Kundenbedürfnisse: Datenqualität
Werbung
Kompetenzfeld Qualitätsmanagement Kundenbedürfnisse: Datenqualität Haider Michael Hörlendsberger Astrid Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 9400377 0050097 17.12.2004 Wahrnehmung und Einstellung Messung der Kundenzufriedenheit Erkennung von Serviceproblemen oder Mängel an der Produktqualität Veränderung in der Meinungsbildung Positionsbestimmung innerhalb des Marktes Vorhersage zukünftiger Entwicklungen Kundenzufriedenheit / Qualitätsempfindung Beobachtbare Maßnahmen Konstrukt „Unterrichtsqualität“ Beobachteter Indikator „Wiederbesuch“ Beobachteter Indikator „Bewertung LVA“ Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Konstrukt Wahre Zusammenhänge ?!? Entwicklung von Schlussfolgerungen über die kausalen Zusammenhänge Entwicklung von Messinstrumenten für die Beziehungen des Konstruktes Entwicklung einer Kundenumfrage Sicherstellung das die erhaltene Information akkurate Ergebnisse liefert Relevante Messgrößen Reliability (Zuverlässigkeit) Vailidity (Validität) Zufallsfehler (Random Error) Verschlechterung der Datenqualität Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Reliability Zufriedenheitslevel aus eine Kundenbefragung: Beobachter Wert Wahrer Wert Zufallsfehler Ansätze Korrelation Varianz (jeder Komponente) Standard error of measurement Split-half reliability estimate Cronbach‘s alpha estimate Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Korrelationsanalyse Mittelwerte werden ermittelt und anschließend die Korrelation bestimmt X T E X MX n r (X i 1 i Xi n ; T TX Ti n ; E EX Ei n M X ) * (Ti M T ) n n 2 ( X M ) * ( T M ) i X i T 2 i 1 i 1 Korrelation kann zwischen -1 und +1 betragen Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Analyse der Varianzen Varianzen der einzelnen Komponenten werden ermittelt X T E; Var ( X ) Var (T ) Var ( E ) X Var ( X ) ( X i M X ) 2 n; X Var ( E ) ( Ei M E ) 2 n Reliability ermittelt rxx i X Var (T ) (Ti M T ) 2 n Var (T ) Var (T ) Var ( E ) Index kann zwischen 0 und +1 betragen Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Standard Error of Measurement Einfache Kalkulation anhand der ermittelten Reliability und der Standardabweichung der beobachteten Werte SEM s x (1 rxx i ) Bei einer Reliability von 1.0 beträgt der SEM 0.0 Der beobachte Wert (X) beträgt 4,0 und der SEM 0,5 bei einem Konfidenzintervall von 0,95: (4-(2*0,5)) > X < (4+(2x0,5)) 3<X<5 Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Communication Model Step 1 Identifikation der Information Step 8 Step 2 „Umwandlung“ der Firmeninformation in „Kundensprache“ Umwandlung der „Kundensprache“ in „Firmensprache“ Step 7 Step 3 Fragebogen wird rückübermittelt Step 6 Empfänger wählt die beste Antwortalternative Fragebogen wird dem Empfänger übermittelt Step 4 Step 5 Decodieren des Fragebogen (Empfänger) Entscheidung über die Weiterverarbeitung Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Basic Issues Attitudes Volatility Bias Validity Convergent Validity Discriminant Validity Meaningfulness Awareness and Salience Reliability Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Attitudes & Volatility Attitudes (Einstellung) CSM (Customer Satisfaction Measurement & Management): Exakt die Kundenbedürfnisse bzw. Einstellungen bezüglich Produkte & Leistungen verstehen Volatility (Sprunghaftigkeit) Stabilität der Kundeneinstellungen Abhängigkeit der aktuellen Situation (Einstellung) Quervernetzt mit anderen Erfahrungen (z.B.: Preis, Qualität vs. Service) Einheitliches Auftreten bewirkt geringere Unbeständigkeit Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Validity Valitidy (Validität - „Gültigkeit“) Präzise Fragestellung • Wortwahl • Interpretationsspielraum gering halten Widersprüchlichkeiten Convergent Validity Stellung mehrerer Fragen, um Teilaspekte eines zusammenhängenden Gebildes zu erfassen Discriminant Validity Reduzierung der Fragen wenn die erhaltene Aussagekraft eine hohe Redundanz aufweist Fragen müssen einmalig und eindeutig sein Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Bias & Meaningfulness Bias (Verzerrung) Beeinflussung der Kunden durch externe Einflüssen • Formulierung im Begleittext • Bewusste Fragestellung • Skalierung/Sequenzierung Sampling Error Meaningfulness (Wichtigkeit) Verlust der Validität durch Informationslücken, sowie subjektiven Einstellungen der Kunden Vergleich von Produkten nur möglich mit Erfahrungen Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Awareness & Salience Awareness (Bewusstsein) Bewusstsein steigt mit Erfahrungen und Wissensstand Vorselektion mittels Eingangsfragen Salience Messung erfolgt gegenüber Awareness direkter Bestimmung der Hauptfaktoren für die Kundenzufriedenheit • Punkteskalierung (z.B: 1 bis 10) • Vorgabe von Attributen (z.B.: 1000 Punkte BWZ) Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Reliability Reliability (Zuverlässigkeit) Konsistente Resultate Beeinflussung durch alle bisher genannten Faktoren • • • • Fragen Kunden Kein Bias ..... 2 Faktoren die „Reliabilität“ beeinflussen: Zahl der Skaleneinheiten Auswahl der „richtigen“ Teilnehmer Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Basic Guidelines Keep It Simple Missinterpretation Verwirrung Unsicherheit vermindert Reproduzierbarkeit Kurze Einleitung und Fragestellung • Aufmerksamkeit Einfache Wortwahl Be Specific Ein Konzept per Fragestellung • Falsch: Produkt und Servicequalität Festlegungen anstelle von vagen Formulierungen • Periode • Entscheidungsträger Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Basic Guidelines Make the Tasks Manageable Einfache, simple Fragestellung für notwendige Berechnungen Berechnungen von den Forschern durchgeführt A Questinnaire Is a Funnel (Trichter) Logik von der Einleitung bis zur letzen Frage Einfache Fragen zuerst Screening (Filter und Routenfestlegung) Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Basic Guidelines No Opinion/Don‘t Know Awarness und Salience sind Messindikatoren Kunde muss/kann nicht auf jeden Gebiet bewandert sein -> Reliability The CSM Questionaire 3 Hauptkomponenten gemessen in CSM Fragestellung: Global Measures: Umfassende Erkenntnis der Kunden bezogen auf Grundeinstellungen Corporate Image Area: Beinhaltet: Kundendefinierte Attribute bezogen auf Kundenorientierung, Soziale Verantwortung, und Ansehen Kundendefinierte Attribute speziell bezogen auf Produkt und Service. Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Astrid Hörlendsberger und Michael R. Haider 17.12.2004
