Kunden finden, Kunden binden mit Social Media - Mittelstand
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Praxisbeispiele Kunden finden, Kunden binden mit Social Media Marketing Praxisbeispiele für kleine und mittelständische Unternehmen Impressum Text und Redaktion Bachelor of Arts B.A. Alexandra Rose Grafische Gestaltung und Satz TRAGWEITE | BÜRO FÜR GESTALTUNG www.tragweite-design.de Bildquelle Titelbild - queidea - www.fotolia.com Seite 3 - hohojirozame - www.fotolia.de Seite 5 - www.tobesocial.de Seite 25/26 - Spencer - www.fotolia.de Kapitel 2-4 - Pastarie GmbH Kapitel 5-7 - Fitnessclub SUNSHINE Ilmenau Kapitel 8-10 - K*STAR Saalefeld 2. Auflage, Stand Juli 2014 Herausgeber eBusiness-Lotse Thüringen c/o Thüringer Anwendungszentrum für Software-, Informations- und Kommunikationstechnologien GmbH Bahndamm 10 [TTI] 98693 Ilmenau Internet: www.ebusiness-lotse-thueringen.de Telefon: +49 3677 66785-0 Fax: +49 3677 66785-55 E-Mail: [email protected] 1 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung��������������������������������������������������������������������������� 1 2 Unternehmensportrait - Pastarie GmbH��������������������������� 7 3 Das Projekt ������������������������������������������������������������������������ 9 4 Ergebnisse und Fazit������������������������������������������������������ 12 5 Unternehmensportrait - Sunshine Fitnessclub���������������� 13 6 Das Projekt ��������������������������������������������������������������������� 15 7 Ergebnisse und Fazit ����������������������������������������������������� 18 8 Unternehmensportrait - K*Star Bar�������������������������������� 19 9 Das Projekt ��������������������������������������������������������������������� 21 10 Ergebnisse und Fazit���������������������������������������������������� 24 11 Quellen und weiterführende Links ������������������������������� 25 2 Einleitung Begriffe wie Social Media und Social Networking sind in aller Munde. Damit sind digitale Medien und Technologien gemeint, die einen Austausch von Meinungen, Erlebnissen und Bildern mit bestimmten Personen in einem Netzwerk ermöglichen. Die Geschichte der sozialen Medien beginnt nicht - wie oft vermutet - mit Facebook. Schon einige Jahre zuvor entwickelten sich die ersten sozialen Netz-werke. Dennoch ist das 2004 von Mark Zuckerberg gegründete Netzwerk das derzeit größte und bekannteste. Facebook hebt sich von den meisten Netzwerken deutlich ab. Neben den bisher üblichen Kommunikationswegen verfügt es über die Möglichkeit, Marken oder Produkte, Stars, Unternehmen und vieles mehr zu repräsentieren. Mit mehr als 27 Millionen aktiven Benutzern in Deutschland und mehr als 1 Milliarde weltweit (Stand Januar 2014) bietet diese Plattform bisher ungeahnte Wege für Unternehmen und ihr Online-Marketing. Statistiken zeigen, dass Facebook weltweit die am häufigsten besuchte Website ist. In Deutschland schaffte es nur die Suchmaschine Google mit knappem Vorsprung auf Platz 1. Neben den sozialen Netzwerken entwickeln sich noch weitere Kanäle, wie zum Beispiel so genannte Mikroblogs. Der erfolgreichte derzeit ist Twitter mit rund 500 Millionen aktiven Nutzern (Stand 2012). Anders als in Netzwerken können hier nur kleinere Biografien angelegt werden und auch die Nachrichten sind mehr eine Art kurze Mitteilung. 3 Einleitung | 1 Kommunikationskanäe im Social Web - Quelle: http://www.ethority.de/weblog/social-media-prisma/ Social Media ist nicht nur Facebook oder Twitter – Social Media ist mehr. Diese Grafik zeigt die Vielfalt der Welt sozialer Medien. Auf welchen Plattformen man aktiv mitwirken sollte hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Für lokale Geschäfte zum Beispiel ist der Location Based Service Foursqaure interessant, um auf virtuellen Karten präsent zu sein und um einen Meinungsaustausch über das Unternehmen zu erlauben. Werden viele individuelle Produkte hergestellt kann ein zusätzlicher Nutzen über die digitalen Fotopinnwände auf Pinterest erzeugt werden. Social Media ist nicht standardisiert, es lebt von der Weiterentwicklung. Deshalb sollte einer Aktivität in Netzwerken, Blogs oder anderen Kanälen eine genaue Analyse voraus gehen, um abzuschätzen, welche Plattform sinnvoll ist und einen wirklichen Nutzen generieren kann. 4 Einleitung | 1 Gelungen ist vor allem die Möglichkeit, Twitter und Facebook zu verknüpfen. So können insbesondere Unternehmen Zeit und Geld sparen – auf einer Plattform eingeben und veröffentlichen – automatisch werden die Informationen an die jeweils andere Plattform weitergegeben. Dadurch ergeben sich personelle und zeitliche Einsparpotentiale für Unternehmen, die es erlauben; zeitgleich auf beiden Portalen aktiv zu sein und den Mitteleinsatz gering zu halten. Warum Facebook für die Präsenz eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produktes sinnvoll ist, belegen zahlreiche Studien. Was passiert in 60 Sekunden auf Facebook? Kurios ist, was in einer Minute im Netzwerk Facebook durchschnittlich passiert. Aktuelle Statistiken verdeutlichen das Phänomen • In einer Minute werden zum Beispiel über 135 Tsd. Fotos und Bilder hochgeladen und über 382 Tsd. „Likes“ gegeben. Kommentiert werden über 510 Tsd. Dinge. 