E X P E R T E N V O R L A G E

2010
Qualifikationsverfahren
Detailhandelsfachfrau/
Detailhandelsfachmann
Detailhandelskenntnisse
schriftlich
Bewirtschaftung
Serie 1/5
Pos. 2.1
EXPERTENVORLAGE
Zeit
60 Minuten für 25 Aufgaben
Bewertung
Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt.
Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten.
Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten
für die Bewertung ohne Bedeutung.
Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf
Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar.
Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig.
Hilfsmittel
Taschenrechner (netzunabhängig)
Notenskala
95
85
75
65
55
45
35
25
15
5
0
-
100
94
84
74
64
54
44
34
24
14
4
Punkte = Note 6
Punkte = Note 5,5
Punkte = Note 5
Punkte = Note 4,5
Punkte = Note 4
Punkte = Note 3,5
Punkte = Note 3
Punkte = Note 2,5
Punkte = Note 2
Punkte = Note 1,5
Punkte = Note 1
Total 100 Punkte
Sperrfrist:
Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 2011 nicht zu
Übungszwecken verwendet werden.
Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel,
Subkommission Deutschschweiz
Herausgeber:
SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Anzahl Punkte
maximal
erreicht
Teil 1: Maximale Punktezahl: 60
Aufgabe 1 / Marketing
Welches Werbemittel wählen Sie, wenn Sie möglichst viele Verbraucher kostengünstig
auf eine Aktion aufmerksam machen wollen?

Sie stellen ein Plakat in einer Abteilung auf.

Sie entscheiden sich für einen TV-Spot im überregionalen Fernsehen.

Sie setzen eine Anzeige in die örtliche Tageszeitung.

Sie informieren ausgewählte Kunden im Verkaufsgespräch.
2
Aufgabe 2 / Marktforschung
Ein Warenhaus möchte wissen, welche Kundenstruktur in seinem Einzugsgebiet
vorherrscht. Welche Marktforschungsmassnahme gibt eine relativ genaue Auskunft
über die Kundenstruktur? Nennen und beschreiben Sie diese Massnahme ausführlich.
Kundenbefragungen
Diese gehören zur Primärforschung und können entweder in Eigenregie oder im
Auftrag an ein Marktforschungsinstitut durchgeführt werden. Befragungen können
in mündlicher und schriftlicher sowie (hier weniger geeignet) in telefonischer Form
oder via Internet vorgenommen werden.
4
Aufgabe 3 / Preisargumente
Beim Verkaufsgespräch benutzen Sie die so genannte „Sandwich-Methode“.
Welche Argumentation wird dieser Methode gerecht?

„Diese hochwertigen Gläser zum Preis von je CHF 35.-- wurden von einem
bekannten Glaskünstler hergestellt.“
 „Ein Glas kostet CHF 35.--, sechs Stück erhalten Sie zum Preis von nur
CHF 190.--.“

„Dieses von einem Künstler hergestellte Glas kostet CHF 35.--.“

„So aussergewöhnliche Gläser haben natürlich ihren Preis, sechs Gläser kosten
CHF 210.--.“

3
„Diese Gläser sind teurer als normale Gläser.“
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
9
Seite 2
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
9
Aufgabe 4 / Dienstleistungen
Zum Service des Warenhauses Multikauf gehört auch der Umtausch aus Kulanz.
Erklären Sie, was man unter Umtausch aus Kulanz versteht und formulieren Sie dazu
ein Beispiel aus ihrer Praxis.
Freiwilliges Umtauschen
Kunden können Waren umtauschen obwohl der Detaillist nicht dazu verpflichtet
ist. Z.B. Sie geben einem Kunden für eine vor 3 Wochen gekaufte Jeans eine
Jeansjacke.
4
Aufgabe 5 / Marketing
Welche der folgenden Massnahmen wird bei den Konsumenten zur Einführung einer
neuen Jeansmarke verwendet?

Ihr Warenhaus erhöht durch eine mehrtägige Kundenbefragung den eigenen
Bekanntheitsgrad im Einzugsgebiet.

Der Hersteller organisiert für die Mitarbeiter ihres Lehrbetriebes Informationsveranstaltungen zu der neuen Marke.

Ihr Warenhaus kündigt in der Tageszeitung Sonderangebote im Bereich
Textilien an.

Der Hersteller führt in Ihrem Warenhaus eine Präsentation der neuen Marke
durch.

