Protokoll der
Werbung
4. Workshop des Arbeitskreises IV-Beratung der Gesellschaft für Informatik e. V. am 17.9.2010 Protokoll Ort Hochschule Aschaffenburg Würzburger Straße 45 63743 Aschaffenburg Datum 17.9.2010 Beginn/Ende 10:30 bis 16:30 Uhr Schwerpunktthema: Kundenbindung und Kundenintegration in der Unternehmensberatung Tagesordnung (aktualisiert) 1. Begrüßung und Vorstellungsrunde 2. Vorträge und Praktikerstatements zum Schwerpunktthema a. Wertorientiertes Marketing und Kundenwertermittlung in der Unternehmensberatung Prof. Dr. Volker Nissen, Sandra Otto, Technische Universität Ilmenau b. Bankfachliche Anforderungen an eine zentrale Kunden-/Personensicht als Herausforderung für das Stammdatenmangement Kay Hellbig, EGC Eurogroup Consulting AG c. Die Bedeutung der persönlichen Berater-Kundenbeziehung und Vertrauen in der Kundenbindung Christian Mauerer, Deloitte Consulting d. Der geplante weitere Vortrag „Beschwerdemanagement in der Unternehmensberatung“ wird aus Zeitgründen auf die nächste Arbeitsgruppensitzung verschoben. 3. Grobkonzept und Diskussion zur Studienvertiefung Consulting (Curriculum-Entwurf) an Hochschulen 4. Planung des nächsten Workshops Tagesordnungpunkt 1: Begrüßung und Vorstellungsrunde Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Prof. Dr. Volker Nissen Begrüßung der Teilnehmer und Kurzvorstellung der Hochschule Aschaffenburg, G. R. Hofmann Begrüßung der Teilnehmer, V. Nissen Teilnehmer stellen sich kurz selbst vor Teilnehmerliste (alphabetisch): Volker Braun Dr. Thomas Deelmann Prof. Dr. Herbert Fischer Kay Helbig Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann Christian Mauerer Prof. Dr. Volker Nissen Uwe Schäfer Prof. Dr. Eberhard Schott Meike Schumacher Conturn Analytical Intelligence Group GmbH T-Systems International GmbH, Frankfurt am Main Hochschule Deggendorf EGC Eurogroup Consulting AG Hochschule Aschaffenburg Deloitte Consulting TU Ilmenau TU Ilmenau Hochschule Aschaffenburg Hochschule Aschaffenburg Tagesordnungpunkt 2: Vorträge und Praktikerstatements zum Schwerpunktthema Wertorientiertes Marketing und Kundenwertermittlung in der Unternehmensberatung Prof. Dr. Volker Nissen, Sandra Otto, Technische Universität Ilmenau Siehe http://www.tu-ilmenau.de/uploads/media/2010-09-17WertorientiertesMarketing_06.pdf Umfrage unter Unternehmensberatungen, ob und wie der Kundenwert ermittelt und genutzt wird Diskussion o Zur Kritik zur ABC-Analyse Dynamische Ansätze drängen sich eher auf -> Customer Lifetime Value, der den Grundgedanken der Investitionsrechnung hat Bauchgefühl-Bewertung für die Zukunft hat Berechtigung o Zur Einbindung des Kunden in den Innovationsprozess als Wertbeitrag bei Diversifikationsstrategie: Beratungen sollten mehr als bisher öffentlich geförderte Pilotprojekte einbeziehen o o o o Lernaspekt nicht nur fachlich, auch für die Implementierung: wie gestaltet man den Beratungsprozess Analogie zur Medizin / zum Arzt hilfreich: Beratungskunde fühlt sich wie Patient, Vertrauen notwendig, das Erscheinungsbild eines unordentlichen Beraters entspricht einem Arzt, der die Patientenakte nicht findet -> große Bedeutung der Selbstdisziplin Zur Fokussierungsstrategie: hier spielt das Image der Beratung eine ganz große Rolle Zum Aspekt, dass in erster Linie vergangenheitsorientierte Daten verwendet werden: Das könnte in Wirklichkeit noch stärker der Fall sein, als es die Befragten zugegeben haben Unternehmen, die