dienstleistungen

Einheit_8_Dienstleistungsunternehmen
I. Theoretische Grundlagen
Viele Menschen arbeiten in einem Dienstleistungsunternehmen. Dieser Sektor
wächst weiterhin.
1.
Entwicklung
 Rasches Wachstum des DL-Sektors
 Trend geht zur Dienstleistung
2.
Arten der Dienstleistung
 Spezialitiy Services: höherwertige DL (Krankenhaus, Rechtsanwalt,..)
 Convenience Services: Bequemlichkeit wird durch die Nutzung unterstützt
(Textilreinigung, Tanken bei der Tankstelle,….)
 Shopping Services: (Reparaturdienste, Hotelleistungen,…)
Preis/Leistungs-Verhältnis steht im Mittelpunkt der Auswahl
3.
Gründe für den Anstieg der Dienstleistungen
 Gestiegener Wohlstand: Teile von Arbeiten im privaten Haushalt werden durch
DL-Unternehmen erbracht. (Pizza-Service, Kleiderreinigung,..)
 Mehr Freizeit: Fitnesscenter, Wellness-Anbieter, Raftingschulen,..
 Einsatz von Technik im Haushalt: Bedarf an Installation, Wartung und
Einschulung ist gestiegen.
 B2B-Bereich: Hoher Bedarf an fachlicher Unterstützung durch komplizierte
Märkte und Technologien. (z.B. Marktforschung)
 Hohe Kosten bestimmte Aufgaben: Teilbereiche werden an externe
Unternehmen ausgelagert (Outsourcing), wie z.B. Marktforschung, Lagerung,
Transport,…
4.
Besonderheiten einer Dienstleistung
Merkmale:
 DL können nicht angegriffen werden (sie sind immateriell)
Sie können vor dem Kauf nicht besichtigt werden, daher ist die Ungewissheit
vor einem Kauf sehr groß. Kunde sucht nach anderen Merkmalen für die
Qualität der DL (wie z.B. Aussehen des Verkaufslokales, Aussehen der
MitarbeiterIn.)
 Leistungserbringer und Nutzer müssen gleichzeitig anwesend sein
DL-Betriebe sind personalintensiv, das Personal muss für den Umgang mit dem
Kunden besonders geschult werden. Andere Kunden, die anwesend sind
werden auch mit einbezogen. (Lärmende oder betrunkene Gäste
beeinträchtigen den Genuss in einem Feinschmeckerlokal)
 Qualität der DL ist nicht gleich bleibend
Abhängig von der Person, die die DL erbringt, wo und wie diese erbracht wird.
Wichtig ist daher eine sorgfältige Auswahl des Personals und Training, bzw.
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Motivation des Personals durch z.B. Verkaufswettbewerbe oder Wahl der
„besten Filiale“.
Möglichkeiten zur Überprüfung der Qualität der DL: Feedback-Bögen, Abgabe
von Verbesserungsvorschlägen, Testkäufe, Bedienung durch Menschen wird
durch maschinelle Bedienung ersetzt (z.B. Fahrkartenautomaten, SB-Zone der
Banken)
 DL können nicht aufbewahrt werden
Strategien für eine bessere Abstimmung zwischen Angebot und Bedarf:
-
-
Unterschiedliche Preise zur Steuerung der Nachfrage: (Last MinuteTickets,
Feierabend-Preise, niedrigere Vorsaison-Preise)
Einsatz von mehr Mitarbeitern und größeren Räumen (größere
Flugzeuge, Teilzeitkräfte, Subunternehmen,…
Kostenlose Zusatzangebote erleichtern das Warten: Zeitungen, Kaffee,
Musik,..
Terminvereinbarungen
5.
Knowledge-Box (Siehe PP-Folien)
II.
Marketing-Mix im Dienstleistungsunternehmen
Bisher betreiben ausgefeilte Marketingstrategien eher Großunternehmen und
präsentieren ihr DL-Angebot professionell.
Teilbereiche des Marketings:
a)
Externes Marketing
Anwendung der „4-P`s“: Product, Price, Placement, Promotion
Das Unternehmen und die Kunden treten in Beziehung
b)
Internes Marketing
Die Qualifikation, Motivation und der Teamgeist der Mitarbeiter werden erhöht
um eine höhere DL-Qualität zu bieten.
Das Unternehmen und die Mitarbeiter treten in Beziehung.
c)
Interaktives Marketing
Es geht um die Beziehung Mitarbeiter und Kunde. Die empfundene Qualität der
DL beruht hauptsächlich auf der Verkäufer-Käufer-Beziehung.
Bei DL mit erforderlicher höherer Qualifikation (Arzt, Anwalt, Steuerberater,..)
beurteilt der Kunde nach:
- technischen Kriterien
- funktionalen Kriterien
- emotionalen Kriterien
1.
Merkmale des DL-Marketings
 Welche Person erbringt die DL?
 Wie sieht das Umfeld, das Ambiente aus?
 Wie läuft der Vorgang der Leistungserstellung ab?
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Wichtig: Corporate Identity und Corporate Design sollen zusammenpassen.
Mundpropaganda spielt eine große Rolle.
2.
Besonderheiten der DL-Vermarktung
a)
Abhebung von der Konkurrenz
Differenzierung im Bereich:
 Angebot: innovative Produkte
 Bei der Leistungserstellung: gute und freundliche Mitarbeiter
 Beim Image: durch Kundenzufriedenheit und Werbung
 Beim Preis: Sollte das letzte Mittel sein
Beispiele: Fluglinien: Bonusprogramme für Vielflieger, Filme, Komfortsitze
McDonald`s: Happy Meal (Kids Marketing)
b)
Erhöhung der Qualität
Qualitätsmanagementsystem: Qualität von Kundendienst und Service
Die Erwartungen des Kunden hinsichtlich Qualität sollten übertroffen
werden.
Kriterien für die Bewertung der Qualität einer DL:










c)
Erreichbarkeit
Vertrauen
Wissen (werden die Wünsche des Kunden verstanden)
Zuverlässigkeit
Sicherheit
Kompetenz (Fachwissen)
Kommunikation (kundenadäquat anbieten)
Höflichkeit
Eingehen auf den Kunden
Erscheinung (passen CI und DL zusammen)
Erhöhung der Produktivität
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
Mitarbeiter schulen (besser bei gleicher Bezahlung)
Mehr Kunden bedienen
Maschinen oder Zulieferbetriebe in Anspruch nehmen
Umstellung auf effizientere DL (Kunde bearbeitet Teile selbst)
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