Umgang mit Beschwerden , Einsprüchen und
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CCIC Bremen GmbH 中国检验认证集团不莱梅有限公司 Umgang mit Beschwerden und Einsprüchen DokumentNummer A-9.8.1 Version 02 Freigegeben am Umgesetzt am 09.10.2015 09.10.2015 1. Zweck Zweck dieser Anweisung ist es, die Abläufe zur Planung, Durchführung und Auswertung von Beschwerden innerhalb der Zertifizierungsstelle zu regeln und die Verantwortlichkeiten im Rahmen der Beschwerde- und Einspruchsbearbeitung festzulegen. Es muss sichergestellt werden, dass die Untersuchungen von Beschwerden / Einsprüchen und Entscheidungen zu keinerlei diskriminierenden Handlungen führen 2. Geltungsbereich Dieses Verfahren gilt für alle Mitarbeiter der gesamten Zertifizierungsstelle 3. Definition Einspruch: Einsprüche und Widersprüche von Kunden, Aufraggebern oder anderer interessierter Kreise, die sich gegen eine Entscheidung von Zertifizierungsstellen von CCIC Bremen beziehen Beschwerde: Ausdruck der Unzufriedenheit (z.B. Beanstandung, Beschwerde) von Dritten, die sich nicht unmittelbar auf eine Entscheidung – anders als bei Einsprüchen - beziehen. 4. Verfahren 4.1 In folgenden Fällen werden Beschwerden oder Einsprüche nicht entgegengenommen: 4.1.1 Beschwerden und Einsprüche werden in juristische Schritte eingeleitet. 4.1.2 Beschwerden und Einsprüche sind auf zivilrechtliche und wirtschaftliche Angelegenheit zurückzuführen. 4.1.3 Beschwerden und Einsprüche gehen weit über die Geschäftsfelder der CCIC Bremen GmbH hinaus. 4.1.4 Beschwerden oder Einsprüche, auf die sich beide Parteien schon geeinigt haben und eine Vereinbarung getroffen haben, wonach beide Parteien die Beschwerden oder die Einsprüche schon regeln. 4.1.5 Beschwerden und Einsprüche, die auf die Verstöße gegen die rechtliche Vorschriften zurückzuführen sind. 1 CCIC Bremen GmbH 中国检验认证集团不莱梅有限公司 Umgang mit Beschwerden und Einsprüchen DokumentNummer A-9.8.1 Version 02 Freigegeben am Umgesetzt am 09.10.2015 09.10.2015 4.1.6 Beschwerden oder Einsprüche die nicht nachgewiesen werden können. 4.1.7 Beschwerden oder Einsprüche, die von CCIC Bremen GmbH schon von behandelt sind. 4.2 Zuständigkeiten 4.2.1 Schriftliche Beschwerden oder Einsprüchen werden dem Zertifizierungsstellenleiter zuerst vorgelegt. Er ernennt einen Sachbearbeiter, den Fall der Beschwerde oder Einsprüche zu untersuchen. Das Ergebnis der Behandlung der allgemeinen Beschwerden oder Einsprüche muss vom Leiter der Zertifizierungsstelle freigegeben. 4.2.2 Der Sachbearbeiter der Zertifizierungsstelle sind für folgende Aufgaben in Bezug auf Beschwerden und Einsprüche zuständig: -Entgegennahme der Beschwerden und Einsprüche -Koordination zwischen den Interessenparteien -Ermittlung der Zusammenhänge der Beschwerden oder Einsprüche -Vorschläge über die Lösungen zu Beschwerden oder Einsprüche -Unterbreitung der Vorschläge zum Zertifizierungsstellenleiter 4.2.3 Der Ausschuss zur Sicherung der Unparteilichkeit soll Beschwerden oder Einsprüche die an ihn gerichtet sind, entgegennehmen und behandeln. In diesem Fall muss die Zertifizierungsabteilung der CCIC Bremen dem Ausschuss Hilfestellung leisten. Der Ausschuss befolgt das von CCIC Bremen erstellte Verfahren für die Behandlung von Beschwerden. 4.3 Prinzipien 4.3.1 Um die Unparteilichkeit nicht zu gefährden, dürfen Personen, die in den Gegenstand der Beschwerden oder Einsprüche einbezogen sind, nicht an Behandlung von Beschwerden oder Einsprüchen beteiligt sein 2 CCIC Bremen GmbH DokumentNummer A-9.8.1 Version 02 中国检验认证集团不莱梅有限公司 Freigegeben am Umgesetzt am Umgang mit Beschwerden und Einsprüchen 4.3.2 09.10.2015 09.10.2015 In Bezug auf die vertraulichen Informationen im Umgang mit Beschwerden oder Einsprüchen unterliegen die Zertifizierung Personen der Schweigepflicht. 4.3.3 Gegenüber Beschwerdeführern und Einspruchsführer, müssen sich Zertifizierungspersonen objektiv, unparteiisch und vorurteilslos sowie diskriminierungsfrei verhalten. 4.4 Einspruch 4.4.1 Innerhalb von 20 Arbeitstagen nach Erhalt der schriftlichen Antragsablehnung oder der Zertifizierungsentscheidung muss der Einspruch bei der Zertifizierungsabteilung der CCIC Bremen GmbH einlegt werden. Der schriftliche Einspruch muss vom Einspruchsführer unterschrieben und gestempelt werden. 