DHK Beratung, DHF, Serie 2 (2011), schriftlich
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2011 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 2/5 Pos. 2.1 Name Kandidatennummer ......................................................................................... ............................................................................ Vorname Datum ......................................................................................... ............................................................................ Zeit 60 Minuten für 20 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95 85 75 65 55 45 35 25 15 5 0 - 100 94 84 74 64 54 44 34 24 14 4 Punkte = Note 6 Punkte = Note 5,5 Punkte = Note 5 Punkte = Note 4,5 Punkte = Note 4 Punkte = Note 3,5 Punkte = Note 3 Punkte = Note 2,5 Punkte = Note 2 Punkte = Note 1,5 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: ..................................................................................... Sperrfrist: .......................................................................................... Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 2012 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern Anzahl Punkte maximal erreicht Teil 1 Maximale Punktezahl: 70 Aufgabe 1 / Kundenbedienung a) Im Detailhandel unterscheidet man bei den Ladengeschäften folgende Verkaufsformen: Vollbedienung, Vorwahl und Selbstbedienung. Notieren Sie zwei weitere Absatzkanäle des Detailhandels. 2 - b) Entscheiden Sie, welche Verkaufsform (Vollbedienung, Vorwahl, Selbstbedienung) bei den jeweiligen Kundenwünschen sinnvoll ist. Begründen Sie Ihre Entscheidung. Kundenwunsch 1: Petra hat ihren ersten Lohn als ausgebildete Detailhandelsfachfrau erhalten. Nun möchte sie neue Jeans, ein passendes T-Shirt und Sportschuhe kaufen. 1 Verkaufsform: Begründung: 1 Kundenwunsch 2: Florian ist ein begeisterter Radfahrer. Lange hat er gespart. Endlich kann er sich ein Rennrad „mit allen Schikanen“ kaufen. 1 Verkaufsform: Begründung: 1 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 6 Seite 2 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 6 Aufgabe 2 / Preisargumente a) Wann soll im Verkaufsgespräch der Preis der Ware genannt werden? Setzen Sie passende Begriffe ein. - Der Preis einer Ware sollte erst genannt werden, wenn der Kunde den 1 der Ware kennt. - Der 2 sollte nicht erst am des Verkaufsgesprächs genannt werden. b) Was versteht man bei der Preisangabe unter der „Sandwich-Methode?“ Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Der Preis wird dem Kunden durch wirkungsvolle Verkaufsargumente besonders schmackhaft gemacht. Der Gesamtpreis wird in Teilpreise aufgeschlüsselt. Der Preis wird nur beiläufig genannt. Der Preis wird in wirkungsvolle Verkaufsargumente eingekleidet. Der Preis wird etwa in der Mitte des Verkaufsgesprächs genannt. 2 Aufgabe 3 / Werbung Kritiker behaupten, Werbung würde den Konsumenten mehr schaden als nützen. Nehmen Sie Stellung zu folgenden Vorwürfen: a) „Werbung verteuert die Produkte.“ 2 b) „Werbung lügt immer“. 2 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 15 Seite 3 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 15 Aufgabe 4 / Verkaufspreis Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Je höher der Preis, desto höher die nachgefragte Menge. Gemeinkosten – Reingewinn = Bruttogewinn Es ist möglich, dass der Reingewinn kleiner ist als die Gemeinkosten. Der Detaillist kann seine Artikel zum Selbstkostenpreis verkaufen. Skonto erhält der Detaillist, wenn er die Rechnung im Voraus bezahlt. Die Berechnung des Einstandspreises nennt man Bezugskalkulation. 