! ! ! ! ! dogado!Support!Policies!

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dogado!Support!Policies!
Stand:!10.!August!2012,!Version!1.05!
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dogado%Support%Policies%
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Wir!bei!dogado!haben!uns!dazu!verpflichtet,!den!bestmöglichen!technischen!Support!zu!
bieten.!Spitzenleistungen!im!Kundendienst!sind!mehr!als!nur!die!Bereitstellung!
technischer!Antworten.!Sie!bedeuten!den!Aufbau!von!Vertrauensbeziehungen!und!die!
Gewährleistung!Ihres!Erfolges.!
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Alle!technischen!Probleme,!die!über!unser!Ticketsystem!oder!per!Telefon!gemeldet!
werden,!werden!standardmäßig!dem!niedrigsten!der!drei!verfügbaren!SupportJLevel!
zugewiesen,!wobei!wir!eine!Reaktion!innerhalb!von!zwölf!Geschäftsstunden!garantieren.!
!
Wenn!Sie!sicherstellen!möchten,!dass!Sie!sich!auf!schnellere!Reaktionszeiten!verlassen!
können,!haben!Sie!die!Wahl!zwischen!unseren!zwei!PremiumJSupportJLevels,!die!Ihnen!
eine!garantierte!Erstreaktion!innerhalb!von!sechs!Stunden!bieten,!beim!24/7JSupport!
sind!es!sogar!nur!zwei!Stunden.!
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Unten!stehend!finden!Sie!alles,!was!Sie!über!Ihre!Möglichkeiten!beim!Support!von!
dogado!wissen!müssen.!
dogado1Geschäftszeiten%und%Notfall1Support1Hotline%
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Unsere!Geschäftszeiten,!innerhalb!derer!wir!auch!Anrufe!und!EJMails!bearbeiten,!sind:!
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Montag!bis!Freitag,!9:00!bis!17:00!Uhr!
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Wir!sind!das!ganze!Jahr,!jeden!Tag,!rund!um!die!Uhr!für!Sie!im!Einsatz.!Sollte!außerhalb!
unserer!Geschäftszeiten!ein!dringendes!Problem!auftreten,!geben!Sie!bitte!zuerst!die!Art!
des!Problems!über!ein!SupportJTicket!an!und!rufen!Sie!dann!unsere!freundlichen!
Kundendienstmitarbeiter!auf!der!NotfallJSupportJHotline!an.!!!
!
Bitte!halten!Sie!die!Nummer!Ihres!Kundenkontos!und!die!Ticketnummer!bereit.!!
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Die!Nummer!der!NotfallJSupportJHotline!finden!Sie!im!Kundenportal:!
https://order.dogado.de/en/order/auth!
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Schweregrade%der%Fälle%und%Reaktionszeiten%
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Alle!Vorfälle,!die!beim!Support!von!dogado!registriert!werden,!werden!einem!
Schweregrad!von!Level!1!bis!3!zugeordnet,!abhängig!von!der!Auswirkung!auf!Ihre!
Geschäftstätigkeit.!Die!Schweregrade!können!nach!einem!ersten!Kontakt!und!einer!
Beurteilung!des!Problems!durch!einen!SupportJTechniker!von!dogado!geändert!werden.!
!
Die!folgende!Tabelle!gibt!die!Schweregrade!und!die!vorgesehenen!Erstreaktionszeiten!
an.!Bitte!denken!Sie!daran,!die!Auswirkungen!Ihres!Problems!auf!Ihre!Geschäftstätigkeit!
klar!zu!erläutern,!wenn!Sie!Kontakt!zu!den!SupportJTechnikern!von!dogado!aufnehmen.!
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Grad!
Beschreibung!
Erstreaktion!
Level!1! Schwerwiegende!Auswirkung!auf!die!Geschäftstätigkeit:!
!
