Samon in Webmark

SAMON in
®
WEBMARK
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Moderne Erhebung und
Analyse der Kundenzufriedenheit für
Betriebe & Destinationen
Mag. Dietmar Kepplinger
Löwengasse 38
A-1030 Wien
01/7107535-0 (Fax: -20)
http://www.manova.at
SAMON
Überblick
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Dr. Erik Wolf
 SAMON in WEBMARK
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 Ausgangslage und Konsequenzen
 „Typischer“ Projektablauf
- Varianten der Datenerhebung
- Kernprobleme der Datenanalyse
- Eckpunkte der Ergebnisdarstellung und des Benchmarking
 Praxisbericht „Seilbahnwirtschaft“
 Diskussion
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Ausgangslage
Am Beispiel von 100 Tourismusbetrieben und
-organisationen des Bundeslandes Salzburg*):
 40% führen regelmäßig schriftliche Gästebefragungen
durch (Hotels, Tourismusverbände, etc.).
 Alleine in davon ca. 35 Betrieben ergibt das mehr als
6.000 Interviews pro Monat!
... Zufriedene Gäste bedeuten auch
wirtschaftlichen Erfolg (97%) ...
... Aktuelle Ergebnisse jederzeit
verfügbar zu haben ist mir wichtig
(83%) ...
... Zufriedenheitsdaten sind ein
wichtiger Bestandteil der Betriebsführung (97%) ...
... Vergleiche mit Branchendurchschnitten sind interessant (83%) ...
* Daten aus der Diplomarbeit (laufend) von Fr. Webersdorfer;
Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft, WU Wien.
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Datenerfassung
Betrieb 1
Dachverband
Betrieb 2
Hochrechnung Branche
(CSI)
Durchschnittsdaten
Betrieb 3
...
Datenaustausch
Kundenzufr.daten
Betriebsdaten
...
Kennzahlen
Zeitvergleiche
Benchmarks
...
WEBMARK®
Datenbank
(Server)
Kunden:
Zufriedenheit
(CAWI)
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Datenerfassung
1. Schriftliche
Befragung per Post.
2. Persönliche
Befragung vor Ort
(paper & pencil).
Quelle: www.chainleader.com
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Datenerfassung (CAWI)
3. Ein Link auf Ihrer
Homepage führt zum
Fragebogen.
4. Ein Link in einem
e-mail führt zum
Fragebogen.
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Plausibilitätskontrolle:
Nicht erlaubte, nicht vorgesehene oder
unmögliche Eingaben können nicht an
die Datenbank abgeschickt werden.
Unwahrscheinliche Angaben müssen
dezidiert noch einmal bestätigt werden.
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Datenanalyse
Betrieb 1
Dachverband
Betrieb 2
Hochrechnung Branche
(CSI)
Durchschnittsdaten
Betrieb 3
...
Datenaustausch
Kundenzufr.daten
Betriebsdaten
...
Kennzahlen
Zeitvergleiche
Benchmarks
...
WEBMARK®
Datenbank
(Server)
Kunden:
Zufriedenheit
(CAWI)
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Zielgruppenorientierung

„Sportmöglichkeiten“
————
Beispielergebnis: 2,2
„Klassisch“
Unsere Gäste sind so
halbwegs zufrieden!
Was, wenn eine Gäste(ziel)gruppe sehr zufrieden
ist, eine andere aber gar nicht?
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„Derived Importance“

„Sportmöglichkeiten“
————
Beispielergebnis: 4,5
„Klassisch“
Unsere Gäste sind unzufrieden;
unbedingt verbessern!
Was, wenn dieser Bereich (einzelnen
Gästegruppen) gar nicht WICHTIG ist?
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Benchmarking

„Sportmöglichkeiten“
————
Beispielergebnis: 1,2
„Klassisch“
Unsere Gäste sind
höchst zufrieden kein Handlungsbedarf!
Was, wenn die Konkurrenz die Note 1,1
bekommt?
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Ergebnisdarstellung
Betrieb 1
Dachverband
Betrieb 2
Hochrechnung Branche
(CSI)
Durchschnittsdaten
Betrieb 3
...
Datenaustausch
Kundenzufr.daten
Betriebsdaten
...
Kennzahlen
Zeitvergleiche
Benchmarks
...
WEBMARK®
Datenbank
(Server)
Kunden:
Zufriedenheit
(CAWI)
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Vorteile I
Einzelbetriebe,
Filialen, ...
 Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit:
- Gesamtzufriedenheit
- Zufriedenheit mit Teilbereichen
- Einflussfaktoren
Quelle: ses.uwyo.edu
 „Benchmarking“:
- Zeitvergleich
- Vergleich zu den Besten
- Vergleich zum Durchschnitt
- individuelle Vergleichsgruppen
 Kostenersparnis:
- einheitlicher Fragebogen
- online Datenanalyse
- online Datenerfassung (tw.)
- online Reports
 CRM
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Vorteile II
(Fach-)Verbände,
Destinationen,
Konzernzentralen, ...
 Gesamtüberblick: z.B. CSI
Quelle: www.controlware.de
 Stärken-, Schwächenanalyse:
der „Branche“, im Falle
einer Filialbeurteilung auch des Einzelbetriebes, ...
 Strategische Marketingempfehlungen: USPs,
Zielgruppenoptimierung, Neuproduktplanung, ...
 CRM
 Mitgliederservice: Arbeits- und Kostenersparnis für die
Mitglieder von Verbänden, ...
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Kontakt
MANOVA NetBusiness Solutions GmbH
Mag. Dietmar Kepplinger
1030 Wien, Löwengasse 38
Tel.: 01/710 75 35 - 0; Fax: 01/710 75 35 - 20
[email protected]; http://webmark.manova.at
Referenzen für SAMON bzw. WEBMARK (Auszug):
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Budapest
Innovative Marktforschung - Strategische Marketingberatung
- Online Managementinformation
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