3 Aufgabe 5 / Äussere Erscheinung a) Kreuzen Sie an, welche beiden Merkmale zur perfekten äusseren Erscheinung gehören. b) Gepflegte Sprache Lässige Haltung Gute Umgangsformen gekonntes Make-up Geschmackvolle Kleidung 2 Weshalb achten Detailhandelsfachleute auf eine gepflegte äussere Erscheinung? Notieren Sie zwei verschiedene Gründe. - - 2 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 22 Seite 4 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 22 Aufgabe 6 / Frageformen a) Offene Fragen: Ein Kunde wünscht einen Artikel aus Ihrem Sortiment. Formulieren Sie eine passende offene Frage und begründen Sie zu welchem Zeitpunkt Sie diese Frage stellen. Artikel: Offene Frage: 1 Zeitpunkt: 1 Begründung: 1 b) Notieren Sie vier Frageformen, welche zu den Lenkungsfragen gehören. 2 - c) Was können Sie als DHF mit Lenkungsfragen erreichen? 1 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 28 Seite 5 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 28 Aufgabe 7 / Zusammenspiel Detailhandel / Konsument Ihre Kunden stellen gezielte Erwartungen an Sie als DHF, an das Sortiment des Geschäftes und an das Geschäft selbst. Ordnen Sie die folgenden Aussagen den Kundenerwartungen zu, indem Sie die entsprechende Nummer auf der richtigen Zeile notieren. Jede Nummer kommt nur ein Mal vor. 1 = individuelle Beratung 6 = umfangreiches Fachwissen 2 = günstige Preise 7 = breites und tiefes Sortiment 3 = gepflegte Erscheinung 8 = gute Umgangsformen 4 = vielseitige Kundendienste 9 = umweltfreundliche Artikel 5 = angenehme Einkaufsatmosphäre 10 = ansprechende Warenpräsentation Kundenerwartungen an die Detailhandelsfachleute: Kundenerwartungen an das Sortiment: 5 Kundenerwartungen an das Detailhandelsgeschäft: Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 33 Seite 6 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 33 Aufgabe 8 / Marketing a) Um welche Begriffe handelt es sich? Begriffe b) Beschreibung Sämtliche Tätigkeiten auf die Bedürfnisse und Wünsche des Absatzmarktes ausrichten 1 Ort, wo sich Nachfrage und Angebot treffen 1 In der Öffentlichkeit ein bestimmtes Erscheinungsbild vom Geschäft aufbauen 1 Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind: Aussage richtig falsch Marketing ist der amerikanische Fachausdruck für Marktforschung. Mit den Instrumenten Preis, Qualität und Werbung erreicht jedes Unternehmen seine Marktziele. Unter Direktabsatz verstehen wir die Lieferung vom Detaillisten zum Konsumenten. Auch öffentliche Unternehmen versuchen, die Ideen des modernen Marketings zu übernehmen. 2 Übertrag 38 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 Seite 7 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 38 Aufgabe 9 / Teamarbeit Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Vertrauen ist in den meisten Teamsituationen ein eher unwichtiger Faktor. b) Wenn ein Team erfolgreich ist, gilt dies auch für alle seine Mitglieder. c) Konkurrenz und Konflikte sind gesund für ein Team, wenn sie rasch beigelegt werden und nicht ausser Kontrolle geraten. d) Erfolgreiche Teams haben wenig Bedürfnis nach Anerkennung und Lob. e) Teamleader fördern die Ausbildung der Teammitglieder und halten sie dazu an, das Gelernte anzuwenden. 3 Aufgabe 10 / Warenlager a) Um welche Lagerorte handelt es sich? Lagerort b) Beschreibung angrenzend an die Verkaufsräume 1 Lager ausserhalb des Geschäfts 1 Beim Wareneingang und in der Warenbuchhaltung entstehen oft Fehler, die sich in den Inventarergebnissen zeigen. Handelt es sich nun bei folgenden Fehlern um negative oder positive Inventardifferenzen? Fehler Negative Differenz Positive Differenz Beim Wareneingang wurde nicht richtig gezählt, so dass nicht festgestellt werden konnte, dass die Warenlieferung unvollständig war. 1 Kunden geben Waren zurück. Die DHF korrigiert den Lagerbestand nicht. 1 Bereits in der Lagerbuchhaltung erfasste Waren werden ohne Ausbuchung an den Lieferanten zurückgeschickt. 