5 • Von über 800 Millionen aktiven Nutzern pro Monat sind über die Hälfte täglich aktiv • 2,7 Milliarden Likes pro Tag • Europa führt die Facebook Nutzerzahl mit über 200 Millionen Usern an • alle User zusammen verbrachten 9,7 Mrd. Minuten pro Tag auf Facebook (Dezember 2011) Einleitung | 1 Die vorliegenden Praxis-Beispiele zeigen, wie Unternehmen das soziale Netzwerk Facebook nutzen können, um neue Kunden zu finden und langfristig an sich zu binden. Sie geben Tipps, worauf man bei der Planung, Umsetzung und Pflege einer Unternehmenspräsentation in diesem Netzwerk achten sollte. Besonderer Dank gilt Daniel Schneider von der Pastarie GmbH, Maria Volkmar und Anna Fleischhauer vom Fitnessclub Sunshine Ilmenau sowie Silvio Bergmann vom K*Star Saalfeld für ihre Bereitsschaft, ihre Erfahrungen und ihr Wissen im Rahmen dieser Dokumentation weiter zu geben. INFOBOX Social Media Marketing Als Social Media werden alle Medien (Plattformen) verstanden, die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen. (Harvard Business Manager September 2010, S.31) Unterschieden werden derzeit unter anderem folgende Plattformen: • Mikroblogs (z.B. Twitter) • Soziale Netzwerke (z.B. Facebook) • Empfehlungsportale (z.B. Qype) • Sharing-Plattformen (z.B. Flickr oder YouTube) • Kollektivprojekte (z.B. Wikipedia) Social Media Marketing beschreibt die Nutzung sozialer Medien für Marketingzwecke. Aus der Netzwerkstruktur ergeben sich die sogenannten viralen Effekte, die es Unternehmen und Privatpersonen ermöglichen, Milliarden Leser gleichzeitig zu erreichen. Die beliebtesten Kommunikationsmittel sind dabei Texte und Bilder sowie Audio- und Videodateien, die über Links auf mehreren Plattformen gestreut werden. 6 Das Unternehmen Aus der Idee heraus, die Individualität jedes Einzelnen auch im Food-Bereich zu ermöglichen, entstand im Jahre 2010 das Start-Up Unternehmen Pastarie. Die beiden Geschäftsführer Daniel Schneider und Hans C. Marcher entwickelten ein erfolgreiches Pasta-Geschäft mit eigener Produktion in der historischen Altstadt von Erfurt in Thüringen. Über einen speziell entwickelten Konfigurator kann sich jeder Kunde nach seinen Wünschen individuelle Pasta in 3 Schritten zusammenstellen: Nudelform auswählen – Zutaten hinzufügen – Verpackung gestalten. Einfach und bequem von zu Hause aus wird jeder selbst zum Chef de cuisine. Produziert werden die Kreationen in der eigenen Manufaktur, in der zehn Köche in Handarbeit die Nudeln hestellen. Die Auslieferung erfolgt, wenn alles ordnungsgemäß getrocknet ist, nach ungefähr einer Woche. Mit dieser Idee ist die Pastarie inzwischen sehr erfolgreich. Neben Privatpersonen nutzen immer häufiger auch Unternehmen die Gelegenheit, sich unverwechselbare Pasta unter anderem als Give-aways oder für Firmen-Events produzieren zu lassen. Daniel Schneider (links) und Hans C. Marcher, die Gründer der Pastarie GmbH aus Erfurt. Ob ein einzelnes Paket Nudeln oder hunderte – alles ist möglich. Im Vordergrund steht immer die Individualität. Die Preise liegen auf dem für Bio-Food üblichen Niveau. Standort: Erfurt Mitarbeiter: 3 Festangestellte und 10 Köche nach Produktionsaufkommen 7 Das Unternehmen | 2 Screenshot der Facebook-Seite. Bereits zur Unternehmensgründung im September 2010 entstand das Konzept zur Umsetzung einer Social Media Marketing Strategie. Begonnen hat man mit einer Facebook-Unternehmensseite zur Steigerung des Bekanntheitsgrades, um einen persönlichen Kontakt zu Kunden und Interessenten zu finden und die Pastarie greifbar und persön- lich wirken zu lassen. Die beiden Geschäftsführer erstellten diese Seite aus eigener Kraft, ohne externe Hilfe und neben dem eigentlichen Geschäft: die Kreation neuer PastaVarianten. Innerhalb kürzester Zeit entwickelte sich eine wahre Fangemeinde, die die Zahl der Likes und auch der Bestellungen in die Höhe schnellen ließ. 8 Das Projekt Um den Online-Shop und die Marke Pastarie zu etablieren und zu bewerben, war die Nutzung sozialer Medien von Anfang an Bestandteil der Marketingstrategie. Besuchern der Seite. Bereits zum Start des Facebook-Auftritts war aber klar, dass dies nicht die einzige Aktivität in sozialen Medien sein sollte. Etwa zwei Monate vor Eröffnung des OnlineShops wurde eine Facebook-Unternehmensseite angelegt, um erste Kontakte zu potentiellen Kunden zu knüpfen. Im Vordergrund stand dabei, das Unternehmen greifbar zu machen und Persönlichkeit zu zeigen. Zunächst stellten Daniel Schneider und Hans C. Marcher sich und ihr Team vor, präsentierten erste Produkte und kommunizierten mit den Im nächsten Schritt erfolgte deshalb die Verknüpfung der Seite mit einem Twitter-Account. Die beiden Plattformen lassen sich mit ein paar Handgriffen verbinden. Meldungen aus Facebook werden dann direkt auf Twitter übertragen und dort veröffentlicht. Die Pflege erfolgt also nur auf einer Plattform und überträgt sich mit einem Klick auf die jeweils andere. In drei Schritten zur Wunschnudel: der Pasta-Konfigurator der Pastarie GmbH. 9 Das Projekt | 3 