4.4.2 Sobald die Zertifizierungsabteilung den Einspruchsschreiben erhalten hat, wird der Zertifizierungsstellenleiter unverzüglich darüber informiert. Er überträgt die Aufgabe der Untersuchung des Einspruchs dem benannten Sachbearbeiter. 4.4.3 Der Sachbearbeiter untersucht den Gegenstand des Einspruchs. Er ist berechtigt, mithilfe von diversen Methoden Nachweise zu sammeln. 4.4.4 Der Einspruchsführer wird über die Fortschritte der Behandlung des Einspruchs entweder mündlich oder schriftlich informiert. 4.4.5 Nach der Untersuchung des Gegenstandes des Einspruchs wird bezugnehmend auf die Entscheidungsergebnisse Entscheidungsvorschlag Zertifizierungsstellenleiter der ähnlichen gebildet. vorgetragen Einsprüche Der und aus der Vergangenheit Entscheidungsvorschlag anschließend von ihm einen wird dem freigegeben. Der Einspruchsführer wird anschließend schriftlich über das Ergebnis der Behandlung informiert. 4.4.6 Die Behandlung des Einspruchs wird innerhalb von 30 Tagen nach der Entgegennahme abgeschlossen. 4.4.7 Sollte der Einspruchsführer mit dem Ergebnis der Behandlung des Einspruchs nicht einverstanden 3 CCIC Bremen GmbH 中国检验认证集团不莱梅有限公司 Umgang mit Beschwerden und Einsprüchen DokumentNummer A-9.8.1 Version 02 Freigegeben am Umgesetzt am 09.10.2015 09.10.2015 sein, kann er innerhalb von 10 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Mitteilung dem Ausschuss zur Sicherung der Unparteilichkeit erneut Einspruch einlegen. 4.5 Beschwerden 4.5.1 Die Beschwerde muss in schriftlicher Form bei der Zertifizierungsabteilungsstelle eingereicht werden. Sämtliche Details und Nachweismaterial müssen dem Beschwerdeschreiben mit Unterschrift und Stempel beigefügt werden. Anonyme Beschwerdeschreiben, die sich nicht auf die Zertifizierungstätigkeiten der CCIC Bremen beziehen, werden nicht entgegengenommen. 4.5.2 Anonyme Beschwerden müssen untersucht werden. Wenn sich der Sachverhalt der Beschwerden tatsächlich auf die Zertifizierungstätigkeiten der CCIC Bremen bezieht, dann muss die Beschwerden entgegengenommen werden. Werden sich die zertifizierten Kunden beschwert, dann muss die Wirksamkeit des Managementsystems der zertifizierten Kunden je nach Bedarf überprüft werden. 4.5.3 Die Zertifizierungsstelle hat für die Untersuchung der Beschwerde und die Erbringung der Nachweise Sorge zu tragen, wenn erforderlich muss das vor Ort durchgeführt wird. 4.5.4 Sollte der Beschwerdeführer mit der Entscheidung über die Beschwerde nicht einverstanden sein, ist er berechtigt, Einspruch gegen diese Entscheidung beim Ausschuss zur Sicherung der Unparteilichkeit einzulegen. CCIC Bremen muss dem Ausschuss bei der Ermittlung des Beschwerdegegenstandes und der Behandlung der Beschwerden Hilfe leisten. 4.5.5 Beziehen sich die Beschwerden auf die zertifizierten Kunden, obliegt es der Verantwortung der Zertifizierungsstelle, den zertifizierten Kunden die erfassten und verifizierten Informationen über den Beschwerdegegenstand innerhalb von 2 Wochen mitzuteilen. Die zertifizierten Kunden werden daraufhin aufgefordert, die Ursachen der Beschwerden zu analysieren und entsprechende Korrekturmaßnahmen sowie Vorbeugungsmaßnahmen zu Verbesserung zu ergreifen. 4.5.6 Wenn die Entscheidung über die Beschwerde getroffen ist, ist diese dem Beschwerdeführer durch 4 CCIC Bremen GmbH DokumentNummer A-9.8.1 Version 02 中国检验认证集团不莱梅有限公司 Umgang mit Beschwerden und Einsprüchen Freigegeben am Umgesetzt am 09.10.2015 09.10.2015 die Zertifizierungsstelle in schriftlicher Form mitzuteilen. 4.5.7 Das Beschwerden-Verfahren muss 30 Tage nach Erhalt der schriftlichen Beschwerde abgeschlossen werden. 4.5.8 Nach Abschluss der Beschwerdeverfahren sowie des Einspruchsversfahren müssen die Mitarbeiter der Zertifizierungsabteilung die Fälle analysieren und Bewerten. Das Ergebnis muss dem Qualitätsmanager für die Managementbewertung vorlegt und dokumentiert werden. Sämtliche Unterlagen und Informationen rund um das Beschwerdeverfahren und Einspruchsverfahren müssen bei der Zertifizierungsstelle aufbewahrt werden. 5. Mitgeltende Unterlagen -B-9.8.1-Beschwerde-und Einspruchsformular Revision Lfd.Nr. 1 Abschnitt komplett Geänderter Inhalt und Anmerkung Neubearbeitung Revidiert Genehmigt von von Juxian Cui Licheng Chen 5
