Crédit Mutuel Nord Europe nutzt digitale Daten, um seine

BUSINESS CASE | CMNE
Crédit Mutuel Nord Europe nutzt digitale Daten, um
seine Vertriebsleistung zu verbessern
Zusammenführung und Aktivierung digitaler Daten für effektivere Customer Journeys
Response-Steigerung um 200 %
bei Trigger-E-Mail Kampagnen
gegenüber klassischer
Segmentierung
Öffnungsrate von 66 %
und durchschnittliche Klick-Raten
von 14 %
Drastisch reduzierter Zeitaufwand für
das Aufsetzen neuer Kampagnen:
statt mehrer Tage genügen nun
wenige Stunden
EINE PRIVATKUNDENBANK IN DREI LÄNDERN
TRAFFIC UND ONLINE-DATEN NUTZEN
Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE) ist eine der führenden
Privatkundenbanken und Finanzdienstleister im Norden von
Frankreich, in Belgien und in Luxemburg. Mit 255 Filialen in 1A-Lagen allein in Frankreich bedient die Bank mehr als 1,6 Millionen
Kunden.
Die Website und die Mobile App von CMNE werden jeden Monat
von 6 Millionen Menschen besucht – eine riesige, bislang allerdings
weitestgehend ungenutzte Datenquelle. Dabei lässt sich festhalten,
dass die digitalen Kanäle zwar ausgezeichnet funktionieren, wenn
es um Transaktionen geht, jedoch ihre Rolle zum Aufbau von
Kundenbeziehungen noch viele Verbesserungspotentiale bietet:
GESTEIGERTE EFFIZIENZ VON CROSS CHANNEL-SALES
• Die meisten Besucher nutzen die Website nur zur Kontoführung; die Verweilzeit auf den Seiten mit kommerziellen Informationen ist meist sehr gering.
• Strenge Sicherheitsbestimmungen und eine hohe Erwartung
der Kunden an die Sicherheit ihrer eigenen Daten machen es
schwierig, digitale Daten aus den Besuchen sowie CRM-Daten
effizient zusammenzuführen.
Wie bei vielen anderen Banken, ist auch bei CMNE in den letzten
Jahren eine ständig sinkende Zahl von Kundenkontakten in den
Filialen zu verzeichnen. Heute werden diese nur noch von rund 20%
der Kunden regelmäßig besucht; die steigende Digitalisierung des
Alltags sowie ein sich ändernder Lebensstil haben den Großteil der
Transaktionen auf Geldautomaten und Online-Banking verlagert.
Als Reaktion auf diese Entwicklung sucht die Bankenbranche nun
nach Wegen, um Kunden, auch ohne den persönlichen Kontakt zu
einem Bankberater, neue Produkte näher zu bringen.
DER WEG ZU DATENGETRIEBENEN MARKETING-ANSÄTZEN
Seine ersten Erfahrungen mit Trigger-basiertem Marketing machte
CNME erst Mitte 2014.
Durch die positiven Ergebnisse bestärkt beschloss die Bank, diese
Ansätze weiter zu verfolgen. Rémi Deltombe, Projektleiter für
Digital / e-CRM bei CMNE, erläutert dazu: „Um die Flexibilität zu
steigern und den Prozess zu beschleunigen haben wir begonnen,
die Sammlung und Aktivierung unserer Daten mithilfe von
TagCommander zu strukturieren.“
TagCommander hat für uns eine DatenmanagementPlattform erstellt, die den strengen Prozessen und
Sicherheitsanforderungen im Bankgeschäft Rechnung trägt.
Rémi Deltombe, Projektleiter für digitales Marketing, Crédit Mutuel Nord Europe
DIGITALE ANSÄTZE UND CRM ZUSAMMENFÜHREN
DIE HERAUSFORDERUNGEN:
CMNE muss viele verschiedene Kontaktpunkte mit seinen Kunden und potentiellen Kunden
effizient verwalten: Filialen, Kundendienst-Mitarbeiter, Direkt Marketing, SMS, Web,
Mobile App, soziale Netzwerke und E-Mail. Um Daten aus dem CRM mit digitalen Daten
unter den strengen Sicherheitsbestimmungen zusammenführen zu können, wurde eine
verschlüsselte Kunden-Identifizierung eingerichtet.
• Tr o t z
ständig
sinkender
Kundenfrequenz in den Filialen
funktionierende Kundenbeziehungen
aufzubauen.
• Daten der Website und der Mobile
App nutzen, die jeden Monat mehr als
6 Millionen Besucher zählen.
• Browsing- un d Kun den daten
u nte r
B e r ü c k sic htig u n g
der
s t re n g e n
S i c h e r h e it s a u f la g e n
zusammenzuführen.
„Wir sind jetzt in der Lage, unsere CRM-Daten in unseren E-Marketing-Ansätzen zu nutzen.
Dank des Datenmanagements von TagCommander basieren wir unsere automatisierten
Kampagnen nun auf echten Kundeninteressen und nicht nur auf einfachem Targeting,“
berichtet Rémi Deltombe.
CMNE kann digital gewonnene Daten mit CRM-Daten verknüpfen, um so einen vollständigen
Prüfpfad zu erhalten – gleichzeitig werden die Daten während der Übertragung anonymisiert.
DIE ERGEBNISSE:
ERKENNTNISSE
Die Bank nutzt jetzt vereinheitlichte Kundendaten zur stetigen Verbesserung der
Onsite-Personalisierung. Online Kaufinteressen zu identifizieren ermöglicht die Inszenierung konsistenter und effektiver Cross Channel Customer Journeys.
„TagCommander hat für uns eine Datenmanagement-Plattform eingerichtet, die den strengen Prozessen und Sicherheitsanforderungen im Bankgeschäft entspricht. Wir konnten
den Zeitaufwand für das Setzen von Triggern drastisch verkürzen und verfügen über eine
effektive Lösung, unsere Daten zu sammeln, zu bearbeiten und auszuwerten,“ weiß Rémi
Deltombe.
Die neuen Multi-Channel-Kampagnen, die verhaltensbasierte Trigger nutzen, generieren
3-fach höhere Response-Raten als die auf klassische Weise segmentierten Kampagnen
(Öffnungsraten von über 66 % und eine Klick-Rate von 14 %). Zudem können jetzt neue
Kampagnen binnen weniger Stunden aufgesetzt werden, was zuvor mehrere Tage dauerte.
• Ein effizientes Tool, um Daten zu sammeln und zusammenzuführen (Data
Layer und Data Streams).
• Die Zusammenführung von verhaltensbasierten und CRM-Daten hat die
Relevanz der Kampagnen und den
Umsatz gesteigert.
• Personalisierte Kampagnen, die
verhaltensbasierte Trigger nutzen,
bringen 3-fach höhere Response-Raten
als klassisch segmentierte Kampagnen.
• Die Produkteinführungszeiten konnten
drastisch verkürzt werden.
EINGESETZTE LÖSUNGEN VON
TAGCOMMANDER
2 – Interesse an Finanzierung
3 – Zeigt Interesse am
Abschluss
•Suchanfrage „Auto kaufen“
•Besuch der Seiten „Auto kaufen“
auf der Website
•Besuch der Seiten „Auto
versichern“ auf der Website
•Besuch der Seiten „Autokauf
finanzieren“ auf der Website
•Nutzung des Finanzierungs-Rechners
•Besucht nur die erste Seite des
Formulars, sendet dieses aber
nicht ab
Unser Ziel:
diesem Besucher die Angebote
für Finanzierungskredite zu
präsentieren
Unser Ziel:
den Besucher zum Formular für den
Kreditabschluss zu führen
Unser Ziel:
Den Besucher zum Abschluss zu
ermutigen! Wir wollen Interessenten
zu Kunden machen.
Hebel:
On site banners
Hebel:
Trigger-E-Mails senden
Hebel:
Anruf eines Kundenberaters
TagCommander Engage
TagCommander Manage
TagCommander Measure
SIGN UP
1 - Interesse an einem
Autokauf
Beispiel einer Multi-Channel Customer Journey mit TagCommander: Kunden mit Interesse an einem
Autofinanzierungskredit identifizieren und sie zum Vertragsabschluss führen.
ÜBER CRÉDIT MUTUEL NORD EUROPE
Crédit Mutuel Nord Europe ist in 7 Regionen im Norden Frankreichs aktiv (Aisne, Somme, Oise, Marne, Ardennes, Nord, and Pas-de-Calais) und bedient
mit einem Netzwerk von 255 Filialen über 1 Millionen Kunden. CMNE ist auch in Belgien und Luxemburg tätig. Als regionale Eurobanken-Gruppe ist
CMNE einer der Pioniere und Marktführer des Bankversicherungs-Sektors mit einer transparenten und kooperativen Arbeitsweise, bei der 1.600 leitende
Angestellte eng mit ihren 4.500 Mitarbeitern zusammenarbeiten. www.cmne.fr
W W W . T A G C O M M A N D E R . C O M
PARIS | LONDON | AMSTERDAM | MUNICH | MADRID | MILAN
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