update-Einsatz bei ratiopharm - CRM

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Mixtour zur Kundenbindung
update-Einsatz bei ratiopharm
Case Study | Auf einen Blick
Projektübersicht
Anwendungsbereiche: Marketing | Vertrieb |
Service
Anzahl Benutzer: 1000
Verwendung: Deutschland
Start: 2005
Lösung: update.seven im Zusammenspiel mit
update.analytics und update.phone
Die ratiopharm GmbH mit Hauptsitz in Ulm hat sich im hart
umkämpften Pharmamarkt sehr gut positioniert. Ein entscheidendes Erfolgskriterium hierfür ist das exzellente Kundenmanagement des Unternehmens, das gleich von zwei CRM-Tools des
Wiener Branchenspezialisten update software unterstützt wird:
update.analytics ergänzt mit seinen analytischen Fähigkeiten
optimal die operativen Funktionen von update.seven.
Einfach haben es Pharmaunternehmen in letzter Zeit sicher nicht: Der
Markt ist hart umkämpft und von Unternehmensaufkäufen, strengen
gesetzlichen Reglementierungen und starkem Kostendruck gekennzeichnet. Um so bemerkenswerter ist es, dass sich ratiopharm seit Jahren
einen festen Platz unter den Big-Playern der Branche gesichert hat. Ein
Ergebnis
ÎÎ Leichte Navigation durch die Kennzahlen
ÎÎ Standard-Berichte und Ad-hoc-Analysen von der
Fachabteilung für die Fachabteilung
ÎÎ Integrales Data Warehouse und OLAP-Analysewerkzeug
ÎÎ Multidimensionale Analysen
ÎÎ Dynamische Reports
ÎÎ Bewertung von Verkaufschancen
ÎÎ Aktives Vertriebscontrolling
ÎÎ Management Dashboards
ÎÎ Optimiert auf die Daten, Strukturen und Werte der
update.seven CRM-Suite
ÎÎ Kundenservice-Center Auftragsannahme via update.phone
Erfolgsrezept dafür ist sicherlich das professionelle Kundenmanagement,
auf das der Generikahersteller sehr viel Wert legt:„Es ist essenziell für ratiopharm, bei Kunden ein unverwechselbares Profil zu bekommen“, betont
Hatice Camdere, Leiterin des Vertriebsinnendienstes Deutschland.
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Case Study
ratiopharm
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„Die branchenorientierte Lösung bot die gesamte Funktionalität,
die ein modernes Pharmaunternehmen braucht.“
Hatice Camdere, Leiterin des Vertriebsinnendienstes Deutschland bei ratiopharm
hende SAP-Systemlandschaft integriert und tauscht an verschiedenen
Stellen Daten mit ihr aus.
Genauere Auswertungen nötig
„Trotzdem reichte uns die Funktionalität irgendwann nicht mehr.“ Die
operative CRM-Lösung update.seven hat zwar bereits eingebaute
Möglichkeiten zum Erstellen von Reports. Die Datenstrukturen, die in
update.analytics verwendet werden, sind jedoch ganz speziell auf die
rasche Beantwortung komplexer Analysen ausgerichtet. So können auch
Kennzahlen, für deren Beantwortung man Millionen von Datensätzen
benötigt, rasch geliefert werden. „Beispielsweise war der Markt-Index,
Ruth-Merckle-Haus auf dem Firmengelände von ratiopharm in Ulm, Deutschland
bei dem der Produkt-Anteil eines Kunden mit dem Produkt-Anteil
auf Deutschland-Ebene verglichen wird, schwer herauszulesen“, so
Camdere. Außerdem war es nicht möglich, externe Informationen wie
Eine der wichtigsten Säulen für das Unternehmen ist dabei die persön-
Marktdaten oder Plandaten in den Analysen zu berücksichtigen. „Wir
liche Ansprache der Kunden; das sind in Deutschland immerhin rund
wollten ausgefeiltere Analysen, um unsere Kunden noch individueller
22.000 Apotheken, 100.000 Ärzte und über 1.000 Kliniken. Diesen Part-
ansprechen und bedienen zu können“, so die ehrgeizigen Pläne ratio-
nern bietet das Pharmaunternehmen individuelle Beratungsangebote
pharms. Seit 2007 kommt bei ratiopharm deshalb zusätzlich zu update.
und Services an. Dazu gehören zum Beispiel Fach-Seminare über unter-
seven das Tool update.analytics zum Einsatz, das die operativen zusätz-
schiedliche medizinische und organisatorische Themen sowie individu-
lich mit analytischen Möglichkeiten erweitert und alle Informationen zu
elle Beratung in den verschiedensten Belangen.
einem „closed loop“, also einem einzigen Regelkreis zusammenführt.
