Störungen und Konflikte klären

Störungen und Konflikte klären
Konstruktive Lösungen für schwierige Gespräche
Störungen und Konflikte mit anderen Menschen gehören zu unserem
alltäglichen Leben. Doch häufig fehlt das Wissen, damit konstruktiv
umzugehen. Kommunikationstrainer Udo Kreggenfeld erklärt, wie wir
solche Situationen erfolgreich bewältigen können und wie der nötige
Korrekturprozess gelingt?
Störungen zu thematisieren ist nicht jedermanns Sache. Für viele Menschen sogar
eine regelrechte Horror-Vorstellung. Dies kann allerdings erhebliche Kosten
verursachen: Etwa indem Teamarbeit blockiert wird, Vorgesetzte ihre Mitarbeiter
regelrecht demotivieren oder Kunden verloren gehen, weil man ein offenes und
ehrliches Wort über den Projektverlauf scheute.
Neue Potentiale für Ihre Geschäftsbeziehungen
Dabei bietet die moderne Kommunikationspsychologie hier erfolgreiche Tools für
verschiedene Situationen. Auch professionelle Trainings können hier ausgesprochen
hilfreich sein. Wer sich einmal näher damit beschäftigt, der kann viele neue
Potentiale in seinen Geschäftsbeziehungen erschließen.
Dazu ein simples Beispiel: Ein Kundenberater hat die aktuellen Quartalszahlen auf
den Tisch bekommen. Diesmal nicht zu seiner Freude. Das spiegelt sich auch in
seinem Gesichtsaudruck wider. Weiß sein Kollege aus dem Marketing nichts davon,
interpretiert er sein Verhalten möglicherweise als ablehnende Haltung. Nicht selten
führt dies am Ende zu Konflikten. Ein kurzer Hinweis kann helfen, Missverständnisse
zu vermeiden. Vielleicht so: „Nehmen Sie meine Laune gerade bitte nicht persönlich.
Ich habe heute früh die aktuellen Zahlen für das letzte Quartal erhalten und die
liegen mir noch im Magen.“ Dies entzieht Spekulationen den Boden. Denn Ursache
von Unstimmigkeiten sind häufig ungesicherte Annahmen, die wir über unsere
Gesprächspartner treffen. Ein Ziel der professionellen Kommunikation ist es, solche
Störungen anzusprechen. Wie würden Sie selbst reagieren, wenn dieser
missgelaunte Kundenberater in ihr Büro käme? Vielleicht so: „Herr X, Sie kommen
mir heute gereizt vor. Hat das private Gründe oder muss ich dass persönlich
nehmen?“
Klare Verhältnisse schaffen
Neben ungerechtfertigten Spekulationen sind es vielfach auch Rollenkonflikte, die
uns ein klärendes Gespräch beschwerlich erscheinen lassen. Etwa wenn der
Vorgesetzte seinen Mitarbeiter rein menschlich gesehen zwar sehr sympathisch
findet (Menschenfreund), aber zugleich immer wieder entsetzt ist, wenn er sehen
muss, wie unprofessionell dieser Kundenanfragen bearbeitet (besorgter Chef).
Zugleich verleiht der Mitarbeiter der Abteilung aber sehr wertvolle Impulse (stolzer
Vorgesetzter). Kurz: Auf der Spielfläche stehen Rollen und Stimmen, die sich partout
nicht unter einen Hut kriegen lassen. Beim Mitarbeitergespräch, behindern sich
plötzlich der besorgte Chef und der stolze Vorgesetzte gegenseitig: die
aufgeschobene Kritik überdeckt die eigentliche Sympathie für den Menschen. Der
Chef blendet die günstigen Impulse des Mitarbeiters aus. Dieser ist demotiviert, weil
er die positiven Aspekte seiner Arbeit nicht gewürdigt sieht.
Was ist falsch gelaufen? Menschen wollen stets besonders konsistent erscheinen.
Sie versuchen daher, ihre unterschiedlichen Rollen auszublenden? Doch was spricht
eigentlich dagegen? Ein zweckmäßiges Vorgehen in solchen Situationen empfiehlt
der Kommunikationsexperte Schulz von Thun mit dem Konzept des Inneren Teams.
Je nach Situation kommen die verschiedenen Rollen, die „inneren Teammitglieder“ in
einem Gespräch zu Wort: „Lieber Herr X, ich möchte unsere Zusammenarbeit gerne
einmal aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten. Persönlich finde ich, dass wir
sehr gut miteinander klar kommen. In der Rolle als Vorgesetzter, sehe ich allerdings,
dass Sie noch einige Defizite in der Kundenbetreuung haben. Damit sollten wir uns
ausführlich beschäftigen…“
Ist der Kontakt zwischen zwei Gesprächspartnern grundsätzlich schwierig, könnte die
Art und Weise der Kommunikation selbst zum Thema werden. Der Fachbegriff hierfür
lautet „Metakommunikation“. Kurz: ein Gespräch darüber führen, wie man
miteinander umgehen will. Sie steigen aus dem Inhalt des Gesprächs aus und
machen die Störung selbst zum Gegenstand: „Könnten wir das Projekt für einen
Augenblick zur Seite legen und uns einen Moment Zeit nehmen, damit wir etwas
Grundsätzliches zu unserer gemeinsamen Arbeitsweise klären können? Die Art und
Weise, wie wir hier zusammen arbeiten, bereitet mir Probleme.“
Einen sicheren Umgang mit Störungen und Konflikten kann sich jeder aneignen. Wer
hier souverän ist, kann sich neue und wertvolle Potentiale in der eigenen beruflichen
Kommunikation erschließen. Wenn Führungskräfte oder gar ganze Teams im
Umgang mit Störungen und Konflikten geschult sind, sorgt dies für ein offenes Klima,
in dem unterschiedliche Probleme direkt angesprochen werden können.
Schritte einer konstruktiven Störungsklärung:
•
Wahrnehmung der Störung
•
Innehalten und klären:
Was genau passiert da gerade
Auf welcher Störungsebene tritt die Störung auf
•
Was wäre der geeignete Zeitpunkt, um die Störung anzusprechen
•
Gezielt den Dialog eröffnen, um die Störung zu klären
Angaben zum Autor:
Udo Kreggenfeld ist Berater und Trainer für Führungskommunikation. Er ist Linguist
und Kommunikationspsychologe und leitet seit vielen Jahren Trainings und Seminare
in Deutschland und Europa für die Wirtschaft, öffentliche Institutionen sowie die
Dienstleistungsbranche. Aktueller Buchtitel: Direkt im Dialog. Professionelle
Gesprächsführung im Unternehmen. Verlag managerseminare
Kontakt und Infos: www.kreggenfeld.de