ESTOS ProCall 3.0 Enterprise Kommunizieren und erfolgreich

ESTOS
ProCall 3.0 Enterprise
Kommunizieren
und erfolgreich
zusammen arbeiten
Überblick über die neue Version der
Realtime Collaboration und
Computer Telefonie Lösung
für Unternehmen
Über die ESTOS GmbH



Gegründet 1997
GF S. Hobratschk und S. Eckbauer
Sitz in Starnberg bei München

Endkunden vorrangig
mittelständische Unternehmen (zB
Hülsta, OCE, Coppenrath&Wiese),
Mehr als 200.000 Installationen
in Europa

15 MA (7 Entwickler)


Entwicklung innovativer und
professioneller Standard-Software
 Computer Telefonie Integration
(CTI)
 Voice over IP (VoIP)
Renomierte Vertriebs- und
Technologiepartner

Einer der wenigen Microsoft Partner
mit einer Spezialisierung zum
Thema Unified Communications

Anspruch
 Technologieführer
 Höchste Kundenzufriedenheit

Drei Produktlinien:
 Treiber/Middleware
 Real Time Collaboration
Anwendungen/CTI
 Verzeichnisdienste/LDAP
Der Markt bewegt sich.
 Dieses Thema sollten
lt. Berlecon Research, Berlin
IT Verantwortliche 2007 im Fokus haben
 Unified Communication
 Wesentliches Ziel der neuen, IP-basierten Kommunikationstechnologien ist
es, Mitarbeiter von den Zwängen einer relativ starren Telefonie-Infrastruktur
zu befreien und sie in der für den jeweiligen Geschäftsprozess sinnvollsten
Form erreichbar zu machen. Das bedeutet aber auch, dass die
verschiedenen Kommunikationskanäle wie E-Mail, Voice Mail, Instant
Messaging, Fax etc. überschaubar bleiben müssen - am besten durch die
Zusammenführung in einer Anwendungsoberfläche. Genau das ist das
Wertversprechen von Unified-Communication-Lösungen. Insbesondere in
Verbindung mit Präsenzinformationen, die angeben, ob und wie der einzelne
Mitarbeiter erreichbar ist, können diese Lösungen erhebliche
Effizienzgewinne für die Kommunikation von Unternehmen mit sich bringen.
Der Markt bewegt sich..
 Trend Unified Communications Products
 lt. Gartner Studie 2007
 Equipment, Software und Services die die Produktivität und
Zusammenarbeit von Individuen, Arbeitgruppen und Organisationen
verbessern.
 Im Wesentlichen umfaßt das Thema Produkte für Konvergenz- bzw.
Integration in den Bereichen VoIP, Presence, eMail,
Unified Messaging und Instant Messaging.
 Größter Vorteil für Unternehmen = Reduktion der „Human Latency“ in
Geschäftsprozessen – Soft Facts
Gartners Hype Cycle
for Emerging Technologies 2006…
Der Markt bewegt sich….
 Unified Communications bzw. Realtime Collaboration Produkte und
Technologien reifen schnell.
 Akzeptanz bei Kunden wächst.
 Typische Vorbehalte





Neue Technologien wie Präsenz werden nicht verstanden
Best Practise Beispiel sind noch rar
Produkte sind zum Teil noch unausgereift und teuer
Integration (SIP) ist zum Teil sehr komplex
ROI (harte Fakten) vs. weiche Faktoren
Was ist ESTOS ProCall 3.0 Enterprise ?
 Für bestehende Kunden
 Next Generation of
ESTOS ProCall 2.2 Enterprise
 Neue Server-Architektur
 Skalierbar / Performant
 Neues Bedienkonzept
 Leistungsfähigere Suche
 Aktionsorientiert
 Multimedial
 Neuer Monitor
 Gruppen/Gruppierung
 Mehr Funktionen
 Präsenzdienste
 Mit Outlook/Exchange Kalender
 Aus Sicht eines Neukunden
 Auf Kommunikation fokussierte
Realtime Collaboration
Anwendung mit ComputerTelefonie-Integration
mit Client/Server Architektur
 Für Mittelständische
Unternehmen die Ihre
Geschäftsprozesse in
kommunikationsintensiven
Bereichen verbessern wollen
 Die Productivity Lösung für
kommunikationsorientierte
Information- und
Knowledge Worker
7
Vergleich Architektur PE 2.2 vs PE 3.0
ProCall 2.2 Enterprise
ProCall 3.0 Enterprise
8
Was ist neu an ESTOS ProCall 3.0 Enterprise ?
 Computer Telefonie und
Realtime Collaboration Suite




