Schuhhersteller ECCO digitalisiert seine Filialen und

ECCO nutzt
Endless Aisle
zur Vorbeugung
entgangener
Geschäfte und
zu vielem mehr
Der digitale Handel erlebt zwar auch weiterhin ein
deutlich stärkeres Wachstum als der Einzelhandel,
doch nichtsdestotrotz machen Ladengeschäfte
mehr als 92 % des gesamten Einzelhandels aus.
Ladengeschäfte sind und bleiben auch
weiterhin ganz klar ein wichtiger Bestandteil
der Einzelhandelslandschaft. Aus diesem Grund haben
führende Marken begonnen, die Ladengeschäfte
zu modernisieren und die Verkaufsmitarbeiter
besser zu schulen, um Diskrepanzen zwischen
dem Einkaufserlebnis im Online-Shop und im
Ladengeschäft zu beseitigen.
Ein Beispiel: ECCO, das Schuh- und AccessoiresUnternehmen mit einem Umsatz von 1,3 Mrd.
Euro, das 3.300 Ladengeschäfte und Shop-inShop-Geschäfte auf der ganzen Welt betreibt.
Das Unternehmen wagte im Jahr 2012 den Einstieg
in die E-Commerce-Welt und beschloss vor nicht allzu
langer Zeit, mithilfe von Technologie den Kunden in
den Mittelpunkt aller Bemühungen zu stellen. Um dies
zu erreichen, möchte das Unternehmen das Onlineund Offline-Einkaufserlebnis vereinheitlichen.
Anfang 2015 hat ECCO USA einen Test mit Endless
Aisle gestartet. Dabei handelt es sich um eine
Referenzanwendung, mit der entgangene Geschäfte
vermieden werden können, indem Mitarbeitern
direkter Zugang zum Online-Inventar geboten wird.
Das Ziel des Unternehmens war es nicht, sich selbst
neu zu erfinden, sondern mithilfe von Technologie
den Kundenservice zu verbessern.
Demandware ist jetzt die Salesforce Commerce Cloud
FALLSTUDIE: ECCO nutzt Endless Aisle zur Vorbeugung entgangener Geschäfte und zu vielem mehr
Das Unternehmen gab jedem Mitarbeiter im
Ladengeschäft in Burlington, Massachusetts
(unweit des Hauptsitzes von Commerce Cloud,
ehemals Demandware) ein iPad, wodurch die
Mitarbeiter in der Lage waren, im Ladengeschäft
und online nach bestimmten Produkten zu suchen
und den Kunden beim Kauf zu helfen. Vor Beginn
der Testphase schulte ECCO seine Mitarbeiter im
Umgang mit der App, damit sie sich nicht von dieser
E-Commerce-Initiative überwältigt fühlten.
Dazu gehörte eine Mitarbeiterumfrage, die nach
einem Verkauf ausgefüllt werden muss: Weshalb hat
sich der Kunde an den Verkaufsmitarbeiter gewendet?
War der Artikel in der gewünschten Farbe oder in der
Größe nicht verfügbar? War der Kunde auf Reisen?
Wohin wurde der bestellte Artikel geliefert?
„Ein Tablet ohne gezielte Vorbereitung führt nicht zum
Erfolg“, sagt Dana Schwartz, Director of Marketing
and eCommerce bei ECCO USA. „Durch Endless Aisle
verändert sich die Rolle des Verkaufsmitarbeiters
drastisch und es eröffnet neue Möglichkeiten,
die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.“
„Dieses Ergebnis hätten wir nicht erwartet. Für uns
war das sehr aufschlussreich. Jetzt sind wir in der
Lage, anhand der Daten und Informationen besser
zu planen. Merchandising ist meiner Meinung nach
ein nützliches Mittel zur Differenzierung. Mithilfe der
Daten können wir besser verstehen, was die Kunden
wollen und wo sie einkaufen.“
Die Tablets dienen als verlängerter Arm des
Verkaufsmitarbeiters und ermöglichen es ihm,
den Kunden ein weiteres Sortiment zur Auswahl zu
stellen und entgangene Geschäfte aufgrund von
Nichtverfügbarkeit im Ladengeschäft zu vermeiden.
Tatsächlich hat ECCO herausgefunden, dass ein großer
Anteil der digitalen Transaktionen im Ladengeschäft
auf nicht verfügbare Schuhgrößen zurückzuführen ist.
„Es dreht sich alles darum, erstklassigen Service zu
bieten“, sagt Schwartz. „Unser Unternehmen ist für
seinen einzigartigen Service bekannt und wir möchten
unsere Kunden nicht enttäuschen.“ Sie fügte hinzu,
dass in der Vergangenheit die am Point-of-Sale
durchgeführten Transaktionen manuell vorgenommen
wurden und relativ zeitaufwendig waren.
„Jetzt sind wir in der Lage, die Bedürfnisse des
Kunden überall im Geschäft zu erfüllen und die
Produkte versandkostenfrei direkt nach Hause zu
liefern. Dadurch stellen wir sicher, dass der Kunde
ein reibungsloses und positives Einkaufserlebnis hat.“
Nach der ursprünglichen Testphase führte ECCO
USA Endless Aisle in sechs weiteren Geschäften ein.
Der Test verlief so gut, dass das Unternehmen im
Herbst 2015 beschloss, dieses Tool in allen 26 regulären
Ladengeschäften in den USA bereitzustellen.
ECCO war eines der ersten Unternehmen, das
Endless Aisle einführte, und beschreibt die Erfahrung
als „problemlos“. Es mussten lediglich ein paar
Anpassungen vorgenommen werden.
ECCO hat aus der Umfrage nützliche Daten und
Einblicke zu den Vorlieben der Kunden und zum
Kaufverhalten gezogen und das Produktsortiment in
jedem Ladengeschäft dementsprechend angepasst.
Schwartz sagt, dass die Digitalisierung der
Ladengeschäfte eine vielversprechende Lösung
für ECCO ist und dass das Unternehmen davon
ausgeht, dass bis Ende des Jahres die Umsatzzahlen
für Verkäufe über Tablets den Umsatzzahlen eines
physischen Ladengeschäfts entsprechen werden.
„Wir befinden uns noch in der Anfangsphase
und müssen viel lernen, um eine wirklich
kundenorientierte Marke zu werden. Wir sind nicht
im Technologiebereich tätig. Wir stellen Schuhe her
und verkaufen sie in interessanten Umgebungen mit
erstklassigem Service.“
„Durch Endless Aisle
verändert sich die Rolle
des Verkaufsmitarbeiters
drastisch und es eröffnet
neue Möglichkeiten,
die Bedürfnisse
des Kunden zu erfüllen.“
Dana Schwartz
Director of Marketing and eCommerce
ECCO USA
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