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Praxisbeispiel
Facebook und Twitter für kommunale
Verkehrsbetriebe – Modernes
Meldungsmanagement als
Online-Kundenservice
Ein Praxisbeispiel des Netzwerks Elektronischer
Geschäftsverkehr
Inhalt
Vorwort ............................................................................ 4
Social Media im Kundendialog .......................................... 5
Die Saarbahn GmbH ......................................................... 5
Social Media im VVS-Konzern .......................................... 6
Modernes Meldungsmanagement als
Online-Kundenservice ....................................................... 7
Fazit und Ausblick ...........................................................10
Impressum
Herausgeber
Kompetenzzentrum für elektronischen
Geschäftsverkehr KEG Saar
c/o ZPT Saar e. V.
Franz-Josef-Röder-Straße 9
66119 Saarbrücken
Text
Sarah Schmitt, Versorgungs- und
Verkehrsgesellschaft Saarbrücken mbH
Redaktion
Sabine Betzholz-Schlüter, ZPT Saar e. V.
Bildnachweis
www.istock.de
Stand
Januar 2013
4 | Vor wor t
Vorwort
Die Saarbahn GmbH | 5
Das Kompetenzzentrum für elektronischen Geschäftsverkehr KEG Saar hat
von Oktober 1998 bis September 2012
saarländische Unternehmen über den
Nutzen und die Einführung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) sowie die geschäftliche
Nutzung des Internets informiert und
beraten.
Aus der Vielzahl von Beratungen und
Kontakten wurden einige Beispiele
ausgewählt, die aufzeigen, mit welchen
Problemstellungen sich Unternehmen
befassen, und welche Lösung gefunden
wurde.
Im Mittelpunkt des folgenden Praxisbeispiels der Saarbahn GmbH steht die
Nutzung sozialer Netzwerke als Kommunikationskanal für die Kunden. Dabei
spielt insbesondere die Einbindung des
Meldungs-Managements bei Fahrplanstörungen zur zeitnahen Information
der Kunden eine wichtige Rolle.
Kundeninformation
und Kundenfeedback
via Social Media
Social Media im
Kundendialog
Social Media ist in aller Munde, die
Nutzerzahlen steigen kontinuierlich.
Allein bei Facebook sind derzeit in
Deutschland 39,3 Mio 1. User registriert,
bei Twitter sind es 4,37 Mio 2. Bei einer
solch hohen Aktivität in sozialen Netzwerken stehen immer mehr Unternehmen vor der Entscheidung, ob auch sie
mit ihrer Marke oder ihrem Dienstleistungsportfolio hier aktiv werden sollen.
Viele Firmen haben bereits den Sprung
zur virtuellen Präsenz auf entsprechenden Portalen gewagt und betreiben,
z. T. mit sehr unterschiedlichen Konzepten, eigene Fanpages.
Anfang 2011 wurde ein potentielles
Engagement der Saarbahn GmbH,
als kommunalem Verkehrsbetrieb,
unternehmensintern diskutiert. Über
eine reine Imageseite hinaus bestand
der Anspruch, für die Kunden mit der
Präsenz in sozialen Netzwerken einen
„echten Mehrwert“ zu schaffen.
Die Saarbahn GmbH
Die Saarbahn GmbH gehört ebenso
wie die Stadtbahn Saar GmbH zum
Saarbrücker VVS-Konzern (Versorgungsund Verkehrsgesellschaft Saarbrücken
mbH), einer 100%igen Tochter der
Landeshauptstadt Saarbrücken.
Beide Unternehmen sind aus der
1892 gegründeten Gesellschaft
für Straßenbahnen im Saartal AG
hervorgegangen.
Die Stadtbahn Saar GmbH (139 Mitarbeiter) wurde 1992 gegründet und
ist für Planung, Bau und Betrieb des
Stadtbahn-Systems in der Saar-Region
zuständig. Auch Werkstätten und
Infrastruktureinrichtungen im Bahnund Busbereich sowie Marketing und
Vertrieb gehören zu ihren Tätigkeitsgebieten. Die Saarbahn GmbH (292
Mitarbeiter), gegründet 1996, leistet
den öffentlichen Personennahverkehr
(ÖPNV) auf der Straße und auf der
Stadtbahn-Strecke in der saarländischen
Landeshauptstadt Saarbrücken und im
Regionalverband.