INFOBOX Das Projekt Parallel dazu wurde der Online-Shop fertig gestellt und live geschaltet. Integriert ist ein eigener Blog, in dem sich die Kunden austauschen und mit der Pastarie interagieren können. Erstellung und Veröffentlichung einer Facebook-Unternehmensseite zur Steigerung des Bekanntheitsgrades und zur Kundenkommunikation. Damit steht ein Marketing-Trio zur Verfügung, mit dem nicht nur Kunden gefunden und informiert werden können, sondern das vor allem der Kundenbindung dient. Projektdauer: 2 Wochen Einführungsphase, seither laufende Auseinandersetzung mit Facebook Die tägliche Arbeit: technisch einfach, kreativ, aber zeitaufwendig „Für den Aufbau und die Pflege von Seiten in sozialen Medien sind zwar keine direkten finanziellen Mittel erforderlich, aber personelle Ressourcen, Zeit und Kreativität.“, stellt Geschäftsführer Daniel Schneider fest. Täglich sitzt er am Computer und beobachtet die Aktivitäten auf Facebook. Er entwickelt neue Ideen für Posts (Meldungen), knipst Fotos zum hochladen oder überlegt sich Fragen an die Besucher der Seite. Dazu gehört auch die kontinuierliche Überwachung der Posts und Neuigkeiten sowie die Auswertung der Zahlen. Für das Controlling bietet Facebook verschiedene Instrumente wie zum Beispiel die so genannte Reichweitenanalyse. In dieser Rubrik aufgeführte Statistiken veranschaulichen unter anderem wie viele Personen eine Meldung gesehen, geklickt oder kommentiert haben und welche Inhalte von wem und wann mit „gefällt mir“ markiert oder geteilt wurden. Investitionsaufwand: Die Erstellung der Unternehmensseite erfolgte in Eigenregie und damit kostenfrei. Zu bestimmten Anlässen wurden bzw. werden auch weiterhin gebührenpflichtige Werbeanzeigen geschaltet. Deren Kosten richten sich nach Häufigkeit und Zielgenauigkeit. Aktivitäten Produktvorstellungen, Hochladen von Bildern aus der Produktion, Fragen an Besucher der Seite, Gewinnspiele, Statusmeldungen mit persönlichem Charakter Erzielte Effekte Mit der Facebook-Unternehmensseite wurden folgende Ziele erreicht: • Bekanntmachung der Marke und eine Imagesteigerung • Generierung von Interessenten und Kunden • Steigerung der Bestellzahlen im Online-Shop • direktes und unverfälschtes Kundenfeedback durch Anregungen und Wünsche 10 Ergebnisse und Fazit | 4 Daraus lassen sich Rückschlüsse auf das Nutzerverhalten von Facebook-Usern im näheren Umfeld der Seite ziehen. Aus den Reaktionen kann man ableiten, welche Posts und Inhalte von den Nutzern als interessant bewertet werden. „Die Entwicklung der Likes“ so sagt Daniel Schneider „ist eine schöne, aber nicht die wichtigste Kennzahl.“ Vielmehr setzt man auf Klasse statt Masse und legt Wert auf qualitative Fans, die sich an der Seite beteiligen. Auf Basis dieser Auswertungen lassen sich schließlich auch die weiteren Marketingaktivitäten besser steuern. So sind zum Beispiel Bilder der Mitarbeiter beim Produzieren der Pasta-Kreationen sehr beliebt, weil die Pastarie damit einen Einblick in die Geheimnisse der Herstellung gibt. „Das gefällt unseren Fans.“, weiß Daniel Schneider. Dementsprechend legt man nun besonderen Wert auf persönliche Fotos und verzichtet in diesem Zusammenhang bewusst auf arrangierte Teamfotos, um einen authentischen Eindruck zu vermitteln. Im Unterschied dazu investiert man für Werbekampagnen in professionelle Fotos. Diese werden entweder in Form von Meldungen auf der eigenen Seite gepostet oder als bezahlte Werbung in Form von Anzeigen für bestimmte Zielgruppen von Facebook eingeblendet. Um den Eindruck von Spamming zu vermeiden, werden gebührenpflichtige Werbeanzeigen jedoch nur zu bestimmten Anlässen wie Ostern, Weihnachten oder dem Valentinstag geschaltet. Ziel ist es, die Reichweite zu erhöhen, um besondere Angebote einem größeren Publikum zu präsentieren. Beispiel einer Werbekampagne der Pastarie GmbH. Besondere Anlässe werden genutzt, um neue Nudel-Kreationen zu vermarkten. Diese werden oft nur für den jeweiligen Anlass hergestellt und sind zeitlich limitiert: ein Konzept, das von Kreativität lebt und sich als erfolgreich erwiesen hat. 11 Ergebnisse und Fazit Die Strategie zeigt Wirkung. Zeitgleich mit den Aktivitäten auf Twitter und Facebook wuchs nicht nur die Fangemeinde, sondern auch der Kundenstamm, welcher sich aktuell in 80% Privatkunden und 20% Geschäftskunden aufteilt. Immer mehr Menschen entdeckten das Nudelgeschäft der besonderen Art, teilten Nachrichten und stimmten über neue Pasta-Kreationen ab. Genau dieser Effekt war das Ziel. Kunden teilen ihre Erfahrungen, Anregungen und Wünsche nicht nur mit anderen Besuchern der Seite, sondern auch mit dem Team der Pastarie. Diesen Kanal nutzen die Geschäftsführer auch, um die Fragen der Kunden und Fans direkt und unkompliziert zu beantworten – eben auf persönliche Art und Weise. Bereits 2 Jahre nach Gründung war die Pastarie in der Lage, Großbestellungen innerhalb kürzester Zeit zu bewältigen. Nudeln der besonderen Art planen die beiden Erfurter auch schon: in Zukunft sollen auf Wunsch auch Logos von Unternehmen gefertigt werden, zum Beispiel für besondere FirmenEvents. Für den Verkauf an Endkunden