Der Prozess des aktiven Zuhörens
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Der Prozess des aktiven Zuhörens Wofür Ideale Kommunikation bedeutet, der Empfänger versteht das, was der Sender sagt Thema - Aktives Zuhören als Methode empathisch und verstehend zu kommunizieren Definition aktives Zuhören ist keine Technik, sondern eine Grundeinstellung! Von wem & wann - WIBR-Modell nach Lyman K. Steil von 1986 Die 4 Stufen des Hörens und Verstehens nach Carl R. Rogers von 1994 Die AGIV-Regel nach Sascha A. Wagner von 2012 Inhalt - Aktives Zuhören als ganzheitlicher Prozess, der nicht nur einfaches „Hören“ beschreibt Schließt die Wahrnehmung aller die Kommunikation beeinflussenden Faktoren mit ein Verstehen dessen, was ein Gegenüber mitteilen will (sowohl emotional, wie inhaltlich sachlich) Zur Gestaltung sind daher neben der grundlegenden Bereitschaft aktiv zuzuhören eindeutig definierte Parameter notwendig Rück- & Verständnisfragen paraphrasieren (sinngemäß mit eigenen Worten wiederholen), um den Inhalt des Gehörten in die eigene Landkarte, das individuelle Verständnis zu übertragen Blickkontakt, Mimik, Gestik, Verständnislaute, Spiegeln (verbal & nonverbal) Gefühle ansprechen, interpretieren & kommentieren ohne Wertung, Gegenüber aussprechen lassen © leo.Seminare 2015 Seite 1/5 Der Prozess des aktiven Zuhörens I. WIBR-Modell nach Lyman K. Steil 1. Wahrnehmung (W) Das interessensabhängige Hören und Begreifen von Körpersprache und Gesichtsausdruck. 2. Interpretation (I) Sinnerfassung und Deutung auf der Grundlage eigener Glaubenssätze und Erfahrungen 3. Bewertung (B) Annahme oder Ablehnung aufgrund eigenen Wissens, sowie eigener (und ggf. gesellschaftlicher) Wertvorstellungen, die durch Erfahrung und Kultur geprägt sind. 4. Reaktion (R) In einer vom Zuhörer als angemessen empfundenen Form wird auf das Gesagte verbal oder nonverbal geantwortet. Fazit: Aufmerksam Hören ermöglicht begreifen von verbalen und nonverbalen Inhalten, wodurch ein Abgleich mit eigenen Wertvorstellungen und Erfahrungen erfolgen kann, anhand dessen Zustimmung oder Ablehnung möglich ist, die sich in einer angemessenen Rückmeldung äußert © leo.Seminare 2015 Seite 2/5 Der Prozess des aktiven Zuhörens II. Die 4 Stufen des Hörens und Verstehens nach Carl R. Rogers 1. Wahrnehmen/erkennen Akustisches und optisches erfassen dessen, was uns mitgeteilt wird. Wir hören die Worte und sehen die nonverbalen Signale, die damit in Einklang stehen (Mimik, Gestik, Proxemik1 etc.). 2. Zuordnen Wir verbinden mit dem wahrgenommenen die uns bekannte Bedeutung und ordnen die einzelnen Worte, Sprachklang, Duktus2, Gestik etc. einer Gesamtbedeutung zu, die unserem eigenen, individuellen Verständnis und Erfahrungen entspricht. Für eine inhaltlich korrekte Zuordnung ist es mitunter – wenn nicht gar sehr oft – notwendig, Verständnisfragen zu stellen oder zum besseren Verständnis das gehörte zu paraphrasieren. 3. Abwägen und beurteilen Wenn die ursprünglich intendierte Information verstanden ist, wird nun abgewogen wie damit umzugehen ist. Ob eine Zustimmung erfolgen kann, eine Lösung geliefert, eine Rückinformation oder ggf. eine Gegenthese folgt etc. 4. Antworten Anhand der ersten Schritte kann nun eine entsprechend der Information geartete Antwort erfolgen, die eine zielführende, lösungsorientierte oder gewaltfreie Kommunikation ermöglicht. Fazit: Aufmerksames Hören und Sehen ermöglicht verbale und nonverbale Signale in Einklang zu bringen. Aus dem erfassten wird anhand einzelner Teile eine Gesamtbedeutung interpretiert, die anhand von Rück- oder Verständnisfragen bzw. Paraphrasen validiert wird, wodurch innere, wie äußere Störfaktoren minimiert werden. Erst wenn abgeglichen und verstanden ist, erfolgt die Überlegung, wie mit der erhaltenen Information umzugehen ist. Eine Rückmeldung erfolgt in wertschätzend auf Augenhöhe und ermöglicht einen effektiven Austausch zwischen Gesprächspartnern. 1 Räumliche Auswirkung der Kommunikation, bspw. Bewegung, Distanz etc Ein bestimmtes Charakteristikum der Sprache und des Sprachstils, u.U. auch des Schreibens und Schreibstils 2 © leo.Seminare 2015 Seite 3/5 Der Prozess des aktiven Zuhörens III. Die AGIV-Regel nach Sascha A. Wagner echte Aufmerksamkeit für Gegenüber wechselwirkend Interesse am Gegenüber führt zu Vertrauen/Verständnis vom Gegenüber © leo.Seminare 2015 Seite 4/5 Der Prozess des aktiven Zuhörens Fazit: Echte Aufmerksamkeit erzeugt und vermittelt Interesse am Gesprächspartner, zeigt Wertschätzung und führt aufgrund Reziprozität3 automatisch zu Vertrauen bzw. Verständnis zwischen Gesprächspartnern Die Kernaussage der AGIV-Regel lautet daher: Interessant ist, wer interessiert ist Zusammenfassung Während WIBR und die 4 Stufen des Hörens und Verstehens sich mit den Sektoren Was und Wie beschäftigen, befasst sich die AGIV-Regel eher mit den Sektoren Warum und Was-Wenn. Grundlegend kann aktives Zuhören aber immer nur dann wirklich gelingen, wenn eine persönliche Bereitschaft dazu existiert. Erst anschließend erläutern o.g. Modelle Inhalte, Mittel und Wege, um es in der Praxis zum Einsatz zu bringen Merksätze: Gesagt heißt nicht unbedingt gehört! Gehört heißt nicht unbedingt verstanden! Auf die eigene Person bezogen bedeutet dies: Sagen ist nicht gleich denken, denken ist nicht gleich fühlen und fühlen ist nicht gleich verstehen. 3 Reziprozität bezeichnet die Gegenseitigkeit im sozialen Austausch und ist Teilaspekt einiger psychologischer Theorien, die sich mit der Einflussnahme auf menschliche Entscheidungen beschäftigen. Die Reziprozitätsregel besagt ganz allgemein, dass Menschen, wenn sie etwas erhalten, motiviert sind, dafür eine Gegenleistung zu erbringen © leo.Seminare 2015 Seite 5/5