Instant Messaging (Chat)
Präsenz-Management
Workflow-orientiert
Active Contacts
 Usability
 Verbesserungen zur einfacheren
und fehlerfreien Bedienung
 Neue Suchmaske,
erweiterte Suchfunktionen
 Multifunktionsbuttons
 Mit Presence, Leitungs- und
Kontakt-Funktionen
 Instant Messaging (Chat)
 Nachricht an Gruppen
 Nachrichtenjournal
 Unicode
 Kalenderintegration
 MS Outlook/MS Exchange
 Gruppen/Gruppierung
 Personalisierte Gruppen,
individuelle Gruppierung
 Remote Setup und Client-Update
 Erspart Vor-Ort Support
10
Kernkonzepte ESTOS ProCall 3.0 Enterprise
 Active Contacts




Telefonie
eMail
Instant Messaging
Details => Action!
 Präsenz
 Funktionstasten
 Kontakt
 Kurzwahl/Telefonfunktion
 Leitung
 Kontaktsuche
 Optimiert
 Differenziert
 Verschränkung mit
Anwendungen Dritter
 CRM, ERP,
Branchenlösungen
11
USP Active Contacts Technologie (1/2)
 Jeder User bzw. Kontakt ist mit Information angereichert
(aktiviert - Active Contact)
 Abhängig von der vorhandenen Information können vom Active Contact
aus Aktionen gestartet werden.
 Nutzen für den Anwender:
 Antizipieren
 Beispiel öffentliche Journalnotizen im Kontaktjournal
 Zeitersparnis
 Beispiel: Suche eMailadresse zum Gesprächspartner
 Fehlerminimierung
 Beispiel: Routenplanung
 Beispiel: Drag‘n‘drop eines Kontakts aus dem
Suchergebnisfenster in Favoriten
USP Active Contacts Technologie (2/2)
USP Natives Presence Management


Alle Presence-Zustände von Active
Contacts sind am Server und am
(berechtigten) Client bekannt
Nutzen für den Anwender:
 Beispiel: zustandabhängiges Routing
von Anrufern
 Bei Zustand „Abwesend“ alle
Leitungen auf Sekretärin umleiten
 Beispiel: Keine Mehrfachzustellung
von eMails bein Anrufen in
Abwesenheit, wenn bei mehreren TN
signalisiert wurde

Zukunftssicher –
Architektur ermöglicht später
Presence -Integration mit Systemen
anderer Hersteller (Microsoft, IBM)
=> Federation
USP Monitor
 Individuell gruppierbar
 im Sinne von logische Gruppierung
 Im Sinne von Arrangement am Desktop
 Nutzen für den Anwender
 Maßgeschneiderter Monitor, auf das
individuelle an die Geschäftsprozesse
abgestimmte Bedürfnis.
 Sofort selbst konfigurierbar
 Beispiel:
Inland, Schweiz, Österreich mit jeweils Sales, Support, Marketing
 Beispiel: Ohne Termin, Termin vereinbaren.
USP MultiFunktionsbuttons
 Aus dem einzelnen Besetztlampenfeld wurde nun ein Multifunktionaler
Bedienknopf (button), der einen ActiveContact repräsentiert.
 MultiFunktionsbuttons finden im Hauptfenster
und im Gesprächsfenster Verwendung
 Einfache (Zielwahl) und komplexe Varianten (CTI-User) mit einem
einheitlichem, durchgängigen Bedienprinzip
 Nutzen für den Anwender
 Einfache Einrichtung
 Einfach zu bedienen und verstehen
 Ein Knopf mit vielen Funktionen
USP Zentrale Anbindung
von Kontakt-Datenquellen
 Konsolidierter Kontakt-Datenstamm, der für alle nutzbar ist
 Performante Anbindung von Telefonbuch-CDs
 Nutzen für Anwender
 Reduzierter Aufwand für den Admin durch
zentrale Einrichtung, Pflege und Wartung
 Minimaler Konfigurationsaufwand am Client
 Aktuelle Daten
 Schnell Suchresultate,
auch bei sehr großen
Datenbeständen
USP Remote-Installation und –Update Service

