePlattform Plattform Sensorik Sensorik MQTT REST ???? RegelRegelFramework Framework SOAP Plattform Plattform/ /Service ServiceBus Bus (Open Source / Open Standard) (Open Source / Open Standard) KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 24 / 25 ServiceServiceSysteme Systeme REST Monitoring Monitoring ???? Vielen Dank. CeBIT Hannover Messe Halle 3 Halle 8 Rico Barth 0371/27095620 KIX Professional – IT-Service Management Praxis 22.03.2017, CeBIT, Open Source Forum 25 / 25 20.-24.03.2017 24.-28.04.2017 [email protected]