Ihr Warenhaus wirbt mit einem kostenlosen Änderungsdienst für das gesamte
Angebot.
3
Aufgabe 6 / Erwartungen der Konsumenten
Während Ihrer Lehrzeit haben Sie sicher festgestellt, dass Kunden bestimmte
Anforderungen an Detailhandelsfachleute stellen. Ordnen Sie zu, indem Sie die Ziffern
der Merkmale in die Kästchen der Anforderungen eintragen.
Merkmale:
Anforderungen:
1 Erscheinungsbild
4 Sichere Ausdrucksweise
2 Verhalten
1 Gepflegtes Äusseres
3 Körpersprache
2 Hilfsbereitschaft
4 Sprache
3 Blickkontakt
5 Fachwissen
5 Beratung
5
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
21
Seite 3
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
21
Aufgabe 7 / Marktforschung
Ein Trend im Verhalten der Kundschaft geht dahin, bestimmte Artikel in gleichbleibend guter Qualität zu einem günstigen Preis zu kaufen, obwohl der
Hersteller nicht erkennbar ist. Wie nennt man diesen Artikel?
Setzen Sie den gesuchten korrekten Begriff auf die untenstehende Linie.
z.B.
 Eigenmarken
 No-Name-Produkte
 Billiglinien
2
(Begriff muss genannt werden; Bsp. wie M-Budget etc. = Minus 1 Punkt)
Aufgabe 8 / Beschaffungswege
Im Rahmen einer Sortimentsänderung wollen Sie neue Produkte in das Sortiment
aufnehmen.
Notieren Sie vier Möglichkeiten, wie Sie neue Bezugsquellen ermitteln können.
z.B.
 Adressen- und Branchenverzeichnisse
 Suchmaschinen für das Internet
 Gespräche mit Vertretern
 Beobachtungen bei Mitbewerbern
 Kataloge und Prospekte von Herstellern
 Anzeigen in Fachzeitschriften
 Informationen von Geschäftsfreunden & Berufsverbänden
 Besuch von Fachmessen & Ausstellungen
4
Aufgabe 9 / Kundensegmente
Ein Kunde macht folgende Aussage:
„Modische Trends brauche ich nicht. Das ist mir alles zu teuer!“
Welchem Kundentyp ordnen Sie diese Aussage zu?
2
Kundentyp: Der sparsame Kunde
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
29
Seite 4
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
29
Aufgabe 10 / Produktqualität
Ein Kunde hat bei einer Sonderaktion eine original verpackte Bohrmaschine als
Sonderangebot gekauft. Zu Hause stellt er fest, dass das Stromkabel gerissen ist. Er
möchte deshalb die Bohrmaschine zurückgeben. Wie ist die Rechtslage?
Kreuzen Sie die korrekte Antwort an.

Bei Reklamation von Aktionsware hat der Kunde nur das Recht auf
Nachbesserung.

Der Kunde hat keinen Anspruch auf Umtausch, da Sonderangebote von
Gesetzes wegen vom Umtausch ausgeschlossen sind.

Aktionsware muss auf jeden Fall zurückgenommen werden, wenn die Kunden
es wünschen.

Bei Aktionsware gilt immer die Aussage „gekauft wie gesehen“. Deswegen ist die
Rücknahme ausgeschlossen.

Gewährleistungsansprüche müssen auch bei Waren aus Sonderangeboten
innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist anerkannt werden.
3
Aufgabe 11 / Kundensegmente
In den letzten Jahren sind grundlegende Veränderungen in der Sortimentspolitik des
Detailhandels erkennbar. Kreuzen Sie an, welches Unternehmen sich in seinen
Entscheidungen an den Trends und Kundenerwartungen im Detailhandel orientiert.

Das Möbelhaus Sutter AG verkauft Möbel im gehobenen Preisniveau, bietet
aber aus Kostengründen keinerlei Serviceleistungen an.

Der Baumarkt Fischer GmbH liefert Ware an Stammkunden kostenlos aus,
Neukunden zahlen eine Pauschale.

Das Warenhaus Multikauf gestaltet das Sortiment bedarfsorientiert und
erlebnisorientiert.

Der Lebensmittelmarkt Frischmix hat für Single-Haushalte Familienpackungen
(Grosspackungen) in das Sortiment aufgenommen, da dadurch der Umsatz
gesteigert wird.

Das Textilfachgeschäft Werner GmbH hat seine Waren so platziert, dass der
Kunde das Kernsortiment problemlos findet. Ergänzungsartikel müssen durch
den Kunden erfragt werden.
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
3
35
Seite 5
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
35
Aufgabe 12 / Einflussmöglichkeiten auf Betriebserfolg
Ein Mitarbeiter hat einen Sonderartikel versehentlich mit CHF 9.-- anstatt mit CHF 19.-ausgezeichnet. Dieser Artikel wird beim Kassieren mit CHF 9.-- erfasst. Welche
Auswirkung hat dieser Vorgang?

