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Jubiläumsausgabe #1-12 Deutschland Euro 12,00
ISSN: 1864-8398
www.dokmagazin.de
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März / April 2012
Praxis
Erfolgreiches CRM – entscheidend ist
der „Faktor Mensch“
Anbietermarkt, Nachfragemarkt, Online-Handel, Kundenbindung
HALLE 6
E16
www.fluctus-it.com
Andreas Peters, Fluctus IT GmbH.
Seit vielen Jahren unterstützt Fluctus
IT mittelständische Unternehmen
aus Industrie, Handel und Dienstleistung rund ums digitale Backoffice:
papierarmes Büro durch Archivierung und Dokumentenmanagement
(ECM), Kundenbindung durch professionelles CRM, Prozesssteuerung
durch umfassende ERP-Lösungen.
Fluctus analysiert, plant, entwickelt,
implementiert und leistet Support.
Mit seinem aktuellen Slogan sendet der Media Markt eine interessante Botschaft an Kunden und den Online-Handel: „Liebes
Internet: Wenn du unsere Preise schon kopierst, kopier‘ die 14.496
Mitarbeiter gleich mit.“ Das Unternehmen positioniert sich neu
nach dem Motto „Bei uns stimmen zum einen die Preise, zum anderen sind bei uns Menschen beschäftigt.“ Menschen, die helfen,
die richtige Ware zu finden, die beraten und die Reklamationen
entgegennehmen. Service als Gedanke. Moment mal. Media
Markt. Service? Waren das nicht die, die uns jahrelang auf Niedrigpreise eingeschworen haben und in der „Geiz ist geil“-Liga mitgespielt haben? Ich bin doch nicht blöd! Wieso finden wir plötzlich
Servicepunkte an den Eingängen des Media Markts?
Service und günstiger Preis – überall im Internet
Das Internet hat seine Wirkung entfaltet – und zwar nachhaltig.
Und das Internet steht hier für Amazon, denn das Unternehmen
ist außerordentlich erfolgreich und immer mehr Kunden bestellen online. Und da die Preise des Media Markts nicht zwangsläufig günstiger sind als die der Online-Konkurrenz, versuchte das
Marketing eine neue Strategie. Nicht der Preis sollte fortan im
Vordergrund stehen, sondern Service und Mitarbeiter. Hat das
dem Unternehmen geholfen? Nein. Das sonst so umsatzstarke
letzte Quartal des Jahres 2011 blieb hinter den Erwartungen zurück. Darum endete vor wenigen Wochen der Schlingerkurs des
Marketings mit der Eröffnung des Media Markt Online Shops.
Fassen wir zusammen: Der lokal präsente Warenanbieter mit
Mitarbeitern, die beraten und Service bieten, hat gegen eine
anonyme Online-Plattform verloren und eröffnet deshalb selber
eine. Wir lernen etwas Überraschendes: Der Käufer wird mündig.
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Anstatt auf die Preise und den Service eines lokalen Anbieters
angewiesen zu sein, kann er sich im Internet über Preise informieren, Preisevergleiche vornehmen und erhält trotzdem einen
guten Service. Dabei ist der Standort des Anbieters völlig egal.
Was bedeutet das für die KMUs? Verlassen wir dafür einmal den
Einzelhandel. Denken wir uns das Traditionsunternehmen, in
dritter Generation in Familienbesitz und inhabergeführt. In der
Region steht man alleine mit den Produkten. Fünfzig Mitarbeiter stellen spezialisierte, qualitativ hochwertige Produkte her. Es
wird in neuste Maschinen investiert, die Produkte werden ständig weiterentwickelt, Mitarbeiter werden regelmäßig geschult
und besuchen Fortbildungen, der Vertrieb und das Marketing
sind rege, das Betriebsklima stimmt. Nur eines nicht: Die Umsätze. Die gehen zurück. Bei einer Analyse stellt das Unternehmen fest, dass viele Gelegenheitskäufer gar nicht mehr kaufen
und selbst einige Stammkunden abgewandert sind. Wieso das?
Durch den Nachfragemarkt. Regional ist man alleine. Vielleicht
sogar deutschlandweit, vielleicht sogar in Europa. Aber sicherlich nicht in der Welt. Was tun, wenn wir doch alle offensichtlich
vergleichbar werden?
Vertrauen Sie in Ihren
Dokumentenprozessen
auf die ISO-Standards
für Dokumentenformate.
Mit PDF und PDF/A für
die digitale LangzeitArchivierung mit qualifizierter elektronischer
Signatur sind Sie auf der
sicheren Seite.
Machen Sie mal etwas anders als andere
Binden Sie Ihre Kunden an sich. Lassen Sie sie einfach nicht weg.
Wie viel Energie und Geld investieren Sie in den Vertrieb, bis ein
Kunde gewonnen ist? Nicht wenig also. Und wie viel Energie
und Geld investieren Sie, um die Kunden dann zu halten und zu
einem weiteren Kauf zu animieren? Wenig bis gar keine? Dann
fehlt Ihnen ein Konzept – eine Ausrichtung am und auf den Kunden.
PDF
Bewegen Sie sich auf Ihre Kunden zu. Fragen Sie. Bleiben Sie im
Dialog. Erst dann kann eine Ausrichtung auf den Kunden geschehen. Erkennen Sie das als Aufgabe des Managements! Ach
ja: Customer Relationship Management nennt man das. Fragen
Sie nach Bedürfnissen, Produktwünschen, Einkaufsgewohnheiten, Qualitätsanforderungen. Fragen Sie Ihren Kunden, wie es
ihm geht, wie er am liebsten einkauft, wann er Geburtstag hat.
Halt, stopp! Was sind das für seltsame Fragen? Es geht um den
Menschen, mit dem Sie es zu tun haben. Es ist immer ein Mensch,
der bei Ihnen einkauft.
Lernen Sie aus Ihren Fragen. Sie erlangen ein erheblich gesteigertes Verständnis für Ihre Kunden, für Ihre Produkte, für Ihr
Unternehmen. Vielleicht tun Sie dann Dinge, die die Konkurrenz
nicht tut. Niemand. Der Rest der Welt nicht. Dann bleibt der Kunde Ihnen treu. Er kann gar nicht anders. Denn er fühlt sich wahrgenommen. Und einfach ist es plötzlich, mit ihm umzugehen. Es
redet sich anders, Fehler werden verziehen. Preise haben nicht
mehr die oberste Priorität. Sie haben ihn fachlich und menschlich für sich gewonnen.
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der PDF Tools AG gehen Sie keine
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