Der Prozess des aktiven Zuhörens

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Der Prozess des aktiven Zuhörens
Wofür
Ideale Kommunikation bedeutet, der Empfänger versteht das, was der Sender sagt
Thema
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Aktives Zuhören als Methode empathisch und verstehend zu kommunizieren
Definition
aktives Zuhören ist keine Technik, sondern eine Grundeinstellung!
Von wem & wann
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WIBR-Modell nach Lyman K. Steil von 1986
Die 4 Stufen des Hörens und Verstehens nach Carl R. Rogers von 1994
Die AGIV-Regel nach Sascha A. Wagner von 2012
Inhalt
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Aktives Zuhören als ganzheitlicher Prozess, der nicht nur einfaches „Hören“ beschreibt
Schließt die Wahrnehmung aller die Kommunikation beeinflussenden Faktoren mit ein
Verstehen dessen, was ein Gegenüber mitteilen will (sowohl emotional, wie inhaltlich sachlich)
Zur Gestaltung sind daher neben der grundlegenden Bereitschaft aktiv zuzuhören eindeutig
definierte Parameter notwendig
Rück- & Verständnisfragen
paraphrasieren (sinngemäß mit eigenen Worten wiederholen), um den Inhalt des Gehörten in die
eigene Landkarte, das individuelle Verständnis zu übertragen
Blickkontakt, Mimik, Gestik, Verständnislaute, Spiegeln (verbal & nonverbal)
Gefühle ansprechen, interpretieren & kommentieren ohne Wertung, Gegenüber aussprechen
lassen
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Der Prozess des aktiven Zuhörens
I.
WIBR-Modell nach Lyman K. Steil
1. Wahrnehmung (W)
Das interessensabhängige Hören und Begreifen von Körpersprache und Gesichtsausdruck.
2. Interpretation (I)
Sinnerfassung und Deutung auf der Grundlage eigener Glaubenssätze und Erfahrungen
3. Bewertung (B)
Annahme oder Ablehnung aufgrund eigenen Wissens, sowie eigener (und ggf. gesellschaftlicher)
Wertvorstellungen, die durch Erfahrung und Kultur geprägt sind.
4. Reaktion (R)
In einer vom Zuhörer als angemessen empfundenen Form wird auf das Gesagte verbal oder nonverbal
geantwortet.
Fazit:
Aufmerksam Hören ermöglicht begreifen von verbalen und nonverbalen Inhalten, wodurch ein Abgleich mit
eigenen Wertvorstellungen und Erfahrungen erfolgen kann, anhand dessen Zustimmung oder Ablehnung
möglich ist, die sich in einer angemessenen Rückmeldung äußert
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Der Prozess des aktiven Zuhörens
II.
Die 4 Stufen des Hörens und Verstehens nach Carl R. Rogers
1. Wahrnehmen/erkennen
Akustisches und optisches erfassen dessen, was uns mitgeteilt wird.
Wir hören die Worte und sehen die nonverbalen Signale, die damit in Einklang stehen (Mimik, Gestik,
Proxemik1 etc.).
2. Zuordnen
Wir verbinden mit dem wahrgenommenen die uns bekannte Bedeutung und ordnen die einzelnen Worte,
Sprachklang, Duktus2, Gestik etc. einer Gesamtbedeutung zu, die unserem eigenen, individuellen
Verständnis und Erfahrungen entspricht.
Für eine inhaltlich korrekte Zuordnung ist es mitunter – wenn nicht gar sehr oft – notwendig,
Verständnisfragen zu stellen oder zum besseren Verständnis das gehörte zu paraphrasieren.
3. Abwägen und beurteilen
Wenn die ursprünglich intendierte Information verstanden ist, wird nun abgewogen wie damit umzugehen
ist. Ob eine Zustimmung erfolgen kann, eine Lösung geliefert, eine Rückinformation oder ggf. eine
Gegenthese folgt etc.
4. Antworten
Anhand der ersten Schritte kann nun eine entsprechend der Information geartete Antwort erfolgen, die
eine zielführende, lösungsorientierte oder gewaltfreie Kommunikation ermöglicht.
Fazit:
Aufmerksames Hören und Sehen ermöglicht verbale und nonverbale Signale in Einklang zu bringen. Aus
dem erfassten wird anhand einzelner Teile eine Gesamtbedeutung interpretiert, die anhand von Rück- oder
Verständnisfragen bzw. Paraphrasen validiert wird, wodurch innere, wie äußere Störfaktoren minimiert
werden. Erst wenn abgeglichen und verstanden ist, erfolgt die Überlegung, wie mit der erhaltenen
Information umzugehen ist. Eine Rückmeldung erfolgt in wertschätzend auf Augenhöhe und ermöglicht
einen effektiven Austausch zwischen Gesprächspartnern.
1
Räumliche Auswirkung der Kommunikation, bspw. Bewegung, Distanz etc
Ein bestimmtes Charakteristikum der Sprache und des Sprachstils, u.U. auch des Schreibens und
Schreibstils
2
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Der Prozess des aktiven Zuhörens
III.
Die AGIV-Regel nach Sascha A. Wagner
echte
Aufmerksamkeit für
Gegenüber
wechselwirkend
Interesse
am Gegenüber
führt zu
Vertrauen/Verständnis vom
Gegenüber
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Der Prozess des aktiven Zuhörens
Fazit:
Echte Aufmerksamkeit erzeugt und vermittelt Interesse am Gesprächspartner, zeigt Wertschätzung und
führt aufgrund Reziprozität3 automatisch zu Vertrauen bzw. Verständnis zwischen Gesprächspartnern
Die Kernaussage der AGIV-Regel lautet daher:
Interessant ist, wer interessiert ist
Zusammenfassung
Während WIBR und die 4 Stufen des Hörens und Verstehens sich mit den Sektoren Was und Wie
beschäftigen, befasst sich die AGIV-Regel eher mit den Sektoren Warum und Was-Wenn.
Grundlegend kann aktives Zuhören aber immer nur dann wirklich gelingen, wenn eine persönliche
Bereitschaft dazu existiert. Erst anschließend erläutern o.g. Modelle Inhalte, Mittel und Wege, um es in der
Praxis zum Einsatz zu bringen
Merksätze:
Gesagt heißt nicht unbedingt gehört!
Gehört heißt nicht unbedingt verstanden!
Auf die eigene Person bezogen bedeutet dies:
Sagen ist nicht gleich denken,
denken ist nicht gleich fühlen und
fühlen ist nicht gleich verstehen.
3
Reziprozität bezeichnet die Gegenseitigkeit im sozialen Austausch und ist Teilaspekt einiger
psychologischer Theorien, die sich mit der Einflussnahme auf menschliche Entscheidungen beschäftigen.
Die Reziprozitätsregel besagt ganz allgemein, dass Menschen, wenn sie etwas erhalten, motiviert sind,
dafür eine Gegenleistung zu erbringen
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