Juranek Materialien 2

Global Services
Vertrag
zwischen
A-BANK
(nachfolgend kurz „A-Bank-“ - Auftraggeber)
und
B-ÖSTERREICH- Österreich
Software Gesellschaft m.b.H.
(nachfolgend kurz „B-ÖSTERREICH“ - Auftragnehmer)
beide zusammen nachfolgend „Parteien“ genannt
Anlage B
Service Level
Anlage B - SLA
03.03.2005
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ENTWURF
Inhaltsverzeichnis
Abschnitt
Seite
1 Einführung..................................................................................................................... 3
2 Messung und Überprüfung der Service Level ............................................................ 3
3 Berichterstattung .......................................................................................................... 3
4 Überprüfung der Service Level .................................................................................... 3
5 Service Level für Neue Leistungen .............................................................................. 3
Anhang C-1 Messung der Service Level ............................................................................ 4
1 Servicezeiten ................................................................................................................. 4
2 Verfügbarkeit................................................................................................................. 4
3 Service Level Problemmanagement ............................................................................ 5
4 Service Level Changemanagement ............................................................................. 6
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ENTWURF
1
Einführung
[….]
2
Messung und Überprüfung der Service Level
[….]
3
Berichterstattung
[….]
4
Überprüfung der Service Level
[….]
5
Service Level für Neue Leistungen
[….]
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Anhang C-1
Messung der Service Level
1
Servicezeiten
Servicezeiten
Mo – Fr
Host Operation
00:00 – 24.00 Betreuter Betrieb
System Betreuung
(Systemtechnik)
07:00 – 17.00 Betreuter Betrieb
17:00 – 07:00 Rufbereitschaft
07:00 – 19.00 Betreuter Betrieb
19:00 – 24:00 Rufbereitschaft
07:00 – 18.00
Job – Vorbereitung
für JUPITER
Sa, So, Feiertag
Applikationswartung
und -betreuung,
Second Level
Helpdesk für
JUPITER
Korrektive
09:00 – 17.00
Applikationswartung
für "Umsatz-ImageArchiv" nur JUPITER
2
00:00 – 24:00
Betreuter Betrieb
00:00 – 24:00
Rufbereitschaft
Wartungsfenster
Zu definieren
Zu definieren
Zu definieren
Zu definieren
Zu definieren
Verfügbarkeit
Verfügbarkeit auf Subsystem-Level
[….]
Service Level Verfügbarkeit Subsystem:
Verfügbarkeit 99,9 % im Durchschnitt über
den Kalendermonat
Die Verfügbarkeit ist wie folgt definiert:
[(Tatsächliche Betriebszeit + entschuldbare Ausfallzeit + planmäßiger Systemausfall) /
planmäßige Stunden] x 100
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3
Service Level Problemmanagement
Reaktionszeiten im Problem Management Prozess Systembetrieb
Problempriorität
Bedeutung
Reaktionszeit
Lösungsziel
„Severity Code“
an Kunden
1
Schwerwiegende
Probleme im
Produktivsystem, die die
Geschäftsprozesse stark
beeinträchtigen (z.B.
Systemausfall, Applikation
nicht verfügbar) und eine
unverzügliche Reaktion
erfordern
Unverzüglich, sofortige
Reaktion wird angestrebt.
8 Stunden
15 Minuten
2
Probleme, die die
Geschäftsprozesse
teilweise beeinträchtigen
(z.b. Applikationen nur
eingeschränkt verfügbar)
Innerhalb von 2 Stunden
2 Arbeitstage
2 Stunden
3
Probleme mit geringen
Auswirkungen auf die
Geschäftsprozesse
Innerhalb von 1 Arbeitstag
7 Arbeitstage
N/A
4
Probleme ohne
Auswirkungen
Innerhalb von 7 Arbeitstagen
30 Arbeitstage
N/A
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Rückmeldung
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4
Service Level Changemanagement
Kategorien im Change Management-Prozess (bezogen auf planbare Changes)
Kategorie
Klassifizierung
1
Critical
Beschreibung

Hohe Komplexität

Gefahr von Serviceausfall
Anforderungs-
Genehmigungs-
vorlaufzeit
vorlaufzeit
14 Arbeitstage
4 Arbeitstage
8 Arbeitstage
2 Arbeitstage
2 Arbeitstage
1 Arbeitstag
bei Durchführung
2

Bedeutende Komplexität

Gefahr von Serviceausfall
Major
möglich, jedoch klare
Vorgehensweise und
Erfahrung
3
Medium

Mittlere Komplexität

Klare Blackout
Vorgehensweise
4
Minor

Minimale Komplexität

Bei Erfolglosigkeit kein
1 Arbeitstag
Serviceausfall
5
keine

Nur zur Dokumentation
Die Kategorien im Rahmen des Changemanagement Prozesses werden in der TransitionPhase und im Betriebshandbuch geregelt.
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