Durch den Vorgang ergibt sich keine Kassendifferenz.

Der Mindestbestand dieser beiden Warengruppen muss neu festgelegt
werden.

Sie müssen dem Kunden über den zu viel kassierten Betrag einen Gutschein
ausstellen.

Sie müssen sofort einen Kassensturz durchführen, um die Unstimmigkeiten
zwischen dem Soll- und Ist-Bestand zu überprüfen.

Ihr Kassen-Soll-Bestand ist niedriger als der Kassen-Ist-Bestand.
3
Aufgabe 13 / Zahlungsarten
Ein Tourist aus Deutschland kauft bei Ihnen Ware im Wert von CHF 180.-- und möchte
mit Kreditkarte bezahlen. Beschreiben Sie den Ablauf einer Zahlung mit Kreditkarte.
In der Regel zieht der Kunde die gültige (Verfallsdatum prüfen) Kreditkarte
durch das entsprechende Lesegerät (ggf. PIN eingeben, Bestätigung des Einkaufsbetrages), Sie lassen den Kunden den Zahlungsbeleg unterschreiben und
3
vergleichen die Unterschrift auf dem Beleg mit derjenigen auf der Karte.
Aufgabe 14 / Grundsätze der Warenpräsentation
Welche Platzierungsregel müssen Sie bei der Produktevorführung im Regal beachten?

Sonderangebote sollten in geringer Menge platziert werden, damit der Kunde
höher kalkulierte Ware kauft.

Bei der Platzierungsbreite eines Artikels spielt das Mindesthaltbarkeitsdatum keine
Rolle.

Die Art der Anordnung der Ware dient nur der Arbeitserleichterung für den
Verkäufer.

Schwere Waren gehören in die Bückzone.
2
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
43
Seite 6
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
43
Aufgabe 15 / Einflussfaktoren Preisbildung
a)
Ist es sinnvoll, auf Rabattaktionen eines des Mitbewerbers ebenfalls mit
Preisreduzierungen zu reagieren? Führen Sie zwei Argumente an, die dafür
sprechen und zwei Argumente, die dagegen sprechen.
Argumente dafür:
z.B.
 Das eigene Unternehmen macht mit der Rabattaktion seine
Konkurrenzfähigkeit deutlich.
 Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, d.h. Kundenverluste werden
verhindert.
 Es besteht die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen.
 Die Rabattaktion macht Umsatzsteigerungen möglich, da die Kunden ggf.
auch noch andere Produkte kaufen.
Argumente dagegen:
z.B.
 Sehr viele Unternehmen werben heute mit den unterschiedlichsten Rabattaktionen, die den Kunden den Preisvergleich am Markt sehr erschweren.
 Kunden versuchen daher häufig die Preise zu verhandeln oder verlangen
verstärkt nach Rabatten.
 Der Mehrumsatz aufgrund einer Rabattaktion garantiert nicht immer ein
Mehr an Gewinn.
 Kunden, die diese Ware zum regulären Preis erworben haben, könnten
verärgert sein.
 Kunden gewinnen den Eindruck, Preise seien willkürlich.
b)
Wie hätte man auf die Aktion eines Mitbewerbers ohne eigene Preissenkung
reagieren können? Nennen Sie zwei Möglichkeiten.
Man könnte mit folgenden Massnahmen auf die Aktion eines Mitbewerbers
reagieren, ohne selbst die Preise zu senken:
z. B. mit verlängerten Garantiezeiten, eigenem Reparaturservice,
Warenzustellung, grosszügigen Umtauschmöglichkeiten, Werbung für
Produktneuheiten oder für besonders hochwertige Produkte,
Propagandaaktionen eines Herstellers
2
2
2
Aufgabe 16 / Erwartungen der Konsumenten
a)
Erläutern Sie den Begriff Kundenorientierung.
Unter Kundenorientierung versteht man, dass der Detailhändler seine
Aktivitäten an den individuellen Wünschen + Erwartungen der Kunden
ausrichtet.
2
b)
Wie wirkt sich eine Vernachlässigung der Kundenorientierung auf die Kunden und
Geschäfte aus? Nennen Sie drei Auswirkungen.
z.B.
 Kunde ist unzufrieden, von den Leistungen enttäuscht und bleibt
gegebenenfalls dem Geschäft fern.
 Minderung von Umsatz und Gewinn.
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
3
54
Seite 7
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
54
Aufgabe 17 / Produktequalität, Warenlager
Sie bestellen 50 Paar Inline-Skates bei Sport Sommer aus Olten in unterschiedlicher
Qualität. Als die Lieferung eintrifft, übernehmen Sie die Warenannahme (Grobkontrolle).
Welche drei Überprüfungen der Ware müssen Sie in Anwesenheit des Chauffeurs
vornehmen?
 Die Lieferadresse (Anschrift)
 Die Anzahl der Versandstücke
 Die Unversehrtheit der Versandverpackung
3
Aufgabe 18 / Handelsfunktionen
In der Gesamtwirtschaft übernehmen Handelsbetriebe verschiedene Funktionen.
Welche Funktion wird unter anderem von den Detailhandelsbetrieben übernommen?
 Detailhandelsbetriebe bestimmen das Produktionsverfahren von Herstellern.
 Detailhandelsbetriebe dürfen Kundendienstleistungen laut Gesetz nur in
Absprache mit dem Hersteller erbringen.
 Detailhandelsbetriebe planen und organisieren die Produktion von Gütern.
 Detailhandelsbetriebe beeinflussen indirekt die Lenkung der Warenproduktion.
 Detailhandelsbetriebe verändern immer den Sortimentsaufbau ihrer Lieferanten.
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
3
60
Seite 8
Anzahl Punkte
maximal
erreicht
Teil 2: Spezialisierung Bewirtschaftung.
Maximale Punktezahl: 20
Übertrag
60
Aufgabe 19 / Produktion/Distribution/Logistik
Welche der nachstehenden Behauptungen sind richtig, welche sind falsch?
richtig
falsch
Bei der Logistik geht es vor allem um das Planen und
Überwachen des Waren- und Informationsflusses.