Erst-Inbetriebnahme und Wartung 
vom Administrator-Arbeitsplatz aus.
Nutzen für den Anwender:
 Kein Management by Turnschuh mehr
Überblick über Software-Stand der Clients
 Transparentes Prozedere
 Zeit- und Kostenersparnis
USP Unicode-Fähigkeit
 Ermöglicht es „internationale“ Kontaktdaten mit Ihren OriginalSchriftzeichen zu verarbeiten
 Nutzen für den Anwender
 Globalen Ansprüchen gerecht werden
USP MultiSite- und MultiVendor-Unterstützung
 Einsetzbar in vernetzten Szenarios
 Optimiert für den Einsatz mit Citrix und WTS
 Auch Cluster und Loadbalanced Szenarios
 Kompatibel zu einer Vielzahl von Systemen und Baureihen
 Nutzen für den Anwender
 Homogene Applikationsschicht über einer heterogenen System-, oder
Datenbanklandschaft.
 Problemlose Migration
 Einheitliche Benutzeroberflächen
 Investitionsschutz für bestehendes und neu anzuschaffendes Equipment
USP Kompatibilität mit Microsoft Produkten
 Kompatibel zu den 64-Bit Betriebssystemen von Microsoft
 Kompatibel mit Microsoft Windows Vista, Windows 2008 Server und
Office 2007 & Exchange 2007
 Office Communication Server Integration (Option mit ECCG)
 Nutzen für den Anwender:
 Läuft heute schon auf der performantesten Hardware und den neuesten
Betriebssystemen mit den aktuellsten Anwendungen ohne Problem.
 Zukunftsssichere Investition, lange Erfahrung mit diesen Plattformen, kein
teurer Upgrade notwendig
Typische Lösungs-Architektur
TCP
TCP
M et aDi r ect o r y
ODBC
DTB
Notes
Tobit
LDAP
DATEV
CRM
ERP
etc.
Microsoft
Exchange
Active Directory
TCP
TCP
CTI Server
Workstation
TCP
P r o Cal l Cl i en t
CT ISer v er
Microsoft
Outlook
TAPI
kompatible
Anwendungen
TAPI
TAPI
TSP
Proxy
TSP
ECST A
Remote
TSP
TCP
TCP / V.24 /
USB / S0
CSTA over
TCP / V.24 / S0
analog / digital / IP / etc.
PBX
PBX
(Siemens HiPath-Hicom/
Telekom Octopus /Alcatel OXO-OXE
Ericsson BP-MD110)
23
ESTOS ProCall 3.0 Enterprise
Systemvoraussetzungen

Telefon-Anlage – Hardware
 TAPI oder CSTA Telefonanlage



PC-Server – Hardware
 PC mit 2 GHz Taktfrequenz
 512 MB Arbeitsspeicher
 100 MB freier Festplattenspeicher
ESTOS ProCall 3.0 Lizenzen
PC-Server - Software
 Microsoft Windows 2000, XP oder
2003 Server
 Microsoft Exchange Server 20002007

PC-Client - Software
 Microsoft Windows Vista, XP
oder XP
 Microsoft Outlook ab 97
 Microsoft Office 2007
ESTOS Middlware und Anwendungs-Software ist kompatibel
mit den 64-Bit Betriebssystemen von Microsoft
Was ist Präsenz ?
26
Präsenzbestimmung eines Benutzers
Statusquellen
CtiServer
Leitung 1
Leitung 2
Telefonie
Termin
Eingabe
IDLE-Status
Benutzer
IDLE
Kalender
System
Gesamt
Anzeige
27
Der Server
 CTI-Server

Anwendung für die Administration
und Verteilung von MS TAPI
Ressourcen (Leitungen) und
Diensten im Netzwerk

