ProCall Analytics Server
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Dokumentation ProCall Analytics Server ProCall Analytics für ProCall 4+ Enterprise ProCall Analytics Server Inhaltsverzeichnis 1 ProCall Analytics Server 4 1.1 Systemvoraussetzungen ................................................................................................................................... 4 1.2 Installation ................................................................................................................................... 6 1.3 Nutzen ................................................................................................................................... für das Unternehmen und die Mitarbeiter 20 1.4 Anwendung ................................................................................................................................... 20 Ausw ertungen ......................................................................................................................................................... 20 Agent Dashboard .................................................................................................................................................. 21 Anzahl Gespräche ........................................................................................................................................... pro Agent 21 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (eingehend) 22 Gesprächsdauer ........................................................................................................................................... pro Agent 23 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (ausgehend) 24 Kennzahlen........................................................................................................................................... (Agent) 25 Anzahl Gespräche ........................................................................................................................................... pro Stunde 26 Agenten mit........................................................................................................................................... meisten Gesprächen 27 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (Agent) 28 Kunden Dashboard .................................................................................................................................................. 29 Anzahl Anrufe ........................................................................................................................................... pro Kunde 30 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (eingehend) 31 Gesprächsdauer ........................................................................................................................................... pro Kunde 32 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (ausgehend) 33 Kennzahlen........................................................................................................................................... (Kunden) 34 Anzahl der Gespräche ........................................................................................................................................... pro Stunde 35 Kunden mit........................................................................................................................................... meisten Gesprächen 36 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (Kunden) 37 Projekt Dashboard .................................................................................................................................................. 38 Anzahl der Gespräche ........................................................................................................................................... pro Projekt 39 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (eingehend) 40 Gesprächsdauer ........................................................................................................................................... pro Projekt 41 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (ausgehend) 42 Kennzahlen........................................................................................................................................... (Projekte) 43 Anzahl Gespräche ........................................................................................................................................... pro Stunde 44 Projekte mit........................................................................................................................................... meisten Gesprächen 45 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (Projekte) 46 Management .................................................................................................................................................. Summary 47 Anzahl der Anrufe ........................................................................................................................................... (V ergleich) 48 Erreichbarkeit ........................................................................................................................................... (Summary ) 49 Zeitv erlauf v........................................................................................................................................... erpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit 50 Anzahl Gespräche ........................................................................................................................................... pro Stunde 51 Kunden mit........................................................................................................................................... meisten Gesprächen 52 Agenten mit........................................................................................................................................... meisten Gesprächen 53 Projekte mit........................................................................................................................................... meisten Gesprächen 54 Kennzahlen........................................................................................................................................... (Summary ) 55 Allgemeines ......................................................................................................................................................... 56 Anmeldung ......................................................................................................................................................... 