Verhalten am Telefon

1 Verhalten am Telefon
Der Lehrling kann Reservierungen und Anfragen fachgerecht
entgegennehmen und repräsentiert seinen Betrieb nach außen kompetent
und sicher.
1.1 Richtig Telefonieren
Mise-en-Place
Folgende Hilfsmittel liegen für ein Telefongespräch bereit:
Das Telefon klingelt ... maximal 3x!
•
•
•
•
•
Momentane Arbeit unterbrechen
Kurz durchatmen, sich auf das Gespräch konzentrieren
Kugelschreiber griffbereit
Lächeln
Abheben...
Basics ... für jedes Telefongespräch
1. Begrüßung
Laaangsam sprechen! Betrieb und Namen nennen und den Gesprächspartner begrüßen.
Begrüßung in Ihrem Hotel:
.................................................................................................................
2. Namen notieren
Falls der Gast seinen Namen nicht nennt, höflich nach dem Namen fragen. Sofort notieren. Ab diesem Zeitpunkt den Gesprächspartner mit Namen anreden und im Gespräch den Namen öfters verwenden.
3. Richtige Fragen verwenden
W-Fragen (offene Fragen): „Welches Datum, wann, wer, was...?“
Es ist wichtig, genau herauszufinden, worum es geht. W-Fragen sind besonders am
Gesprächsanfang eine große Hilfe.
Gespräch steuern mit geschlossenen Fragen: „Möchten Sie Halbpension?“
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Geschlossene Fragen können nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden und werden verwendet, um die notwendigen Informationen vom Gast zu erhalten.
Alternativfragen: „Möchten Sie lieber ein Doppelzimmer mit Zusatzbett oder ein
Appartement?“
Alternativfragen bieten verschiedene Antwortmöglichkeiten. Mit ihnen kommt man zu
einer Entscheidung.
Suggestivfragen: „Sie nehmen doch sicher das Gourmetmenü!“
Hier ist die Antwort schon in die Frage eingebaut. Diese Fragen sind eher zu vermeiden.
4. Zuerst Leistung – dann Preis
Nennen Sie immer zuerst die Leistung, die Sie verkaufen wollen und dann erst den
Preis: „Unsere Halbpension beinhaltet ein reichhaltiges Vollwertfrühstück mit Bioecke
und frisch gepressten Fruchtsäften sowie ein 3-gängiges Abendmenü. Der Aufpreis für
die Halbpension beträgt € 11,00 pro Person und Tag.“
5. Notizen machen
Fortlaufend, stichwortartig den Inhalt des Anrufs festhalten. Dies hilft bei einer Zusammenfassung des Gesprächs am Schluss. Wichtig: Während des Schreibens mitsprechen, damit der Gast weiß, was man gerade macht. Er kann Sie nicht sehen!!!
6. Aus einer Anfrage eine Buchung machen
Oft kann man einen Gast, der eigentlich nur eine Anfrage machen wollte, zu einer Buchung bewegen, indem man z.B. sagt: „Wenn Sie möchten, können wir das Zimmer
gleich provisorisch für Sie reservieren!“
7. Wiederholen bzw. Zusammenfassen des Gesprächs
Es ist wichtig, das Gespräch in den wichtigsten Punkten am Schluss
nochmals zusammenfassen. Lassen Sie sich schwierige Adressen oder Namen unbedingt buchstabieren!
8. Weiter verbinden
Müssen Sie ein Gespräch weiter verbinden, fragen Sie worum es geht, kündigen Sie
den Vorgang an und nennen Sie den Namen der Person, zu der Sie verbinden:
„Ich verbinde Sie mit Herrn Dir. Maurer, Herr Berger, einen Moment bitte!“
Wenn Sie Herrn Dir. Maurer in der Leitung haben, teilen Sie ihm mit, wer am Apparat
ist und worum es geht. Erst dann stellen Sie das Gespräch durch!
9. Entschuldigen, falls Gast warten musste
Wenn der Gast warten musste, entschuldigen Sie sich dafür und bedanken Sie sich für
das Warten.
10. Verabschieden
Verabschieden Sie sich vom Gast mit Namen und bedanken Sie sich für sein Interesse
an Ihrem Haus.
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