Um alle Marktteilnehmer individuell ansprechen und bedienen zu
Das OLAP-Modul bündelt alle vertriebsrelevanten internen und externen
können, müssen bei ratiopharm Marketing und Vertrieb unbedingt an
Informationen und stellt sie den Mitarbeitern für Analysen unterschied-
einem Strang ziehen. Während die Marketingabteilung die entspre-
lichster Art zur Verfügung. Dabei werden nicht nur operative Kunden-
chenden Serviceangebote zusammenstellt und zentrale Marketingkam-
daten mit einbezogen – auch pharmazeutische Informationen von
pagnen vorschlägt, nimmt der Vertrieb die Segmentierung der Kunden-
Drittanbietern wie z.B. der IMS Health sind problemlos (unabhängig von
gruppen vor. Der Vertriebsmitarbeiter vor Ort pflegt den persönlichen
Komplexität und Größenordnung) importierbar Marktzahlen können
Kundenkontakt. „Im individuellen Gespräch erfahren wir, was unsere
auf diese Weise ohne große Mühe mit den eigenen Kundeninformati-
Kunden von uns brauchen. Nur so können wir uns von einem ange-
onen verbunden werden.
bots- zu einem nachfrageorientierten Unternehmen entwickeln“,
berichtet Camdere.
Schnelle Antworten für den Vertrieb
Durch die Konzentration auf Marketing und Vertrieb ist das Tool speziell
Um das Zusammenspiel beider Abteilungen zu gewährleisten und das
auf die dort auftretenden Fragestellungen ausgerichtet: Welcher Außen-
Kundenmanagement auf solide Beine zu stellen, entschieden sich die
dienstmitarbeiter hat wann welchen Kunden besucht? Wie entwickeln
Ulmer im Sommer 2005 für das CRM-System der update software AG aus
sich die unterschiedlichsten Kennzahlen entlang der Zeit (z.B. Umsatz, Plan
Wien. Die branchenorienterte Lösung bot die gesamte Funktionalität,
zu Umsatz, Vertriebskosten etc.)? Wie korreliert die Besuchshäufigkeit mit
die ein modernes Pharmaunternehmen braucht: Viele Anforderungen
dem Absatz, in welchen Regionen besteht noch Absatzpotential? Oder:
aus dem Bereich Health Care waren von vorneherein abgedeckt, indivi-
Wie effizient war eine Marketingaktion in einer bestimmten regionalen
duelle Einstellungen ließen sich einfach und ohne Programmieraufwand
Umgebung? Auch wer „nur“ Fragen zur Besuchsfrequenz oder zur Zieler-
vornehmen, und auch bei individuellen Wünschen konnte die Software
reichung hat, bekommt sekundenschnell Antwort. Außerdem können
leicht angepasst werden. Die update-Lösung wurde dafür in die beste-
selbstverständlich ABC-Analysen mit dem Zusatztool erstellt werden.
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» Our customers are more successful.
„Viele Anforderungen aus dem Bereich Health Care waren von
vorneherein abgedeckt.“
Hatice Camdere, Leiterin des Vertriebsinnendienstes Deutschland bei ratiopharm
Die Informationen stammen aus einem Pool von zentral vorgegebenen und validierten Werten und Strukturen, in dem der Benutzer
keine Werte verändern kann. Die verschiedenen Informationen können
beliebig miteinander kombiniert und problemlos von den Mitarbeitern
in übersichtlich dargestellten Grafiken oder Tabellen abgerufen werden.