57 Dashboard w ......................................................................................................................................................... ählen 58 Dashboard F......................................................................................................................................................... ilter 59 Inhaltsverzeichnis Globale Dashboard ......................................................................................................................................................... Einstellungen 59 Dashboard speichern ......................................................................................................................................................... 60 Dashboard drucken ......................................................................................................................................................... 60 Abmelden ......................................................................................................................................................... 60 Einstellungen......................................................................................................................................................... und Konfiguration einer Ausw ertung 60 1.5 Verwaltung ................................................................................................................................... 62 WebServ er UCServ er Datenbank Diagnose ......................................................................................................................................................... 62 ......................................................................................................................................................... 64 Serv ......................................................................................................................................................... er 65 ......................................................................................................................................................... 66 ProCall Analytics Server 1 ProCall Analytics Server Optimieren Sie die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch die einfache und übersichtliche Aufbereitung und Auswertung Ihrer Kommunikationsdaten in grafischer Form. Ergänzen Sie Ihr ProCall Enterprise noch heute mit dem optionalen Zusatzmodul ProCall Analytics Server und ermitteln Sie schnell und einfach Potentiale und Engpässe in kommunikationsintensiven Prozessen. Nutzen Sie ProCall Analytics Server als Grundlage für Investitionen, Weiterbildungen und Schulungen. Feature: Vordefinierte Dashboards zur Auswertung von Kontakten, Agenten, Projekten und ein Management Summary Automatisches Auslesen der Datenbank-Einstellungen aus dem UCServer Grafiken aus Dashboards können als Grafik-Datei exportiert oder gedruckt werden Anzeige der Dashboards optimiert für Standard-Browser 1.1 Systemvoraussetzungen Betriebssysteme Für den produktiven Einsatz von ProCall Analytics Server ist ein Server - Betriebssystem erforderlich. Unterstützt werden folgende Server Betriebssysteme: Windows 2008 Server Windows 2008R2 Server Windows 2012 Server 4 ProCall Analytics Server Auf Workstation Betriebssystemen lässt sich ProCall Analytics Server nur im Testmodus installieren (Feste Beispieldaten, keine Anbindung zur Datenbank und dem UCServer). Da Microsoft den Zugriff von anderen Rechnern auf ein Workstation Betriebssystem stark eingeschränkt hat, ist es aus technischen Gründen nicht möglich von einem anderen Rechner auf ProCall Analytics Server zuzugreifen. Der Zugriff ist nur über http://localhost vom Rechner selbst möglich auf dem ProCall Analytics Server installiert wurde. Möchten Sie einen Zugriff von einem anderen Rechner testen, so wählen Sie bitte ein Serverbetriebssystem. Unterstützt werden folgende Workstation Betriebssysteme: Windows Vista (32/64Bit) Windows 7 (32/64Bit) Windows 8 (32/64Bit) Lizensierung Um ProCall Analytics Server Produktiv nutzen zu können benötigen Sie ProCall Analytics Server Lizenzen. Die Anzahl der benötigten Lizenzen muss mindestens der Anzahl der ProCall Enterprise Arbeitsplatzlizenzen entsprechen. Haben Sie keine Lizenz gekauft, so arbeitet ProCall Analytics Server im Testbetrieb. Sie bekommen feste Spieldaten angezeigt. Software Komponenten .Net Framework 4.0 Ist dieses noch nicht vorhanden, so versucht das ProCall Analytics Server Setup dieses Framework aus dem Internet zu laden, besitzt der Rechner keinen Internetzugang so können Sie das Setup auch von Microsoft kostenfrei herunterladen und anschließend auf dem Windows Server ausführen, den Sie für die ProCall Analytics Server Installation vorgesehen habe. Sie finden das .Net Framework unter: http://www.microsoft.com/de-de/download/details.aspx?id=17718 ProCall Enterprise UCServer Version ab 4.1.13. Der UCServer muss nicht auf dem selben Rechner laufen wie ProCall Analytics Server. Es ist sogar um die Performance und Ausfallsicherheit zu erhöhen vorteilhaft ProCall Analytics Server auf einem eigenen Rechner zu installieren. 5 ProCall Analytics Server Der UCServer muss als Datenbank einen Microsoft SQL Server verwendet Access kann mit ProCall Analytics Server nicht verwendet werden. Folgender Knowledgebase Artikel beschreibt die Konfiguration der UCServer und die Anbindung der Datenbank: https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/1/0/howto-umstellung-derucserver-datenbank-auf-sql-server--sql-express Wichtig: Bitte achten Sie darauf, daß das TCP Protokoll im Sql Configuration Manager aktiviert wurde! Außerdem muss unbedingt der SQL Server Browser Dienst laufen, anderenfalls wird ProCall Analytics Server ihre Datenbank nicht finden. MS-SQL Server Unterstützt werden: MSSQL 2008, MSSQL 2008R2 oder MSSQL 2012 Es kann entweder die kostenfreie Express Variante des SQL Servers, oder die leistungsstärkere Enterprise Version des MSSQL Server verwendet werden. Folgender Knowledgebase Artikel enthält Infomation, wie die MSSQL Datenbank installiert und konfiguriert werden muss: https://helpdesk.estos.de/Knowledgebase/Article/View/1/0/howto-umstellung-der-ucserverdatenbank-auf-sql-server--sql-express Unterstütze Browser Microsoft Internet Explorer, ab Version 9 Firefox ab Version 17 Google Chrome ab Version 24 Safari 5 und 6 Mobile (iOS 7, IPad, Mac OS X) 1.2 Installation Führen Sie die UCServer_AnalyticsServer_de.exe aus. Befindet sich noch kein .Net Framework 4.0 auf ihrem Rechner, so wird nun versucht dieses zu installieren. Nachdem Sie der Lizenzvereinbarung zugestimmt haben können Sie wählen wohin ProCall Analytics Server installiert werden soll. Anschließend wird ProCall Analytics Server installiert. Nachdem die Installation beendet ist startet automatisch der ProCall Analytics Server Konfigurationsassistent. 