Bosch Service Solutions setzt das Social Media

Bosch Service Solutions setzt das Social Media
Management-Tool SocialCom® ein
Eine nahtlose Integration von Social Media in den Kundenservice wird möglich.
Das Unternehmen
1985 als Sicherheitsleitstelle mit Kommunikationsdienstleistungen gestartet, ist Bosch Service Solutions
(ehemals Bosch Communication Center) heute ein internationaler Dienstleister im Bereich Business
Process Outsourcing, kurz BPO. Rund 5 000 Mitarbeiter in Europa, Asien und Südamerika übernehmen
und optimieren die Geschäftsprozesse ihrer Kunden. In mehr als 30 Sprachen erbringt das Unternehmen
Dienstleistungen für die Unternehmensfunktionen Marketing & Vertrieb, Kundenservice, Finanz- & Rechnungswesen, Security & Safety, Gebäudemanagement, Einkauf, Logistik & Produktion, IT & Technologie sowie Personalwesen in Bosch-Qualität. Basierend auf internationalen Qualitätsstandards erschließt
Bosch Service Solutions durch das Bündeln von Prozessen signifikante Synergie- und Effizienzpotenziale für Auftraggeber aus unterschiedlichen Branchen. Kompetenz, Flexibilität und Internationalität
der Mitarbeiter macht das Unternehmen zum idealen BPO-Partner für die Durchführung komplexer,
länderübergreifender Projekte.
Social Media ins Contact Center integrieren
Um die Integration von Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse sinnvoll möglich zu
machen, ist eine Automatisierung notwendig. Für die Betreuung von globalen Fan- Seiten auf Facebook
und Twitter ihrer Kunden setzt Bosch Service Solutions daher das Social Media Management-Tool SocialCom® ein. SocialCom® ist das zentrale Bindeglied zwischen den sozialen Netzen und den konzerninternen Kommunikationsprozessen und –systemen. Die Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken wird dabei nahtlos in die bestehenden Prozesse eingebunden, wodurch eine separate Servicewelt
2.0 vermieden wird. Die Eingliederung weiterer sozialer Netzwerke, Foren und Blogs ist in Realisation.
End-to-End-Lösung
SocialCom® ermöglicht es, den gesamten Social Media-Serviceprozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen.
Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren
Relevante Kommentare und Postings werden auch erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt
eingegangen wird. Ein mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse, macht dies möglich. Eingehende Meldungen werden
automatisch nach Inhalt und Priorität klassifiziert und dynamisch an die entsprechenden Mitarbeiter zugestellt - so wird die Beantwortung dringlicher Postings wesentlich und fallabschließend beschleunigt.
Die Priorisierung erfolgt anhand von Bewertungskriterien, die von Bosch Service Solutions mit den jeweiligen Kunden abgestimmt werden.
Kundenreferenz: Bosch Service Solutions
Die Mitarbeiter bleiben in ihrem System
Die Mitarbeiter bearbeiten die zugestellten Beiträge zentral über die SocialCom®- Weboberfläche, d.h.
sie müssen sich für die Beantwortung nicht in den jeweiligen Netzwerken anmelden. Dank unterschiedlicher Benutzerrollen und Gruppen können auch die Rechte und Pflichten im System klar differenziert
werden. Postings, die nicht direkt im 1st Supportlevel beantwortet werden können, werden den entsprechenden Experten im 2nd Supportlevel weiter geleitet. Die Antwort wird durch ein Ticketingsystem zurück
an SocialCom® gespielt und von dort in die entsprechenden sozialen Netzwerke verteilt.
So kann das Tracking und Reporting der gesamten Social Media- Kommunikation in einem hohen Qualitätsstandard gewährleistet werden.
Social Media-Redaktionssystem
Die Integration eines Redaktionssystems ermöglicht eine schnelle und einfache Veröffentlichung von
News, Bilder, Videos etc. am Wunschtermin.
Der Vorab-Test war entscheidend
Vor der Auswahl eines geeigneten Social Media Management-Tools nutzte Bosch Service Solutions eine
Testversion von SocialCom®, um sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu beschäftigen.
Durch die Social Media-Kompetenz seiner Mitarbeiter und dem Einsatz einer innovativen technischen
Plattform wie SocialCom® kann Bosch Service Solutions seinen Kunden nun neue Social Media- Services anbieten.
„Die innovative Software SocialCom® bietet uns viele Möglichkeiten, gewünschte
Funktionen und Netzwerke in einem Tool zusammenzufassen und gleichzeitig eine
individuelle Vorgehensweise für unsere Kunden zu garantieren. Mit brightONE
(ehemals Telenet) haben wir den idealen Partner für die rasche und kompetente
Umsetzung von Social Media-Engagement und die reibungslose Integration eines
für uns geeigneten Social Media-Management-Tools gefunden. SocialCom® trägt
erheblich dazu bei, dass unser Unternehmen seinen Kunden neue und verlässliche
Social Media- Services anbieten kann. Die Kompetenz und Flexibilität der brightONE-Mitarbeiter hat uns überzeugt. Wir freuen uns darauf, auch in Zukunft mit
brightONE zusammen zu arbeiten.“, so Ute Fischer, Produktmanagerin bei Bosch
Service Solutions.
Über brightONE
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für CustomerExperience-Management.
Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für
komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland.
Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter,
schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird.
Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige
Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger
Standards.
brightONE Consulting GmbH
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