optimieren sie ihren kundendienst

OPTIMIEREN SIE IHREN
KUNDENDIENST
Die vollständig in Skype for Business oder Lync integrierte Contact Center Lösung.
LUWARE.COM
LUCS als Anbindung für Ihre Microsoft
Unified-Communications-Lösung, bietet Ihnen
die Präsenzsicht von allen Kundenservicemitarbeitern– unabhängig davon, von welchem
Standort sie arbeiten.
EINFÜHRUNG
WAS IST LUCS?
Der Einfluss von Kunden wird durch Digitalisierung wie auch Globalisierung immer grösser
und die Erwartungen an einen ganzheitlichen Kundenservice anspruchsvoller. Technologieentwicklungen machen riesen Sprünge und Unternehmen müssen anpassungsfähig bleiben.
Entscheiden Sie sich deshalb für ein Customer Service Center, das sich den Bedürfnissen
der Kunden anpasst, sich flexibel skalieren lässt und für einen globalen Einsatz kostengünstig erweitert werden kann. Mit LUCS Lean Unified Customer Services erhalten Sie die ideale
Lösung für einen effizienten und zeitgemässen Kundenservice.
LUCS ist nativ in Skype for Business integriert und deckt sämtliche Kommunikationsmöglichkeiten wie Chat, Voice, Video, E-Mail, Fax und Social Media ab. Durch die Integration in Skype
for Business kann auf eine zusätzliche komplexe und teure Infrastruktur verzichtet werden.
Nutzen Sie die Vorteile von Unified Communications auch in der Kundeninteraktion (Präsenzstatus, IM, Voice, Desktopsharing)
Effizient eingeführt durch minimalem Schulungsaufwand für Ihre Mitarbeiter, dank der nativen
Skype for Business Integration
Profitieren Sie von frühzeitiger Kundenerkennung durch Anbindung von CRM / ERP Systemen oder
durch Kundeneingaben via DTMF
LEISTUNGSMERKMALE
WAS KANN LUCS?
Grafische Konfiguration der prozessorientierten Workflows (Lenkung der Kommunikation)
per Drag&Drop
Priority Based Routing mit zeitgesteuerten
Ausweitungen
Policy-Based Distribution und Skill-Based
Routing
Preferred Agent Routing anhand von Kundenidentifikation (Tel.-Nr. oder SIP-Adresse)
Last Agent Routing (auch bei Email und Chat)
Silent Listening, Whispering und Barge-In
Funktionalität für Supervisoren
SQL Reporting Services, Excel und Power
Pivot bieten umfassendes Reporting und die
Grundlage für die Integration in Business-Intelligence-Lösungen
HTML 5 basierendes Realtime Reporting
-über Dashboards mit einer umfangreichen
Auswahl an individuell anpassbaren Widgets
für Agenten und Supervisoren
Hochverfügbarkeit und Lastverteilung dank
redundanter Installation
Flexible Öffnungszeiten und Bereitschaftsdienst (Pikett) einfach konfigurierbar via
Outlookkalender
Datenbank basiertes Routing: anhand Absendererkennung oder Tasteneingabe wird
ein Kunde in die richtige Queue geleitet
Integration von Recording ermöglicht die
Suche und das Abspielen auf dem
Supervisor Dashboard
Interactive Conversation Response (IVR)
für Auswahlmöglichkeiten, z.B. Sprachwahl,
unterstützt sowohl Audio-Dateien, Text to
Speech als auch IM
SCOM Packages für die automatisierte Überwachung der Dienste verfügbar
Office365 kann für die Öffnungszeiten-Regelung wie auch für die Voicemail-Verknüpfung
eingebunden werden
Bereitstellung des Tools AgentAssistant
für Agenten zur einfachen Nutzung der
LUCS-Dienste
Zur Verfügung Stellung von frei konfigurierbaren Abwesenheitsbegründungen für die
Agenten über den AgentAssistant. Individuell
eingerichtete Status aus dem Skype for Business Client können mit ‘Nicht bereit Gründen’ (Not Ready Reasons) verbunden werden
RONA (Redirect On No Answer). Agent wird
automatisch auf Status „nicht bereit/abwesend“ gesetzt, falls Anruf vom Agenten nicht
entgegengenommen wird. Der Anruf wird
dann zu einem freien Agenten weiterverbunden bzw. in die Wartschlange gelegt
Automatic Retargeting zur Unterbindung von
Direktanrufen an Agenten und zur Umleitung
zum entsprechenden Service
INTEGRATION
INTEGRATION IN ANDERE LUWARE PRODUKTE
Das Zusammenspiel mit TeamManager bietet die Möglichkeit, Expertenteams für eine Weiterleitung bei spezifischen Anfragen zu bilden und über den Lync/Skype Verfügbarkeitsstatus zu erreichen. Zur Entlastung des Contact Centers kann bei Bedarf auch ein Überlauf auf
verfügbare Teams geschaltet werden.
RTC Launcher integriert Webinteraktionen direkt ins Contact Center. Neben Chat stehen
auch Voice, Video und Co-Browsing zur Verfügung. Diese Integration ermöglicht Agenten, alle
Webanfragen in ihrem Skype for Business Client zu beantworten und den Kanal jederzeit zu
wechseln.
LURec zeichnet zur Qualitätssicherung alle Kanäle wie Chat, Video, Voice und
Desktopssharing.
WE ARE
LUWARE
Luware ist führender Anbieter für kundenspezifische Service Plattformen auf der Basis von Microsoft Unified Communications (UC) Technologien. Das Portfolio umfasst Lösungen im Bereich Contact Center,
Team-ACD oder Einzelarbeitsplätze für die Kanäle Chat, Voice, Video,
Mail, Social Media und Co-Browsing. Dank neusten Technologien wie
WebRTC, CRM-Integrationen, Recordinglösungen, wie auch anderen
Add-On’s, bietet Luware den vollen Leistungsumfang für alle Zusatzfunktionen für Skype for Business und Lync.
Die Erfahrungen und Expertisen umfassen Geschäftsprozesse im
Kundendienst, Microsoft UC Technologie, Produktentwicklung, Projektmanagement und Software Engineering.
Unsere Produkte beeindrucken durch Schweizer Qualität, sind umfangreich in den Möglichkeiten, jedoch einfach und intuitiv in der
Bedienung.
Luware AG
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Tel.:
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