6 ProCall Analytics Server Konfiguration Um das Installierte ProCall Analytics Server nutzen zu können müssen Sie es Konfigurieren. Starten Sie hierfür die ProCall Analytics Server Verwaltung. Haben Sie ProCall Analytics Server auf einem Server Betriebssystem installiert, so haben Sie nun die Wahl dieses entweder nur zu testen, oder für den produktiven Einsatz zu verwenden. Auf einem Workstation Betriebssystem können sie nur den Testmodus auswählen. ProCall Analytics Server für den Demobetrieb konfigurieren Die Installation im Testbetrieb ist sehr einfach. 1) Sie wählen die Option „ProCall Analytics Server testen?“. Dann drücken Sie auf „Weiter“ 2) Auswahl eines Ports für den ProCall Analytics Server WebServer 7 ProCall Analytics Server Nun schlägt ihnen die ProCall Analytics Server Verwaltung bereits einen freien Port vor, den Sie für den Zugriff auf ProCall Analytics Server nutzen können. Sie haben hier zwar die Möglichkeit einen anderen Port zu nutzen, können jedoch in der Regel den vorgeschlagenen beibehalten. Gehen Sie nun auf den Schalter „Weiter“. 3) 8 Nun ist die Konfiguration abgeschlossen ProCall Analytics Server Wenn Sie auf den Link klicken öffnet sich der Internet Browser und Sie können ProCall Analytics Server testen. ProCall Analytics Server für den Produktivbetrieb konfigurieren: 1) Sie wählen die Option „ProCall Analytics Server produktiv nutzen?“. Dann drücken Sie auf „Weiter“ WICHTIG: Achten Sie darauf, daß sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer eingegeben haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 9 ProCall Analytics Server 2) Konfigurierten des ProCall Analytics Server Webservers: WebServer Port 10 ProCall Analytics Server Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hast. Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren Hier können sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der Zugriff erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es außerhalb des Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und entschlüsseln etwas Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal langsamer, jedoch haben Sie die Sicherheit, daß keiner ihre Kommunikation durch tools (z.B. WireShark) abfangen und mitlesen kann. Wählen Sie kein offizielles ,von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat, sondern ein selfsigned (also selbst ausgestelltes), so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte. Account des ProCall Analytics Server Dienstes Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und gut verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option nur, wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst nach dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten! 3) Konfiguration des zu verwendenden ProCall Enterprise UCServers Nachdem Sie nun „Weiter“ gewählt haben erscheint folgende Seite: 11 ProCall Analytics Server Über den Button „Server suchen ….“ öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen. Den Port, falls nicht der UCServer Standardport 7222 konfiguriert wurde muss mit ‚:‘ getrennt hinter dem Servernamen oder der IP-Adresse angehängt werden. z.B. „ctiserver:7223“ oder „122.11.1.2:7223“. In ihrer Windows Firewall Konfiguration muss unbedingt der Port zum UCServer freigegeben sein! Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen. WICHTIG: Achten Sie darauf, daß sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 4) Konfiguration des Datenbank Servers Nachdem Sie nun „Weiter“ gewählt haben erscheint folgende Seite: 12 ProCall Analytics Server Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch unbedingt darauf achten den Anmeldemodus „Mixed“ bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen. Wichtig: Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank befindet unbedingt so, daß der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP Port 1434 erreichbar sein. Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter: http://technet.microsoft.com/de-de/library/cc646023.aspx Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, daß die Daten für die Verwendung von ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über 13 ProCall Analytics Server Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten. 5) Information Diagnose Status, LogLevel Drücken Sie auf Weiter, so kommen Sie auf die Diagnose Seite: Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten. Außerdem die Stufe für das Logging wählen. Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung auf „Nur Fehler protokollieren“ zu belassen. Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die Analyse der Logdateien! Auf dieser Seite wird auch angezeigt ob eine Analytics Lizenz gefunden wurde. Steht hier „keine Lizenz“, so ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen bedeutet, sie haben neue 14 ProCall Analytics Server Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl die ProCall Analytics Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen. 6) Konfiguration abgeschlossen: Drücken Sie auf Weiter, nun ist die Konfiguration fertig. ProCall Analytics Server kann ab sofort Produktiv genutzt werden. Jedoch müssen Sie nun in der Benutzerverwaltung in der UC Server Verwaltung die Gruppen konfigurieren und entsprechende Berechtigungen für die Gruppenleiter und Mitglieder der Gruppe vergeben. Dies ist im nächsten Kapitel beschreiben. Konfiguration der Gruppen und Berechtigungen in der UCServer Verwaltung Richten Sie nun die Gruppen mit ihren zugehörigen Mitarbeitern ein. 15 ProCall Analytics Server Melden Sie sich an der UC Server Verwaltung an, gehen unter Benutzerverwaltung Gruppen. Hier können Sie die Gruppen definieren, die Sie mit ProCall Analytics Server analysieren wollen. Gehen Sie auf Hinzufügen, erstellen eine neue Gruppe, z.B. „Entwicklung“ Nun definieren Sie einen Gruppenleiter und bei Bedarf einen Stellvertreter für die Gruppe. In der Regel ist das der Abteilungsleiter, der dann auch die Auswertung mit ProCall Analytics Server für seine Gruppe machen möchte. Achten Sie darauf, diese Gruppe zu aktivieren! 