HospitalityIndex Präsentation
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www. im p u Ls-h ote L.com fm ote © holelenlwicklungs, -betriebs und -beratungs gmbh Mystery Call+ Mystery Guesting +Analyse+ Coaching + Training ...für höhere Auslastung und optimierte Umsätze ResaCheck+ Qualitäts Management Entscheidend ist der Wille, der Beste zu sein. Wendelin Wiedeking, ehemaliger Chef von Porsche. Qualitätssicherungsmaßnahmen sind in der Hotellerie schon lange keine exotischen Begriffe mehr. Ganz im Gegenteil ist es heute so, dass Unternehmen die Ihre Dienstleistungs- und Ausstattungsqualität im Griff haben, die Gewinner im Markt sind. Transparente Beurteilungssysteme im digitalen „www“ erhöhen den Risikofaktor. Aufgezeigte Mängel können Neubuchungen verhindern und die Preisdurchsetzung wird immer schwieriger. Daher investieren moderne, innovative Unternehmen kontinuierlich in Qualität und Qualitätssicherung. Maßnahmen welche unterstützend helfen sind Qualitätsmonitoringwerkzeuge. Weiterbildungsmaßnahmen des Führungsteams und der Mitarbeiter sind unverzichtbare Wegbegleiter zum Unternehmenserfolg. Auf den nächsten Seiten unser Vorschlag in detaillierten Schritten. Seite 1 von 11 + HospitalityIndex Erfolgs Werkzeug Die Kunst der Gastfreundschaft Im „Zeitalter des Kunden“ ist die richtige Positionierung am Markt entscheidend. Eine Differenzierung allein durch den Preis reicht längst nicht mehr aus. Produkt und Dienstleistung rücken in den Mittelpunkt. Alles dreht sich um das Erlebnis des Gastes, welches sich an unterschiedlichen Kontaktpunkten (Touchpoints Seite 6) manifestiert. Hospitality Index+ analysiert in mehreren Schritten die Stärken und Schwächen des Hotels im direkten Gästekontakt. Das Ergebnis ist ein Abbild der Kundenerfahrung und ein Wegweiser für Veränderungen. Dieses Wissen bedeutet einen entscheidenden Vorteil am Markt, es macht das Hotel wettbewerbsstark und fit für die Zukunft. Mit HospitalityIndex+ erkennen Sie, worauf es in Zukunft in Ihrem Hotel ankommt. HospitalityIndex+ the art of welcome - mystery guesting Seite 2 von 11 Step by Step 1 HospitalityIndex+ Mystery Guesting 2 Präsentation Mystery Guesting Resultate beim Auftraggeber 4 Hospitality Training+ Abteilungsleiter und Teamleader ManagementCoaching+ 3 Coaching für die Top Führungscrew HospitalityIndex+ Steigern Sie durch umfassendes KundenerfahrungsManagement das positive Erlebnis Ihrer Gäste und machen Sie diese zu begeisterten Markenbotschaftern. Seite 3 von 11 + HospitalityIndex Erfolgs Schritte 1 HospitalityIndex - Mystery Guesting+ + Vorstellung der Herangehensweise. Wie soll die Mystery-Guesting-Aktion im Unternehmen umgesetzt werden? + Gemeinsame Abstimmung der einzelnen Kontrollbereiche mit dem Auftraggeber + Definition des Aktionszeitraumes + Start der Mystery-Guesting-Aktion 2 3 4 Präsentation - Mystery Guesting+ + Auswertung und Analyse der Ergebnisse und Präsentation beim Auftraggeber Management Coaching+ + 2 x 4 Stunden Coaching für die Top-Führungscrew des Unternehmens (max. 2-3 Personen) basierend auf den Analysen des Mystery Guestings. Hospitality Training+ + 2 x 8 Stunden Training der Abteilungsleiter und Führungskräfte des Unternehmens (max. 10-12 Personen) basierend auf den Analysen des Mystery Guestings. Mystery Guesting+ kann als Baustein einzeln gebucht werden. Managment Coaching+ oder Hospitality Training+ sind jeweils nur nach Durchführung des Mystery Guesting+ buchbar da dieses die Basis dafür darstellt. Seite 4 von 11 ResaCheck+ Touch Points Mystery Guesting Ein Weg bildet sich dadurch, dass er begangen wird. (Dschuang Dsi) Seite 5 von 11 2 + HospitalityIndex Bewertungs Index 14 Touch-­‐Points / 5 Klassen / 4 Bewertungsabschnitte / 3 Beurteilungen 14 Touch-­Points 5 Klassen Touchpoints 4 Bewertungsabschnitte Kürzel Beschreibung 3 Beurteilungen Klassen 371 Testfragen Kürzel Beschreibung AU Ausstattung W Marktpräsenz DI Dienstleistung R Reservierung TE Technik A Ankunft -­‐ Optisches Entrée IN Unterschied C Check In MA Management Sollwert Für den Gast Ö Öffentliche Bereiche Z Zimmer K Kulinarik 25 unverzichtbar L Leisure 20 sehr wichtig T Technik 15 wichtig U Unterschied 10 nicht so wichtig M Management O Check Out N Nachbetreuung B Bewertungsplattformen Bewertungen 85% bis 100% 50% bis 84% 0% bis 49% HospitalityIndex+ entwickelt als Customer Experience Management Tool bringt den wichYgen Unterschied. Macht das Hotel markt-­‐fit und gleichzeiYg