Telefoniesteuerung von
Kommunikationsystemen und
Endgeräten via MS TAPI

Zuordnung von Leitungen und
Diensten (zB Presence) zu Nutzern




MultiSite – kompatibel*


Uneingeschränkt skalier- und vernetzbar
MultiVendor – kompatibel*


Berechtigungen
Active Directory Integration
WTS und Citrix erprobt
Parallel mehrere Anlagen unterschiedlichen Typs
Zentrale Administration*
28
Der Server: Windows Dienst
 Installation wie bei der 2.2, einige Neuerungen für die 3.0
 Betrieb unter dem Namen OEM Namen („Aastra CtiServer“, „ESTOS
CtiServer“ etc)
 Kann jetzt auch neben der bisherigen ACCESS-Datenbank auch SQLServer und SQL-Server Express Edition
 Verzeichnisse (Beispiel: Alf):
 ClientInstall: Dateien für den Remoteupdate
 Config: Konfigurationsdateien, jetzt hauptsächlich XML
 Config/Users: <username>_clientcontent.xml enthält Monitor/Favoriten-Inhalte der
Benutzer
 Database: Die Datenbanken des Server (wenn ACCESS)
 Languages: Sprachendateien für die XML/XSLT Dateien
 Logs: Log-Dateien des Servers
 Templates: XML/XSLT Templates z.B. Für Mails in Abwesenheit
 Userstates: Ablage für die aktuellen, Benutzer gesetzten Zustand
 Wwwroot: z.Z. von 3.0 nicht genutzt
29
Der Server: Administrator
3.0
 Starten wie bei 2.2
 Unterschiede in den Seiten (s. Bilder)
 Komplett neu:
 Globale Rechte / Rechtemanagement
 Update Service
 Weggefallen





Telefonbücher (jetzt im MetaDirectory)
Web-Server (kommt wieder)
SOAP Server (kommt anders wieder)
LDAP Server (ist jetzt MetaDirectory)
Statusanzeigen fallen weg
 Viele Unterschiede in den
verschiedenen Unterfenster und Dialoge
2.2
Der Server:
Remote Installation / Installations Dienst
Server:
 Update Server im CtiServer
 Konfiguration und Wartung durch
Server Administrator
 Inhalte in einem eigenen
Verzeichnis
 Remoteinstallation eines
Rechners
 Update eines Rechners
 Deinstallation eines Clients
 Konfigurationsdatei (XML)
Client:
 ESTOS Automatic Client Update
(EACU)
 Wird beim Client auf Wunsch mit
installiert
 Läuft im Hintergrund
 Verwendet Clientkonfiguration
 Start/Stoppen durch
Services.msc
31
Der Server: Stati, User, Sicherheit

Serverseitige Protokolle/Stati
 Ereignisprotokoll
 Journal, Offline Journal, Kalender,
 Datenbank Unterstützung
Serverseiteig (MS Access oder MS
SQL Server)
 Status der Leitungen / Clients


Sicherheit
 Anmeldung über Benutzernameeinfache Domänenauthentsierung
 Anmeldung über UPN,
 MultiDomain-NTLM Authentisierung
 Differenzierte Berechtigungsvergabe
(Telefonie, Präsenz)
Benutzerverwaltung
 Integriert
 Per Benutzer / Computer / Gruppe
 Active Directory mit
Schemaerweiterung
 Active Directory ohne
Schemaerweiterung
 MMC SnapIn
32
Der Server: Zentrale Kontakt-Datenquellen

Zentrale Kontakt-Datenquellen
 CTI-Server User als Kontaktdatenquelle
 Active Directory User als Kontaktdatenquelle
 via ESTOS MetaDirectory 2.0




LDAP, Exchange, Notes
Microsoft Dynamics CRM, Navision
DATEV EO & EO Comfort
DasTelefonbuch Deutschland, Klicktel ServerTwixtel
33
CTI Client „Proxy“ TSP






TSP ist neu in der 3.0
Unterstützt nur „Wählen“
Verwendet den CtiClient um die Wahl abzusetzen
Terminalserver fähig
Hat keine eigene Verbindung zum Server
Die Leitung die zur Verfügung gestellt wird ist die „ProCall Line“ und
das ist die Standardleitung des Clients
CTI Remote „Standard“ TSP





