Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen im
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Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen im Vergleich XRMS CRM | vtiger CRM | SugarCRM Eine Studie von visual4 Verfasser: Björn Rafreider Christoph Plessner Sebastian Briemle Stuttgart 2008 Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich Inhalt 1. 2. 3. 4. CRM-Systeme im Vergleich .............................................................................................. 4 1.1. Einleitung ................................................................................................................... 4 1.2. Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen ....................................................... 5 1.3. Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen ....................... 7 1.4. Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs ................................................................. 8 1.5. Anmerkungen zu den CRM-Systemen ...................................................................... 9 1.6. Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen ........................................................ 10 Kontaktmanagement ....................................................................................................... 12 2.1. Firmen und Organisationen ..................................................................................... 12 2.2. Organisationsstruktur ............................................................................................... 13 2.3. Kontakte ................................................................................................................... 13 2.4. Firmenzusammenfassung........................................................................................ 14 2.5. Beziehungsmanagement ......................................................................................... 14 Vertrieb und Marketing .................................................................................................... 16 3.1. Leadverwaltung........................................................................................................ 16 3.2. Kampagnen.............................................................................................................. 17 3.3. Serienbrief................................................................................................................ 18 3.4. E-Mailings ................................................................................................................ 19 3.5. Chancen................................................................................................................... 20 3.6. Anfrage / Angebot .................................................................................................... 21 3.7. Auftrag / Lieferung ................................................................................................... 21 3.8. Rechnungen............................................................................................................. 22 3.9. Workflow, Sales Automation .................................................................................... 22 Support............................................................................................................................ 23 4.1. 5. 6. Servicefallverwaltung und -verfolgung ..................................................................... 23 Kommunikationsunterstützung ........................................................................................ 24 5.1. Telefonate ................................................................................................................ 24 5.2. Aktivitäten ................................................................................................................ 25 5.3. Termine .................................................................................................................... 26 5.4. Kontakt-Historie ....................................................................................................... 26 5.5. E-Mails ..................................................................................................................... 27 5.6. Notizen ..................................................................................................................... 27 Kollaboration- und Informationsmanagement ................................................................. 28 6.1. Projektmanagement ................................................................................................. 28 1 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich 6.2. Projektphasen / Aufgaben........................................................................................ 29 6.3. Dokumentenmanagement ........................................................................................ 29 6.4. Wiki .......................................................................................................................... 30 6.5. Chat ......................................................................................................................... 30 7. Analyse und Reporting .................................................................................................... 31 7.1. Umsatzprognosen .................................................................................................... 31 7.2. Berichtskonfigurator ................................................................................................. 32 7.3. Dashboard ............................................................................................................... 32 8. Administrative Funktionen ............................................................................................... 33 8.1. Rechteverwaltung .................................................................................................... 33 8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche ...................................................................... 34 8.3. Sprachpakete ........................................................................................................... 35 8.4. Workflow .................................................................................................................. 35 8.5. Datumsformatierung ................................................................................................ 36 8.6. Zeitzonen ................................................................................................................. 36 8.7. Import ....................................................................................................................... 