we[bewerbsstark. Es wirkt sich enorm posiYv auf die Gästezufriedenheit, die Kundenbindung und vor allem auf das Kaufverhalten aus. Gäste und Kunden werden zu Markenbotscha^ern und tragen direkt zu Umsatzsteigerungen und besseren Erträgen bei. Im „Zeitalter des Kunden“ müssen wir uns richYg posiYonieren. Wir wollen uns im Markt nicht durch Preis, sondern durch unser Produkt und unsere Dienstleistung differenzieren. Dies setzt ein umfassendes Verständnis und Wissen des individuellen Kunden und seines Kontextes voraus. Daher ist es sehr wichYg die gesamte Reise des Kunden zu begleiten. Nur dann ist es uns möglich zielgerichtete Strategien zu entwickeln. Wir schaffen Unternehmenserfolge. praxisnah -­‐ messbar -­‐ umsetzbar Seite 6 von 11 Musterhotel Mystery Guesting 2015 Ergebnisse in Prozent Prozent Management 93,00% Dienstleistung 95,08% Unterschied 54,94% Technik 83,56% Ausstattung 95,07% GESAMTINDEX 85,15% tachometer HospitalityIndex 3 2015 Seite 7 von 11 Management Gesam-ndex Unterschied Technik Dienstleistung Aussta9ung BenchMark ResaCheck+ Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen: finde ihn. Thomas Alva Edison (1847 - 1931) HospitalityIndex+ Vergleich mit den Mitbewerbern Lernen von den Besten - unseren Gästen! Seite 8 von 11 TrainingsProgramm ResaCheck+ + Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen: finde ihn. Thomas Alva Edison (1847 - 1931) HospitalityIndex+ Management Ein Intensiv Coaching für Führungskräft. 2x4 Stunden Coaching für die Top-Führungscrew des Unternehmens (max. 2-3 Personen) basierend auf den Analysen des Mystery Guestings. Zielsetzung : Kundenerfahrungsmanagement / Customer-Experience-Management (CEM) ist das Kreieren positiver Gäste- und Kundenerfahrungen zum Aufbau einer hohen emotionalen Bindung zwischen Gast/Kunde und Hotel. Das Ziel von Kundenerfahrungsmanagement ist es, aus zufriedenen Gästen loyale Gäste und aus loyalen Gästen „begeisterte Botschafter“ des Hotels zu machen. Inhalte: • Die „Erfahrungsreise des Gastes“ und ihre Bedeutung für Ihr Haus • Die einzelnen Touch-Points der Gäste und deren Kriterien • Die Ergebnisse des Mystery Guestings • Die Haupt-„Personas“ Ihres Hauses und deren Erwartungen und Bedürfnisse • Betrachtung der „Erfahrungsreise des Gastes“ aus Sicht der „Personas“ zur Identifikation von Potentialen für Aha-Erlebnisse, USPs, „Magic Moments“, Besonderheiten zur Begeisterung der „Personas“ mit allen Sinnen • Entwicklung eines Hospitality Leitbildes für Ihr Haus im Rahmen der Corporate Identity • Definition der Schwerpunktthemen und Dauer und Ort: 2x4 Stunden: Erster Tag 13:00 bis 17:00 Uhr - Zweiter Tag 9:00 bis 13:00 Uhr Ort: nach Wahl des Auftraggebers Seite 8 von 11 TrainerProfile Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muß dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist. Sir Winston Churchill Sigrid Peer (Trainerin) Peter Peer (GeschäftsführerImpuls Consult) Systemischer Business Coach, Spezialgebiet Sales & Marketing und Revenue Management, mit langjähriger Erfahrung in der Hotellerie, zuständig für Weiterbildung und Trainings. Unternehmensberater, Trainer und Moderator. BisherigeTätigkeiten:KeyAccountManagerTourismus undGeschäftsführerPostreisen,ÖsterreichischePostAG, Geschäftsführer,SotourAustria,OperationsundRevenue Manager,AustriaTrendHotels,SalesManager,TIMSRevenueOptimisationSystemsundSDS. Seite 10 von 11 Peter Peer verfügt durch seine langjährige Erfahrung im internationalen Hotelwesen, darunter knapp drei Jahrzehnte bei Accor sowie durch seine Funktion als Ehrenpräsident der österreichischen Hoteliervereinigung und als Vizepräsident des Travel Industry Clubs Austria, über das maßgebliche Praxiswissen und entsprechendes Know-how in Hotellerie und Tourismus. Wir schaffen Unternehmenserfolge. praxisnah - messbar - umsetzbar www.hospitalityindex.at Mystery Guesting + Analyse + Coaching + Training Wir machen Ihr Hotel marktfit und ettbewerbsstark. www.resacheck.at Mystery Call + Analyse + Coaching + Training Sichert höhere Auslastung und optimierte Umsätze. www.impuls-hotel.com Beratung + Entwicklung + Führung Für eine erfolgreiche Zukunft. impuls hotel, hotelentwicklungs, - betriebs und beratungs gmbh 1230 wien, hochstraße 18, t.: +43 1 889 80 25, m.: +43 664 30 30 300 mail: [email protected], www.impuls-hotel.com bank: raika, iban: AT75 3225 0000 0190 4309, bic: RLNWATWWGTD dvr: 4010845, fn: 366216 d, uid: ATU66608101 Seite 11 von 11 Seite 10