Als Folge der Massenproduktion werden immer kleinere
Warenmengen verschoben.


Die Produktionsfirmen im Inland und Ausland achten nicht auf
optimale Standortbedingungen.


Beim Push-Prinzip werden auf allen Stufen der
Wertschöpfungskette Entscheide getroffen ohne
Berücksichtigung der direkten Kundennachfrage.


Das Pull-Prinzip funktioniert am besten für Saisonprodukte
ohne regelmässigen Bedarf.


5
Aufgabe 20 / Bewirtschaftungssysteme
Kreuzen Sie an, welche Aussagekombination richtig ist.
Aufgaben des Warenbewirtschaftungssystems sind:
a) Wareneingang und Warenausgang erfassen
b) Neue Artikel etikettieren und Werbung für diese neuen Artikel zu machen
c) Qualitätskontrollen zu vereinfachen
d) Lagerhaltung zu vereinfachen
e) Zahlungsverkehr an den Kassen abwickeln
Richtig ist:
 a+b
 a+b+c
 a+b+e

a+d+e
2
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
67
Seite 9
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
67
Aufgabe 21 / Logistik
In der Logistik werden viele englische Begriffe verwendet.
Kreuzen Sie in der Tabelle an, welche Begriffe zu den Abkürzungen richtig sind.
Abkürzung
Erklärung
ECR
 Efficient Calculated Response
SCM
 Support Chain Management
EDI
 Electronic Data Interchange
ECR
 Efficient Consumer Response
EDI
 Economic Distribution International
SCM
 Supply Chain Management
CRP
 Continental Replenishment Program
VMI
 Vendor Managed Inventory
4
Aufgabe 22 / Verkaufsfördernde Massnahmen
a)
Zeichnen Sie eine starr gelenkte Kundenzirkulation:
„Schülerbeiträge“
2
b)
Nennen Sie einen Vorteil der starr gelenkten Kundenzirkulation für den Detaillisten.
Die Kunden müssen vom Eingang bis zum Ausgang am ganzen Sortiment
vorbei gehen. So entstehen Impulskäufe, welche zu einem höheren Umsatz.
2
führen.
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
75
Seite 10
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
erreicht
75
Aufgabe 23 / Verkaufsfördernde Massnahmen
Erklären Sie die folgenden Begriffe.
MUZAK:
Musik zur Arbeit und Konsum. Soll die Kunden unbewusst zum Kauf
beeinflussen. Soll zu einer entspannten und angenehmen Verkaufs1
Atmosphäre beitragen, usw.
POS:
1
Verkaufspunkt, welcher den Kaufentscheid beeinflusst.
Degustation:
1
Ein Lebensmittel wird den Kunden zum probieren angeboten.
Aufgabe 24 / Lagerkennzahlen
Wie kann ein Detaillist Inventardifferenzen fest stellen?
 Der Detaillist zählt alle Artikel und vergleicht diese Zahlen mit einem Tagesumsatz.
 Er addiert Soll-Bestand + Ist-Bestand.
 Er subtrahiert die Abschreibungen vom Ist-Bestand.
 Er rechnet die Differenz zwischen dem Soll-Bestand und dem Ist-Bestand aus.
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
2
80
Seite 11
Anzahl Punkte
maximal
erreicht
Teil 3: Spezialisierung Bewirtschaftung, Fallbeispiel
Maximale Punktezahl: 20
Übertrag
80
Aufgabe 25
Andreas und Melanie machen in der Mittagspause einen Besuch im Stadtcafé. Andreas
beobachtet einen Mann, welcher Flugblätter in die Briefkästen im gegenüberliegenden
Mehrfamilienhaus einwirft.
Andreas:
„Immer diese Flugblätter und Kataloge der verschiedenen Detaillisten.