36 8.8. Export....................................................................................................................... 37 8.9. Dublettencheck ........................................................................................................ 37 9. Erweiterbarkeit ................................................................................................................ 39 9.1. Benutzerdefinierte Felder ......................................................................................... 39 9.2. Programmierung ...................................................................................................... 40 10. Softwareinstallation und Wartung ................................................................................ 41 10.1. Installationsassistent ............................................................................................ 41 10.2. Erweiterungen installieren .................................................................................... 42 11. Plug-Ins ....................................................................................................................... 43 11.1. Office® Integration ............................................................................................... 43 11.2. Outlook® Integration ............................................................................................ 43 12. Bedienungsfreundlichkeit ............................................................................................ 45 12.1. Layout................................................................................................................... 49 12.2. Look & Feel .......................................................................................................... 49 12.3. Usability ................................................................................................................ 50 13. Fazit ............................................................................................................................. 51 13.1. XRMS CRM .......................................................................................................... 51 13.2. vtiger CRM ........................................................................................................... 53 13.3. SugarCRM............................................................................................................ 55 14. Exemplarische CRM-Prozesse.................................................................................... 57 2 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich 14.1. Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen ............................................................ 57 14.2. Analyse- und Reporting-Prozess .......................................................................... 59 15. Copyright, Warenzeichen und Verfasser ..................................................................... 61 3 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung 1. CRM-Systeme im Vergleich 1.1. Einleitung Vor etwa zehn Jahren wurde Customer Relationship Management, im folgenden CRM genannt, als ein Schlüsselfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen identifiziert.1 Auch wenn die Entwicklung ihre Höhen und Tiefen hatte, belegt das Thema CRM und Kundenbindung nach wie vor eine Spitzenposition bei den aktuellen Management Trends², mit dem Ziel der Steigerung der Profitabilität des Unternehmens³. Denn die Umwelt von Unternehmen und Organisationen verändert sich immer schneller und wird dadurch auch unberechenbarer. Hinzu kommt der steigende Wettbewerb und die Globalisierung der Märkte sowie die immer schwächere Kunden- und Mitarbeiterbindung.4 Dadurch rücken Neukundengewinnung und Pflege der Bestandskunden immer weiter ins Zentrum der Unternehmensplanung und Unternehmensstrategie. Um diese Herausforderungen bereichsübergreifend und ganzheitlich zu lösen, sollen CRMSysteme die Umsetzung erfolgreich unterstützen. Die Softwarelösungen basieren im Kern auf einer intelligenten Kundendatenbank, die alle kundenbezogenen Prozesse aus Marketing, Vertrieb, Kommunikation und Service integriert und dokumentiert. Komponenten von CRM-Systemen Die Komponenten werden in die wesentlichen Anforderungen an CRM-Systeme und deren Aufgaben in folgende Bereiche gegliedert: ● Operatives CRM ● Analytisches CRM ● Kommunikatives CRM ● Kollaboratives CRM Operatives CRM Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kundendaten erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies kann zum Einen das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die gezielte Kampagne für Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM auch interne Prozesse wie die Kategorisierung des Kunden zugeordnet. 1 vgl. Raab, G. / Werner, N. (2005), S. 5 Marktpsychologie: Grundlagen und Anwendung 2 vgl. Porter, M. E. (1999) , S. 60. The strategic potential of the Internet: Strategy and the Internet 3 vgl. Gronover / Kolbe / Österle (2004) , S. 15. Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM; Hippner (2004), S. 35. Management von CRM-Prozessen 4 vgl. Franz Josef Major (2008) CRM als Schlüsselfaktor der Kundenbindung 4 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung Analytisches CRM Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten. Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechende Konsequenzen ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative Aufgaben dient das analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM. Ziel ist es die relevanten Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu gruppieren, klassifizieren und Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen. Dabei greift das analytische CRM indirekt auf die gewonnenen Daten aus dem operativen CRM zurück und bildet somit einen geschlossenen Kreislauf. Kommunikatives CRM Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM-System unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden. Kollaboratives CRM Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des gesamten Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das beinhaltet sowohl die Informationen über den Kunden als auch die Koordination von kundenbezogenen Aktivitäten. Unter Umständen kann dem kollaborativen Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet werden. 1.2. Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen Der Einsatz von Open Source-Lösungen ist mit einer Reihe typischer Vor- und Nachteile verbunden5. Diese werden nicht in jeder Situation gleichermaßen gewichtig sein. Vielmehr entscheidet der individuelle Anwendungsfall über die Bedeutung der einzelnen Vorzüge und Schwächen. Vorteile Für den Einsatz von Open Source-Software spricht eine Reihe von Vorteilen gegenüber Closed Source-Software, die in der Regel kommerziell verbreitet wird: Wirtschaftlichkeit: Offensichtlich ist die einmalige Kosteneinsparung bei der Beschaffung. Es entstehen daneben auch keine Folgekosten, beispielsweise für Updates. Außerdem erhält 5 Auszug Studie der Fraunhofer Gesellschaft (2007) , S. 10-11. Webbasierte Open Source Kollaborationsplattformen 5 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung der Nutzer mit der Open Source-Software nicht nur die Lösung an sich, sondern über den Quellcode auch das zugrundeliegende Know-How. So können eigene Entwicklungsbemühungen eingespart werden. Anpassbarkeit: Die Open Source-Software lässt sich durch den offenen Quellcode einfach individuellen Bedürfnissen des Nutzers anpassen. Lizenzbeschränkungen stehen dem nicht im Weg. Es ist auch möglich, die Software in andere Systeme, beispielsweise andere Standardsoftware zu integrieren. Für Projekte ist es außerdem von Vorteil, wenn die Benutzeroberfläche grafisch angepasst und das Corporate Design übernommen werden kann. Damit wird eine klare Zuordnung und Identifikation zum Unternehmen ermöglicht. Verwertungsmöglichkeit: Je nach Lizenz kann der Nutzer die angepasste und gegebenenfalls verbesserte und erweiterte Software seinerseits verwerten und beispielsweise ein eigenes Softwarepaket vertreiben. Unabhängigkeit: Der Nutzer geht gegenüber dem Hersteller keine Verpflichtungen ein und bleibt von diesem unabhängig. Längere Vertragsbindungen, die z.B. Wartungs- und Updateleistungen umfassen, bestehen nicht. Somit wird auch ein Umstieg auf andere Produkte erleichtert. Offener Entwicklungskreis: Open Source-Lösungen, die eine weite Verbreitung finden, werden von vielen unterschiedlichen Nutzern weiterentwickelt und an vielfältige Anwendungszwecke angepasst. Je nach zugrundeliegender Lizenz können damit auf einfache Weise von unterschiedlichen Quellen Verbesserungen bezogen werden. Im Gegensatz zu Closed Source-Produkten ist der Nutzer nicht auf die Weiterentwicklung oder Updates des Herstellers angewiesen. Häufig wird damit auch der Entwicklungsprozess beschleunigt. Sicherheit: Durch den offengelegten Quellcode sind Softwarefehler und Sicherheitslücken identifizierbar, bevor sie virulent werden. Nachteile Auf der anderen Seite sind jedoch auch einige Einschränkungen und Nachteile gegenüber dem Einsatz von Closed Source-Software zu bedenken. Fehlende Garantie und Support: Grundsätzlich können keine Garantien und Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Hersteller geltend gemacht werden. 6 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung Gleichermaßen fehlt in der Regel ein Support des Herstellers für die Anwendung des Produkts. Höherer Schulungsaufwand: Manche Open Source-Produkte unterscheiden sich in ihrer Benutzung erheblich von den üblichen, weit verbreiteten kommerziellen Produkten. In diesen Fällen sind gesonderte Schulungsmaßnahmen über den Umgang mit der Software nötig. Ungewisse Weiterentwicklung: Es besteht zwar die Möglichkeit, dass eine Open SourceLösung von mehreren Stellen weiterentwickelt wird, eine Garantie dafür gibt es allerdings nicht. Mitunter werden Open Source-Projekte von Privatpersonen nebenberuflich betrieben und entwickeln sich bei mangelnder Nachfrage überhaupt nicht mehr weiter. Fehlende Abstimmung mit anderen Anwendungen: Im gemeinsamen Einsatz mit anderen Softwarekomponenten, insbesondere mit kommerzieller Software, ist auf eine nahtlose Integration der einzelnen Komponenten zu achten. Dabei ergeben sich mitunter erhebliche Probleme. 1.3. Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und lassen sich mit dem Browser bedienen. Alle Systeme basieren auf der Programmiersprache PHP. Das heißt, sie lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP) installieren. Im Rahmen dieses Vergleichs werden folgende CRM-Systeme untersucht und miteinander verglichen: ● XRMS CRM ● vtiger CRM ● SugarCRM Community Edition Eine zusammenfassende Darstellung der Anforderungen der hier dargestellten SoftwareLösungen gibt die folgende Abbildung 1. 7 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung XRMS CRM Kompatible Empfohlene Betriebssysteme Webserver Linux, Apache, IIS SugarCRM 5.01 Linux, Windows® Linux, Windows® Skriptsprachen Lizenzen ADOdb, MSSQL, PHP GNU GPL GPL MySQL Windows® vtiger CRM 5.0.4 Datenbanken Apache Apache, IIS MySQL JavaScript, PHP, PostgreSQL Visual Basic MySQL PHP SPL Community Edition Abbildung1: Systemanforderungen 1.4. Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs Im Folgenden werden die CRM-Lösungen systematisch vorgestellt. Eine allgemein gültige Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann nur bedingt vorgenommen werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck und der Arbeitsweise abhängt. Ziel dieses Vergleichs ist es Entscheidungsträger bei der Beantwortung der Frage zu unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei der Evaluation in die engere Wahl gezogen werden kann. Eine erste Hilfestellung bietet dabei die übersichtliche Auflistung und Bewertung der wesentlichen Funktionalitäten, die originär im Leistungsumfang der Software enthalten sind. Neben den enthaltenen Modulen gibt es häufig noch zusätzliche Plug-Ins für die Integration systemfremder Funktionalitäten, wie z.B. für Microsoft Office® oder Microsoft Outlook®. Im Folgenden werden die einzelnen Funktionen der unterschiedlichen CRM-Lösungen detailliert beschrieben. Den zweiten Baustein des CRM-Vergleichs bildet eine kurze Zusammenfassung mit Bewertung der CRM-Lösungen auf Basis der Anwendungsschwerpunkte und Funktionalitäten. 8 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung Alle Bewertungen in diesem Vergleich erfolgen als qualitative und subjektive Einschätzung. Die Anzahl der Sterne gibt Aufschluss darüber, in welchem Grad die Bereiche und einzelnen Funktionen der CRM-Systeme die gestellten Anforderungen im direkten Vergleich erfüllen. Um eine endgültige Entscheidung zu treffen ist es empfehlenswert, unternehmensspezifische Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Support in den jeweiligen CRM-Systemen abzubilden. Auf Basis der gesetzten Prioritäten für die einzelnen Szenarien und Funktionen kann dann eine abschließende Bewertung der jeweiligen CRM-Lösung durchgeführt werden um eine erfolgreiche CRM-Auswahl zu treffen. Daher bilden zwei exemplarische CRM-Prozesse den letzten Baustein der Open Source CRM-Studie. 1.5. Anmerkungen zu den CRM-Systemen XRMS CRM: Alle Angaben bei dem Vergleich beziehen sich auf die von visual4 lokalisierte und modifizierte Version. (Download der Open Source CRM-Lösung XRMS: http://www.visual4.de/xrms) vtiger CRM: Der Begriff Organisationen in vtiger kann mit Firmen bzw. Unternehmen in den anderen CRM-Systemen gleichgesetzt werden. SugarCRM: Bei der hier verglichenen Version von SugarCRM handelt es sich immer um die Community Edition, auch wenn sie nicht explizit als diese gekennzeichnet oder ausgewiesen ist. 9 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung 1.6. Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen Die folgende Abbildung 2 zeigt in einem übersichtlichen Vergleich die Funktionalitäten und deren Umfang, die von den CRM-Systemen angeboten werden. Legende: sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend Kein Stern Funktion nicht vorhanden XRMS 2. Kontaktmanagement vtiger SugarCRM 2.1. Firmen und Organisationen 2.2. Organisationsstruktur 2.3. Kontakte 2.4. Firmenzusammenfassung 2.5. Beziehungsmanagement 3. Vertrieb und Marketing 3.1. Leadverwaltung 3.2. Kampagnen 3.3. Serienbrief 3.4. E-Mailings 3.5. Chancen 3.6. Anfrage / Angebot 3.7. Auftrag / Lieferung 3.8. Rechnungen 3.9. Workflow, Sales Automation 4. Support 4.1. Servicefallverwaltung und –verfolgung 5. Kommunikationsunterstützung 5.1. Telefonate 5.2. Aktivitäten 5.3. Termine 5.4. Kontakt-Historie 5.5. E-Mails 5.6. Notizen 10 Open Source CRM-Systeme im Vergleich CRM-Vergleich Einführung XRMS 6. Kollaborationsund Informationsmanagement vtiger SugarCRM 6.1. Projektmanagement 6.2. Projektphasen / Aufgaben 6.3. Dokumentenmanagement 6.4. Wiki 6.5. Chat 7. Analyse und Reporting 7.1. Umsatzprognose 7.2. Berichtskonfigurator 7.3. Dashboard 8. Administrative Funktionen 8.1. Rechteverwaltung 8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche 8.3. Sprachpakete 8.4. Workflow 8.5. Datumsformatierung 8.6. Zeitzonen 8.7. Import 8.8. Export 8.9. Dublettencheck 9. Erweiterbarkeit 9.1. Benutzerdefinierte Felder 9.2. Programmierung 10. Softwareinstallation und Wartung 11. Plug-Ins 10.1. Installationsassistent 10.2. Erweiterungen installieren 11.1. Office® Integration 11.2. Outlook® Integration 12. Bedienungsfreundlichkeit 12.1. Layout 12.2. Look & Feel 12.3. Usability Abbildung 2: Funktionalitätsumfang der CRM-Systeme 11 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kontaktmanagement 2. Kontaktmanagement Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das zentrale Element des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb des CRM-Systems gruppieren sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann und die möglichen Potentiale zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können. Dadurch nimmt das Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im Alltag ein und sollte einfach und komfortabel die Grundfunktionalitäten zur Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten ermöglichen. Je nach Anforderung an das System sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen unterstützt werden. XRMS vtiger SugarCRM 2.1. Firmen und Organisationen 2.2. Organisationsstruktur 2.3. Kontakte 2.4. Firmenzusammenfassung 2.5. Beziehungsmanagement Gesamtbewertung 2.1. Firmen und Organisationen XRMS Firmen können in XRMS unter dem gleichnamigen Hauptmenüpunkt angelegt, gesucht und verwaltet werden. In bereits angelegten Firmen lassen sich firmenbezogene Ansprechpartner, Chancen, Projekte etc. erstellen, die sich nach verschiedenen Kriterien filtern lassen. Somit sind alle Informationen zu der ausgewählten Firma auf einen Blick übersichtlich dargestellt und weitere Detailinformationen können bei Bedarf aufgerufen werden. vtiger In vtiger lassen sich Organisationen erstellen suchen und verwalten. Einer bestehenden Organisation lassen sich Kontakte anhängen. Außerdem lassen sich Leads und deren 12 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kontaktmanagement zugehörige Kontaktadresse in Organisationen umwandeln. Ein hilfreiches Feature ist die Anzeige der Organisationen in Google-Maps. SugarCRM Firmen lassen sich in SugarCRM unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen. Nach dem Anlegen lassen sich die verschiedensten Informationen mit der Firma verknüpfen, wie z.B. Kontakte, Aktivitäten, Leads etc. 2.2. Organisationsstruktur XRMS In XRMS lassen sich Kontakte einzelnen Abteilungen einer Firma zuordnen. Diese lassen sich dann anhand der Abteilungen entsprechend filtern. Außerdem gibt es die Möglichkeit die Position der Kontakte innerhalb der Firma darzustellen. vtiger Eine Person kann in vtiger einer Abteilung zugewiesen werden, jedoch lässt sich keine Filterung auf Basis der Abteilung durchführen. SugarCRM In SugarCRM lassen sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen. Abteilungen können zwar angegeben werden, es lässt sich jedoch keine Suche danach durchführen. 2.3. Kontakte XRMS Bei XRMS werden Kontakte bereits beim Erstellen einer Firma zugeordnet. Später lassen sich der Firma weitere Kontakte zuordnen. Kontakte können von einer Firma in eine andere übertragen werden. Hierbei wird eine Historie der bisherigen Firmen geführt. vtiger vtiger bietet die Möglichkeit, Kontakte einfach zu erstellen und flexibel mit einer Firma zu verknüpfen. 13 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kontaktmanagement SugarCRM SugarCRM bietet eine unkomplizierte und komfortable Kontakterstellung. Die Zuordnung von Ansprechpartnern zu Firmen ist sehr flexibel und ermöglicht eine einfache, schnelle und stets aktualisierbare Verknüpfung über eine Suchfunktion innerhalb der Kontakte. 2.4. Firmenzusammenfassung XRMS Auf der Firmendetailseite bietet XRMS alle relevanten und wichtigen Informationen zur Firma auf einen Blick. Neben Kontaktdaten, Ansprechpartnern und firmenbezogenen Aktivitäten werden auch offene Projekte, Chancen, Vorgänge, Notizen und Beziehungen zu anderen Firmen angezeigt. vtiger vtiger bietet in der Detailansicht zunächst eine Ansicht mit den Stammdaten der Firma. In einem weiteren Reiter stehen dann nähere Informationen zu Verkaufspotentialen, Angeboten, Aktionen etc. zur Verfügung. Über eine Konfigurationsoption können bei Bedarf auch alle Informationen unterhalb der Stammdaten angezeigt werden. SugarCRM SugarCRM zeigt eine Übersicht mit den Kerndaten der Firma und darunter spezifischere Informationen wie Kontaktpersonen, Firmenaktivitäten oder Leads. Eine themenspezifische Gliederung über Reiter ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gewünschten Informationen. 2.5. Beziehungsmanagement XRMS Beziehungsmanagement ist in XRMS hervorragend zu verwalten. In der Sidebar der Firmendetailansicht findet man den Bereich „Beziehungen für Firma“. Hier lassen sich verschiedene Firmen miteinander verknüpfen. Zusätzlich wird gespeichert in welcher Beziehung die Firmen zueinander stehen. Wenn diese Verknüpfung in einer Firma eingetragen wird, übernimmt das System automatisch den logischen Umkehrschluss und trägt die Beziehung ebenfalls in der anderen Firma ein. Beispiel: A ist Lieferant von B, also wird B von A beliefert. 