Spezielles Datenbank-Know-how ist nicht erforderlich. Denn die Bedienung des Tools ist laut Camdere relativ einfach: „Unsere Mitarbeiter
nehmen die Auswertungen nach ihren eigenen Bedürfnissen selbst
vor. Es gibt ein intuitives Interface, das für jeden Benutzer leicht
verständlich ist. Der Schulungsaufwand liegt bei nur etwa einem
halben Tag.“
Auch die Ergebnisse sind leicht verständlich in übersichtlichen Grafiken
Qualitätskontrolle
und Dashboards dargestellt. Auf diese Weise sind Auffälligkeiten wie
Abweichungen des Umsatzes auf einen Blick erkennbar. Wenn der
einfacher und schlichtweg kostengünstiger als die Integration eines
Mitarbeiter seine Analysen beendet hat, kann er einfach wieder auf die
umfangreichen BI-Tools.“ update.analytics steht deshalb in keinster
operative CRM-Ebene wechseln.
Weise in Konkurrenz zum globalen unternehmensweiten BI-Projekt,
sondern wird eher als strategisches Erweiterungs-tool des operativen
Marketing und Management behalten den Überblick
CRM-Systems betrachtet, das die unternehmensweite Vernetzung
update.analytics erleichtert nicht nur die Arbeit des Vertriebs: Die
unterstützt.
Marketingabteilung kann die Daten nutzen, um gezielt Marketingaktionen zu planen. Streuverluste werden auf ein Minimum reduziert,
„Wir haben erkannt, dass viele Antworten auf unterschiedlichste
denn Kampagnen landen punktgenau beim richtigen Empfänger.
Fragen häufig einfach in unseren Daten brach liegen. Die Herausforderung liegt darin, die Informationen zusammenzuführen und in
Auch das Management profitiert. Die Führungskräfte können mit
den richtigen Bezug zueinander zubringen. update.analytics macht
wenigen Klicks sehen, in welchen Gebieten noch verborgene Poten-
das möglich. Viele unserer Vertriebsstrategien sind mit Hilfe des
ziale schlummern, wie gut der Außendienst seine vereinbarten Ziele
Tools entstanden“, so Camdere.
erreicht oder ob er die richtigen Ärzte und Apotheken mit den für sie
interessanten Themen besucht. Selbst ob die letzte Gebietsrestrukturierung erfolgreich war oder in welchem Verhältnis Kosten zum
erzielten Segmentumsatz stehen, kann mit dem Zusatztool analysiert
werden. „Die tägliche Arbeit wird einfach für alle Beteiligten enorm
erleichtert“, sagt Camdere.
Durch die Konzentration auf die Bereiche Vertrieb und Marketing
verfügt update.analytics nicht über die häufig sehr komplexen, diffizilen
und oft statistischen Funktionalitäten eines Business-Intelligence-Tools.
Es kann eher als abteilungsspezifisches oder dediziertes Werkzeug
eingeordnet werden. „Die Fokussierung auf die beiden Abteilungen
erleichterte die Implementierung“, so Camdere, denn die Anforderungen waren weniger komplex und somit war die Spezifikations- und
Projektierungsphase kürzer: „Letztendlich verlief die Einführung
Verpackung von Tabletten in Aluminiumblistern
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Über ratiopharm
Das international ausgerichtete Generikageschäft, die Entwicklung
innovativer Produkte wie Biogenerika, verbunden mit einer leistungsfähigen und hochmodernen Produktion sind die Standbeine der
ratiopharm Gruppe. Das Unternehmen mit Sitz in Ulm und einem
Gesamtumsatz von 1,6 Milliarden Euro in 2009 ist Teil des weltweiten
pharmazeutischen Konzerns Teva Pharmaceutical Industries Ltd., der
auf die Entwicklung, Produktion und den Vertrieb von Generika und
patentgeschützten Medikamenten sowie Wirkstoffen spezialisiert ist.
Mit über 750 Präparaten und jährlich 160 Millionen Packungen stellt
ratiopharm Deutschlands meistverwendete und meistverordnete
Arzneimittelmarke dar
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Hélène Kehren
Marketing Manager Life Sciences
tel.: +49 (89) 890213-30
mail:[email protected]
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+43 (1) 878 55-0
+43 (1) 878 55-220
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