Case Study Customer Relationship Strategie: Share-of

Success Stories unserer Kunden
Case Study Customer Relationship Strategie:
Share-of-Wallet erhöht
Share-of-Wallet erhöht
Abb.: Kundensegmentierung nach 'Lebenszyklus' und 'Zugang zu öV'
Alter
…
…
Kid
--- Teen Youth
…
…
…
Adult
…
Seg 3
Seg 1
…
Zugang zu öV
…
Seg 2
Seg 4
Seg 5
Seg 6
…
…
Der Kunde, ein zentrales Unternehmen im schweizerischen
öffentlichen Verkehr, hatte sich das Ziel gesetzt, vom
Massenmarketing auf ein zielgruppenspezifisches Marketing zu
wechseln und damit den Share-of-Wallet bei seinen Kunden zu
erhöhen. Die grosse Anzahl von Kunden war bisher jedoch nur
unzureichend segmentiert.
Best Age Senior
Seg 7
Seg 9
Seg 8
Abb.: Segmentsorientiertes Kampagnenmanagement
Massnahmen nach Bedürfnis
Kunden nach Bedürfnis segmentiert
Zusammen mit dem Kunden entwickelte Abegglen eine
umfassende, aber trotzdem einfache und stabile
Segmentierung. Diese bildet die zentralen Bedürfnismerkmale
der Kunden ab. Anschliessend wurde die Profitabilität der
einzelnen Segmente analysiert und transparent gemacht. Auf
Basis von Kundenbedürfnissen und Kundenwert wurden die
optimalen Marktbearbeitungsinhalte und -intensitäten abgeleitet.
Darauf bauten der neue Aktionsplan und die generellen
Grundsätze zur richtigen Bearbeitung der Zielgruppen auf.
Share-of-Wallet erhöht
Bearbeitungsintensität nach Kundenwert
DB
Die Share of Wallet-Erhöhung wurde primär durch ein
segmentsorientiertes Kampagnenmanagement umgesetzt. Die
Segmentierung und die zugehörigen Grundsätze der
Kundenbearbeitung sind Jahre später noch immer gültig und
haben zu mehr Markterfolg, aber auch höherer
Kundenprofitabilität geführt.