Pro Tag werden mit den Saarbahnen
(Markenname für die Stadtbahnfahrzeuge) und Bussen der Saarbahn GmbH
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/
studie/173771/umfrage/besucherzahlensozialer-netzwerke-in-deutschland/,
Zugriff: 25.9.2012
2
Vgl. ebd.
1
Seit über eineinhalb Jahren ist das Saarbrücker Unternehmen nun bei Facebook
und Twitter aktiv und zieht eine positive
Bilanz.
6 | Social Media im V VS -Konzern
ca. 142.000 Personen befördert. Davon
entfallen ca. 40.000 Fahrgäste auf die
Saarbahn. Davon wiederum überqueren ca. 350 Personen mit der Saarbahn
werktäglich die deutsch-französische
Grenze. Insgesamt nutzten im Jahr 2011
ca. 43,7 Mio. Menschen die Saarbahnen
und die Busse des Unternehmens.
Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit
und Kundenbeziehung steht in der
Regel die Saarbahn GmbH im Vordergrund.
Social Media im
VVS-Konzern
Seit 2011 hat der Saarbrücker VVSKonzern mit seinen Gesellschaften (z. B.
Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft
Saarbrücken mbH, Stadtwerke Saarbrücken AG, Saarbahn GmbH, Stadtbahn
Saar GmbH) begonnen, sich im Bereich
Social Media zu engagieren.
Den Anfang machten ein FacebookKanal und ein Twitter-Account für die
Saarbahn/ Stadtbahn Saar. Neben dem
Facebook-Kanal für die Saarbahn hat
der VVS-Konzern seit Sommer 2011
auch eine Facebook-Präsenz für die VVS
selbst und die Saarbrücker Stadt-werke
(inkl. Bäderbetriebsgesellschaft). Hier
werden aktuelle Themen rund um die
Bereiche Energieversorgung, umweltverträgliche Energieerzeugung und Personalmarketing gepostet und diskutiert.
Aufgrund der im Vergleich zur Saarbahn geringen Anzahl an Endkunden-
Meldungsmanagement | 7
kontakten sind hier auch die Fanzahlen
deutlich geringer, der Postingaufwand
und die Postingfrequenz somit auch.
Ein Youtube-Channel vervollständigt die
Social-Media-Aktivitäten des Konzerns.
Hier werden alle Aktivitäten der einzelnen Gesellschaften als Filmmaterial
online verfügbar gemacht, inkl. Verlinkungen auf Facebook.
Die Unternehmen sehen in der Nutzung
der Social Media Kanäle eine gute
Chance, mit den Kunden direkt in Kontakt zu treten, den Informationsfluss
(früher maßgeblich durch die Webseiten
und Zeitungsveröffentlichungen bestimmt) zielgruppenspezifisch zu optimieren und vor allem auch zu beschleunigen. Als moderner Konzern nutzt die
VVS Social Media zur Imagepflege, aber
ganz konkret auch zur Suche nach
qualifizierten Auszubildenden.
Die Betreuung und Verantwortung für
die Social Media Kanäle liegen konzernweit bei der Stabsstelle Unternehmenskommunikation. Im Bereich der Saarbahn erfolgt bei der Betreuung eine
Zusammenarbeit mit der Abteilung
Saarbahn-Marketing.
Die Pflege und Betreuung der Facebook- und Twitter-Präsenzen erfolgt in
der Regel zu den üblichen Bürozeiten.
Zur Beantwortung der Kundenanfragen
arbeitet die zuständige Abteilung eng
mit ihren Kollegen aus den einzelnen
Fachbereichen zusammen. Z. T. werden konkrete Anfragen, wie z. B. beim
Ausfall einer Linie, an das vorhandene
Beschwerdewesen weitergeleitet und
dort vorrecherchiert.
Der Schwerpunkt der nachfolgenden
Betrachtungen liegt auf dem Verkehrsbereich. Hier kann die Facebook-Seite
der Saarbahn GmbH bislang 2.900
„Fans“ verzeichnen.
Facebook.com/Saarbahn
Twitter.com/mysaarbahn
youtube.com/StadtwerkeKonzern
Abb. 1: Facebook-Seite der Saarbahn GmbH
(Stand: 01.2013)
Modernes Meldungsmanagement als
Online-Kundenservice
Zum Jahreswechsel 2010/2011 waren
die Buslinien der Saarbahn GmbH durch
Schneefall und Glätte stark beeinträchtigt.