1 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 46 Seite 8 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 46 Aufgabe 11 / Warenpräsentationsmöglichkeiten Erklären Sie die folgenden Begriffe, welche bei der Warenpräsentation eine wichtige Rolle spielen. Notieren Sie jeweils zusätzlich ein Beispiel zu den Begriffen. Warengruppen 2 Beispiel 1 2 Warenträger 1 Beispiel 2 Blockbildung 1 Beispiel Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 55 Seite 9 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 55 Teil 1: Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 15 Aufgabe 12 Lesen Sie den Text und den Auftrag. Lösen Sie anschliessend die Aufgaben dazu. Flora und Oliver Brügger führen eine Modeboutique für junge Frauen. Ihre Geschäftsräume sind klein. Die Boutique liegt an guter Passantenlage in der Fussgängerzone. Angaben zu Brüggers Boutique: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Ihre Spezialität sind Lederwaren aus Spanien. Bei einer Fahrt nach Spanien verbinden die beiden Urlaub und Geschäft. Sie haben am Ende ihrer Ferien ihren kleinen Lieferwagen voll bepackt bis oben hin mit neuer Ware. Der Direkteinkauf beim Produzenten bringt es mit sich, dass sie die Waren ganz genau kennen. Ausserdem achten sie bei ihren Einkäufen darauf, dass sie keine Ware aus minderwertigem Leder oder in schlechter Verarbeitung beziehen. In ihrer Boutique bieten Brüggers Jacken und Hüte, Gürtel, Taschen, Koffer und Handschuhe in nachfragegerechten Mengen an. Regelmässig bieten sie einen Artikel sehr günstig als „Angebot des Monats“ an. Auf diese Weise können sie auch Artikel absetzen, die sie in grosser Zahl beziehen müssen. Da sie nur zweimal im Jahr in Spanien einkaufen, verfügen sie über einen Lagerraum, um die eingekaufte Ware fachgerecht aufzubewahren. Von den 20 grossen Reisekoffern haben die Brüggers vor den Sommerferien nur 5 Stück verkauft. Die restlichen Reisekoffern können nur mit grossem Verlust abgesetzt werden. Da eine Vielzahl von Kunden mit Kreditkarten zahlen möchten, haben sich die Brüggers entschlossen, Zahlungen mit Kreditkarten zu akzeptieren. Aufgabe I / Handelsfunktionen: Welche Handelsfunktionen können Sie in den oben aufgeführten Angaben erkennen? Ordnen Sie die Nummern 1-8 den richtigen Handelsfunktionen zu. - Transportfunktion (räumlich): - Lagerfunktion (zeitlich): - Quantitätsfunktion: - Qualitätsfunktion: 5 - Risikofunktion: Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 60 Seite 10 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 60 Aufgabe II / Handelsfunktionen: Welcher Handelsfunktion teilen Sie Nummer 9 des Falls Flora und Oliver Brügger zu? _____________________________________________________________________ 2 Aufgabe III / Absatzweg: a) Wo kaufen Brüggers viele Artikel ein? ________________________________________________________________ b) Wie nennt man den Absatzweg im Fallbeispiel? ________________________________________________________________ c) Welches ist die wirtschaftliche Haupttätigkeit des Produzenten in Spanien? ________________________________________________________________ d) Betreiben Brüggers funktionellen oder institutionellen Handel ? ________________________________________________________________ e) In welchem Wirtschaftssektor ist der Produzent in Spanien tätig ? ________________________________________________________________ f) In welchem Wirtschaftssektor sind Brüggers tätig ? 