Studie - Blog Fokus Manager

20.8.2012/FS/SI
pdc Red Beitrag Jahrbuch M+K
Manager setzen auf Mix von On- und Offline
Für Manager ist es wichtig das Neuste zu besitzen und technologische
Innovationen zu übernehmen. Bezüglich Informationsbeschaffung und
Entscheidungsfindung setzen die Führungskräfte auf den Mix von On- und
Offline. Dies zeigte die in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl Marketing der
Uni Zürich durchgeführte Studie zum Informations- und Kaufverhalten.
Die Studie Dialog- und Informationsverhalten 2012 zeigt auf, wie sich die Zielgruppen
Studenten, Manager und Familien im Informations-, Dialog- und Kaufprozess heute verhalten
und welche Präferenzen sowie produkt- resp. kanalspezifische Unterschiede festzustellen
sind. Zu den wertvollsten Erkenntnissen der Studie zählen, dass das Web deutlich im
Vormarsch ist, sich aber die traditionellen offline-Kanäle behaupten, Männer webaffiner sind,
Frauen die klassischen Medien überproportional präferieren und bei Familien und Managern
die klassische Werbung einen höheren Stellenwert hat, als bei Studenten.
Vom Student über die Familie zum Manager
Rund 1‘000 siebenseitige Fragebogen standen dem Studienteam rund um den Lehrstuhl
Marketing der Uni Zürich, den Marktforschungsspezialisten von Consultic und der Agentur für
Kundenmanagement pdc Marketing + Information Technology AG zur Verfügung. Die
Zielgruppe Studenten wies ein Durchschnittsalter von 24 Jahren auf, wovon rund zwei Drittel
männlich und ein Drittel weiblich waren. Die Zielgruppe Familien hatte ein Durchschnittsalter
von 41 Jahren und einem Mix von 58% weiblich und 42% männlich. Die Zielgruppe Manager
war durchschnittlich 51 Jahre alt und zu 22% weiblich und 78% männlich.
Schwerpunkt Technologie
Das Internet ist in allen Zielgruppen stark vertreten. Es wird vor allem bei der
Informationssuche eingesetzt. 95% der Befragten nutzen es regelmässig, je nach Zielgruppe
von 25 bis 70%. Die besonders in der Werbebranche vielumjubelten Sozialen Netzwerke
werden mit 88% vor allem von Studenten intensiv genutzt, wo der Gesamtwert bei 63% liegt.
Nur gerade jeder zweite Manager und Familie (50%) nutzen die sozialen Netzwerke und nur
jeder vierte setzt (25%) sie intensiv ein. Die klassische Werbung geniesst bei den Familien
und Managern einen hohen Stellenwert, wobei die Führungskräfte überproportional die
klassischen Medien favorisieren.
Zusammenspiel On- und Offline
Informationen zu Kaufangeboten, Produktneuheiten oder Firmeninformationen werden über
die Online-Kanäle verteilt und auch gesucht. Studenten, die als künftige Manager gelten, sind
überdurchschnittlich im Web und TV unterwegs, während Manager und Familien die
klassischen Printkanäle stark bevorzugen. Für die Informationszustellung werden das Web,
die Presse und das Fachgeschäft genutzt, Das Telefon, SMS und soziale Netzwerke sind zu
diesen Zweck gar nicht beliebt.
Dominanz von Offline-Kanälen in der Abschlussphase
Trotz der intensiven Nutzung empfinden es rund 50% der Befragten als störend, von Firmen
über elektronische Medien kontaktiert zu werden. Der Benutzer will bestimmen. Gerade weil
sich die Konsumenten mit einem Anteil von 95% von Werbebotschaften überflutet fühlen,
messen sie den Offline-Quellen eine sehr wichtige Rolle zu. Gut 90% der Befragten erkundigt
sich bei Freunden und Bekannten und 95% gaben an, sich in Fachgeschäften informieren zu
lassen.