Um die Kunden zeitnah zu informieren,
wurde „improvisiert“. Eine Mitarbeiterin
aus dem Bereich Marketing stand in
dieser Zeit mit der Leistelle in Kontakt
und hat die Störungsmeldungen (z. T.
auch spät abends und früh morgens ab
5.00 Uhr) auf der saarbahn.de Webseite
eingepflegt.
Als die Meldungen dann, z. B. an Heilig
Abend oder Silvester, ausblieben, da es
für den kurzfristig angebotenen Service
keinen hinterlegten Prozess oder einen
Bereitschaftsdienst gab, gingen viele
Kundenbeschwerden ein. Die Kunden
hatten sich auf die Online-Auskunft
verlassen und forderten diese auch weiterhin. Vor diesem Hintergrund wurden
gemeinsam mit der Stabsstelle Unternehmenskommunikation Überlegungen
angestellt, wie die vorhandenen Ressourcen genutzt und weiterentwickelt
werden könnten, um eine möglichst
umfassende Information der Kunden
online sicherzustellen. Dabei sollten die
Social Media-Kanäle Facebook und
Twitter, deren Einführung für die Saarbahn mittelfristig bereits angedacht
war, zusätzlich zur eigenen Webseite
integriert werden.
Umsetzung des
Meldungsmanagements
In einem ersten Schritt wurde eine
Meldungs-Applikation entwickelt, die es
ermöglicht, vom eigenen Rechner aus
Meldungen einzugeben und zeitgleich
8 | Meldungsmanagement
oder auch einzeln auf saarbahn.de,
Facebook und Twitter zu posten. Die
Meldungsapplikation erlaubt auch das
Entfernen der Meldung auf dem OnlinePortal saarbahn.de durch den Zugriff
auf das dort eingesetzte CMS.
So wurde ein Tool entwickelt, das es der
Unternehmenskommunikation erlaubt,
zeitgleich und schnell auf allen drei
Online-Kanälen Meldungen zum Betrieb
zu veröffentlichen. In der Zwischenzeit
wurde die Anwendung weiterentwickelt,
damit sie als App auch von unterwegs
per iPhone oder Android bedient werden kann.
Meldungsmanagement | 9
Automatisierung des
Meldungsmanagements
Während bei der Meldungs-Applikation
(4.1) die Meldungen manuell eingegeben, freigegeben und ggf. wieder entfernt werden müssen, wurde in einem
zweiten Schritt ein System entwickelt,
das eine Art automatisches Meldungswesen darstellt.
Die Leitstelle des Verkehrsbereichs
ist 24 Stunden besetzt, um die Busse
und Saarbahnen im gesamten Netz zu
überwachen, zu koordinieren und ggf.
bei Störungen einzugreifen. Im Störungsfall (Verkehrsstörung, Fahrzeugausfall, Unfall etc.) setzt die Leitstelle
eine Meldung über ihre Unfalldatenbank
ab, durch die ein unternehmensinterner
Personenkreis über den Vorfall informiert wird.
Im Zuge einer Optimierung des Meldungssystems war es geplant, die
Meldungen der Leistelle zur Kundeninformation weiterzuverarbeiten. Dabei
sollte jedoch für die Leitstelle kein
Mehraufwand, z. B. durch die Bedienung eines zusätzlichen Tools, entstehen. Vielmehr sollte das bestehende
System genutzt werden.
Abb. 2: Meldungsapplikation als App für iPhone
und Android
So wurde ein Meldungs-Tool entwickelt,
das die Leitstellenmeldungen aus der
Unfalldatenbank „abfängt“ und für die
breite Öffentlichkeit verständlich umbaut. Dabei werden z. B. HaltestellenAbkürzungen „entschlüsselt“. Darüber
hinaus gibt es so genannte Buzz-Words,
die direkt herausgefiltert werden, weil
sie nicht zur Veröffentlichung gedacht
sind.
Beispiel aus der Praxis
meldung der Leitstelle zu sehr vom
vorgegebenen Muster abweicht. Das
Meldungstool wurde so programmiert,
dass bestimmte Variablen enthalten
sein müssen (z. B. Linie), ansonsten
wird die Meldung zurückgehalten.
Meldungszeitraum:
Originalmeldung via Unfalldatenbank:
05.03.2012; 10:44:00: Unfall mit Pers.
schaden (Leichtverl.), Voraussichtliche
Dauer: 30 min; Linie 107 zw. Zweibrückerstraße und Stadion Kieselhumes
Vollsperrung; Unfallort: Kaiserslautererstraße; Ersatzverkehr: Ja (LVA - Folsterhöhe Siedlung); Umleitung in beiden
Richtungen über Preußenstraße.