● Der!Produktionsserver!des!Kunden!arbeitet!nicht!
mehr!oder!ist!auf!eine!sonstige!gravierende!Weise!
derart!betroffen,!dass!der!Kunde!oder!seine!
kommerziellen!Endnutzer!nicht!vernünftig!
weiterarbeiten!können.!!
● Der!Kunde!kann!das!Problem!nicht!selbst!lösen.!
!
Bei!Problemen!mit!dem!Schweregrad!1!beginnt!dogado!das!
Problem!innerhalb!von!2!Stunden!nach!Mitteilung!zu!
bearbeiten!und!arbeitet!mit!oberster!Priorität!daran,!bis!der!
Kunde!eine!Lösung!oder!Übergangslösung!des!Problems!zur!
Verfügung!hat!oder!das!Problem!geringer!eingestuft!wird.!In!
Situationen!mit!dem!Schweregrad!1!müssen!Ressourcen!des!
Kunden!zur!Verfügung!gestellt!werden!und!der!Kunde!wird!
auf!zumutbare!Weise!mit!dogado!zusammenarbeiten,!um!das!
Problem!zu!lösen.!
!
Probleme!des!Schweregrads!1!können!anhand!folgender!
Merkmale!bestimmt!werden:!
!
● Das!System!hängt!oder!ist!abgestürzt!
● Datenverlust!oder!Datenkorrumpierung!
● Wichtige!Funktionen!nicht!verfügbar!
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Probleme!des!Schweregrads!1!können!über!das!
Ticketsystem!von!dogado!oder!per!Telefon!gemeldet!werden.!
Die!schnellste!Lösung!erhält!der!Kunde,!wenn!er!zuerst!ein!
SupportJTicket!über!das!oben!genannte!Ticketsystem!
anfordert!und!dann!die!automatisch!generierte!
Ticketnummer,!die!er!per!EJMail!erhält,!einem!SupportJ
Innerhalb!von!
12!GeschäftsG
stunden!
!
UpgradeG
Möglichkeiten:!
Innerhalb!von!
1,!2!oder!6!
Stunden!und!
24/7JSupport!
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Techniker!von!dogado!per!Telefon!mitteilt,!um!die!Lösung!zu!
beschleunigen.!
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Level!2! Erhebliche!Auswirkung!auf!die!Geschäftstätigkeit:!
!
Wichtige!Produktfunktionen!sind!nicht!verfügbar!und!es!gibt!
keine!akzeptable!Übergangslösung.!Der!Produktionsservice!
des!Kunden!oder!des!Endnutzers!des!Kunden!auf!einem!
primären!Produktionsserver!arbeitet!mit!eingeschränkter!
Kapazität!oder!ist!instabil!mit!periodischen!
Unterbrechungen.!Die!Software!kann!arbeiten,!ist!aber!stark!
eingeschränkt.!
!
Probleme!des!Schweregrads!2!können!anhand!folgender!
Merkmale!bestimmt!werden:!
!
● Produktfehler!oder!Fehler,!der!einen!Neustart!oder!
eine!Systemwiederherstellung!erfordert!
● Stark!verminderte!Leistung!
● Funktionen!nicht!verfügbar,!aber!das!System!kann!
eingeschränkt!arbeiten.!
!
Probleme!des!Schweregrads!2!können!über!das!
Ticketsystem!von!dogado!oder!per!Telefon!gemeldet!werden.!
Die!schnellste!Lösung!erhält!der!Kunde,!wenn!er!zuerst!ein!
SupportJTicket!über!das!oben!genannte!Ticketsystem!!
anfordert!und!dann!die!automatisch!generierte!
Ticketnummer,!die!er!per!EJMail!erhält,!einem!SupportJ
Techniker!von!dogado!per!Telefon!mitteilt,!um!die!Lösung!zu!
beschleunigen.!
!
Innerhalb!von!
12!GeschäftsG
stunden!
!
UpgradeG
Möglichkeiten:!
innerhalb!von!