16 ProCall Analytics Server Nun gehen Sie auf den Karteireiter „Dienste“ Hier gibt es Journalzugriff innerhalb der Gruppe zwei Häkchen die steuern ob die Gruppe in ProCall Analytics Server erscheint oder nicht. Möchten Sie, daß ausschließlich der Gruppenleiter oder dessen Stellvertreter eine Auswertung über die Mitglieder der Gruppe manchen darf, so wählen Sie „Das Journal der Gruppe ist für den Gruppenleiter sichtbar“ Möchten Sie, daß jedes Mitglieder der Gruppe eine ProCall Analytics Server Auswertung machen kann, so wählen Sie „Das Journal der Gruppe ist für die ganze Gruppe Sichtbar“ Nun gehen Sie auf den Karteireiter Mitglieder: 17 ProCall Analytics Server Fügen Sie nun die Gruppenmitglieder hinzu und bestätigen den Dialog mit OK. WICHTIG: Vergessen Sie nicht mit „Übernehmen“ die Änderungen der Gruppenkonfiguration zu speichern. Es dauert bis zu 3 Minuten, bis die so konfigurierte Gruppe aus dem UCServer in ProCall Analytics Server erscheinen. Möchten Sie nicht so lange warten, so starten Sie den ProCall Analytics Server Dienst neu. Dann sind die Einstellungen sofort aktiv. Topologie / Funktionsweise Folgendes Schema verdeutlicht die Funktionsweise von ProCall Analytics Server: 18 ProCall Analytics Server Ist die Installation erfolgreich abgeschlossen, so befinden sich auf Ihrem Computer zwei Windows Service für ProCall Analytics Server: ProCall Analytics Server WebServer Dienst Dieser Dienst stellt dem Arbeitsplatz die für den ProCall Analytics Server WebClient Anwendung nötigen Daten zur Verfügung. Z.b. HTML-Seiten, JavaScript Dateien, Cascading Style Sheets und Bilder. Die Übertragung erfolgt via HTTP oder wenn gewünscht auch verschlüsselt über HTTPS (Zertifikat erforderlich). Diese werden falls ihr Browser das ermöglich gecached und müssen nur einmalig geladen werden. Was viel Bandbreite und Datentraffic (Mobile Betrieb) spart. Kommt von der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung eine Analytics Statistik Anfrage so wird diese an den ProCall Analytics Server Statistik Dienst weitergeleitet. Die Antwort (Statistikdaten) werden dann ebenfalls über http(s) der ProCall Analytics Server WebClient Anwendung zur Verfügung gestellt. ProCall Analytics Server Statistik Dienst Dieser Dienst kümmert sich um die Berechnung der statistischen Auswertungen. Er greift direkt über eine performante SQL-Native-Client Schnittstelle auf die SQL Server Datenbank zu in welche Ihr ProCall Enterprise UCServer seine Anrufe protokolliert hat. Dieser Zugriff erfolgt, nachdem die Daten einmalig für Analytics Aufbereitet wurden ausschließlich lesend. Eine Veränderung der Daten wird nicht vorgenommen. Prinzipiell ist es für den Betrieb von ProCall Analytics Server ausreichend einen Datenbanknutzer zu verwenden, der lesend auf die Journal Tabelle zugreifen darf. Zusätzlich verbindet sich der Service mit Ihrem ProCall Enterprise UCServer als Administrator um die Lizenzen zu prüfen und aus der Benutzerverwaltung die Gruppen, Benutzer und Berechtigungen zu ermitteln. Sie können diese beiden Dienste wie alle Windows Services auch im Dienste Manager ihres Betriebssystems sehen, der Name lautet: ESTOS ProCall Analytics Server (WebServer) und ESTOS ProCall Analytics Server (Datendienst). Achten Sie darauf, daß diese Dienste nicht auf manuell gestellt werden, da sonst nach Neustart des Rechners ProCall Analytics Server nicht verfügbar ist. Der UCServer, ProCall Analytics Server und der SQL Server können natürlich auch auf separaten Rechnern installiert werden. 19 ProCall Analytics Server 1.3 Nutzen für das Unternehmen und die Mitarbeiter Die am ProCall Enterprise Server gespeicherten Daten ermöglichen die Kommunikation von Unternehmen detailliert zu analysieren und in Folge grafisch aufzubereiten. Damit trägt ProCall Enterprise wesentlich dazu bei, die Qualität der Kommunikation der Mitarbeiter zu verbessern in dem mögliche Überlastung oder Nichterreichbarkeit frühzeitig erkannt wird und sich in Folge durch Planung Engpässe vermeiden lassen. In der Regel profitiert das Unternehmen durch eine verbesserte Service Qualität bei gleichzeitig erhöhter Mitarbeiter Zufriedenheit. ProCall Enterprise schützt die Persönlichkeitsrechte aller Nutzer und bietet umfassenden Datenschutz. Wichtig ist, dass die Erfassung und Analyse von Informationen in Abstimmung mit Betriebsräten und Mitarbeitern erfolgt. Im Ergebnis erhalten Unternehmen gezielte sowie von allen akzeptierte Informationen über aufwendige Kommunikationsprozesse. Sollten sie weiterführende Informationen bezüglich des Datenschutzes bei ProCall Analytics Server benötigen, wenden sie sich bitte an unser Technical Consulting. 1.4 Anwendung Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log´s der Telephonanlage zu. Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen! Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar (Telephonanlagen/Netzwerk Problem). Da der UCServer bis zur Version 4.1.13 alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert hat (alle Millisekunden abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum beruhen zu geringen Abweichungen / Ungenauigkeiten kommen. Ab Version 4.1.14 erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung der Dauer und Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime verwendet,nicht die ungenauen Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden jedoch im ProCall Enterprise Client (Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall Enterprise Client geringe Abweichungen geben! 1.4.1 Auswertungen In den Untergeordneten Kapiteln werden die folgenden Dashboards und ihre Auswertungen im Detail beschrieben: Agent Dashboard Kunden Dashboard 20 ProCall Analytics Server Projekt Dashboard Management Summary 1.4.1.1 Agent Dashboard 1.4.1.1.1 Anzahl Gespräche pro Agent Beschreibung: 21 ProCall Analytics Server Summe aller geführten Gespräche (angenommene Anrufe) des Agenten (orange = ausgehend | blau = eingehend), nicht berücksichtigt werden entgangene Anrufe, also Gesprächsdauer = 0. Filter: o Agent o Zeitraum o intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Summe eingehender Gespräche o Summe ausgehender Gespräche 1.4.1.1.2 Erreichbarkeit (eingehend) Beschreibung: Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf. Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe. Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: 22 ProCall Analytics Server o Agent o Zeitraum o intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Anzahl angenommener eingehender Anrufe (Gespräche) , prozentual auf alle eingehenden Anrufe o Anzahl entgangener eingehender Anrufe , prozentual auf alle eingehenden Anrufe 1.4.1.1.3 Gesprächsdauer pro Agent Beschreibung: Gesprächsdauer pro Agent/Mitarbeiter differenziert nach eingehenden (orange) und ausgehenden (blau) Anrufen. Die Agenten werden immer in alphabetischer Reihenfolge angezeigt. Filter: o Agent o Zeitraum o intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 23 ProCall Analytics Server o Gesamte Gesprächszeit eingehender Anrufe / Agent o Gesamte Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Agent 1.4.1.1.4 Erreichbarkeit (ausgehend) Beschreibung: Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den Angenommenen Anrufen, Service Level =100% bedeutet kein verpasster Anruf. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level 0 % = kein Anruf wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: o Agent o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 24 o Summe angenommener ausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe o Summe entgangener ausgehender Anrufe , prozentual auf alle ausgehender Anrufe ProCall Analytics Server 1.4.1.1.5 Kennzahlen (Agent) Beschreibung: Service Level Erreichbarkeit bezogen auf eingehende Anrufe 100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe ein/ausgehend, entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe (ein und ausgehend). Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 (ein/ausgehend) Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit Von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe ). Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Peak Hour Zeitpunkt (Stunde) des Tages (24h) mit den meisten Anrufen (ein/ausgehend), es wird die füherste Uhrzeit angezeit. Gibt es also beispielsweise um 9 Uhr und 14 Uhr gleich viele Anrufe, so wird 9 Uhr angezeigt. 25 ProCall Analytics Server Filter: o Agent o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche 1.4.1.1.6 Anzahl Gespräche pro Stunde Beschreibung: Summe der Anrufe pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/ verpasst. Filter: o Agent o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 26 Summe aller Anrufe, auch der nicht angenommenen pro Uhrzeit ProCall Analytics Server 1.4.1.1.7 Agenten mit meisten Gesprächen Beschreibung: Die max. 5 Agenten mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x . Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: o Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen aller Agenten 27 ProCall Analytics Server 1.4.1.1.8 Erreichbarkeit (Agent) Beschreibung: Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde. In dieser Statistik werden nur eingehende Gespräche berücksichtigt. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Hat ein Anruf beispielsweite eine Wartezeit von 6,5 so erscheint er im Segement <10s. Filter: o Agent o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 28 o Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). o Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). ProCall Analytics Server 1.4.1.2 Kunden Dashboard Beschreibung: Das Kontakte Dashboard zeigt ihnen, mit wem (welchem Kunden) wann, wie oft und wie lange telefoniert wurde. Wie der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für die Kunden war. Wie viele der Anrufe des Kunden wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine Verbindung zu Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick mit welchen Kunden am meisten telefoniert wurde. Hinweis: In den Auswertungen dieses Dashboards werden nur Journaleinträge berücksichtigt, deren Firmen-Feld (ContactCompany) gefüllt ist. Es ist daher wichtig, dass in ihren Adressquellen das FirmenFeld zu den Kontakten gepflegt ist! Der Anrufende bzw. angerufene Agent kann die Firma in ProCall Enterprise auch im Gesprächsfenster (während des Gesprächs) oder im Journal -> „Journaleintrag bearbeiten …“ nachtragen. 29 ProCall Analytics Server Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/ Abteilungen einschränken. 1.4.1.2.1 Anzahl Anrufe pro Kunde Beschreibung: Anzahl aller erfolgreicher Anrufe (Gespräche) pro Kunde (orange = ausgehend | blau = eingehend). Filter: o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 30 o Anzahl eingehender Gespräche pro Kunde o Anzahl ausgehender Gespräche pro Kunde ProCall Analytics Server 1.4.1.2.2 Erreichbarkeit (eingehend) Beschreibung: Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur eingehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Anzahl angenommener eingehender Anrufe (Gespräche) , prozentual auf alle eingehenden Anrufe o Anzahl entgangener eingehender Anrufe , prozentual auf alle eingehenden Anrufe 31 ProCall Analytics Server 1.4.1.2.3 Gesprächsdauer pro Kunde Beschreibung: Gesprächsdauer pro Kunde, differenziert nach eingehenden (orange) und ausgehenden (blau) Anrufen. Die Kunden werden immer in alphabetischer Reihenfolge angeordnet. Filter: o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 32 o Summe Gesprächszeit eingehender Anrufe / Kunde o Summe Gesprächszeit ausgehender Anrufe / Kunde ProCall Analytics Server 1.4.1.2.4 Erreichbarkeit (ausgehend) Beschreibung: Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe der Kunden wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf des Kunden wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Summe angenommener ausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe o Summe entgangener ausgehender Anrufe , prozentual auf alle ausgehender Anrufe 33 ProCall Analytics Server 1.4.1.2.5 Kennzahlen (Kunden) Beschreibung: Service Level Erreichbarkeit bezogen auf eingehende Anrufe 100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe ein/ausgehend, entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe (ein und ausgehend). Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 (ein/ausgehend) Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit Von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Anzahl der verschiedenen Kunden, mit denen telefoniert wurde Filter: 34 o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum ProCall Analytics Server o Intern/ extern oder alle Gespräche 1.4.1.2.6 Anzahl der Gespräche pro Stunde Beschreibung: Summe der Anrufe pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/ verpasst. Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 9:59:59 vorliegen und das über den gewählen Zeitraum. Filter: o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Summe aller Anrufe, auch der nicht angenommenen pro Uhrzeit 35 ProCall Analytics Server 1.4.1.2.7 Kunden mit meisten Gesprächen Beschreibung: Die max. 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: o ausgewählte Kunden bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 36 Prozentualer Anteil der Kundengespräche am gesamt Gesprächsaufkommen aller gewählten Kunden ProCall Analytics Server 1.4.1.2.8 Erreichbarkeit (Kunden) Beschreibung: Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde. In dieser Statistik werden nur eingehende Gespräche berücksichtigt. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Hat ein Anruf beispielsweite eine Wartezeit von 6,5 so erscheint er im Segement <10s. Filter: o Kunde o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). o Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). 37 ProCall Analytics Server 1.4.1.3 Projekt Dashboard Beschreibung: Das Projekt Dashboard zeigt ihnen, für welches Projekt wann, wie oft und wie lange telefoniert wurde. Wie der Service Level, also die Erreichbarkeit ihrer Agenten für Anrufe zu den Projekten war. Wie viele der projektbezogenen Anrufe wurden wirklich angenommen und wie lange musste der Kunde warten bis eine Verbindung zu Stande gekommen ist. Außerdem bekommen Sie einen Überblick zu welchen Projekten am meisten telefoniert wurde. Über Einstellungen können Sie die Auswertungen in diesem Dashboard auf einzelne Agenten/ Abteilungen einschränken. Um Projektbezogenen Auswertungen machen zu können müssen Sie mit den UC-Server Projekten arbeiten und diese den entsprechenden Gesprächen zuordnen, nähre Informationen hierzu können Sie dem UC Server Handbuch entnehmen. 38 ProCall Analytics Server 1.4.1.3.1 Anzahl der Gespräche pro Projekt Beschreibung: Anzahl aller angenommener Anrufe (Gespräche) pro Projekt (orange = ausgehend | blau = eingehend). Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Anzahl eingehender Gespräche pro Projekt o Anzahl ausgehender Gespräche pro Projekt 39 ProCall Analytics Server 1.4.1.3.2 Erreichbarkeit (eingehend) Beschreibung: Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 40 o Anzahl angenommener eingehender Anrufe (Gespräche) , prozentual auf alle eingehenden Anrufe o Anzahl entgangener eingehender Anrufe , prozentual auf alle eingehenden Anrufe ProCall Analytics Server 1.4.1.3.3 Gesprächsdauer pro Projekt Beschreibung: Gesprächsdauer pro Projekt, differenziert nach eingehenden (orange) und ausgehenden (blau) Anrufen. Die Projekte werden immer in alphabetischer Reihenfolge angeordnet. Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Summe Gesprächszeit eingehender Anrufe pro Projekt o Summe Gesprächszeit ausgehender Anrufe pro Projekt 41 ProCall Analytics Server 1.4.1.3.4 Erreichbarkeit (ausgehend) Beschreibung: Angezeigt wird der Service Level, also das Verhältnis der entgangenen zu den angenommenen Anrufen. Berücksichtigt werden nur ausgehende Anrufe. Service Level =100% bedeutet alle Anrufe zu einem Projekt wurden angenommen, kein verpasster Anruf. Service Level 0 % = kein Anruf zu einem Projekt wurde angenommen (Erreichbarkeit = 0%) Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 42 o Summe angenommener ausgehender Anrufe (Gespräche), prozentual auf alle ausgehender Anrufe o Summe entgangener ausgehender Anrufe , prozentual auf alle ausgehender Anrufe ProCall Analytics Server 1.4.1.3.5 Kennzahlen (Projekte) Beschreibung: Service Level Erreichbarkeit bezogen auf eingehende Anrufe 100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe ein/ausgehend, entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe (ein und ausgehend). Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 (ein/ausgehend) Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit Von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche 43 ProCall Analytics Server 1.4.1.3.6 Anzahl Gespräche pro Stunde Beschreibung: Summe der Anrufe pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/ verpasst. Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählen Zeitraum. Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 44 Summe aller Anrufe, auch der nicht angenommenen pro Uhrzeit. ProCall Analytics Server 1.4.1.3.7 Projekte mit meisten Gesprächen Beschreibung: Die max. 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Prozentualer Anteil am gesamt Gesprächsaufkommen aller gewählten Projekte 45 ProCall Analytics Server 1.4.1.3.8 Erreichbarkeit (Projekte) Beschreibung: Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde. In dieser Statistik werden nur eingehende Gespräche berücksichtigt. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Hat ein Anruf beispielsweite eine Wartezeit von 6,5 so erscheint er im Segement <10s. Filter: o ausgewählte Projekte bzw. Top 5, Top10, Top20, Alle o ausgewählte Agenten / Teams o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: 46 o Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). o Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). ProCall Analytics Server 1.4.1.4 Management Summary Beschreibung: Das Management Summary Dashboard ermöglicht es ihnen einen schnellen Überblick zu bekommen. Es fasst wichtige Kennzahlen des Agenten/Kontakte und Projekte Dashboards zusammen. Sie können Trends bezüglich Anzahl der Anrufe, Service Level, erfolgreicher und verpasster Anrufe analysieren und Zeiträume mit einander vergleichen. 47 ProCall Analytics Server 1.4.1.4.1 Anzahl der Anrufe (Vergleich) Beschreibung: Summe aller Anrufe über einen Zeitraum. Grün = aktueller Zeitraum Rot = Vergleichszeitraum. Filter: o nach Agenten o Vergleichszeitraum o Zeitraum o Intern / extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 48 Summe aller Gespräche eingehend / ausgehend und auch nicht angenommene Anrufe ProCall Analytics Server 1.4.1.4.2 Erreichbarkeit (Summary) Beschreibung: Wartedauer bis der Anrufer vom Agent angenommen wurde. In dieser Statistik werden nur eingehende Gespräche berücksichtigt. Es gibt folgende Stufen: <10s,<20s,<30s und >30s. Hat ein Anruf beispielsweite eine Wartezeit von 6,5 so erscheint er im Segement <10s. Filter: o nach Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Wartedauer bis eingehende Gespräche verbunden wurden, bzw. Anzahl der entgangenen Anrufe (prozentual auf alle eingehenden Anrufe). o Berücksichtigt wird die Zeit von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). 49 ProCall Analytics Server 1.4.1.4.3 Zeitverlauf verpasste, angenommene Anrufe, Erreichbarkeit Beschreibung: Zeitlicher Verlauf der Anzahl angenommener, bzw. entgangener Anrufe. Servicelevel = Erreichbarkeit, Verhältnis angenommener Anrufe zu nicht angenommen Anrufen. Filter: o nach Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 50 Anzahl aller angenommener Anrufe (grün) ProCall Analytics Server o Anzahl aller nicht angenommen Anrufe (rot) o Service Level (Erreichbarkeit) 1.4.1.4.4 Anzahl Gespräche pro Stunde Beschreibung: Summe der Anrufe pro Stunde des Tages. Gezählt werden alle Anrufe, ein/ausgehend, angenommen/ verpasst. Also alle Anrufe, die z.B. zwischen 9:00 und 5:59:59 vorliegen und das über den gewählen Zeitraum. Filter: o nach Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Summe aller Anrufe, auch der nicht angenommenen pro Uhrzeit. 51 ProCall Analytics Server 1.4.1.4.5 Kunden mit meisten Gesprächen Beschreibung: Die max. 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: o nach Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 52 Prozentualer Anteil am gesamten Gesprächsaufkommen aller gewählten Projekte. ProCall Analytics Server 1.4.1.4.6 Agenten mit meisten Gesprächen Beschreibung: Die max. 5 Agenten mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Agenten 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: o Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o Prozentualer Anteil am gesamten Gesprächsaufkommen aller gewählten Agenten 53 ProCall Analytics Server 1.4.1.4.7 Projekte mit meisten Gesprächen Beschreibung: Die max. 5 Kunden mit den meisten geführten Gesprächen (ein-und ausgehend). Weitere (blau) = sind die restlichen Kunden 6..x. Bei Gleichheit werden die Ergebnisse mit gleichem Wert alphabetisch sortiert. Filter: o Agenten o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Angezeigt werden: o 54 Prozentualer Anteil am gesamten Gesprächsaufkommen aller Projekte. ProCall Analytics Server 1.4.1.4.8 Kennzahlen (Summary) Beschreibung: Links = Aktueller Zeitraum Rechts = Vergleichszeitraum Service Level Erreichbarkeit bezogen auf eingehende Anrufe 100.0 - (entgangene Anrufe / (Anzahl eingehende Anrufe/ 100.0) Anzahl Anrufe Summe alle Anrufe ein/ausgehend, entgangenen und angenommenen Anrufe Entgangene Anrufe Summe alle entgangen Anrufe (ein und ausgehend). Nicht als entgangen werden Anrufe gewertet, die von einem anderen Agenten stellvertretend angenommen wurden. Angenommene Anrufe (Gespräche) Summe alle angenommenen Anrufe mit einer Gesprächsdauer>0 (ein/ausgehend) 55 ProCall Analytics Server Durchschnittliche Gesprächsdauer, pro geführten Anruf Summe Gesprächsdauer /Anzahl erfolgreicher Anrufe Gesprächsdauer Gesamte Gesprächsdauer in Minuten Durchschnittliche Wartezeit Von der ersten Signalisierung des eingehenden Anrufes in der Telefonanlage bis zur Annahme des Anrufs durch den Agenten (alle eingehenden, angenommenen Anrufe). Ausgehende Anrufe werden nicht berücksichtigt. Filter: 1.4.2 o nach Agenten o Vergleichszeitraum o Zeitraum o Intern/ extern oder alle Gespräche Allgemeines Alle Auswertungen, die Ihnen ProCall Analytics Server anbietet beruhen ausschließlich auf den von ihrem UCServer protokollierten Journaleinträgen. Analytics greift nicht auf Log´s der Telephonanlage zu. Sollte Ihr UCServer zeitweise nicht in der Lage gewesen sein Anrufereignisse zu protokollieren, werden diese auch in ProCall Analytics Server nicht in den Auswertungen erscheinen! Ursache wäre Beispielsweise: Die SQL Datenbank war vorübergehend nicht verfügbar (Wartungsarbeit). Der UCServer ist ausgefallen. Die Verbindung zwischen UCServer und Telefonanlage CSTA war nicht verfügbar (Telephonanlagen/Netzwerk Problem). Da der UCServer bis zur Version 4.1.13 alle Anrufe nur Sekundengenau protokolliert hat (alle Millisekunden abgeschnitten hat) kann es bei Auswertungen die auf diesem Zeitraum beruhen zu geringen Abweichungen / Ungenauigkeiten kommen. Ab Version 4.1.14 erfolgt die Protokollierung mit Millisekunden Genauigkeit. Zur Berechnung der Dauer und Wartezeit werden die Zeitfelder StartTime, ConnectTime, DisconnectTime verwendet,nicht die ungenauen Felder DurationTotal und DurationConnected. Diese werden jedoch im ProCall Enterprise Client (Journalbrowser) angezeigt. Daher kann es zwischen den Analytics Werten und den Werten aus dem ProCall Enterprise Client geringe Abweichungen geben! Die Bedienungsoberfläche von ProCall Analytics Server wurde so gestaltet, daß Sie sowohl auf einem PC bzw. Mac Rechner, als auch auf mobilen Touch Geräten wie dem IPad oder Samsung Galaxy ergonomisch zu bedienen ist. Das Layout passt sich optimal an die Auflösung ihres Gerätes an. Die Oberfläche lässt sich mit allen modernen HTML-5 fähigen Webbrowsern verwenden. 56 ProCall Analytics Server Unterstützt werden derzeit folgende Webbrowser: Microsoft Internet Explorer, ab Version 9 Firefox ab Version 17 Google Chrome ab Version 24 Safari 5 und 6 Mobile (I-OS 6, IPad, Mac X-OS) Wichtig: Damit Sie ProCall Analytics Server auf Ihrem IPad nutzen können schalten Sie bitte unter Einstellungen für Safari das „Private Surfen“ aus! 1.4.3 Anmeldung Nachdem Sie in ihrem Webbrowser die URL von ProCall Analytics Server aufgerufen haben erscheint der Login Dialog. Melden Sie sich hier mit denselben Anmeldeinformationen wie bei Ihrem ProCall Enterprise Client an. Verwendet dieser die Windows Anmeldung (werden Sie also nicht nach eine Passwort gefragt), so geben Sie bitte dieselben Anmeldeinformation an, die Sie verwenden um sich bei Windows anzumelden. Wenn Sie für die weitere Nutzung von ProCall Analytics Server nicht mehr nach dem Passwort gefragt werden möchten, so setzen Sie das Häkchen „Angemeldet bleiben“. 57 ProCall Analytics Server Dies birgt natürlich die Gefahr, daß Unbefugte, die an Ihren Rechner oder IPad kommen mit ProCall Analytics Server unter Ihrem Namen Auswertungen erstellen können. Drücken Sie nun den Schalter „Anmelden“ Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard. 1.4.4 Dashboard wählen Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie in das Analytics Dashboard. Wählen Sie den Schalter rechts oben. Nun öffnet sich der der Konfigurationsbereich 58 ProCall Analytics Server Links befindet sich eine Liste der zur Verfügung stehenden Dashboards. Das Momentan aktive ist durch eine dicke Schrift hervorgehoben. Klicken Sie auf den Text um das Dashboard zu wechseln. ProCall Analytics Server wird mit vier Dashboards ausgeliefert Kontakte, Agenten, Management Summary und Projekte. Diese werden im nächsten Kapitel mit ihren Auswertungen noch genauer beschreiben. 1.4.5 Dashboard Filter Neben der Dashboard Liste befindet sich ein Filter für den Zeitraum auf den sich Ihre Auswertungen beziehen sollen. Hier können Sie entweder aus einer Liste vordefinierte Zeiträume wählen (z.B. Letzte Woche) oder über das Kalender Symbol bzw. das Eingabefeld einen eigenen Zeitbereich definieren. Unter der Zeitraums Auswahl befindet sich eine Filtermöglichkeit um z.B. nur externe Anrufe in die Statistik einzubeziehen, oder nur interne, oder alle Anrufe. Daneben finden Sie abhängig von gewählten Dashboard eine Filtermöglichkeit nach Agenten, Kontakten oder Projekten. Die TOP x Filter beziehen sich auf die Anruf Häufigkeit. Sind mehere Kontakte oder Projekte mit identischer Anrufzahl vorhanden, so werden die alphabetisch sortiert. 1.4.6 Globale Dashboard Einstellungen Für die Dashboards Kontakte, Projekte und Management Summary haben Sie die Möglichkeit unter die Auswertungen auf bestimmte Agenten oder Gruppen einzuschränken. 59 ProCall Analytics Server 1.4.7 Dashboard speichern Hier haben Sie die Möglichkeit alle Auswertungen dieses Dashboards als Graphik im PNG Format zu speichern um diese z.B. in ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu verwenden. 1.4.8 Dashboard drucken Mit dieser Option können Sie das gesamte Dashboard mit den momentanen Auswertungen drucken. Es öffnet sich der Druckdialog. Über die Druckereinstellungen sollten Sie das Format auf Querformat stellen. Ist mit ihrem Browser das drucken der Seite nicht optimal, so verwenden Sie die Funktion „Seite einrichten…“ ihres Browsers und skalieren Sie das Dashboard entsprechend. 1.4.9 Abmelden Mit der Funktion Abmelden gelangen Sie wieder zum Login Dialog. Ihre momentanen Anmeldeinformationen auf dem Webbrowser werden verworfen. So können Sie sicher sein, daß keine andere Person mit ihren noch gespeicherten Anmeldeinformationen ProCall Analytics Server nutzen kann. 1.4.10 Einstellungen und Konfiguration einer Auswertung In der rechten linken Ecke jeder Auswertung befindet sich das Symbol 60 . ProCall Analytics Server Wenn man auf dieses Symbol Klickt öffnet sich ein Dialog: Einstellungen und Konfigurationen der Graphik Für bestimmte Auswertungen ist es möglich Parameter zu ändern und so die Auswertung gezielt anzupassen. Dies geschieht, falls es für die Auswertung eine solche Möglichkeit gibt ebenfalls in diesem Dialog. Hier haben Sie die Möglichkeit die Auswertungen als Graphik im PNG Format zu speichern um diese z.B. in ein Word Dokument auf einer Intranet Seite oder eine PowerPoint Präsentation zu verwenden. 