3 ________________________________________________________________ Aufgabe IV Logistik: Flora und Oliver Brügger beachten bei ihrer Warenbeschaffung immer die 6 R der Logistik. Notieren Sie die 6 R. - ____________________________________________________________________ - ____________________________________________________________________ - ____________________________________________________________________ - ____________________________________________________________________ - ____________________________________________________________________ 3 - ____________________________________________________________________ Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 68 Seite 11 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 68 Aufgabe V: Setzen Sie die richtigen Begriffe ein. Bei den Handschuhen ist der Bestellzeitpunkt, auch ____________________ genannt, erreicht. Jetzt muss _________________________ werden, damit es nicht zu 1 1 Fehlverkäufen kommt. Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 70 Seite 12 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 70 Teil 2: Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Aufgabe 13 / Warenvorlage Welchen Nachteil hat es, wenn wir einem Kunden … a) … zu viel Ware vorlegen? 1 b) … zu wenig Ware vorlegen? 1 Aufgabe 14 / Kaufsituationen Eine ältere Dame möchte bei einer DHF ein Spiel umtauschen, welches sie für ihre Enkelin zu Weihnachten gekauft hatte. Statt eines Spiels hätte das Mädchen aber lieber eine Märchen-CD für seine Sammlung. a) Nennen Sie zwei Möglichkeiten, die Sie der Kundin anbieten. 1 - b) Beschreiben Sie, wie der Umtausch abgewickelt wird. 3 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 76 Seite 13 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 76 Aufgabe 15 / Warenvorlage Beschreiben Sie welche, Wirkung auf den Kunden die folgenden Aussagen einer DHF haben. a) „Dann kann ich Ihnen höchstens noch die Schuhe von X anbieten, die kosten aber …“ 2 b) „Leider nein, möchten Sie vielleicht etwas anderes?“ 2 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 80 Seite 14 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 80 Aufgabe 16 / Frageformen Um welche Frageart handelt es sich? Auswahlantworten: offene Frage, geschlossene Frage, Suggestivfrage, Alternativfrage a) „Tragen Sie Grösse 39?“ b) „Bevorzugen Sie beim Geschirr Porzellan oder Glas?“ c) „Welche Anforderungen stellen Sie an den gesuchten Computer?“ d) „Denken Sie nicht auch, dass diese Rollschuhe hervorragende Laufeigenschaften besitzen?“ 4 Aufgabe 17 / Eröffnung des Verkaufsgesprächs a) In welchen Situationen sprechen Sie die Kunden am besten über die Ware, also warenbezogen an? Nennen Sie zwei Situationen. 2 b) Notieren Sie wortwörtlich ein Beispiel, wie Sie eine Kundin ansprechen, wenn diese … … eine Jeanshose an ihren Körper hält: 1 … Schuhe wiederholt in die Hand nimmt: 1 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 88 Seite 15 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 88 Aufgabe 18 / Argumentationstechniken In vielen Verkaufsgesprächen spielt der „Prestigewert und der „Gebrauchswert“ von Waren eine wichtige Rolle. Erklären Sie diese Begriffe. Prestigewert: 2 Gebrauchswert: 2 Aufgabe 19 / Bedarfsermittlung Ermitteln Sie aus den folgenden Kundenaussagen das passende Kaufmotiv. Ordnen Sie zu, indem Sie die Aussagen (links) mit den richtigen Begriffen (rechts) durch Linien miteinander verbinden. „Im nächsten Urlaub möchte ich etwas Spezielles erleben!“ Geltung, Prestige, Ansehen „Es sollte eine ganz besonders auffällige Hose sein!“ Sparsamkeit „Ich habe mir einen bequemeren Schuh vorgestellt!“ Entdeckung, Neugierde, Erlebnis „Was gibt es heute an Wurstwaren im Sonderangebot?“ Zuverlässigkeit Sicherheit „Bei einer so teuren Uhr erwarte ich eine längere Garantiezeit!“ Bequemlichkeit 5 Übertrag Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 97 Seite 16 Anzahl Punkte maximal Übertrag erreicht 97 Aufgabe 20 / Kundensegmente Wie stellen Sie sich als DHF auf die folgenden Kundentypen ein? Geben Sie zu jedem Kunden zwei Tipps, die speziell auf ihn zutreffen. Der Kunde ist… a) … unentschlossen. - 1 b) … misstrauisch. - 1 c) … sparsam. - 1 Total Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 2/5, Kandidatenexemplar, 2011 100 Seite 17