Doppelrolle Manager
Der Manager ist sowohl Konsument und in Führungsaufgaben des Kundendienstes, Verkaufs
und Marketings auch Akteur des Kundendialogs. Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich
auf, dass der Kundendialog in allen Zielgruppen und in allen Phasen des Customer Lifecycles
noch stärker interdisziplinär geworden ist. Mit den mobilen und webbasierten Technologien
20.8.2012/FS/SI
pdc Red Beitrag Jahrbuch M+K
und Instrumenten bestimmt der Empfänger massgeblich seine präferierten Dialogwege. Nicht
nur das, sondern vielmehr auch welche Informationsart er wann, abhängig von seiner
Entwicklung im Kundengewinnungsprozess gerade benötigt. Das Customer Relationship
Management wird zum Customer Managed Relationship. Das Marketing muss nicht nur
zielgruppengenau sein, sondern auch die kanal- und die phasengerechten Botschaften, bzw.
Visuals genau im jeweils passenden und richtigen Zeitabschnitt berücksichtigen. Das
Kampagnendesign ist heute ein Prozess von vielen Spezialisten unter der Leitung eines
Architekten.
Kundendialog ist interdisziplinär und schnell
Das Dialogmanagement muss alle Interaktions-, Dialogmedien und –möglichkeiten
berücksichtigen und unterstützen. Denn der Kunde als Dialogpartner im CRM-System
bestimmt über welche Kanäle er den Austausch pflegen und erleben will. Damit
zusammenhängend folgt auch die Schnelligkeit, Vollständigkeit und Qualität des Dialog- oder
Interaktionsinstrumentes. Die Praxis verlangt nach der Vielfalt der Instrumente, der örtlichen
Unabhängigkeit und der Schnelligkeit des Services.
Make or Buy
Moderne Kundendialog-Systeme müssen neben hoher Flexibilität und umfangreichen
Funktionen alle Stufen und Locations des Kunden unterstützen und verarbeiten können. Diese
vielfältigen Anforderungen stellen die Kundendialog-Verantwortlichen vor die Frage, wie und
wer kann das machen: Mit den eigenen Ressourcen oder unter Beizug von Spezialisten? Die
CRM-Agentur für Kundendialog muss in der Lage sein, passgenaue Unterstützung zu liefern.
Dies reicht von unterschiedlichen Lösungen auf verschiedenen Plattformen, über
umfassendes technisches Integrations-Knowhow, bis zur Fähigkeit Schnittstellen und
individuelle Informatiklösungen entwickeln zu können. Je nach Situation und Gegebenheiten
ist es aus Kundensicht sinnvoll, auf das Outsourcing von Prozessen, beispielsweise das Direct
Marketing oder den Systembetrieb, auszulagern. Investitionen in Kundendialogsysteme sind
langfristiger Art, die gut geplant werden müssen, damit sie die gewünschte
Produktivitätssteigerung, die präzise Auskunftsbereitschaft erzielen und einen guten Return
On Invest bieten können.
Am Puls bleiben
Um die Entwicklungen im Kundendialog zu verfolgen, wird die Studie in regelmässigen
Abständen neu durchgeführt. Die nächste Befragung ist in Vorbereitung. Neu werden Expert
Groups beigezogen, welche einzelne Aspekte vertiefen und die Zielgruppen umfassender
analysieren. Der Analyseteil wird auch den Vergleich und die Abweichungen zur ersten Studie
umfassen.
Info-Box
Die Studie kann bei pdc Marketing + Information Technology AG, Agentur für
Kundenmanagement, Schwimmbadstrasse 45, 5430 Wettingen, T: 056 437 88 55, kostenlos
bezogen werden.
Über pdc Marketing + Information Technology AG
Als Agentur für Kundenmanagement bietet pdc Marketing + Information Technology AG
passgenaue Unterstützung, Services und Lösungen. Dabei bietet pdc sowohl die Technologie
und auch die Dienstleistungen wie Data Management, Lettershop, Call Center, um Kunden
sehr modular und individuell zu unterstützen.
August 2012
Stefan Isliker CEO
pdc Marketing + Information Technology AG
> Agentur für Kundenmanagement <
Schwimmbadstrasse 45, 5430 Wettingen, T: 056 437 88 55