14 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kontaktmanagement vtiger Eine Abbildung von Beziehungen unter Firmen ist in vtiger nicht möglich. SugarCRM Eine Abbildung von Firmenbeziehungen ist in SugarCRM nicht möglich. Sie lassen sich jedoch beispielsweise innerhalb eines Projektes anlegen. 15 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing 3. Vertrieb und Marketing Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb zu Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt werden. Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.B. Import, Kampagnen, Serienbriefe, E-Mailings etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen werden die Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt. XRMS vtiger SugarCRM 3.1. Leadverwaltung 3.2. Kampagnen 3.3. Serienbrief 3.4. E-Mailings 3.5. Chancen 3.6. Anfrage / Angebot 3.7. Auftrag / Lieferung 3.8. Rechnungen 3.9. Workflow, Sales Automation Gesamtbewertung 3.1. Leadverwaltung XRMS Die Leads werden bei XRMS über den Status der Firma definiert und nicht gesondert gespeichert. Eine Übersicht der aktuellen Leads kann über eine Filterung nach dem Status generiert werden. Die Verwaltung und Erstellung der Kontakte ist auf B2B (Business To Business) ausgerichtet und optimiert. Personenkontakte werden im Regelfall einer Firma zugeordnet. vtiger Lead- und Kundenverwaltung werden bei vtiger CRM getrennt voneinander vorgenommen. Es wird eine Übersicht der vorhandenen Organisationen, Kontakte und Leads geboten und es können direkt neue Einträge hinzugefügt werden. Die Funktionen die sich hinter den Icons 16 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing verbergen sind jedoch nicht für jeden sofort ersichtlich. Leads lassen sich in der Detailansicht in eine Person / Organisation umwandeln mit der Option direkt ein Verkaufspotential mit Abschlussdatum, Status und Größe zu definieren. Die Funktionalität zur direkten Bearbeitung von einzelnen Eingabefeldern ist sehr bedienungsfreundlich und effektiv. Eine Suche nach Kundendaten ist über die allgemeine Suchmaske durchzuführen in der gefundene Kontakte dann aufgelistet werden. Bei Bedarf können weitere Filterfunktionen angewendet werden. Außerdem können über eine alphabetische Buchstabenauflistung alle Nachnamen bzw. Firmen mit entsprechendem Anfangsbuchstaben angezeigt werden. SugarCRM In SugarCRM können Leads und neue Kontakte durch Shortcuts bereits auf der Startseite schnell angelegt werden. Alternativ führen auch die entsprechenden Menüpunkte zum Ziel. Über die Eingabemaske können die Firmendaten, Adressen, Firmeninformationen und beliebig viele E-Mail-Adressen mit Zusatzinformationen eingetragen werden. Alle Funktionen und Informationen einer Firma bezüglich Vertrieb, Marketing und Support können übersichtlich über die entsprechenden Menüpunkte ausgewählt werden. Alternativ können auch alle Informationen zu der Firma eingeblendet werden. 3.2. Kampagnen XRMS In der XRMS-Kampagnenübersicht kann durch eine Filterung direkt die gewünschte Kampagne ausgewählt oder eine Liste aller Suchergebnisse generiert werden. Neue Kampagnen können einfach angelegt und koordiniert werden. In der Sidebar werden die zuletzt angesehenen Kampagnen aufgelistet. Die Auswahl der Kampagne führt zur Detailansicht. In der Detailansicht können alle Parameter wie z.B. Titel, Typ, Status, Kosten, Zeitraum sowie die erforderlichen Aktivitäten definiert und modifiziert werden. Die Kampagnen werden ebenfalls bei verknüpften Firmen in der Sidebar angezeigt. Zu einer Auswahl von Firmen oder Kontakten kann eine neue Kampagne erstellt werden. Eine nachträgliche Bearbeitung der zugeordneten Kontakte ist nur bedingt möglich. vtiger In vtiger werden die Kampagnen zunächst übersichtlich aufgelistet. Eine Auswahl mit direkter Bearbeitung bietet eine komfortable Verwaltung der Kampagneninformationen. In der Detailansicht können Aktivitäten, Verkaufspotentiale, Personen oder Leads an eine Kampagne angehängt werden. Ebenso wird die entsprechende Kampagne bei den 17 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing ausgewählten Firmen und Personen aufgeführt, so dass die Zuordnung in beide Richtungen sichtbar wird. vtiger bietet eine hervorragende Auswahl von Kontakten über Auswahllisten im jeweiligen Modul. SugarCRM Die Kampagnen werden bei SugarCRM in gewohnter Weise tabellarisch und mit einer guten Suchfunktion dargestellt. Shortcuts unterstützen das Anlegen und Erstellen einer Kampagne mit den wesentlichen Funktionen. SugarCRM bietet darüber hinaus auch eine Schnelleingabe für neue Kampagnen. Mit nur fünf Pflichtfeldern kann so eine neue Kampagne erstellt werden. Kontakte und Firmen lassen sich beliebig zu jedem Zeitpunkt an eine Kampagne anhängen. Die Verknüpfung wird über die Detailinformationen ersichtlich. Die Filterfunktion bei der Auswahl der Kontakte ist eingeschränkt. Darüber hinaus bietet SugarCRM ein ROI-Diagramm (Return On Investment) in dem Einnahmen, Aufwendungen, Budget und erwartete Einnahmen übersichtlich dargestellt werden. 3.3. Serienbrief XRMS In XRMS gestaltet sich die Suche nach Adressdaten äußerst komfortabel. Über eine umfangreiche Suchmaske können gesuchte Adressen präzise eingegrenzt werden. Die Treffer anhand der Suchkriterien werden anschließend in einer Tabelle ausgegeben, deren Spalten sich beliebig anordnen lassen. Suchanfragen können bei Bedarf auch gespeichert werden und jederzeit wieder aus der Drop-Down-Liste „Gespeicherte Suchvorlagen“ aufgerufen und geändert werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe, auch wenn man zwischenzeitlich das Modul verlässt. Alle Suchergebnisse lassen sich als CSV-Datei exportieren. vtiger Die vtiger-Kontaktdaten werden strukturiert in einer Liste dargestellt. Zum Filtern kann wahlweise eine „Basissuche“ oder eine „erweiterte Suche“ verwendet werden. Hier kann praktisch nach jedem Detail eines Kontaktes gesucht werden. Eine direkte Navigation ist durch eine alphabetische Buchstabenleiste möglich. Bei der Auswahl eines Buchstabens werden alle Nachnamen bzw. Firmen mit diesem Anfangsbuchstaben angezeigt. Die gefilterten Kontakte können daraufhin als CSV-Datei exportiert werden. 18 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing SugarCRM SugarCRM bietet oberhalb der Kontaktübersicht zwei Suchmasken an. Während in der Basissuche nur nach Vor-, Nach-, und Benutzername gesucht werden kann, bietet die erweiterte Suche etliche Kriterien mehr. Als äußerst komfortabel erweist sich die Möglichkeit eine Suche, die beliebig verfeinert und deren Ausgabe beliebig modifiziert werden kann, zu speichern. Sie lässt sich durch eine direkte Auswahl von „gespeicherte Suchen“ wieder aufrufen. Bei regelmäßigen Routineabfragen kann so viel Zeit gespart werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe und gibt diese bei erneutem Aufruf des Menüpunktes aus. Die ausgewählten Kontakte können als CSV-Datei exportiert werden. 