sind diese Kreationen dann natürlich nicht vorgesehen. Den zeitlichen Aufwand sollte man dabei aber nicht unterschätzen. Die Erfahrungen zeigen, dass viele User am Wochenende aktiv sind. Die Möglichkeit Facebook mit Twitter zu verknüpfen schafft vor allem zeitliche Vorteile. Einer davon ist das synchrone Veröffentlichen von Neuigkeiten auf beiden Portalen. Dabei ist auf die begrenzte Zeichenanzahl bei Twitter zu achten. Durch die mehrjährige Erfahrung im sozialen Netzwerk hat Daniel Schneider ein Gefühl dafür entwickelt, auf waas er bei den Auswertungen achten muss und was den Lesern gefällt. Fazit: Es ist wichtig, auf deren Interessen einzugehen. Die finanziellen Aspekte: Zwar ist die Unternehmensseite an sich nicht mit Kosten verbunden, aber die Werbung zur Genierung neuer Interessenten schon. Um die Anzeigen zielgruppengerecht zu streuen, muss ein gewisses Budget eingeplant und auch hier eine passende Strategie entwickelt werden. Erfolgreiche Werbeaktionen: Nach derartigen Werbeaktionen steigen simultan zu den Likes auch die Kunden- und Bestellzahlen. Auch erkennt man, dass sich die Kunden von den einmaligen Besuchern zu Stammkunden entwickeln. „Das freut uns besonders“ sagen die Geschäftsführer und betonen: „Wir lieben eben unsere Pasta und unsere Fans und die danken es uns mit viel positivem Empfehlungsmarketing und zahlreichen Einkäufen. Eine bessere Werbung gibt es fast nicht“. 12 17 Das Unternehmen Gesundes Training, wohlfühlen, entspannen & genießen heißt das Motto des Ilmenauer Fitnessclubs Sunshine von Tina Hampel. Neben vielfältigen Kursangeboten gehören das Saunieren oder Wellness zum Leistungsportfolio des Studios. Besonderen Wert legt sie auf individuelle Betreuung, denn das treffe den Geschmack der Zeit. Sportbegeisterte wünschen sich einen persönlichen Trainer, der motiviert und den Trainingsplan überprüft. Auch die bloße Anwesenheit wirkt der Ausrede „Ich muss alleine zum Sport“ entgegen. Das Team vom Fitnessclub Sunshine nebst Inhaberin Tina Hampel (hinten Mitte). Fast alle beteiligen sich an den Facebook Aktivitäten. Weiterhin bieten die Sunshine Fitness-clubs einen Rund-um-Service. Neben Zumba und Spinning gehören auch Kurse zum Thema Ernährung oder beispielsweise Reha-Sport zum Programm. „Jeder der etwas für seine Fitness und Gesundheit tun möchte, ist bei uns herzlich willkommen“ so die Parole von Anna Fleischhauer und Maria Volkmar (beides Trainerinnen und Kursleiterinnen im Sunshine Ilmenau). 13 2011 entschied sich das Studio dem sozialen Netzwerk Facebook beizutreten. Bestehende Fans werden damit unterhalten und neue Sportbegeisterte angesprochen. Standort: Ilmenau Mitarbeiter: 14 Festangestellte Das Unternehmen | 5 Screenshot der Facebook-Seite. Aktuell ziert ein Teamfoto die Startseite des Sunshine Fitnessclubs Ilmenau. Darauf zu sehen sind alle Mitarbeiter sowie Inhaberin und Geschäftsführer. Das Studio hat sich dafür entschieden, das Firmenlogo als Profilbild (Quadrat im Kopf des Facebook-Styles) zu verwenden. Damit wird auch hier ein einheitliches Bild geschaffen, welches einen hohen Wiedererkennungswert generiert. 14 Das Projekt Der Facebook-Auftritt des Sunshine Ilmenau begann nicht direkt als Unternehmensseite, sondern vorerst als Gruppe. Gäste des Studios und andere Sportbegeisterte interagierten dabei als große Gemeinschaft und tauschten sich über Kurse, Erfahrungen und Erfolge aus. Das Sunshine-Team nutzte diese unkomplizierte Möglichkeit, um die Mitglieder und Fans auf dem Laufenden zu halten. „Leider werden die Aushänge in unserem Studio oft nicht wahrgenommen oder nur halb gelesen. Im Facebook werden die Nachrichten gelesen und das sogar vollständig.“ Zu dieser Erkenntnis ist Anna Fleischhauer (Trainerin) sehr schnell gelangt. Bereits in den ersten Tagen der Präsenz bei Facebook war damit ein Nutzen spürbar. Eine Social-Media-Schulung brachte den Durchbruch Neben allen positiven Effekten traten aber auch Fehler auf. Nach einer Social-MediaSchulung erkannte das Team, dass eine Gruppe nicht die richtige Lösung zur Darstellung des Unternehmens im Netzwerk Facebook ist. Ein Verstoß gegen die Richtlinien hätte früher oder später eine Löschung der Gruppe bedeutet. Davor wollte man sich schützen. 15 Aus diesem Grund wurde 2011 eine Unternehmensseite angelegt, die nun den rechtlichen Bestimmungen entspricht. Hilfe durch MarketingPartner zahlte sich aus Bei der Erstellung der Unternehmsseite stand ein Marketingpartner mit Rat und Tat zur Seite. Die Pflege übernimmt das Studio aber selbst. Durch die vor der Seite bestehende Gruppe hatte das Fitnessstudio bereits einige Erfahrungswerte gesammelt, die nun beim Betrieb der Unternehmensseite halfen, geeignete Posts zu erstellen. „Besonders gut finden unsere Mitglieder, dass wir neue Kurspläne auf Facebook einstellen.