drei Klassen der ABC-Analyse bilden, weichen stark von Idealverteilung der Literatur ab: zu viele A-Kunden; Diskussion möglicher Gründe: Kleine Kundenzahl der Unternehmensberatung Unterschiedliche Typen von Beratungsthemen und –projekten könnten eine ungleichmäßige, gestufte Umsatzverteilung hervorrufen, die eine danach ausgerichtete Klasseneinteilung der Kunden rechtfertigt (z.B. 50% der Kunden sind SAP-Beratungskunden, deren Projekte sind oft groß und lukrativ, sie kommen mit gewisser Regelmäßigkeit) Kein professionelles Marketing wie bei Konsumgüter-Branche, stattdessen spielen persönliche Beziehungen zu Kunden eine große Rolle; ABC-Analyse als Aufgabe von Beratern „nebenbei“ Es wäre sinnvoll, den möglichen Gründen in weiteren Untersuchungen nachzugehen Diskussion darüber, ob Vergangenheitswerte generell einbezogen werden sollten Wenn, dann mit Einbeziehen von Überlegungen zur Zukunft, auch als Filter Bankfachliche Anforderungen an eine zentrale Kunden-/ Personensicht als Herausforderung an die IT Kay Helbig, EGC Eurogroup Consulting AG siehe http://www.tu-ilmenau.de/uploads/media/2010-09-17-Kundensystem-EGCV0.9.pdf Notwendigkeit, alle Daten zu einem Bankkunden als Person, statt getrennt nach z.B. Konten, Versicherungsverträgen und/oder Anwendungssystemen zur Verfügung zu stellen Diskussion o Gibt es Datenschutzprobleme beim Zusammenführen der Daten einer Person? Zumindest manche Kunden würden das nicht gutheißen. o ECG könnte ein Kompendium der Symptome und Probleme der getrennten Daten und der Zusammenführung zusammenstellen und als Vertriebshilfsmittel nutzen Die Bedeutung der persönlichen Berater-Kundenbeziehung und Vertrauen in der Kundenbindung Christian Mauerer, Deloitte Consulting Siehe http://www.tu-ilmenau.de/uploads/media/2010-09-17VortragVertrauenUundKundenbindung1.0.pdf Thema ist laufendes Dissertationsprojekt Diskussion o Zu: Status der Partnerschaft zum Kunden wird von der Unternehmensberatung angestrebt Persönliche Beziehung ist ausschlaggebend „Kundenwohl“: Wohl der Partner-Person des Klienten und des Klientenunternehmens kann auseinanderfallen Was ist das Wohl? Fristigkeit und Reichweite? Manche Maßnahme zum Wohl des Kunden kann von diesem auch als sehr schmerzhaft empfunden werden (Beispiel Selbstanzeige im Zusammenhang Steuerberatung) Wahrnehmung, nicht tatsächliche Umsetzung, ist ausschlaggebend o Zu: Beziehungsebenen in Richtung Partnerstatus (Stumpf / Longman) Klient muss das Gefühl haben, Berater steht auf der gleichen Seite; Indizien dafür sollten in das Reifegradmodell eingebaut werden. Wirtschafts- und Arbeitspsychologie berücksichtigen Interessant: Wie ist es in Wirklichkeit, nicht nur im Idealfall? Irritationen, Pannen, Deeskalationen: Daran kann man die langfristige Stabilität der Beraterbeziehung beurteilen. o Zu persönlichen Beziehungen Mehrere Beziehungen: Beziehung Berater – Auftraggeber; Berater – täglicher Arbeitspartner; Arbeitspartner – Auftraggeber o Zu Unsicherheitsaspekten Berater empfindet eine gewisse Informationsasymmetrie noch als vorteilhaft, ist sie aber zu groß, ist sie auch für den Berater ein Nachteil: Kunde kann Leistung nicht einschätzen, hoher Preisabschlag; Ein Mindest-Grundbildungsniveau ist beim Kunden notwendig. Beispiel: nur 50% der Kunden können mit dem Begriff BI etwas anfangen. Umgekehrte Informationsasymmetrie: Kunde gibt bestimmte Informationen nicht heraus, Sprach- und Vermittlungsprobleme Vertrauen ist wichtiger für den Beratungserfolg als die Kostenführerschaft o Ideen zur Untersuchung Vergleich mit Konsumgüter-Branche: Wie induziert ein Beratungsprojekt Wohlbefinden? Ist das erfolgreich so ist ein Preisaufschlag möglich. Psychologische Komponente, Soziologie, Preisbildungstheorie Tagesordnungspunkt 3: Grobkonzept und Diskussion zur Studienvertiefung Consulting (Curriculum-Entwurf) an Hochschulen Als Diskussionsgrundlage wird der aktuelle, von T. Deelmann und V. Nissen ausgearbeitete Entwurf als Papierausdruck ausgeteilt (überarbeitetes Konzept soll später ins Web gestellt werden) Diskussion zu fehlenden, zu intensivierenden oder zu kürzenden Aspekten o Beurteilung von Mitarbeitern, Karrieremodell, Qualifikationsmodell o Juristische Rahmenbedingungen (freier Beruf, GmbH, wie Beratung als Firma etablieren); Einordnung zu Punkt 1, „Grundlagen“ / „Übergreifende Themen“ o Vertragsgestaltung, Angebotsformulierung, Vertragstyp / Dienstleistungsvertrag o Managementaufgaben des Beratungshauses (ist schon enthalten); Managementprozesse eher etwas zurücknehmen im Vergleich zur aktuellen Lehre o Teamzusammensetzung: ist enthalten in Wissensmanagement und Projektmanagement o Punkt 2: „Methoden und Instrumente der IT-Beratung …“ sollte besonders hoch gewichtet werden o Organisation von Dokumenten, Daten- und Dokumentenmanagement: zu Punkt 5 „Allgemeine Beratungstechniken“ einordnen o Für Veröffentlichung die Vorschläge insgesamt kompakter formulieren o Rollen und Funktionen in Case Studies bearbeiten o Berater muss erkennen, welche Agenda der Kunde hat: in Case Studies oder „Grundlagen“ behandeln o Punkt 3 „Beratungsstile und Beratungsrollen“ nicht als eigene Vorlesung o Prozessmodellierung, Prozessanalyse, falls es nicht im Fach WI behandelt wird o Ideen zu Case Studies: Eher keine softwarespezifischen Inhalte Proessanalyse und Optimierung Mit Chaos und Veränderungen des Projektes zwischen Start- und Endzeitpunkt umgehen Unternehmensfusion: Auswirkung auf Organisation und IT, kompletter Scope IT um CRM erweitern Themen aus der Praxis holen, gegen Schutzgebühr bearbeiten o Punkt 7: „Ergänzende Themen“ Als Vortragsseminar gestalten; Vorträge von Studierenden, Gastvorträge aus der Praxis Anhand White-Papers aktuelle Themen identifizieren Tagesordnungspunkt 4: Planung des nächsten Workshops Anregung: Aus Publizitätsgründen nächste Treffen im Zusammenhang mit Konferenzen WI und MKWI organisieren; Vorteil: viele zusätzliche Interessenten, die danach Download nutzen und uns kennenlernen; Ohne Erfordernis der Anmeldung an Zentralkonferenz, ohne Review von Beiträgen; Nach Diskussion eher nur MKWI, da WI kaum von Praktikern besucht; MKWI Braunschweig 2012 Sonst auch durch die Arbeitsgruppensitzungen Kontakt zu Unternehmen fördern -> Unternehmen als Gastgeber. Wird durch Prof. Fischer für nächstes Treffen so vermittelt. Anregung, ein Schwerpunktheft in der Fachzeitschrift Wirtschaftsinformatik/BISE zu gestalten; G. H. Hofmann, T. Deelmann und V. Nissen kümmern sich um weiteres Vorgehen Ort H. Fischer prüft die Möglichkeit, ihm bekannte Unternehmen aus dem Nürnberger Raum als Gastgeber zu gewinnen; Ergebnis in drei bis vier Wochen Sonst evtl. Deutsche Telekom AG, Bonn Zeit Ein Freitag im März 2011, außer Faschingswochenende Thema Beschwerden, Krisen und Konflikte (eigene und bei Klienten) – Handhabung in der Unternehmensberatung gez. Uwe Schäfer