3.4. E-Mailings XRMS Die Empfänger für eine Serien-E-Mail können in XRMS über die Suchkriterien bei Kontakten, Firmen, Kampagnen, Aktionen, Chancen, Vorgängen und Projekten ermittelt werden. Die Serien-E-Mail kann daraufhin mit wenigen Schritten an die ausgewählten Personen gesendet werden. Es werden diverse Vorlagen angeboten. Auch eine selbst verfasste E-Mail kann als Vorlage gespeichert werden. Eine persönliche Ansprache der Empfänger kann direkt bei der Bearbeitung der E-Mail vorgenommen werden. In einem weiteren Schritt können die Empfänger noch mal überprüft werden. Bei langen Empfängerlisten erweisen sich Optionen wie „Alle auswählen“, „Keine auswählen“ oder „Auswahl umkehren“ als äußerst praktisch. Abschließend kann die Serien-E-Mail versendet werden. vtiger E-Mails lassen sich in vtiger beispielsweise an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Nach Auswahl der Empfänger aus einer entsprechenden Liste können die E-Mails in einem neuen Pop-Up-Fenster verfasst und versendet werden. Auch in vtiger können verschiedene Vorlagen ausgewählt werden. Bei Serien-E-Mails kann jeder Empfänger persönlich angesprochen werden. vtiger beinhaltet außerdem ein Webmail Programm mit dem sich E-Mails und Kontakte verwalten lassen. Gesendete E-Mails werden gespeichert. SugarCRM In SugarCRM lassen sich E-Mails an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Außerdem lassen sich E-Mails mit „Variable einfügen“ personalisieren. Jeder Empfänger einer Serien-E-Mail kann so persönlich angesprochen werden. SugarCRM bietet 19 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing darüber hinaus einen URL-Tracker und ein Handling für Bounce-Mails. Die von SugarCRM zur Verfügung gestellten Newsletter-Abonnements lassen sich flexibel für jeden Lead oder Ansprechpartner verwalten. 3.5. Chancen XRMS XRMS bietet eine übersichtliche Zusammenstellung aller Chancen mit einer umfangreichen Suche und einer Sortierung nach Titel, Wahrscheinlichkeit, Größe, Fälligkeit, Kunde und Status. Unterhalb der Suchergebnisse wird direkt die Summe der zu erwartenden Chancengrößen und Gewichtung angezeigt. Zu den Chancen können eine Vielzahl von Aktivitäten wie z.B. Meetings, Anrufe, Briefe etc. definiert und terminiert werden. Des Weiteren lassen sich bei XRMS firmenspezifische Workflows definieren. Beim Bearbeiten eines Workflows oder beim Anlegen einer neuen Aktivität zu einer Chance lässt sich bei Bedarf die Chancenwahrscheinlichkeit direkt aktualisieren. Dadurch kann ein maximaler Grad an Aktualität erreicht werden. vtiger vtiger CRM listet alle Chancen tabellarisch auf. Über eine Sortierfunktion können die Chancen systematisch strukturiert werden. Neue Chancen können direkt angelegt und mit bestehenden Unternehmen einfach verknüpft werden. Alternativ können Chancen auch direkt als CSV-Datei importiert werden. An die Chancen können weitere Informationen wie z.B. Aktivitäten, Ansprechpartner, Produkte, Dateien etc. angehängt werden. Die Chancen werden über die Status Vorbereitung, Verhandlung, gewonnen, verloren etc. zugeordnet bzw. abgeschlossen. SugarCRM SugarCRM überzeugt mit einer klar strukturierten Übersicht, einer verständlichen Suche und Shortcuts zu den wesentlichen Funktionen. In der Übersicht können optional mehrere oder alle Chancen ausgewählt werden um diese gegebenenfalls zu exportieren oder zu löschen. In der Detailansicht können bei SugarCRM zu den Chancen mehrere Leads, Ansprechpartner, Aktivitäten und Keywords zugeordnet werden. Über die Historie wird der Verlauf übersichtlich dokumentiert. Ein Massen-Update ermöglicht allen ausgewählten Chancen die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle, Status etc. 20 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing 3.6. Anfrage / Angebot XRMS In XRMS nicht vorhanden. vtiger vtiger bietet in der Übersicht eine strukturierte Zusammenstellung aller Angebote mit gängigen Sortierfunktionen. Alternativ können die Angebote auch auf den Detailseiten der Organisationen eingesehen werden. Die Erstellung eines neuen Angebotes erfolgt über vordefinierte Felder wie z.B. die Firmeninformationen mit der hinterlegten Lieferungs- und Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen und Zusatzinformationen. Die Auswahl der Produkte erfolgt über eine Suche nach bereits definierten Produkten. Die Produkte können dann mit einer Mengenangabe, Preisangabe mit Rabatt und Mehrwertsteuer angelegt werden. Das Angebot kann als PDF exportiert und bei Bedarf direkt eine Verkaufsbestellung erzeugt werden. SugarCRM In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden. 3.7. Auftrag / Lieferung XRMS In XRMS nicht vorhanden. vtiger vtiger CRM bietet Aufträge in Kombination mit den Lieferanten an. In beiden Fällen wird eine Bestellungsübersicht mit den wichtigsten Daten generiert. Auch hier können weitere Elemente hinzugefügt und vorhandene editiert werden. Eine Bestellung kann direkt als PDF exportiert oder die entsprechende Rechnung generiert werden. SugarCRM In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden. 21 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Vertrieb und Marketing 3.8. Rechnungen XRMS In XRMS nicht vorhanden. vtiger In der Übersicht gibt es, wie bei den Bestellungen, einen Überblick über die Rechnungen, welche beispielsweise nach Status oder zuständigem Mitarbeiter sortiert werden können. Die Rechnungen werden alternativ auch bei den Detailinformationen einer Firma angezeigt. Dies ermöglicht ein ganzheitliches Bild aller Aktivitäten und Vorgänge zu der ausgewählten Firma. Rechnungen lassen sich direkt aus Angeboten oder Bestellungen erzeugen und als PDF exportieren. SugarCRM In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden. 3.9. Workflow, Sales Automation XRMS In XRMS lassen sich individuelle Workflows über die Administration konfigurieren. So lässt sich z.B. ein Verkaufsprozess auf einzelne Aktivitäten einer Chance abbilden und beim Erreichen des Status „Abgeschlossen / Gewonnen“ ein neuer Vorgang erzeugen, der den Prozess im Servicebereich fortführt. vtiger In vtiger ist ein vorkonfigurierter Verkaufsprozess abgebildet, der aus einer Chance ein Angebot, die Bestellung, Rechnung und letztlich eine Buchung erzeugen kann. Der Prozess wird sehr offen abgebildet und ist dadurch für den Benutzer nicht bindend. Leider lassen sich keine weiteren Schritte in den Ablauf einfügen. SugarCRM SugarCRM bietet im Bereich E-Mail-Kampagne einen vorkonfigurierten Prozess zur Erstellung der Kampagne, Versand der Mails und einer automatisierten Nachverfolgung der Kontakte über Tracking-URLs an. 22 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Support 4. Support Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Kriterium. Unter