“ So werden alle immer auf dem Laufenden gehalten zusätzlich zu den Aushängen im Studio und den Hinweisen auf der Homepage. „Wenn sich dann doch mal etwas ändert können wir schnell reagieren und auch solche Nachrichten auf unserer Facebook-Seite streuen“ meint Anna Fleischhauer. Erstaunt ist man vor allem, dass die meisten Mitglieder des Sunshine Ilmenau auf Facebook sind und sofort auf neue Nachrichten des Studios reagieren. Viel eher erreichen sie so ihre Kunden, das zeigen die Beobachtungen und die Erfahrungen aus den letzten Monaten. Das Projekt | 6 INFOBOX Das Projekt Erstellung und Veröffentlichung einer Facebook-Unternehmensseite. Doch das Netzwerk dient nicht nur dazu Kurspläne und neue Kurse zu bewerben. Es wird vielmehr zur Bekanntmachung von Aktionen genutzt. Auch andere Funktionen wie beispielsweise Apps oder auch zielgerichtete Werbung sind zum Imageaufbau für das Studio denkbar. Jedoch sind das vorerst nur Ideen, deren Umsetzung noch überdacht werden muss. Verknüpfungen zu anderen Portalen wie Twitter oder Foursquare sind derzeit nicht geplant. „Sicher ist dies aber auch eine Möglichkeit in Zukunft noch mehr Mitglieder zu werben und das Studio bekannter zu machen.“ Viralität steigert den Bekanntheitsgrad Im Herbst finden meist besondere Aktionen statt. Im Zeitraum von zwei Wochen gibt es jeden Tag ein anderes Special, das nur über Facebook kommuniziert wird. Damit möchte das Studio genau messen, welchen Erfolg das Netzwerk bringt. Ein anderer Erfolg versprechender Aspekt ist die Möglichkeit, sich virtuell im Studio einzuchecken. Fans und auch andere User können sich dort markieren und wiederum deren Freunde auf das Studio aufmerksam machen. Dies beschreibt die sogenannte Viralität des sozialen Netzwerks. Projektdauer: Mehrere Monate Testzeit durch Verwaltung einer Gruppe über das Unternehmen. Seit März 2012 Facebook-Auftritt mittels Unternehmensseite. Investitionsaufwand: Die Erstellung der Unternehmensseite erfolgte mit Unterstützung eines externen Medienpartners. Für diesen wurde ein gewisses Budget eingeplant. Weitere Kosten entstehen durch die Erstellung von individuellen Apps auf der Seite oder durch zielgerichtete Werbung. Der personelle Aufwand begrenzt sich auf wenige Stunden monatlich, da die Mitarbeiter die Seite hauptsächlich im eigenen Interesse in ihrer Freizeit pflegen. Aktivitäten Kursprogramme, Umfragen zu Wünschen und Anregungen, Erfahrungsaustausch der Mitglieder, Terminänderungen, Teamvorstellung Erzielte Effekte Mit der Facebook-Unternehmensseite wurden folgende Ziele erreicht: • Stärkung der Position in der Region / Gewinn neuer Mitglieder • Imagesteigerung und Erhöhung des Bekanntheitsgrades • Anregungen und Wünsche aus dem Kundenkreis auf direktem Weg und unverfälscht 16 Ergebnisse und Fazit | 7 Weitere positive Effekte einer FacebookUnternehmensseite bringt das Einstellen von Veranstaltungen. Neben dem regulärem Angebot an Kursen und Seminaren veranstaltet das Fitnessstudio zahlreiche zusätzliche Events. Der Nutzer hat die Möglichkeit, sich über Facebook direkt anzumelden. Die Erfahrungen zeigen, dass die Anzahl der Teilnehmer zu den Facebook-Veranstaltungen in etwa der Anzahl realer Teilnehmer entspricht. „Wer sich dort einträgt, der kommt in der Regel auch“ freuen sich die beiden Trainerinnen Anna Fleischhauer und Maria Volkmar. Dieser Effekt ermöglicht eine relativ genaue Planung der Veranstaltungen. Dies ist besonders wichtig, wenn Verpflegung angeboten wird. Eingeladen werden können die Fans der Seite, wofür keine Kosten anfallen. Andere Nutzer können hingegen nur über bezahlte Anzeigen eingeladen werden. Screenshot einer Veranstaltung auf Facebook. Auf der Facebookseite des Fitnessstudios Sunshine werden regelmäßig Verstaltungen angeboten. Neben Blutspende, Zumba-Kursen und Spinning werden neue Gäste mit Partnertagen und speziellen Aktionen gelockt. 17 Ergebnisse und Fazit Immer mehr Facebook-User finden die Seite des Sunshine Fitnessclub Ilmenau, wodurch die Anzahl der Fans und die damit verbundene Reichweite der Posts immer weiter steigt. Mit wenig Mitteln und sehr geringem finanziellen Aufwand wird so ein adäquater Nutzen generiert. Aus der Erfahrung heraus hat sich das Team darauf geeinigt, einmal täglich etwas zu posten. Bei Bedarf, z.B. wenn Kurse ausfallen oder verschoben werden, wird natürlich öfter etwas mitgeteilt. Das System hat sich bewährt, denn „wenn zu oft etwas gepostet wird, interessieren sich die Leute nicht mehr dafür. Wir wollen ja nicht in die Spam-Kategorie fallen“ sagt Anna Fleischhauer. So schafft man es auch, den personellen Aufwand gering zu halten und dennoch jede Woche etwas Neues zu schreiben. Das Studio hat zwar einen sehr großen Verteiler, lädt aber nur bekannte Personen ein. So wird der Kreis der eingeladenen Personen nicht überbeansprucht. Willkommen sind natürlich alle, die Interesse haben, ob Fan oder nicht. Ob ein Beitrag erfolgreich und interessant war, das kontrollieren Anna Fleischhauer und Maria Volkmar jede Woche. Regelmäßig werden die Statistiken ausgewertet und analysiert, welche Beiträge beliebt, sinnvoll und interessant waren. Besonders wichtig für das Fitnessstudio ist die Zahl der geteilten Beiträge. Daraus generiert sich eine große Viralität und die Bekanntheit des Sunshine Ilmenau steigt. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass für das regional präsente Fitnessstudio Sunshine Ilmenau die gewählte Strategie recht passend ist. Neben viel Erfahrung und einem gewissen Feingefühl spielen auch die Fans eine große Rolle. Sie finden die Facebook-Seite interessant und kommunizieren gerne, sodass ein guter Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kunde stattfindet. Das Sunshine Ilmenau ist auf einem guten Weg, die gesetzten Ziele zu erreichen. Der Bekanntheitsgrad des Studios sowie die Mitgliederzahl soll erhöht werden. Erste Erfolge konnten bereits verzeichnet werden. Schritt für Schritt • Start als Gruppe • Spätere Portierung in eine Unternehmensseite • Generierung von Fans • Etablierung des Studios in der Region • Steigerung der Mitgliederzahl im Studio • Bekanntmachung verschiedenner Aktionen und neuer Kurse • Kommunikation kurzfristiger Änderungen für Mitglieder 18 17 Das Unternehmen Besondere Speisen und Getränke in einem außergewöhnlichen Ambiente, so beschreiben die Inhaber ihre Bar in Saalfeld. 1999 verwirklichten die selbsternannten Trendsetter und Gastronomen aus Leidenschaft Silvio Bergmann und Kay Sprenger den Traum einer eigenen Cocktailbar, damals noch in Bad Blankenburg. Das Konzept ging auf. Einige Jahre führten die Jungchefs in der thüringischen Kleinstadt die K*Star Bar. 2009 entschieden Sie sich aber zu einer Veränderung. Die Bar zog damit nach Saalfeld um und wurde mit einem überarbeiteten Konzept neueröffnet. Der Anspruch war dennoch wie zu Beginn - professionelle Gastronomie, hochwertiges Interieur und zeitgemäßer Stil. Silvio Bergmann & Kay Sprenger Inhaber der K*Star Bar und Gastronomen aus Leidenschaft Täglich ab 14 Uhr werden Gäste mit luftigen Kuchen, fruchtige Torten und frisch gebrühten Kaffeespezialitäten verwöhnt. Ab 17:30 Uhr öffnet die warme Küche und bietet Gerichte aus dem europäischen Ausland und leichte mediterrane Speisen. Wem der Sinn nach ausgewählten Weinen aus aller Herren Länder steht, der kommt im K*Star ebenfalls auf seine Kosten. Die Spezialität des Hauses sind zudem Coktails aller Art. „Am meisten freuen wir uns, dass wir uns unseren Traum erfüllen konnten und diesen seit einigen Jahren leben“, so Silvio Bergmann. Standort: Saalfeld/Saale Mitarbeiter: 10 Festangestellte und 12 Aushilfen je nach Gästeaufkommen 19 Das Unternehmen | 8 Screenshot der Facebook-Seite. Aktuell präsentiert sich die Facebook-Seite der K*Star Bar in einem persönlich wirkenden Layout. Ein Foto des gesamten Teams als Titelbild und das markante Logo als Profilbild. Die Seite ist einladund und freundlich gestaltet. 20 Beschreibung der Aktivitäten Nachdem sich Silvio Bergmann und Kay Sprenger für den Auftritt im sozialen Netzwerk Facebook entschieden haben, eröffneten sie die Seite als User-Page (privates Profil). Da dies jedoch für Unternehmen nicht zugelassen ist und rechtliche Defizite mit sich bringt (z.B. fehlende Anbieterkennzeichnung), musste die Seite nach wenigen Monaten in eine Unternehmensseite portiert werden. Diese Portierung gestaltet Facebook recht intuitiv und simpel. Die bisher gewonnenen Freunde werden dabei autiomatisch in Fans umgewandelt und bleiben so der Seite erhalten. Gäste werden zu Fans - erste Dialoge entstehen Im ersten Anlauf wurden die meisten Interessenten durch „adden“ erreicht. Gemeint ist das einladen und hinzufügen von Freunden aus der eigenen privaten Freundesliste. Nach und nach können damit auch zahlreiche Gäste für die Seite begeistert werden. Bereits nach kurzer Zeit interagieren die ersten Nutzer mit der Seite und hinterlassen Einträge auf der Pinnwand. Erste Dialoge zwischen Bar und Fans finden statt. Die Viralität des Netzwerkes sorgt, wie gewünscht, für automatischen Zufluss neuer Fans. 21 Portierung brachte viele Vorteile Die Portierung der User-Page in eine Unternehmnsseite bringt mehrere Vorteile mit sich. „Wir wirken nun um einiges professioneller und haben viel mehr Möglichkeiten unseren Fans Neuigkeiten und Informationen näher zu bringen“ äußert sich Kay Sprenger. Auch die rechtlichen Bestimmungen wie die Anbieterkennzeichnung können auf einer Unternehmensseite erfüllt werden. Erstellt haben die Geschäftsführer die Seite fast ohne externe Hilfe. Einige Recherchen halfen nicht nur beim Start, sondern auch im dauerhaften Betrieb der Seite. Informationen und Ideen für neue Nachrichten werden mit dem gesamten Team der Bar entwickelt und auch veröffentlicht. Profesionelle Unterstützung nur partiell nötig Ganz ohne Hilfe gelingt es aber nicht, alle Wünsche umzusetzen. Eine besondere Werbemaßnahme stellt ein Fotowettbewerb dar. Dazu ist die professionelle Unterstützung einer Agentur notwendig. „Bei einer solchen Aktion gibt es doch zu viele Fallstricke, über die man stolpern könnte, besonders wenn es um das Thema Gewinnspiel geht“ so Kay Sprenger. Das Projekt | 9 INFOBOX Das Projekt Erstellung und Veröffentlichung einer Facebook-Unternehmensseite zur Steigerung des Bekanntheitsgrades und Kundenkommunikation Um diesem Risiko aus dem Weg zu gehen, wird einerechtssichere App von einer Firma aus Jena, spezialisiert auf Social Media Marketing, erstellt. Diese App realisiert das geplante Gewinnspiel. Inhalt ist ein Fotowettbewerb, zu dem sich die Gäste mit einem Getränk in der Bar fotografieren und dieses in die App laden sollen. Trotz der einfachen Regeln fiel die Teilnahme geringer aus als erhofft. Grund dafür war ein Fehler in der Planung. Technisch wurde die App gut umgesetzt, nur wurde die Zielgruppe falsch eingeschätzt. Gäste einer Bar bevorzugen die Nutzung mobiler Engeräte, um sich zu fotografieren. Herkömmliche Digitalkameras werden seltener genutzt. Smartphones und die meisten Tablets sind technisch nicht in der Lage, die sogenannten Tabs (Reiter) auf FacebookSeiten darzustellen. Dies ist nur mit stationären PCs oder Notebooks möglich. Derzeit nimmt die Nutzung mobiler Geräte stark zu, wodurch die Teilnahme gering ausfiel. Aus diesen Erfahrungen haben die Betreiber der Bar gelernt und wollem bei zukünftigen Aktionen mehr auf derartige Details achten. Trotz dieses kleinen Misserfolges bleibt die Bar zuversichtlich. „Obwohl weniger Gäste mitgemacht haben, als wir geplant hatten, so stieg die Fanzahl unserer Seite doch an. Jetzt können wir die nächsten Aktionen planen und damit hoffentlich mehr Menschen ansprechen.“ Projektdauer: Mehrere Monate Vorlauf mit User-Page, März 2011 Portierung in Unternehmensseite – fließender Übergang Investitionsaufwand: Die Erstellung einer UnternehmensSeite auf Facebook in Eigenregie ist kostenfrei. Budget für professionelle Fotos wird je nach Bedarf zur Verfügung gestellt. Mit ca. 4 Euro werden hervorgehobene Beiträge einem bestimmten Personenkreis (als bezahlte Werbeanzeige) von Facebook eingeblendet. Insgesamt werden ca. 10 Euro monatlich für Werbemaßnahmen benötigt. Der personelle Aufwand pro Monat liegt derzeit bei circa 20 Stunden. Ebenso wird Budget für die Entwicklung von Apps bereitgestellt. Aktivitäten Produktvorstellung, Teamfotos, Gewinnspiele, Veranstaltungen, Statusmeldungen mit persönlichem Charakter Erzielte Effekte • Stärkung der Position in der Region • Tischreservierung direkt über eine App • Bereitstellung von Speise- und Getränkekarten in einem entsprechenden Tab 22 Ergebnisse und Fazit | 10 Neben Gewinnspielen sind es vor allem zahlreichen Posts, die neue Fans generieren. Nach einigen Zielgruppen-Analysen kennen die Inhaber ihre Nutzer und deren Interessen. So wird gepostet, was gefällt. Damit wird die Interaktion angeregt und die Viralität des sozialen Netzwerkes positiv ausgenutzt. Kein Tag vergeht, ohne dass neue Fans dazu kommen. „Zwischen 4 und 10 neue Likes bekommen wir mittlerweile pro Tag, so dass wir inzwischen über 2.000 Fans haben“ freut sich Kay Sprenger. Obwohl oft gepostet wird, steht eines immer im Vordergrund. Man will die Fans nicht überlasten und als Spam eingestuft werden. Einmal täglich etwas zu posten und das zur richtigen Zeit, das hat sich bewährt. Besonders beliebt sind Bilder vom Team sowie von den angebotenen Speisen und Getränken. Aber auch Fotos von Veranstaltungen werden rege kommentiert und geteilt. Insbesondere bei derartigen Posts ist die Viralität groß, denn oft werden Personen markiert, die auf der Veranstaltung waren, aber noch keine Fans der Seite bzw. der Bar sind. Diese Markierungen nehmen nur private Nutzer vor, die ihre Freunde oder Bekannte entdecken. Aus rechtlichen Gründen vermeiden die Mitarbeiter im Namen der Bar zu verlinken. 23 Verknüpfungen mehrerer Plattformen Die Verknüpfung zum Microblog Twitter sehen die Jungchefs ebenfalls als ein gutes Marketing-Instrument an. Events und Informationen lassen sich so schneller verbreiten als mit nur einem sozialen Netzwerk. Twitter ist ein Kurznachrichtendienst, der sich über besondere Schnittstellen mit Facebook verknüpfen lässt. So wird auf einem Portal gepostet und der jeweils andere übernimmt dies automatisch. Als ebenso sinnvoll und fast schon unumgänglich wird das Netzwerk Google+ erachtet. Auch hier gibt es eine Präsentation der Bar. Im Vergleich zu Facebook wird dieses Portal zum aktuellen Zeitpunkt nicht aktiv genutzt. Mit diesem Vorgehen wird der aktuelle Trend zur multimedialen Präsenz aufgegriffen. Ziel ist es aber, vorerst nur Facebook und Twitter aktiv zu betreiben und bei Bedarf auf die bestehende Google+ Seite zurückzugreifen. Mit diesem Vorgehen wird die Position im SEO-Ranking positiv beeinflusst. Das bedeutet, dass sich Aktivitäten auf Social Media Plattformen positiv auf das Ranking der eigenen Webseite auswirken. Kontinuierlich steigt die Fanzahl der K*Star Bar in Saalfeld wodurch auch die Reichweite (Viralität) stetig ansteigt. Die gesetzten Ziele für die ersten Monate auf Facebook sind damit schon fast erreicht. Die Seite ist erstellt, die ersten Fans gewonnen und das erste Gewinnspiel wurde durchgeführt. Langfristig haben sich die beiden Inhaber größere Ziele gesteckt. Durch den Facebook-Auftritt sollen deutlich mehr neue Gäste akquiriert werden. Damit einhergehend soll die Stellung in der Region weiter ausgebaut und gestärkt werden. Vor allem der Bekanntheitsgrad bzw. das Image, was mit Aktivitäten in sozialen Netzwerken beeinflusst werden kann. Oberste Priorität bleibt es aber, den Gästen einen Mehrwert zu bieten. „Wir müssen schon das bieten, was unsere Gäste von uns wollen. Nur dann macht so eine Seite auch Sinn“ so Silvio Bergmann. Erfolg kommt nicht von ungefähr und bedeutet auch immer Aufwand. Pro Monat investieren die beiden Inhaber circa 20 Stunden Arbeitszeit und 10 Euro für Werbeanzeigen. Das Budget wird besonders für die gewünschte Eingrenzung der Sichtbarkeit von Beiträgen benötigt. Nicht so aktive Fans sollen von Beiträgen nicht überfordert werden, daher die Einschränkung. Besonders wichtige oder interessante Beiträge hingegen werden besonders hervorgehoben. Angezeigt wird dies nur Personen, welche die Seite bereits mit „Gefällt mir“ markiert haben. Weiterhin wird auch Budget für professionelle Fotoaufnahmen benötigt. Um nicht auf fertige Bilder von diversen Portalen zurückgreifen zu müssen, werden eigene Bilder und Grafiken erstellt. Sinnvoll ist dies vor allem bei den Speisen Nutzen vs. Aufwand Erfolgsbetrachtung und Getränken. „Die Nutzer verlassen sich ja darauf, dass wir authentisch sind.„Da können wir keine gekauften Bilder von einem Kuchen zeigen, den es dann bei uns gar nicht gibt“ meint Kay Sprenger. Rechtlich achten die beiden sehr auf Urheberrechte. Verwendet werden nur eigene Bilder oder die des beauftragten Fotografen. Die Marketingstrategie der K*Star Bar wurde bereits vor dem Beitritt in sozialen Netzwerken entwickelt. Ein fester Teil ist die Online-Marketing-Strategie, die sich neben der Webseite stark auf soziale Medien ausrichtet. Damit wird versucht, den Zeitgeist zu treffen und sich der jungen Zielgruppe anzupassen. „Das Image einer Szene-Bar macht auch die Präsenz in Szenen aus.“ Um auch nachhaltig am Image und der Bekanntheit zu arbeiten, entwerfen die Inhaber Silvio Bergmann und Kay Sprenger immer wieder neue Maßnahmen. Wöchentlich werten Sie die Facebook- Statistiken aus und analysieren Likes, Aufrufe und die Viralität. Bei Auffälligkeiten wird entsprechend gegengesteuert. Großen Wert legen sie auch auf das einheitliche Auftreten des Unternehmens in allen Netzwerken und Blogs. „Das Corporate Design ist sehr wichtig, so schaffen wir einen Wiedererkennungswert in allen Netzwerken, wo wir derzeit aktiv sind. Und natürlich auch in unserer Bar sowie bei der Arbeitskleidung unseres Teams.“ 24 17 Quellen und weiterführende Links Leitfaden zur Planung von Aktivitäten auf diversen Plattformen im Unternehmen http://www.bitkom.org/files/documents/LeitfadenSocialMedia2012(1).pdf Informationen rund um das Thema Social Media http://www.socialmedia-blog.de/ Informationen zum Finden der richtigen Plattform http://www.socialmediaplanner.de/ Trends, Innovationen und Strategien in sozialen Medien http://www.socialmediaballoon.de/ Tipps zur Erstellung einer Social Media Marketing Strategie http://t3n.de/news/social-media-strategie-muster-504445/ Social Media Marketing und dessen Einfluss auf SEO http://s1-suchmaschinenoptimierung.de/seo-mit-social-media-marketing/ Der Einfluss von Social Media auf das Google Ranking (englisch) http://searchengineland.com/what-social-signals-do-google-bing-really-count-55389 25 Q u e l l e n u n d L i n k s | 11 Informationen rund um Social Media für Unternehmen http://socialmedia-fuer-unternehmer.de/ Social Media Strategie Leitfaden 2012 http://www.onlinemarketing-praxis.de/social-media/social-media-redaktionsplan-muster-als-vorlage Liste der 10 besten sozialen Plattformen für Unternehmen http://www.gruenderkueche.de/fachartikel/die-besten-10-soziale-netzwerke-und-wie-sie-sie-nutzen/ Liste der wichtigsten Social Media- und Marketing- Studien 2013 http://socialmedia-institute.com/liste-der-wichtigsten-social-media-und-marketing-studien-2013/ Mustervorlage eines Redaktionsplanes für soziale Netzwerke http://www.onlinemarketing-praxis.de/social-media/social-media-redaktionsplan-muster-als-vorlage Fehlerquellen bei Auftritten auf Social Media-Plattformen http://www.pcwelt.de/ratgeber/Diese_Social-Media-Fehler_sollte_Ihre_Firma_vermeiden-Nicht_nachmachen_-7950814.html 10 Gründe für falsche Social Media Strategien http://www.unternehmer.de/marketing-vertrieb/159751-10-gruende-warum-unternehmen-social-mediascheitern 26 Das eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen Das „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“ ist eine Förderinitiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi). 38 regionale eBusiness-Lotsen haben die Aufgabe, insbesondere mittelständischen Unternehmen deutschlandweit anbieterneutrale und praxisnahe Informationen für die Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) und möglichst effiziente eBusiness-Prozesse zur Verfügung zu stellen. Die Förderinitiative ist Teil des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“. Zu „Mittelstand-Digital“ gehören ferner die Förderinitiativen „eStandards: Geschäftsprozesse standardisieren, Erfolg sichern“ und „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“. Unter www.mittelstand-digital.de können Unternehmen sich über die Aktivitäten der eBusiness-Lotsen informieren, auf die Kontaktadressen der regionalen Ansprechpartner sowie aktuelle Veranstaltungstermine zugreifen oder auch Publikationen einsehen und für sich herunterladen.