Veröffentlichung auf Facebook,
saarbahn.de, Twitter:
Betriebsstörung der Linie 107 (zw. Zweibrückerstraße und Stadion Kieselhumes
Vollsperrung). Voraussichtliche Dauer:
30 Minuten (bis ca.11:14 Uhr). Ersatzverkehr von LVA bis Folsterhöhe Siedlung
wird angeboten.
Die Meldungen auf saarbahn.de bleiben für einen festgelegten Zeitraum
online, danach werden sie automatisch
gelöscht. Dieser Zeitraum berechnet
sich aus der in der Ursprungsmeldung
angegebenen voraussichtlichen Dauer
der Störung mal dem Faktor 1,5.
Beispiel:
Angegebene voraussichtliche Dauer
30 Minuten x 1,5:
nach 45 Minuten wird die Meldung
automatisch von saarbahn.de gelöscht.
(bei Facebook und Twitter bleibt die
Meldung stehen und wandert später
in der Chronologie nach unten).
Die Unternehmenskommunikation
erhält parallel zur Veröffentlichung
automatisch eine E-Mail mit dem Originaltext und der veröffentlichten Version
für die Online-Präsenzen.
Auch wenn die Meldung nicht veröffentlicht wurde, erhält die Abteilung eine
E-Mail mit entsprechender Information.
Darin ist dann auch der Grund enthalten,
aus dem kein Posting möglich war. Dies
ist z. B. der Fall, wenn die Ursprungs-
Abb. 3: Veröffentlichungsformen einer
aktuellen Störungsmeldung (automatisiert)
10 | F a z i t u n d A u s b l i c k
Updates und Relaunches
Nachdem Meldungs-Applikation
und Meldungstool ca. ein Jahr in
Betrieb waren, wurden aufgrund
der Erfahrungen im Frühjahr 2012
Änderungen/Verbesserungen in der
Programmierung vorgenommen:
Meldungs-App für iPhone und Android:
In der Zwischenzeit wurde diese Applikation (s. Punkt 4.1) auch als so genannte „App“ programmiert, die per iPhone
oder Android-Handy von unterwegs
genutzt werden kann.
Meldungs-Automatisierung
(Meldungstool):
• In der neuen Version ist das Meldungstool wesentlich durchlässiger für
Meldungsdetails. Wenn z. B. das Datum
oder die Uhrzeit fehlen, ersetzt das
Tool diese Details selbst und veröffentlicht die Meldung. Derzeit ist eine
Online-Veröffentlichung der Leitstellenmeldungen im Bereich von ca. 90
Prozent sichergestellt.
• Durch eine Schnittstelle zum ContentManagment-System (CMS) der SaarbahnWebseite können die automatisierten
Meldungen auf saarbahn.de auch vor
Ablauf der Zeit gelöscht werden. Das ist
wichtig, wenn z. B. eine Störung früher
behoben wurde oder eine Meldung
fehlerhaft ist.
• In der neuen Programmierung erscheinen die manuellen Meldungen in
der Infobox auf saarbahn.de von der
A n s p r e c h p a r t n e r | 11
Position her immer über den automatisierten Meldungen der Leitstelle. So ist
es möglich, die Meldungen der Leitstelle
noch manuell zu konkretisieren oder
zu ergänzen, ohne die Erstmeldung
löschen zu müssen.
• Pressearbeit: Das CMS aller Konzernwebseiten verfügt neuerdings über
eine neue Funktionalität. Diese erlaubt
es, Pressemitteilungen nach dem
Einstellen ins CMS auch zeitgleich (je
nach Wunsch mit oder ohne textliche
Anpassung) auf Facebook und Twitter
zu veröffentlichen. So konnte der Veröffentlichungsprozess beschleunigt
und vereinfacht werden.
