Grutzeck-Software: CRM-Software AG

Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Über Grutzeck-Software:
• Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979
• Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen
• Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als 2.000 Agentenplätzen
• Ausgezeichnete Software:
• Auszug aus der Kundenliste:
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 Markus Grutzeck
1
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Wie ist Ihre Situation heute?
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Einsatzgebiete:
• Outbound:
Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funktionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank,
Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc.
• mehrstufiges Kampagnenmanagement:
Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen
Kampagnen: Email, Telefon, Mailing, etc.
• Inbound:
Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen
über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Besonderheiten:
• Flexibilität:
AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben. Multilinguale
Sie bestimmen:
Feldbezeichnungen
erleichtern das
- Die Datenstruktur
- Die Oberfläche: Freier Formulareditor
Oberflächendesign
- Die Prozessabläufe (Workflows)
Datenbankfelder ziehen
Sie einfach per Drag &
Drop an die gewünschte
Anlegen eines Feldes mit
Über die Eigenschaften
Stelle der Ansicht.
Hilfe von vordefinierten
definierenDatentypen.
Sie das
Keine SQLErscheinungsbild
des notwendig.
Kenntnisse
Objektes …
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Besonderheiten:
• Einfache Bedienung:
Keine SQL-Kenntnisse notwendig.
Kein Programmier-Know-How.
Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like
Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung
• Multi-Lingual:
Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch,
Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch
• Integrativ & Kommunikativ:
Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc.
=> Dokumentenmanagement)
Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, Emails, …
Individuell erweiterbar durch VB-Script
Eigener SMTP-Mailclient
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Besonderheiten:
• Komplette CTI-Integration:
TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen
(klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party).
• Outbound:
Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer
Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer
Anwahl mögl.
• Inbound:
Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des
Anrufers
Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID)
Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice
• Bessere Datenqualität:
Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften.
Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit.
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen:
• Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen
Kampagnendesigners:
Wiedervorlage
Neu recherchierte Adressen
Telefon-Nr. falsch
0_Kontaktdaten
validieren
1a_Reminder per
Post, weil x-mal nicht
erreicht
1_Telefonakquise
Katalog gewünscht
Kein Interesse
2_Infoversand
an Kunden / Auftraggeber
Nichts ermittelbar
Endtopf
„Adress-Schrott“
Endtopf
Abrechnen Nettos
Endtopf
Kein Interesse
Beliebige Fortsetzung
Der Kampagne
3_Nachfass Call
Bestellannahme ...
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Abbildung von mehrstufigen Kampagnen:
• Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen
840 Tickets befinden sich
• Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich aktuell
auf welcher
Stufe
in dieser
befinden
Bearbeitungsstufe. Davon sind
839 sofort fällig zur
Bearbeitung. 6 von diesen sind
fällig gewordene
Wiedervorlagen.
• Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger
Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete
Kampagnenstufen.
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Das Arbeiten des Agenten: Outbound
• Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) vereinfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen)
Individuelle Reiter
CTI-Integration:
Über TAPI wählt Ihr
Telefon automatisch
Sehen, was im Detail
bereits zuletzt mit diesem
Kontakt gelaufen ist.
Freies Notizfeld:
Information wandert automatisch
in die Kontakthistorie
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Das Arbeiten des Agenten: Outbound
• Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächsleitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nachfolgende Frage:
Grobgliederung:
Was kommtBegrüßung
auf den
Agenten an wesentlichen
Gesprächspunkten zu …
Tiefkühltruhe
vorhanden?
Historie:
Was ist bislang mit dem
Kunden gelaufen?
Wiedervorlage
Verlauf: Zeigt Katalog
den In Abhängigkeit von der Antwort
verzweigt die Leitfaden automatisch in
aktuellengewünscht?
Gesprächsverlauf. Der die nachfolgende Frage und
Agent kann jederzeit zu Bearbeitung. „Ja“ führt zum
AdresseAdressabgleich und Zusendung des
Kein Interesse einer bereits
prüfen
Katalogs. „Nein“ führt zur
durchlaufenen Frage
zurück springen. Verabschiedung und zur Einstufung
als „Kein Interesse“
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Verabschiedung
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Das Arbeiten des Agenten: Outbound
• Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und
wählt die nachfolgende Bearbeitung aus:
Lead wird in die
Exportstufe übergeben für
Telefonaquise
den Katalogversand
Katalog gew.
Wiedervorlage
Kein Interesse
Katalogversand
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• Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe
verschoben. So kann z.B. der Infoversand per Email
automatisch ausgelöst werden
• Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Dateneingabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Fullfillment:
• Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine Email (via Outlook
oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-OfficeAnbindung erzeugt werden.
• Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft
werden.
Detaillierte automatische
Dokumentation, was wann
durch wen gelaufen ist
Direkter File-Link
auf Dokumente,
Emails, …
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Fullfillment:
• Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt
zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem
Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per Email
versenden:
Über den Speichern-Schalter
können Sie auf Knopfdruck z.B. eine
fertig konfigurierte Excel-Liste
erzeugen, die auf Wunsch direkt an
eine vorbereitete Email an den
Auftraggeber gesendet werden kann
…
Direktes Einfügen der
Exportdatei
Vordefinierbarer
Standardtext. So wird
der Teamleiter entlastet.
• Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben
Ein Klick und die Daten
oderliegen
Serienemails
in Verbindung mit Emailanwendungen verdem
senden.
Auftraggeber vor !
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Inbound: z.B. Büroservice
• Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Zielder
ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und Während
die zugehörige
Nachbearbeitung kann der
Maske geöffnet:
Firmenlogos zur
raschen Identifikation
mit individuellem
Willkommenstext
Vorgang geparkt und ein
weiterer Inboundcall
angenommen werden.
Wichtige Infos für den
Agenten:
• Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten
ausgelöst werden, z.B. Email an Auftraggeber …
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Inbound: z.B. Service & Support
• Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten
• Frei definierbare Oberfläche: Beispiel
• Versand des Lösungsvorschlags per Email, Brief, Fax, …
Kategorisierung der
Fehlerquellen für
Reports
• Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten
Automatisches Einfügen der
Übernahme beliebiger Feldinhalte
Vorgangs-Nr.
des aktuellen Supportvorgangs.
Hier z.B. Problemstellung des
Kunden und Lösungsansatz des
Supportmitarbeiters.
Freitext zur
Infos über eingesetzte
Produkte beim Kunden.
Hier Software …
Historie: Was ist
bislang schon mit
dem Kunden
gelaufen?
Problembeschreibung
Konkrete
zur
desHilfestellung
Kunden
Problemlösung. Text kann
direkt in Emails oder
Dokumente übernommen
werden.
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Wandlungsquote in
Prozent und absolut. Hier
7,59 %. Darunter
• Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit)
erscheint die Entwicklung
Anzeige des
je Woche. In den letzten
• Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen?
BetrachtungsZeilen sehen Sie die
zeitraums
Wandlungsquote je
• Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik
auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter.Mitarbeiter.
Kampagnencontrolling:
Diese
Informationen
gibteinen Katalog wünschten
Hier: Wie
viele
Angerufene
es für das ganze Team,
• Zur Unterstützung
Ihrer Personalplanung
gibtbefinden
es eine sich:
ErreichbarAktuell
aber auch für einzelne
keitstatistik sowie
eine Statistik zu welchen
Zeitenmit
Sie
die höchste
56 Tickets
falscher
Mitarbeiter.
Wandlungsquote hatten.
Telefon-Nr. sind ausgefiltert
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worden.
Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im
830 Tickets sind noch abzuBetrachtungszeitraum. Rechts
telefonieren. Dabei sind alle
daneben sehen Sie die Vorgangs829 Tickets sofort zur Bearbei(Ticket-) bearbeitungsdauer sowie die
tung fällig. Sechs davon sind
reine kumulierte Telefonatdauer.
überfällige Wiedervorlagen.
4 Tickets warten auf die
Zusendung des Katalogs
55 Tickets sind fertig zum
Abrechnen
107 haben kein Interesse an
dem Tiefkühlkostangebot.
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Marketing:
• Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld
in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Marketing:
• Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über
Mail – Call - Mail
• Porto-Optimierung für Deutsche Adressen
Wenn die maximale
• Serienbrieffunktion
in Verbindung mit MS-Office
Verweildauer
erreicht wird,
AG-VIP
stelltdirekt
die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung
werden
die SQL
Adressen
zur zweiten Mailingsstufe
•weiter
Komplette
Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound
verschoben. Denn
inkl.
Gesprächsleitfaden, etc.
jetztDialer,
erinnertinteraktivem
sich im
Nachfassanruf keiner mehr
Aufheben privater
an das erste Mailing.
Wiedervorlagen nach
Zeitspanne „x“
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Die Mindestverweildauer
sorgt dafür, dass
frühestens drei Tage nach
Versand des ersten
Mailings, die
Nachfassanrufe starten
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Infrastruktur und technische Voraussetzungen:
• Client:
- Windows XP oder höher
- Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse)
- MDAC ab Version 2.7 oder höher
- Internet Explorer 6.x oder höher
- Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office
• Server:
- Microsoft SQL Server 2005 oder höher
Microsoft stellt die kostenlose MS-SQL Server Express Edition zur
Verfügung
- ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software
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Callcenter-Software: AG-VIP SQL
Ihr Kontakt:
Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das
CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch
für die stringente Produktentwicklung durch die GrutzeckSoftware GmbH.
Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin
Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware
AG-VIP eine
erhebliche
Produktivitätssteigerung.
Die Arbeitsmenge
(Anzahl
der Zielkunden)
konnten wir nach
Klaus
Donner,
EDV-Leitung
Vivil
AG-VIP
Zeit
und
schafft Freiräume
für Kontakte
Einführung
derspart
CRMund
Callcenter-Software
um
mehr als mit
AG-VIP
kann
ich
nur
empfehlen.
Beeindruckend
ist, wie schnell
55 % Kunden.
steigern.Wir würden uns jederzeit wieder für die CRMman
als Laie
ein Projekt
aufsetzen kann.
Software
AG-VIP
entscheiden.
Michael
Grahmann,
Leiter
Service Center Kyffhäuser
Carmen
Zöller, Vertriebsleiterin
GmbH
Sparkasse
Uwe
Christensen,
GeschäftsführerITG
Service4Sales
Grutzeck-Software GmbH
Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
D-63452 Hanau
Tel.: +49 (6181) 9701-0
Fax: +49 (6181) 9701-66
Email: [email protected]
Web: http://www.grutzeck.de
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