Keine grundsätzlichen Änderungen gegenüber 2.2
Unterstützt zwei Leitungen
Vista und x64 kompatibel
Leitunge heißen „CtiServer Line 1“ und „…2“
Wird auf Wunsch installiert, ist nicht notwendig für ProCall Client
Multiline TSP
 Hat jetzt ein eigenes Setup-MSI
 Keine Funktionalen Änderungen gegenüber der Version 2.2
 Vista und x64 kompatibel
Remote-Installation und -Update
Rechner
Auswahl
Update
Dienst
Installierte
Version
38
Daten und Dienste





Ereignisprotokoll
Journal
Offline Journal
Präsenzdienst mit Kalenderintegration
Datenbank Unterstützung Serverseitig
 (MS Access oder MS SQL Server)
 CTI-Server User als Kontaktdatenquelle
 Active Directory User als
Kontaktdatenquelle
 Status der Leitungen / Clients
Viele kleine Verbesserungen
Beispiel:Anrufe in Abwesenheit
Gruppenruf
Funktionen
Kontaktdaten
Click 2 Call
40
ActiveDirectory Integration
 ActiveDirectory Integration wie in der 2.2
(User, Computer, Kontaktdaten)
 Optional auch Schemaerweiterung verfügbar
Diese ist parallel mit der 2.2 verwendbar, aber nicht kompatibel
 MMC SnapIn für „Users and Computers“
 Import/Export Wizard für die Migration von 2.2 auf 3.0 ist aktuell Arbeit
41
Hilfe
 Hilfe ist integriert (Client und Server) und umfangreich.
 Hilfe wird laufend ergänzt.
 Für Spezialthemen wie Lotus Notes oder Citrix
„Best Practice“ Anleitung zum schnellen Erfolgserlebnis
42
Der Client
 Gesprächs-Fenster
 Haupt-Fenster
 Monitor
43
Client: Installation
 Weiterhin zweiteilig
 Setup
 Arbeitsplatzeinstellungen (werden vom Setup gerufen)
44
Client: Hauptfenster
 3 Bereiche:
 „Meine Präsenz“
Status, Notiz, Leitungen, Kalender
 Suchzeile
Eingabe, Filter, Wahlwiederholung
 Registerkarten
Suchen (Ergebnisse)
Favoriten
Journal
Unbearbeitet
Geplant
Usability – Verbesserungen zur einfacheren und
fehlerfreien Bedienung
Neue
Suchmaske
Meine
Präsenz
mit Notiz
Meine Leitungen
und mein
Kalender
Aktionen
Menü
(rechte
Maustaste)
Meine
wichtigsten
„aktiven“
Kontakte
Suchen,
Kontakte,
Journal
Unbearbeitet
Geplant
46
Suchen, Finden => Aktion !
Clickt2Call
Neue
Suchmaske
Erweiterte
Suchfunktionen
Aktionen
Menü
Anzeige
der
Suchergebnisse
Selektiertes
Detail
47
Client: Die Suche
 Suchbegriff einfach in die Eingabezeile eingeben
 Suche erfolgt schon bei der Eingabe (asynchron  kein Wartecursor)
 Suche kann auch durch Knopfdruck ausgelöst werden (Lupe,
synchron  Wartecursor)
 Eingabe einer wählbaren Telefonnummer und Bestätigung durch
„Enter“ wählt die Nummer.
 Tooltip sagt klar aus, was die Eingabezeile gerade als Eingabe
erkennt und was bei „Enter“ passiert.
48
Aktion; Journaleintrag mit Notiz bearbeiten
Notiz
Projektzuordnung
49
Journal
Journal
Filter
Unbearbeitete
Anrufe
(markiert)
Unbearbeitete
Anrufe
Unbekannter
Anrufer
Anrufplanung
50
Aktion; Neuen Kontakt anlegen
51
Das Gesprächsfenster
Gesprächs
partner
Frei
positionierbar
Pinbar,
Vor, während und
nach Gespräch
Kontaktdetails
öffnen
(Doppelklick)
Kontaktdaten
aufgelöst
oder Neuanlage
Aktionen
(Rechte
Maustaste)
Erfassen einer
Gesprächnotiz
Telefoniesteuerung
Gesprächs
dauer
Dynamisch,
abhängig
vom
Gesprächszustand
Journaleintrag
öffnen
Privatgespräch
Projektkennziffer
für Mandanten,
Klienten etc.
Kontaktdetails zum Ansprechpartner

Kontaktdaten



Wann habe ich mit dem
Kontakt gesprochen ?
Zu welchem Projekt?
Was habe ich notiert ?
Wer von den Kollegen
hatte noch Kontakt ?
Zu welchem Projekt ?
Mit Gesprächsnotiz ?