Fazit und Ausblick
Das automatisierte Meldungstool läuft
zu ca. 90% ohne Fehler. Die Verbesserungen in der Programmierung Anfang
2012 haben dazu geführt, dass wesentlich seltener Meldungen wegen fehlender Details vor der Veröffentlichung
geblockt werden. Sollten Meldungen
aus den oben genannten Gründen nicht
veröffentlicht werden, findet in der
Regel ein Austausch zwischen Leitstelle und Unternehmenskommunikation/
Marketing statt bzw. die Abteilungen
vervollständigen die Meldungen und
posten manuell. Das ist z. B. der Fall,
wenn durch eine Demo viele verschiedene Linien von der Störung betroffen
sind. In einem solchen Fall fällt die
Meldung der Unfalldatenbank häufig
aus dem „gewöhnlichen“ Schema heraus
und enthält zu viele (neue) Infos für das
Tool. In einer solchen Situation wird
manuell nachgebessert.
In der Regel sind die Veröffentlichungen
für die Fahrgäste gut verständlich. Während der Bürozeiten werden die Gründe
für die Betriebsstörungen – wenn möglich – ergänzend bei Facebook als Kommentar zur Störungsmeldung gepostet,
da die User in vielen Fällen weitere
Informationen fordern. Das bietet auch
die Möglichkeit darzustellen, dass nicht
alle Störungen dem Betrieb geschuldet
sind, sondern vielmehr häufig durch
äußere Einflüsse, wie z. B. Unfälle im
Individualverkehr, zustande kommen.
Auch kritische Stimmen und Diskussionen werden von den Administratoren
zugelassen, so lange die allgemein
anerkannten Regeln zum Umgang
miteinander („Netiquette“) eingehalten
werden.
Neben den aktuellen Meldungen zu Behinderungen im Betrieb, Fahrtausfällen
oder auch Verkehrsbehinderungen werden auch Unternehmensinformationen,
Hintergrundberichte und langfristige
Informationen, wie z. B. Umleitungen,
auf Facebook und Twitter veröffentlicht.
Die Erfahrungen zeigen, dass die Kunden die Social Media Aktivitäten sehr
gut annehmen. Natürlich wird durch
das automatisierte Meldungswesen eine
enorme Transparenz geschaffen, die
viele User dazu einlädt, jede Störung zu
kommentieren – qualifiziert und unqualifiziert. Allerdings stellt diese offene
Herangehensweise auch einen enormen
Mehrwert hinsichtlich der Kundeninfor-
mation dar. Als Unternehmen ist es der
Saarbahn GmbH wichtig, ihre Kunden
möglichst zeitnah und umfassend
zu informieren. Das ist natürlich bei
ungeplanten Störungen umso wichtiger.
Auch künftig soll die Kundeninformation bei der Saarbahn GmbH via Social
Media fortgesetzt werden.
Ansprechpartner
Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft
Saarbrücken mbH
Sarah Schmitt
Leiterin Stabsstelle Unternehmenskommunikation
Hohenzollernstraße 104 -106
66117 Saarbrücken
Tel.: 06 81/5 87-24 82
www.vvs-konzern.de
ZPT Saar e. V.
Sabine Betzholz-Schlüter
Franz-Josef-Röder-Straße 9
66119 Saarbrücken
Tel.: 06 81/95 20-4 74
www.zpt.de
Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr
– E-Business für Mittelstand und Handwerk
Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr
Das Netzwerk im Internet
(NEG) ist eine Förderinitiative des Bundes­
Auf www.ec-net.de können Unternehmen neben
ministe­­­­­riums für Wirtschaft und Technologie.
Veranstaltungsterminen und den Ansprechpart
Seit 1998 unter­stützt es kleine und mittlere
nern in Ihrer Region auch alle Publikationen des
Unter­nehmen bei der Einführung und Nutzung
NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten,
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Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die
Beratung vor Ort
eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen.
Mit seinen 29 bundesweit ver ­teilten Kom­­pe­­­tenz­­
Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten
zentren infor­miert das NEG kostenlos, neutral
beantwortet Markus Ermert, Projektträger im
und praxisorientiert – auch vor Ort im Unter­­­­­­
DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:
nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Hand­
[email protected].
werk durch Beratungen, Informations­veranstal­
tungen und Publikationen für die Praxis.
Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen
zu Kundenbezie­hung und Marketing, Netz-und
Informationssicherheit, Kauf­männischer Soft­
ware und RFID sowie E-Billing. Das Projekt
Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz
von Frauen im Handwerk. Der NEG Website
Award zeichnet jedes Jahr herausragen­de
Internetauftritte von kleinen und mittleren
Unter­nehmen aus. Informationen zu Nutzung
und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittel­
stand und Handwerk bietet die jährliche Studie
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und Handwerk“.
www.ec-net.de