1,!2!oder!6!
Stunden!und!
24/7JSupport!
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Level!3! Minimale!Auswirkung!auf!die!Geschäftstätigkeit:!
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Einige!Funktionen!des!Produkts!sind!nicht!verfügbar,!aber!es!
existiert!eine!Übergangslösung!und!ein!Großteil!der!
Softwarefunktionen!ist!noch!nutzbar.!Geringfügiger!Fehler!in!
der!Arbeitsweise/den!Funktionen,!den!der!Kunde!oder!der!
Endnutzer!des!Kunden!leicht!umgehen!oder!vermeiden!kann.!
Dem!Kunden!oder!dem!Endnutzer!des!Kunden!entsteht!nur!
ein!geringer!Verlust!an!operationeller!Funktionalität.!
!
Probleme!des!Schweregrads!3!können!anhand!folgender!
Merkmale!bestimmt!werden:!
Innerhalb!von!
24!GeschäftsG
stunden!
!
Kein!Upgrade!
möglich.!
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!
Fehlermeldung!mit!Übergangslösung!
Geringfügige!Leistungsminderung!
Unkorrektes!Verhalten!des!Produkts!mit!geringer!
Auswirkung!
● Fragen!zur!Produktfunktionalität!oder!zur!
Konfiguration!bei!der!Inbetriebnahme!
● Allgemeine!Anfragen!um!Rat!bezüglich!der!
Produktnutzung!
● Klarstellungen!bei!der!Produktdokumentation!oder!
den!Freigabevermerken!
● Anfrage!zur!Produktverbesserung!
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Probleme!des!Schweregrads!3!können!über!das!
Ticketsystem!gemeldet!werden.!
●
●
●
Keine! Keine!Auswirkung!auf!die!Geschäftstätigkeit:!
EinG
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stufung! Alle!nichttechnischen!Probleme!wie!Probleme!der!
Rechnungsstellung!oder!des!Vertriebs.!
Innerhalb!von!
48!GeschäftsG
stunden!
!
Kein!Upgrade!
möglich!
Upgrade%der%Reaktionszeit%laut%SLA%
!
Grad!
Level!1!
Level!2!
Upgrade!der!Erstreaktionszeit!
Innerhalb!von!höchstens!1!Stunde!&!24/7GSupport!
Preis:!20%!des!monatlichen!Vertragswerts!–!jedoch!mindestens!700!Euro!pro!
Monat!
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Innerhalb!von!höchstens!2!Stunden!&!24/7GSupport!
Preis:!10%!des!monatlichen!Vertragswerts!–!jedoch!mindestens!400!Euro!pro!
Monat!
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Innerhalb!von!höchstens!6!Stunden!&!24/7GSupport!
Preis:!5%!des!monatlichen!Vertragswerts!–!jedoch!mindestens!200!Euro!pro!
Monat!
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Standard!Erstreaktionszeit!innerhalb!von!12!Geschäftssunden!
Preis:!kostenlos!
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24x71Support%
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Abhängig!vom!Schweregrad!Ihres!Problems!können!Sie!entweder!
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● eine!Problemlösungsanfrage!veranlassen,!indem!Sie!unser!Ticketsystem!nutzen.!
Der!Zugang!zu!dieser!elektronischen!SupportJSeite!ist!24!Stunden!am!Tag,!7!Tage!
die!Woche!verfügbar,!elektronische!oder!webbasierte!Reaktionen!erfolgen!
während!der!Geschäftszeiten!von!dogado.!Alle!Anfragen!zu!Schweregrad!1!oder!2!
müssen!zusätzlich!über!die!NotfallJ!SupportJHotline!gemeldet!werden.!
oder!
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● eine!telefonische!24x7JProblemlösung!für!Schweregrad!1!oder!2!veranlassen,!
indem!Sie!die!NotfallJSupportJHotline!von!dogado!anrufen.!!
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