Patientenmarketing, Psychologie, Körpersprache Wie gehe ich mit
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Patientenmarketing, Psychologie, Körpersprache Wie gehe ich mit meinen Patienten um? Dr. Lea Höfel Diplom-Psychologin Patientenmarketing, Psychologie, Ich hör‘s mir Körpersprache erstmal an… Wie gehe ich mit meinen Patienten um? Zahnbehandlung? Mal schauen… Och nööö Dr. Lea Höfel Diplom-Psychologin Ich will nicht! Ich bin überfordert. Abzocke! Mein Leben wird besser! Ich darf zum Zahnarzt! Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Wie gehe ich mit meinen Patienten um? Überblick Psychologie & Zahnheilkunde: Warum? Beruf Zahnarzt Auftreten: Kommunikation / Körpersprache „Interessante“ Patienten Na dann los! Tipps zum Abschluss Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Psychologie & Zahnheilkunde Psychologische Hürden Zufriedenheit und Compliance eher schlecht • Verhaltensänderungen Interdentalbürsten Ernährung Putzen Von was muss ich den Patienten überzeugen? Was soll das heißen, gestresst? Zahnseide PZR Zungenschaber Dr. Lea Höfel Munddusche Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Psychologie & Zahnheilkunde Arzt-Patienten Gefüge Mächtiger Zahnarzt Gefälle an Kompetenz und Wissen Patient ist Hilfesuchender Arzt hat Entscheidungsmacht • Behandlung • Krankschreibung,… Ich armer kleiner Patient Soziokulturelle Unterschiede • „Unterschicht“ kommuniziert eher nonverbal Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Psychologie & Zahnheilkunde Ausbildungsinhalte Fachliches Können Praktische Übungen Zwischenmenschliches • Kommunikation • Beratung • Schwierige Situationen Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Anforderungsprofil Der perfekte Zahnarzt… Aus Sicht des Patienten • … hat Zeit • … hat Geduld • … hört zu • … hat Verständnis • … behandelt nicht Aus Sicht des Teams • … hat Zeit • … hat Geduld,… Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Anforderungsprofil Der perfekte Zahnarzt… … bekommt alles unter einen Hut Zahnarzt Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Anforderungsprofil Der perfekte Zahnarzt… … bekommt zwei Hüte unter einen Hut Soft Skills Zahnarzt Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Kommunikation Tipps Top Three Die richtigen Worte Ruhig Sauber Massieren Positiv Einfach Angenehme Gefühle wecken Entspannt Weiß Schön Hübsch Prägnant und genau Kauen Vision vermitteln Gesund Markant Dr. Lea Höfel Polieren Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Kommunikation Patienten Tipps Top Three Gesprächsphasen Einleitung Klärung Argumentation Verbindlichkeiten Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Kommunikation Patienten Tipps Top Three Körpersprache Gestik / Haltung Blickkontakt Mimik Stimme Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Beschäftigung mit Aussehen Körperbezogene Wahnvorstellungen „Wenn ich in den Spiegel sah, sah ich nicht, was wirklich dort war. Ich sah einen Körper […] mit extremen Narben und schrecklicher Akne […]. Ich vermied soziale Aktivitäten, […] und machte mir Gedanken, was andere über mich sagen könnten.“ Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Beschäftigung mit Aussehen Körperbezogene Wahnvorstellungen Ständige Beschäftigung mit angeblicher Missbildung Häufig mehrere Körperteile betroffen Überzeugung, dass sich alle lustig machen Missbildung häufig kaum oder gar nicht vorhanden Entschuldigen “Fehldiagnosen” der Psychologen (dort entschuldigen sie “Fehldiagnosen” der Ärzte) Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Beschäftigung mit Aussehen Körperbezogene Wahnvorstellungen Fragen Sie nach einer Selbstbeschreibung • Keine neuen Ideen einbringen! Reden Sie von Aussehen, nicht von Makel Bemerken andere das Aussehen? • Woran äußert sich das? Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie „Wer Verzweiflung nicht versteht, kann Schizophrenie nicht verstehen.“ „…ich konnte kein altes Auto anschauen: die Roststellen haben dann angefangen zu dampfen und sind auf mich zugekommen…“ Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Wahnvorstellungen bezogen auf körperliche Verformungen Nicht selbst Realitätsverlust behandeln! Paranoide Schizophrenie • Fremde Mächte verantwortlich Arzt kann Teil des Wahns werden Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen „Die Persönlichkeit kann im normalen Zustand viele Muster und Schattierungen annehmen. Diese werden bei Persönlichkeitsstörungen intensiviert, entstellt, verzerrt und in den Zustand der extremen, pathologischen Manifestation gebracht.“ Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Defizite seit dem Kindes- und Jugendalter Misstrauisch (Paranoid) Abhängig (Dependent) Sprunghaft (Borderline) Depressiv (Ästhetische) Maßnahmen können Vergangenheit nicht ändern Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Nicht am sonderbaren Verhalten stören Klarstellen, dass Sie im Sinne des Patienten arbeiten Patient beobachtet die Blicke innerhalb des Teams genau Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen „Angst bildet einen schmalen Bach der Beklemmung, welcher Gedanken und Seele durchfließt. Wird sie angeregt, schneidet sie einen Kanal, in den alle anderen Gedanken abgeleitet und ertränkt werden.“ Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen Panikstörung & generalisierte Angststörung plötzlich anhaltend • Gedanken • Körperliche Veränderungen • Verhalten • Emotionen Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen Reden hilft bei Angststörungen wenig Pausen Aufstehen lassen Hand auf den Bauch legen • Bauchatmung anleiten Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen Bulimie Ess- und Brechattacken Schädigung der Zähne / Schleimhaut erkennbar Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen Bulimie “Dieses Paradoxon fing an, mein Leben zu steuern: ich wusste, dass das, was ich tat, mir wehtut, mich vielleicht umbringen wird – und ich hatte Angst davor. Aber ich hing an dem Gedanken, dass mich die Krankheit zu guter Letzt retten wird. […] Es ist sehr verführerisch: es beruhigt dich, es beschäftigt dich, es unterhält dich – zu Anfang. Sollte es dir einmal besser gehen, fühlt sich Gesundheit falsch an. Sie macht dich schwindelig, sie verwirrt dich – bis du letztendlich wieder krank wirst. Denn Krankheit ist alles, was du kennst.” Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen Bulimie Können Sie mir weiterhelfen? (…ich sehe da was) Essen Sie oft Bonbons? Leiden Sie an Sodbrennen? Essen Sie heimlich? Fühlen Sie sich wohl? Übergeben Sie sich gelegentlich? Darf ich meine Befunde weitergeben? Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Interessante Patienten Psychische Störungen Körperdysmorphophobe Störung Schizophrenie Persönlichkeitsstörungen Angststörungen Bulimie Checkliste • Findet sich der Patient einigermaßen attraktiv? • Erscheint der Patient sehr ängstlich? • Kommt der Patient von sich aus? • Welche Erwartungen hat der Patient? Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Wie bringe ich es dem Patienten bei? Strategisches Vorgehen Sie … • … fragen nach ○ verbal und nonverbal • … stellen fest: Psychisches Problem! • … möchten: Kooperation Patient Zahnarzt Psychologische Betreuung Team Angehörige Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Wie bringe ich es dem Patienten bei? Strategisches Vorgehen Aus (zahn-)medizinischer Sicht alles i.O. Dennoch Wahrnehmung des Patienten vorhanden Interesse an der ganzheitliche Behandlung vom Patienten zeigen Stichwort: Gehirn!! • Irgendwann in der Vergangenheit… o … war einmal etwas unschön o … wurde die Person enttäuscht o … ist etwas Unangenehmes beim ZA passiert Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Wie bringe ich es dem Patienten bei? Strategisches Vorgehen Abgespeichert im Gehirn … • … wie Erinnerungen, die immer wieder kommen • … wie ein Traum, der als real wahrgenommen wird Medizinische Seite Zahnarzt Dr. Lea Höfel Psychologische Seite Kollege Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Wie bringe ich es dem Patienten bei? Strategisches Vorgehen Deutlich sagen, … • … dass die Vorstellungen zu sehr voneinander abweichen • … dass Sie sich auf keinen gemeinsamen Behandlungsweg einigen können • … dass Sie der Meinung sind, dass es sich um ein psychisches und nicht primär zahnmedizinisches Problem handelt (… und Sie damit medizinisch überfordert sind) Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Wie bringe ich es dem Patienten bei? Strategisches Vorgehen Mehr können Sie für Ihre Patienten nicht tun! ☺ Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde Psychologie Beruf Zahnarzt Auftreten Patienten Tipps Study Club IADR 2010/2011 Kontakt Dr. Lea Höfel www.psychologie-zahnheilkunde.de www.weiterbildung-zahnheilkunde.de www.entspannen-beim-zahnarzt.de 08821-7819642 / 0178-7170219 [email protected] Dr. Lea Höfel Psychologie & Zahnheilkunde