Support fallen alle Funktionalitäten des CRM-Systems, die die Servicefallverwaltung und die Verfolgung von Anfragen einfach ermöglichen. XRMS vtiger SugarCRM 4.1. Servicefallverwaltung und –verfolgung Gesamtbewertung 4.1. Servicefallverwaltung und -verfolgung XRMS XRMS ermöglicht es, Fehlervorgänge zu beschreiben, diese als Vorgang an Firmen oder Projekte anzuhängen und gegebenenfalls an eine Abteilung weiterzuleiten. Über die Definition eines Workflows lassen sich unternehmensspezifische Serviceprozesse hinterlegen. vtiger vtiger bietet die Möglichkeit, Fehlervorgänge mit den „Trouble-Tickets“ zu erfassen. Gelöste Probleme können mit einer Beschreibung des Problems und der ausgearbeiteten Lösung zur „Wissensbasis“ hinzugefügt werden. Über ein zusätzliches Modul können Kunden den Status ihrer Tickets verfolgen. SugarCRM In SugarCRM lässt sich ein Supportvorgang anlegen. Zusätzlich gibt es die sogenannte Fehlerverfolgung, die dafür da ist, um (System-)Fehler zu melden oder (Service-)Anfragen zu bearbeiten. In der Fehlerverfolgung wird auch eine Schnelleingabemaske im Sideboard angeboten. An einen Supportvorgang lassen sich Aktionen anhängen. Supportvorgang und Fehlerverfolgung interagieren auf Firmen- und Systemebene. 23 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kommunikationsunterstützung 5. Kommunikationsunterstützung Die Kommunikationsunterstützung innerhalb der CRM-Systeme umfasst die gesamte Steuerung, Synchronisation und Archivierung aller Kommunikationskanäle zum Kunden. Durch den zielgerichteten Einsatz kann die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen effizienter gestaltet werden. Die durchgängige Kontakthistorie ermöglicht eine Auswertung der Kommunikation und die kontinuierliche Optimierung. XRMS vtiger SugarCRM 5.1. Telefonate 5.2. Aktivitäten 5.3. Termine 5.4. Kontakt-Historie 5.5. E-Mails 5.6. Notizen Gesamtbewertung 5.1. Telefonate XRMS XRMS kann mit einem CTI Plug-In an eine Asterisk- oder Tapi-Telefonanlage gekoppelt werden. Ein- und ausgehende Anrufe können so über das System angezeigt und ausgelöst werden. Anrufe werden im CRM-System angezeigt und direkt als Aktionen eingetragen. vtiger vtiger kann über eine Erweiterung an eine Asterisk-Telefonanlage angekoppelt werden. Anrufe werden durch einen Klick auf eine im System hinterlegte Telefonnummer getätigt. Eingehende Anrufe werden mit den hinterlegten Telefonnummern im System abgeglichen. Wird eine Übereinstimmung gefunden, so zeigt das CRM-System die Kontaktdaten des Anrufers an. 24 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kommunikationsunterstützung SugarCRM SugarCRM kann mit dem kostenpflichtigen Pacta CRM Phone Connector das Tracking von ein- und ausgehenden Anrufen übernehmen. Die TK-Anlage wird so mit SugarCRM verbunden und unterstützt den Anwender bei der Telefonbedienung. 5.2. Aktivitäten XRMS In XRMS lassen sich auf der Detailseite von Firmen, Chancen, Projekten und Vorgängen, firmenspezifische Aktivitäten erstellen. Zu den einzelnen Aktivitäten können unter anderem Angaben zu Typ, Status, Fälligkeit, Verantwortung etc. vorgenommen werden. Es lassen sich auch wiederkehrende Aktivitäten anlegen. Die Wiederholung lässt sich während der Erstellung angeben und kann für beliebige Zyklen definiert werden. Aktivitäten eines Kontaktes werden auch in der übergeordneten Firma angezeigt. Die Aktivitäten können über frei definierte Typen wie Termin, Meeting, Anruf, Prozess, interner Vorgang, E-Mail etc. übersichtlich kategorisiert werden. Alle Aktivitätstypen werden gemeinsam aufgelistet. Sie können anhand der Kategorien einfach sortiert und typspezifisch gefiltert werden. Darüber hinaus bietet XRMS die Möglichkeit durch Aktivitäten zu „blättern“ und sie so auf den neuesten Stand zu bringen. Eine Terminverfolgung rundet die angebotenen Features ab. vtiger vtiger bietet die Möglichkeit eine Aktivität in den Detailansichten von Organisation, Person und Leads zu erstellen. Eine Wiederholung der Aktivität kann bei Bedarf angegeben werden. Die Aktivitäten werden dann in der Detailansicht der entsprechenden Objekte angezeigt. Es können unter anderem Angaben zu Status, Priorität, Benutzer, Fälligkeit etc. gemacht werden. Wird eine Aktivität einer Person zugewiesen, so erscheint sie automatisch auch in der entsprechenden Organisation. Auf Wunsch sendet vtiger eine Erinnerungs-E-Mail an den entsprechenden Benutzer. SugarCRM In SugarCRM lassen sich Aktivitäten direkt unter den Detailinformationen von Kontakten und Firmen erstellen. Unterschieden wird hierbei zwischen Termin, Aufgabe, Meeting, Anruf und E-Mail. Eine Aktivität die einem bestimmten Kontakt zugeordnet wurde, wird automatisch in der Detailseite der entsprechend Firma aufgelistet. Die Kontakthistorie wird nach Typen gegliedert. Außerdem kann eine Erinnerung an die Aktivität gehängt werden. Diese erscheint dann in Form eines Pop-Ups. 25 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kommunikationsunterstützung 5.3. Termine XRMS In XRMS werden Termine standardmäßig über Aktivitäten mit dem entsprechenden Typ eingefügt und können anschließend in der Kalenderansicht oder tabellarisch angezeigt werden. vtiger In vtiger lassen sich Termine bequem in einen Kalender eintragen. Zudem werden die Termine auch tabellarisch bei den Aktivitäten der entsprechenden Firma, Supportanfrage, Chance etc. angezeigt. Bei der Terminerstellung sind nützliche Features wie das Versenden einer Erinnerung vorhanden. SugarCRM Auch in SugarCRM lassen sich Termine anlegen. Diese können global in das CRM-System eingetragen werden und daraufhin einer Firma, Projekt, Chance etc. komfortabel zugewiesen oder direkt bei einer Firma angelegt werden. Die Termine können wahlweise in einem Kalender, Gruppenkalender oder tabellarisch angezeigt werden. Über die Shortcuts lassen sich in Sekunden neue Termine eintragen. 5.4. Kontakt-Historie XRMS XRMS bietet die Möglichkeit, die Historie nach Belieben zu filtern. So kann der Verlauf einer Firma, Chance oder eines Projektes über alle Aktivitäten bis ins Detail zurückverfolgt werden. vtiger Die Historie kann bei vtiger in einer Detailansicht der jeweiligen Firmen, Chancen, Produkte etc. eingesehen werden. Die Historie ist in die einzelnen Bereiche wie beispielweise Aktivitäten, Angebote, Bestellungen und Rechnungen gegliedert. SugarCRM Auch SugarCRM bietet übersichtliche Historien zu den einzelnen Firmen und Vorgängen an, die hier zusätzlich noch über Reiter bequem kategorisiert werden können. Die Historie beinhaltet z.B. Termine, Mails, Anrufe, Meetings und Notizen. 