Schrittweise Anleitung zur Integration von Social Media in das

Hermann Riedl
Julien Christ/pixelio.de
Schrittweise Anleitung
zur Integration von Social Media
in das Unternehmen
Auf Social Media Plattformen finden Interaktionen
mit Kunden und von Kunden statt. Bis heute
nutzen jedoch nur wenige Unternehmen diese
Kundeninformationen in ihrer Entscheidungsfindung, obwohl schon sehr viele Unternehmen in
den Social Media (z.B. auf Facebook) vertreten
sind.
Um Social Media erfolgreich im Unternehmen
nutzen und integrieren zu können, sollten folgende
Schritte beachtet werden:
TC I artikel
Schritt 1: Das Commitment des Managements ist
eine wichtige Grundvoraussetzung für die
Integration der Social Media in das Unternehmen.
So bedarf die Einführung einer Anpassung von
Unternehmensprozessen
und
Organisationsstrukturen sowie zusätzlicher finanzieller Investitionen. Daher sollte dem Management aufgezeigt
werden, wie die Integration von Social Media in
die Abteilungsziele dazu beitragen kann, ein
übergeordnetes Unternehmensziel zu erreichen.
1
Schritt 2: Für eine zielführende Kommunikation
und Interaktion mit den Kunden ist eine
abgestimmte Social Media Strategie unabdingbar.
Social Media Ziele und die zu erreichende
Zielgruppe müssen genauso definiert sein, wie Key
Performance Indikatoren (KPI) zur Messung der
Zielerreichung. Zudem müssen Verantwortlichkeiten für die Kommunikation im Social Web sowie
die Sichtung, Weiterleitung und Verarbeitung von
Social Media Informationen festgelegt werden.
Guidelines, die die Kommunikation im Social Web
für alle Abteilungen und Mitarbeiter regeln, sind
ebenfalls aufzustellen.
Schritt 3: Zur systematischen Beobachtung und
Erfassung von Meinungen, Erfahrungen und
Informationen auf den zahlreichen Social Media
Plattformen sollten Social Media Monitoring-Tools
eingesetzt werden. Suchbegriffen sind sorgfältig
festzulegen, um sowohl die Trefferquote als auch
die Effektivität der gefundenen Informationen zu
erhöhen. Daneben sind Verantwortlichkeiten für
die Sichtung und Analyse der Suchergebnisse
festzulegen. Neben den im Social Web öffentlich
getätigten Konversationen ist es von großer
Bedeutung, auch die Konversationen auf den
unternehmenseigenen Plattformen (z.B. FacebookFanpage) mit geeigneten Tools näher zu
untersuchen.
Schritt 4: Die hinzugewonnenen Informationen
sollten die verschiedenen Abteilungen des
Unternehmens zur Entscheidungsfindung nutzen,
um eine Verbesserung in den Marketing-, Serviceund Vertriebsaktivitäten zu erreichen. Die
Marketingabteilung kann allgemeine Meinungen
bzw. Stimmungslagen dafür nutzen, um das Image
oder die eigenen Produkte und Dienstleistungen
entsprechend der Kundenbedürfnisse anzupassen.
Zudem können Kampagnen mit Hilfe von Social
Media Informationen besser auf die Bedürfnisse
einzelner Kunden oder Kundensegmente ausgerichtet werden.
TC I artikel
Der Kundenservice kann die Informationen aus
dem Social Web dazu nutzen, um schnell auf
Anfragen und Probleme mit Produkten oder
Dienstleistungen reagieren zu können.
Für den Vertrieb sind insbesondere die kundenspezifischen Daten von großer Bedeutung. So
bilden Interessen und Präferenzen der Kunden
wertvolle Informationen, die bspw. für die
Verkaufsgesprächsführung
genutzt
werden
können.
Die schrittweise Einführung hilft Unternehmen die
Social Media Aktivitäten nicht nur einseitig auf die
Erstellung einer Facebook-Fanpage zu beschränken, sondern die Auswirkungen dieses
neuen Kanals auf die Unternehmensziele und
-aktivitäten zu berücksichtigen. Positive und
negative Stimmungen entstehen kurzfristig und
verbreiten sich schnell im Netz. Mit abgestimmten
Entscheidungswegen und festgelegten Strategien
sind Unternehmen auf die Herausforderungen der
Social Media gut vorbereitet.
.
Ihr Ansprechpartner:
Thomas Tachilzik
Marketing & Sales Consultants
Strategie • Innovation • Prozesse • IT
Tachilzik Consulting GmbH
Kurt-Schumacher-Str. 2
53113 Bonn
Tel +49 (0)228 / 2 27 43 53 – 0
Mobil +49 (0) 175 / 5737703
[email protected]
www.tachilzik-consulting.de
Twitter.com/Tachilzik
Facebook.com/TachilzikConsulting
2
Abbildung 1: Schrittweise Anleitung zur Integration von Social Media in das Unternehmen.
TC I artikel
3