ProCall 3.0 weiß es.



Gruppen & Gruppierung (1
Autohide,
dockbar,
Seitlich,
oben oder unten
Gruppierungselement
Gruppe
Gruppierungselement
Untergruppe
54
Gruppen & Gruppierung (2/
Eingeblendete
Gruppen Header
Ausgeblendete
Gruppen Header
PM© 2007 ESTOS GmbH
55
Gruppen & Gruppierung (3/3)
Karteireiter
PM© 2007 ESTOS GmbH
56
MS Exchange / MS Outlook Kalenderintegration

Presence-Information mit
Kalenderdaten
 Beschäftigt/Abwesend - von/bis –
Betreff

Aktion Kalender öffnen
 Wenn Kalenderservice &
Berechtigung verfügbar

Öffnen des Kalenders aus dem
Bubble-Window
 Optional konfigurierbar
57
Anrufe planen / Erinnerungsfenster
 Aufgaben im Outlook verwalten: Outlook Fenster
 Aufgaben im CtiServer verwalten: eigene Fenster:
58
Client: Einstellungen
59
Summenbubble (Sprechblase)
 Anzeige von




Entgangenen Anrufen
Ungelesene E-Mails
Neue Nachrichten
Geplante Anrufe
 E-Mails können getrennt deaktiviert
werden
 Geplante Anrufe werden nur noch
angezeigt, wenn aktuell am selben Tag
eine Planung erfüllt werden sollte oder
schon länger fällig ist.
60
Kalenderintegration MS Exchange / MS Outlook
 Presence-Information mit Kalenderdaten
 Beschäftigt/Abwesend - von/bis – Betreff
 Aktion Kalender öffnen
 Wenn Kalenderservice &
Berechtigung verfügbar
 Öffnen des Kalenders aus
dem Gesprächsfenster
 Optional konfigurierbar
Multifunktionsbuttons und User 2 User Messaging
KontaktZielwahl
Gruppen
benachrichtigen
FunktionsButtons mit
individueller
Belegung
Kurznachrichten
Historie
Integration Lotus Notes
 Anrufererkennung aus Lotus Notes Telefonbuch (V 6.5 / 7.0 / 8.0)
 Serverseitige Telefondatenbank
 Lokales Adressbuch
 Wahl aus der Lotus Notes Kontaktkarte
 via HotKey
 via Click2Dial
 Via Url-Handler
 Kontaktsuche über ProCall
 Original Kontaktkarte öffnen
 bei eingehendem Anruf
 per Aktion
63
Integration Tobit David Infocenter
 Anrufererkennung aus den David Kontakten
 serverseitiges Telefonbuch
 lokales Telefonbuch
 Wahl aus der David Infocenter Kontaktkarte
 via HotKey
 via Click2Dial
 Öffnen der David Infocenter Kontaktkarte
 aus dem ProCall Conversation Windows
 automatisch bei eingehendem Anruf
 Anlegen eines Kontaktes im Infocenter
 Kontaktübernahme z.B. Telefonbuch CD
 manuell per Eingabe
64
ESTOS Kontakt
ESTOS GmbH
Communication Solutions
Petersbrunner Str. 3a
D-82319 Starnberg
Tel. +49 (8151) 368 561-77
Fax. +49 (8151) 368 561-99
[email protected]
www.estos.de
Geschäftsführer:
Dipl. Phys. Stephan Eckbauer
Dipl. Ing. Stefan Hobratschk
Handelsregister:
Amtsgericht München
HRB 133 670
Ust-Id Nr.:DE 813 079 461
Bankverbindung:
HypoVereinsbank Starnberg
BLZ. 7002 027 0
KTO. 327 631 11
iBAN. DE40 7002 0270 0032 7631 11
Swift. HYVEDEMMXXX
65