Der Workplace ist out – es lebe der Workspace

SCHWERPUNKT
COLLABORATION
Der Workplace ist out – es lebe der Workspace
Immer mehr Mitarbeiter arbeiten mobil, losgelöst von einem festen Ort im virtuellen Raum. Diese veränderte Arbeitsweise stellt andere Herausforderungen an einen IT-Arbeitsplatz. Andy Hinder
Wählt ein Unternehmen letztere Variante, muss es sich
bewusst sein, dass sich damit
auch die Rolle der IT massgeblich ändert. Ihre Aufgabe ist
nicht mehr, selbst Lösungen
umzusetzen, sondern einen
oder mehrere externe Provider
zu führen und zu managen. Um
diesen Transformationsprozess
meistern zu können, benötigen
Unternehmen vor allem Unterstützung in den Bereichen Virtualisierung, Mobilität, Unified
Communications & Collaboration und Servicedesk.
Bild: Fotolia
Die Mobilität ist einer der Haupttreiber dafür, dass sich die ICTBedürfnisse der Unternehmen
und deren Mitarbeiter in den
letzten Jahren drastisch verändert haben. Während die Mitarbeiter früher an ihren Arbeitsplatz gebunden waren, weil nur
dort die nötige Technik zur Verfügung stand, ist der Arbeitsplatz
heute oft da, wo sich der Mitarbeiter gerade aufhält. Es findet
eine Verlagerung vom «Managed Workplace» zum «Managed
Workspace» statt – von einem festen Ort zu einer virtuellen Umgebung. Bereits heute benutzen 90
Prozent der Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit
mindestens zwei verschiedene Geräte (PC, Laptop, Tablet oder Smartphone). Die damit verbundene, massiv gestiegene Komplexität der ITProzesse stellt die CIOs von Unternehmen vor
Herausforderungen auf drei Ebenen:
Netzwerk-Ebene: Netzwerke sind die Voraussetzung, die ein Workspace Management
erst möglich machen. Verschiedene Technologien wie Mobilnetze auf 3G- und 4G/LTEBasis haben dazu geführt, dass bedeutend
höhere Kapazitäten und Bandbreiten zur Verfügung stehen. Aber auch andere Alternativen
wie Fiber-to-the-Home oder flächendeckendes WLAN sorgen für neue Konnektivitätswege. Diese Technologien erhöhen die Mobilität des Arbeitsplatzes, und ohne sie wären
Quantensprünge bei der Infrastruktur als
Fundament für die rasante Entwicklung des
mobilen Arbeitens nicht denkbar gewesen.
Device-Ebene: Nicht weniger richtungsweisend ist die Entwicklung der Device-Landschaft. Smartphones, Tablets und moderne
Laptops haben überhaupt erst die Möglichkeit geschaffen, dass Mitarbeiter standortunabhängig arbeiten können. Die Schwierigkeit
besteht darin, dass diese mobilen Geräte
teilweise mit unterschiedlichen Betriebssystemen arbeiten. Diese in eine IT-Umgebung
einzubinden, bedeutet für die IT-Abteilung
eine grosse Herausforderung – vor allem auch
aus sicherheitstechnischer Sicht.
Kommunikationssoftware: Die schnelle
Verbreitung von BYOD-Programmen und
Cloud-Diensten bringt es mit sich, dass sich
immer mehr Geräte und Applikationen der
direkten Kontrolle der IT-Abteilung entziehen. Applikationen, etwa zur Synchronisierung von Dateien oder SaaS-Lösungen für die
Zusammenarbeit, tragen massgeblich dazu
bei, dass die Kontrollmöglichkeiten schwinden. Auf der anderen Seite bieten solche
Applikationen auch neue Möglichkeiten in
der Kommunikation. So machen etwa vollintegrierte und geräteübergreifende Lösungen
inklusive Videoconferencing-Fähigkeiten den
Workspace vollends mobil.
Die neuen Herausforderungen an die IT
Für die IT-Abteilung eines Unternehmens
bedeuten diese Trends nicht nur eine Zunahme
der Komplexität, sondern oft auch eine
Abnahme der Kontrollmöglichkeit und der
Sicherheit. Aus diesem Grund sollte die Gestaltung des Workspace sorgfältig geplant werden. Dazu müssen in einem ersten Schritt die
Bedürfnisse verschiedener User-Gruppen analysiert und ein Benutzergruppenprofil erstellt
werden. In einem weiteren Schritt kann dann
das Arbeitsumfeld – eben der Workspace – auf
diese User-Gruppen zugeschnitten werden.
Dabei ist auch die Frage zu klären, wie umfassend der Support sein soll und ob er intern oder
mit externen Servicepartnern erbracht wird.
Die Palette reicht vom Online-Selfservice-Portal über lokale Servicepoints (nach dem Prinzip
des Apple-Store) bis zu 24-Stunden-Servicedesk- und Cloud-Lösungen.
Implikationen auf Unternehmensseite
Wie verändert die Mobilität der Nutzer das
IT-Management eines Unternehmens? Zum
einen ist ein Geräteausfall nicht mehr ganz
so dramatisch, da der User mehrere Geräte
besitzt und über alternative Wege auf seine
E-Mails oder Unternehmensinformationen
zugreifen kann. Dies heisst, dass die Service
Level Agreements (SLA) in diesem Bereich
reduziert werden können. Zum anderen
erhält der User vom IT-Support vermehrt
auch eine beratende Unterstützung, etwa in
Form von Best-Practice-Empfehlungen, mit
welchem Gerät und welchen Applikationen
er wie arbeiten kann oder wann der richtige
Zeitpunkt für Upgrades über die Onlinestores
ist. Dies erfordert teilweise andere Modelle
im IT-Support. Ein Ansatz ist die Kombination eines Basis-Supports, der SLA/Ticketbasiert gesteuert wird, mit einem erweiterten
Support, bei dem vor allem die Beratung im
Vordergrund steht. <
Andy Hinder ist
Chief Service Delivery Officer bei der
Connectis AG.
01/2014 © netzmedien ag
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