Manchmal quillt der Briefkasten fast über davon!“
Melanie:
„Schon, aber mein Berufsbildner, ist da anderer Meinung. Er meint,
Werbung müsse sein. Am besten täglich, sozusagen frisch auf den Tisch,
sonst sei sie wertlos wie altes Gemüse.“
Andreas:
„Ja, ich weiss schon, eure Gemüseabteilung. Aber bei
Fernsehwerbungen, da nervt die Werbung wirklich, immer dann wenns
spannend wird, schaltet sie sich ein. Das muss doch nicht sein! Oder?“
Melanie:
„Da hast du ja schon recht. Anderseits plant die Computerabteilung
unseres Warenhauses für die zweite Oktoberhälfte eine riesige
„Computershow“. Ich kann mir nicht vorstellen, wie das ohne Werbung ein
Knaller werden soll!“
a)
Ist die „Computershow“, welche in der zweiten Oktoberhälfte geplant wird, Werbung
oder Verkaufsförderung?
 Werbung
 Verkaufsförderung
1
Begründen Sie Ihre Antwort:
Werbung findet ausserhalb des Warenhauses statt. Verkaufsförderung findet
im Geschäft statt - die Computershow findet im Warenhaus statt.
2
b)
Im Gespräch zwischen Melanie und Andreas kommen drei verschiedene
Werbemittel vor. Nennen Sie diese.
 Flugblatt
 Katalog
 TV-Spot
3
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
86
Seite 12
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
c)
d)
erreicht
86
Setzen Sie in der untenstehenden Tabelle die fehlenden Begriffe ein.
Werbemittel
Werbeträger
Inserat
Zeitungen
Werbebrief
Brief als Beilage in einer Zeitung
Werbeaufdruck
Tasche / Shirt usw.
Radiospot
Radio
4
Melanie arbeitet in einem Warenhaus als DHF. Sie ist für einen Teil der
Werbung für die „Computershow“ verantwortlich. In dieser Funktion überprüft sie,
ob die Werberegeln zu dieser Show eingehalten werden.
Notieren Sie noch drei weitere Regeln der Werbung und notieren Sie kurz deren
Bedeutung.
Regel
Bedeutung
Beispiel: Die Werbung soll klar sein.
Alle Kunden sollen diese Werbung
verstehen.
z.B.
wahr
aktuell
wirtschaftlich
wirksam
wiederholt werden
nachvollziehbar
der Jahreszeit entsprechend
Mehrumsatz muss grösser sein als
die Werbekosten
Zielgruppe soll erreicht werden
Die Kunden erinnern sich eher
6
Übertrag
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
96
Seite 13
Anzahl Punkte
maximal
Übertrag
e)
erreicht
96
Andreas versteht den Unterschied zwischen Verkaufsförderung und Werbung nicht
so gut. Er hat von seinem Berufsbildner eine Tabelle erhalten und soll nun das
Richtige ankreuzen. Melanie hilft ihm dabei.
Werbung (W) oder Verkaufsförderung (V) ?
W
V
Logo des Detailhandelsbetriebes an der Sportplatzabschrankung


Degustation eines neuen Milchproduktes


Fachgerechte Beratung durch die Detailhandelsfachleute


Attraktive Verkaufsraumgestaltung


Versand von Warenmustern, Prospekten und Werbebriefen


Die grossen Tafeln mit Plakaten, welche direkt vor der Türe stehen


Inserat in einer Vereinszeitschrift


Das Geschäft von Andreas arbeitet mit vielfältigen
Warenpräsentationen


4
Korrekturhinweis: 8 = 4Pt. / 7+6 = 3 PT / 4+5 = 2 Pt. / 2+3 = 1 Pt. / 1 = 0 Pt
Total
Position 2.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010
100
Seite 14