61 ProCall Analytics Server Mit dieser Funktion können Sie die aktuelle Auswertung auf den Drucker ausgeben. 1.5 Verwaltung Mit Hilfe der ProCall Analytics Server Verwaltung haben sie nach der Installation jeder Zeit die Möglichkeit ihre Einstellungen anzupassen und im Falle von Problemen den Detailgrad des Loggings auf ihre Bedürfnisse einzurichten. 1.5.1 62 WebServer ProCall Analytics Server WebServer Port Es wird hier bereits ein freier Port vorgeschlagen. Diesen können Sie jedoch jederzeit ändern. Z.B. Wenn ihr Administrator vorgibt nur bestimmte Ports für eine Firewall zu öffnen. Das System prüft dann, später, ob ihr gewünschter Port verwendet werden kann, oder eine andere Applikation diesen bereits in Benutzung hast. Zertifikat für HTTPS Verschlüsslung Konfigurieren Hier können sie ein Zertifikat wählen um den Zugriff auf ProCall Analytics Server zu verschlüsseln. Der Zugriff erfolgt dann über https, nichtmehr über http. Dies ist vor allem dann sehr wichtig, wenn Sie es außerhalb des Firmennetzes zugänglich machen möchten. Natürlich kostet das verschlüsseln und entschlüsseln etwas Rechenzeit auf dem Server und dem Client, macht das System daher minimal langsamer, jedoch haben Sie die Sicherheit, daß keiner ihre Kommunikation durch tools (z.B. WireShark) abfangen und mitlesen kann. Wählen Sie kein offizielles ,von einer Zertifizierungsstelle auf ihren Rechner ausgestelltes Zertifikat, sondern ein selfsigned (also selbst ausgestelltes), so kommt beim Browser eine Warnung, die den ProCall Analytics Server Benutzer darauf hinweist und Ihn frägt ob er ihrem Zertifikat wirklich vertrauen möchte. Account des ProCall Analytics Server Dienstes Hier definieren Sie unter welchem Windows Account der Dienst laufen soll. Diese Einstellung ist insofern interessant, da Sie dieses Konto später verwenden können um Sie an den SQL Server anzumelden, somit müssen Sie nirgends ein Datenbank Benutzer Passwort hinterlegen. Dieses wird von Windows sicher und gut verschlüsselt im Windows Betriebssystem gespeichert. Wichtig ist jedoch, verwenden Sie diese Option nur, wenn Sie für den Benutzer ein fixes Passwort haben, das nicht abläuft. Anderenfalls würde ihr Dienst nach dem Ändern des Passwortes nicht mehr starten! 63 ProCall Analytics Server 1.5.2 UCServer Über den Button „Server suchen ….“ öffnet sich eine Liste der im Netzwerk gefundenen UCServer. Diese werden jedoch nur gefunden, wenn ein Service Record eingetragen wurde. Sie können jedoch auch den UCServer falls nicht aufgelistet manuell eintragen. Den Port, falls nicht der UCServer Standardport 7222 konfiguriert wurde muss mit ‚:‘ getrennt hinter dem Servernamen oder der IP-Adresse angehängt werden. z.B. „cti-server:7223“ oder „122.11.1.2:7223“. Ihre Windows Firewall muss unbedingt den Port zum UCServer nutzen können! Geben Sie unter UCServer Login den Benutzer und das Kennwort des UCServer Administrators an, also die Anmeldeinformation, die Sie auch für die UCServer Verwaltung nutzen. WICHTIG: Achten Sie darauf, daß sie eine ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer installiert haben. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 64 ProCall Analytics Server 1.5.3 Datenbank Server Die Felder Servername und Datenbankname sind vorausgefüllt und nicht zu ändern. Sie kommen aus der Konfiguration in der UCServer Verwaltung. Nun können Sie wenn Sie sich entschieden haben den Service unter einem Windows Account (also nicht LocalSystem) zu installieren (Schritt 2, Dienst Konto) dieses auch für die Anmeldung an der SQL Datenbank verwenden. Jedoch können Sie auch einen Anmeldenamen und ein Kennwort eines SQL Benutzers angeben. Damit die SQL Datenbank dies akzeptiert müssen Sie jedoch unbedingt darauf achten den Anmeldemodus „Mixed“ bei der SQL Datenbankkonfiguration zu wählen. Wichtig: Konfigurieren Sie den Firewall auf dem Rechner auf dem sich ihre SQL Datenbank befindet unbedingt so, daß der Port 1411 von außen zugänglich ist, außerdem muss der UDP Port 1434 erreichbar sein. Artikel zur richtigen Konfiguration des Windows Firewalls für den MSSQL Server ist verfügbar unter: http://technet.microsoft.com/de-de/library/cc646023.aspx Wenn Sie bereits vor dem Einsatz von ProCall Analytics Server mit einem UCServer gearbeitet haben, der eine SQL Datenbank verwendet, so bekommen Sie nun den Hinweis, daß die Daten für die Verwendung von ProCall Analytics Server aufbereitet werden müssen. Da dieser Prozess länger dauert und den Produktivbetrieb ihres UCServers beeinflussen kann, empfehlen wir ihnen dringend diesen Prozess über Nacht laufen zu lassen. Sie können diesen Vorgang von dieser Seite jederzeit starten. 65 ProCall Analytics Server 1.5.4 Diagnose Hier sehen Sie ob der Analytics Dienst gestartet ist, können ihn gegebenenfalls stoppen und starten. Außerdem die Stufe für das Logging wählen. Bitte wählen Sie hier nur bei Problemen die Stufe erweitertes Logging aus. Anderenfalls wird ihre System sehr langsam und die Logdateien sehr groß. Besser ist, solange keine Probleme auftreten dies Einstellung auf „Nur Fehler protokollieren“ zu belassen. Treten dennoch Fehler auf, so stellen Sie den Level auf erweitertes Logging führen die Aktion aus und erstellen einen Fehlerbericht. Den Sie an den Support senden. Hierbei ist es sehr Wichtig die Symptome genau zu beschreiben und auch den Zeitpunkt an dem der Fehler aufgetreten ist. Dies erleichtert uns die Analyse der Logdateien! Auf dieser Seite wird auch angezeigt ob eine Analytics Lizenz gefunden wurde. Steht hier „keine Lizenz“, so ist möglicherweise die Testlizenz abgelaufen, Analytics arbeitet dann im Demomodus. Zu wenige Lizenzen bedeutet, sie haben neue Arbeitsplatzlizenzen installiert, jedoch vergessen die Anzahl der ProCall Analytics Server Lizenzen entsprechend nachzukaufen. WICHTIG: Achten Sie darauf, daß sie ihre ProCall Analytics Server Lizenz auf dem UCServer eingeben müssen. Gehen Sie hierfür in die UCServer Verwaltung. Wählen Sie Allgemein -> Lizenzen > Hinzufügen und geben den Lizenzcode ein. 66 ESTOS GmbH Petersbrunner Str. 3a D-82319 Starnberg Telefon: Fax: +49 (8151) 36856-177 +49 (8151) 36856-199 [email protected] www.estos.de Soweit nicht anders angegeben, sind alle genannten Markenzeichen gesetzlich geschützte Markten der ESTOS GmbH. Dies gilt insbesonder für Produktnamen und Logos. Microsoft, Windows und das Windows Logo sind Marken der Microsoft Corportaion. Alle anderen Produkt- und Firmennahmen sind Marken der jeweiligen Inhaber. Alle Änderungen vorbehalten. Stand 1.0.0