26 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kommunikationsunterstützung 5.5. E-Mails XRMS In XRMS werden E-Mails standardmäßig nur serverseitig verarbeitet. Es gibt keine automatische Mail-Integration. Die serverseitige Integration bietet den Vorteil einer vollständigen Dokumentation ohne weiteren Bearbeitungsaufwand. vtiger vtiger enthält einen integrierten Webmail-Client. Außerdem bietet vtiger ein kostenloses AddOn für Outlook® oder Thunderbird. Mit den Erweiterungen gibt es die Möglichkeit den ausund eingehenden E-Mailverkehr zwischen vtiger und der Applikation zu synchronisieren. Kontakte können ebenfalls synchronisiert werden. SugarCRM SugarCRM bietet einen integrierten Mail-Client und stellt darüber hinaus ebenfalls kostenpflichtige Plug-Ins bereit um E-Mails aus Outlook® und Thunderbird heraus zu verwalten. Kontakte können synchronisiert werden. 5.6. Notizen XRMS XRMS bietet eine Notizfunktion an, mit der sich umgehend eine neue Notiz erstellen lässt. Diese wird dann bei dem entsprechenden Objekt in der Sidebar angezeigt. Für weitergehende Funktionalität können Aktivitäten mit dem Typ Notiz angelegt werden. vtiger In der vtiger CRM-Lösung können Notizen ebenfalls in einer übersichtlichen Eingabemaske erstellt und ausgewählten Objekten zugeordnet werden. Zusätzlich bietet vtiger die Option, auch Dokumente und Anhänge mit der Notiz zu verknüpfen und zu durchsuchen. SugarCRM Bei SugarCRM können Notizen direkt erstellt, flexibel zugeordnet und die wesentlichen Eingabefelder durchsucht werden. Dateien können bei SugarCRM ebenfalls hochgeladen werden. 27 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kollaboration- und Informationsmanagement 6. Kollaboration- und Informationsmanagement In CRM-Systemen unterstützt das Kollaborations- und Informationsmanagement die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Verwaltung und Bearbeitung von Daten und Informationen. Über eine Rechteverwaltung und Freigaben können die Zugriffe auf die einzelnen Objekte definiert werden. XRMS vtiger SugarCRM 6.1. Projektmanagement 6.2. Projektphasen / Aufgaben 6.3. Dokumentenmanagement 6.4. Wiki 6.5. Chat Gesamtbewertung 6.1. Projektmanagement XRMS XRMS bietet eine Projektübersicht in der wahlweise alle Projekte aufgelistet oder über eine umfangreiche Suchfunktion gezielt gesucht werden können. Die tabellarische Auflistung kann dabei individuell zusammengestellt und sortiert werden. Zudem werden in der Sidebar die zuletzt bearbeiteten Projekte angezeigt. Projekte werden auch bei der zugeordneten Firma in der Sidebar mit den wesentlichen Informationen wie Name, beteiligte Firma, Status und Fälligkeit angezeigt. Auf den Detailseiten können den Projekten verschiedene Vorgänge, Aktivitäten, Notizen und Dokumente zugeordnet werden. In XRMS können Projektvorlagen für wiederkehrende Projekttypen mit entsprechenden Aufgaben definiert werden. vtiger vtiger beinhaltet kein Projektmanagement. Produkte können aber in vtiger ähnlich wie Projekte genutzt werden. Sie werden in einer Übersicht aufgelistet, können direkt modifiziert oder neu erstellt werden. Es lassen sich neue Produkte erstellen und vorhandene bearbeiten. Dabei kann man Verkaufsstart und –ende sowie Supportstart und –ende definieren. Zusätzlich lassen sich Angebote, Rechnungen und Verkaufsbestellungen definieren. Dennoch sind Produkte nicht als vollwertiger Ersatz anzusehen. 28 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kollaboration- und Informationsmanagement SugarCRM Bei SugarCRM lassen sich in der Übersicht alle Projekte direkt bearbeiten oder neue Projekte erstellen. Auch hier kann über eine Standard- und eine erweiterte Suche gezielt nach Projekten gesucht werden. Die Sortierung und Zusammenstellung der tabellarischen Liste kann individuell vorgenommen werden. Beim Bearbeiten von Projekten können ausstehende Aufgaben, Kontakte und Fehlermeldungen angelegt und definiert werden. Projektteilnehmer können beliebig aus Kunden und Benutzern ausgewählt werden. Der Projektverlauf wird direkt über die Historie abgebildet. 6.2. Projektphasen / Aufgaben XRMS In XRMS können Projekte in Vorgänge gegliedert werden. In den Vorgängen lassen sich Typ, Prioritäten, Ansprechpartner, Fälligkeitsdatum und Status erstellen und zuordnen. Jedem Vorgang lassen sich beliebige Aktivitäten zuordnen. Diese können entweder manuell oder über Workflows den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet werden. Vordefinierte Templates bieten erweiterten Komfort. vtiger In vtiger nicht vorhanden. SugarCRM Projekte lassen sich in SugarCRM in Projektaufgaben unterteilen. Es können Prioritäten, Start- und Enddatum, Auslastung, Fortschritt, Zuweisungen, Positionen und Meilensteine vergeben werden. Projektaufgaben können durch das Anlegen von Aktivitäten bis ins Detail geplant und gegliedert werden. Verantwortlichkeiten können Mitarbeitern zugewiesen werden. 6.3. Dokumentenmanagement XRMS XRMS bietet standardmäßig die Möglichkeit Dateien an die meisten Objekte anzuhängen. Diese können zentral verwaltet und flexibel durchsucht werden. Über ein Plug-In kann das Open Source Dokumentenmanagement System OWL in XRMS integriert werden. Hierdurch können die Dateianhänge noch flexibler strukturiert werden. 29 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Kollaboration- und Informationsmanagement vtiger vtiger bietet die Möglichkeit, Dokumente an die verschiedensten Felder anzuhängen. Dazu gehören unter anderem Organisationen, Notizen, Personen und Leads. SugarCRM In SugarCRM lassen sich unter anderem auch benutzerdefinierte Felder integrieren, an die ein Dateiupload angehängt werden kann. So ist es prinzipiell möglich, jeden Eintrag mit einer Datei zu verknüpfen. 6.4. Wiki XRMS XRMS bietet ein Wiki-Plug-In, über das WikkiTikkiTavi in das CRM integriert werden kann. vtiger vtiger bietet eine interne Wissensbasis, die teilweise mit einem Wiki verglichen werden kann. Hier können Nutzer ihre Erfahrungen austauschen und untereinander Problemlösungen anbieten. SugarCRM SugarCRM bietet kein Wiki. 6.5. Chat XRMS In XRMS nicht vorhanden. vtiger vtiger bietet einen systeminternen Chat an. Angemeldete Nutzer können diesen direkt aufrufen und unkompliziert miteinander kommunizieren. SugarCRM In SugarCRM nicht vorhanden. 30 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Analyse und Reporting 7. Analyse und Reporting Durch die Analyse- und Reportingfunktionen im CRM-System können alle Informationen im Marketing, Vertrieb und Support systematisch erfasst und ausgewertet werden. Auf Basis der erzeugten Berichte kann die entwickelte Strategie überprüft und gegebenenfalls einzelnen Prozesse optimiert oder Vorgänge im Marketing, Vertrieb und Support angestoßen werden. Eine individuelle Konfiguration der Berichte stellt einen hohen Mehrwert dar. XRMS vtiger SugarCRM 7.1. Umsatzprognose 7.2. Berichtskonfigurator 7.3. Dashboard Gesamtbewertung 7.1. Umsatzprognosen XRMS Eine Umsatzprognose lässt sich in XRMS direkt in der Chancenübersicht ermitteln. