10 Erfolgsfaktoren Business Process Outsourcing

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10 Erfolgsfaktoren
Business Process Outsourcing
SOLUTIONS THAT MATTER
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10 Erfolgsfaktoren
Business Process Outsourcing
10 Erfolgsfaktoren
Business Process Outsourcing
Kernpunkte
Ideal
Ressourcenintensive Nicht-Kernprozesse
Geldwert
Erst optimieren, dann auslagern
Weiter
Nicht der Preis sondern die Qualität senkt die Kosten
Attraktiv
Kompetenz und Motivation zur Übernahme von Mitarbeitern
Mehrwert
Unternehmenskultureller Fit, fachliche Akzeptanz und
menschliches Vertrauen
Optimierung
Intensive Kommunikation
Mittelpunkt
Leistungsorientierte Geschäftsbeziehung statt
Vertragsmanagement
Leichter
Spezifisches Change Management
Aufgebentrennung
Know-what und Know-how
Ausgefeilt
Transparente Kostenstruktur und Anreizmechanismen
10 Erfolgsfaktoren
Business Process Outsourcing
1.
Unterscheidung „Kernprozesse“ / „kritische Prozesse“
Ein Geschäftsprozess kann durchaus sachlich kritisch sein und dennoch nicht zum
Kerngeschäft eines Unternehmens zählen. Während es nicht sinnvoll ist, Kernprozesse
durch Partner erbringen zu lassen (Kompetenzverlust!) sollten kritische NichtKernprozesse unbedingt als Managed Services in Erwägung gezogen werden. Hier ist
das Verhältnis der Ressourcenbindung gegenüber dem Zielbeitrag zum
Unternehmenszweck am schlechtesten.
2.
Erst Prozesse optimieren – dann BPO erwägen
Oft tendieren Unternehmen zu BPO um sich ihrer Problemprozesse zu entledigen. Ein
kranker Geschäftsprozess wird aber nicht plötzlich effizient indem man ihn in seiner
fehlerhaften Ausprägung durch einen Partner erbringen lässt.
Optimieren Sie deshalb zunächst den ins Auge gefassten Prozess bevor Sie ihn einem
Service Partner übertragen. Der Grund ist einfach: Nur für einen funktionierenden
Prozess können Sie effektive SLAs (Service Level Agreements) und KPIs (Key
Performance Indicators) definieren, die ihnen die bestmögliche Dienstleistung für Ihr
Geld garantieren. Ein guter Service Partner wird Sie bei der Prozessoptimierung
fachlich unterstützen. Um von Anfang an exzellente Services garantieren zu können,
sollte Ihr Service Partner anbieten, diese Maßnahmen sowie ggf. damit verbundene
Technologie Investitionen für Sie zu finanzieren.
3.
Nicht der Preis sondern Qualität senkt die Kosten
Geschäftsprozesse haben für sich genommen bereits eine gewisse Komplexität. In
einer sich rasant verändernden Umwelt kommt zu dieser Komplexität eine
entscheidende Dimension hinzu: Schnelle Anpassungserfordernis. Hier kann ein guter
Service Partner seine Stärken ideal für Sie einsetzen.
Ein günstiges Einstiegsangebot ist deshalb für den Kunden weniger entscheidend.
Vielmehr führt die Qualität des Angebots bezüglich der laufenden aktiven Anpassung
und Optimierung der übertragenen Geschäftsprozesse zu mittelfristigen
Kostensenkungen. Der Service Partner sollte dieses Ziel explizit im Angebot formulieren
und entsprechende Anreizsysteme darstellen.
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Business Process Outsourcing
4.
Bereitschaft und Kompetenz zur Übernahme von Mitarbeitern und
Infrastruktur
Als zeitgemäß denkendes Unternehmen werden Sie bei der Auslagerung von
Geschäftsprozessen Interesse am Verbleib der damit verbundenen Mitarbeiter haben.
Gleichzeitig hat ein erfahrener Service Partner immer Interesse daran, das wertvolle
Wissen ihrer Mitarbeiter zusammen mit der eigenen Expertise nutzen zu können: Bspw.
bei der initialen Prozessoptimierung, während der Prozessübergabe an den
Dienstleister wie auch beim späteren Betrieb sowie bei der laufenden Anpassung und
weiteren Optimierung der Prozesse.
Die Übernahme von Mitarbeitern erfordert sensible Erfahrung, vertrauensbildende
Kompetenz und Motivation durch ein individuell attraktives Umfeld. Insbesondere bei
der Auslagerung von Nicht-Kernprozessen kann es für Ihre Mitarbeiter attraktiv sein,
ihre Fähigkeiten künftig nicht mehr als „unterstützende Tätigkeiten“ sondern als
Kerngeschäft des Dienstleisters anzuwenden.
5.
Kultureller Fit
Bedenken Sie, dass Sie mit der Entscheidung für einen Service Partner eine intensive
Geschäftsbeziehung für einen längeren Zeitraum eingehen. Legen Sie deshalb viel
Wert auf ein Service Delivery Management (in Form und Person), bei dem Sie
persönlich ein gutes Gefühl haben. Hier wird die tägliche Zusammenarbeit stattfinden.
Vor allem die operative Interaktion mit den beteiligten Geschäftsbereichen (im Laufe der
kontinuierlichen Verbesserung aber auch mit Ihrer IT-Abteilung, kaufmännischen und
juristischen Fachleuten, etc.) erfordert einerseits fachliche Akzeptanz, besonders aber
sind der unternehmenskulturelle Fit und menschliches Vertrauen im wahrsten Sinne des
Wortes Gold wert.
6.
Intensive Kommunikation
Erfolgreiches BPO erfordert das optimale Zusammenspiel der übertragenen Prozesse
mit allen verbundenen Geschäftsprozessen, dem darauf ausgerichteten
Ressourcenmanagement von Schlüsselqualifikationen sowie der Geschäfts- und ITInfrastruktur. Ziel ist ein schlankes, hochgradig (auf- und abwärts) skalierbares, auch
inhaltlich anpassbares Leistungsvermögen, das schnell auf veränderte Marktsituationen
reagieren kann. Um das zu erreichen wird Ihr Service Partner intensiv mit den
genannten Stellen in Kontakt stehen müssen.
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Business Process Outsourcing
Als zwar wenig innovatives aber leistungsfähiges Instrument haben sich regelmäßige,
formale aber kompakte Reviews bewährt. Form, Inhalte und zeitlicher Abstand bzw.
Auslöser sind dabei sehr individuell zu empfehlen. Darüber hinaus ist ein Service
Delivery Manager ideal, der aktiv auch informale Kommunikation und daraus
entstehende Anregungen fördert. Auch hierfür gibt es simple bis vielseitige
Anreizsysteme.
7.
Leistungsorientierte Win-Win Beziehung
Der Service Delivery Manager sollte sich nicht darauf beschränken „den Vertrag zu
managen“. Vielmehr sollte Ihr Partner die Entwicklung einer langfristigen,
vertrauensvollen und vor allem leistungsorientierten Geschäftsbeziehung in den
Mittelpunkt allen Handelns stellen.
Interviewen Sie die Referenzen Ihres Service Anbieters zum Alltag der Zusammenarbeit
aber auch zu Situationen in denen sich die unternehmerischen oder technologischen
Rahmenbedingungen während der Servicelaufzeit erheblich geändert haben.
8.
Change Management
Ein guter Service Partner geht aktiv und flexibel mit fortentwickelten
Geschäftsanforderungen des Kunden um. Dazu bedarf es zum einen einer möglichst
klaren Regelung an welcher Stelle die vertraglich enthaltene laufende Optimierung des
Prozesses aufhört und darüber hinausgehende Beratung beginnt. Dabei kommt es sehr
viel mehr auf die (das Miteinander erleichternde) Klarheit an, als auf die fachlich
definierte Stelle. Schließlich sind auch hier nahezu stufenlos individuelle kaufmännische
Lösungen denkbar.
Das gute Miteinander wird darüber hinaus durch einen abgestimmten, formalen Change
Management Prozess erleichtert, der auf der individuellen gemeinsamen Service
Delivery Organisation aufbaut.
9.
Gezielte Kontrolle bei größtmöglicher Flexibilität
Definieren Sie als Kunde das „Know-what“ und überlassen Sie dem Service Partner das
„Know-how“. Orientieren Sie SLAs und KPIs an Inputs und Outputs anstelle Verfahren
und Technologien vorzuschreiben. So eröffnen Sie Ihrem Partner die Flexibilität, seine
ständig wachsende Expertise, Economies of Scale etc. zu Ihrem Vorteil einzubringen.
Gleichzeitig erreichen Sie mit einem auf SLAs und KPIs konzentrierten Management
Reporting eine sehr gezielte und sachliche Kontrolle. Ihr Service Partner sollte anbieten,
regelmäßig formal prüfen zu lassen, ob die vereinbarten Serviceziele weiterhin präzise
die geschäftlichen Erfordernisse treffen.
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10. Detaillierte und transparente Kostenstruktur
Die Vielfalt denkbarer Geschäftsprozesse und die individuellen
Gestaltungsmöglichkeiten von SLAs und KPIs eröffnen verschiedenste Preismodelle.
Völlig konträre Varianten wie Fixpreismodell gegenüber Transaktionsbasierter
Bezahlung können jeweils hoch attraktiv sein. Entscheidend ist, dass Ihnen eine
transparente und detaillierte Kostenstruktur dabei hilft, Ihre operativen Kosten (bspw.
auch über Geschäftsbereiche hinweg) präzise vorhersagen und analysieren zu können.
Der Autor arbeitet
als Engagement
Manager der
LogicaCMG im
Geschäftsbereich
Managed Services
in Deutschland.
Bonus-/Malusmechanismen in Verbindung mit SLAs und KPIs geben dem Dienstleister
weiteren Anreiz, die vereinbarten Leistungen optimal auf die Geschäftsentwicklung des
Kunden auszurichten. Risikoanteilsmechanismen gehen noch einen Schritt weiter und
beteiligen den Service Partner am Erfolg und Misserfolg des Kunden.
Christian Holscher
Juli 2004
10 Erfolgsfaktoren
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Kontakt:
LogicaCMG ist ein bedeutendes internationales Unternehmen im Bereich von
IT-Dienstleistungen und drahtloser Telekommunikation. Es bietet Management- und
LogicaCMG
Kölner Straße 6
65760 Eschborn
Deutschland
IT-Beratung, Systemintegration und Outsourcing-Dienstleistungen für Kunden unterschiedlichster Branchen an, darunter Telekommunikation, Finanzdienstleistungen,
Energie und Versorgung, Industrie, Transport und Logistik sowie der Öffentliche
Sektor.
Im Dezember 2002 aus der Fusion von Logica und CMG entstanden, beschäftigt das
T: +49 (0)6196 963 600
F: +49 (0)6196 963 700
Unternehmen rund 20.000 Mitarbeiter an seinen Niederlassungen in 34 Ländern und
verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung im Bereich der IT-Dienstleistungen. Mit
Hauptsitz in Europa ist LogicaCMG an den Börsen in London und Amsterdam
www.logicacmg.com/de
info@logicacmg.com
(LSE: LOG; Euronext: LOG) gelistet.
Weitere Informationen sind unter www.logicacmg.com verfügbar.
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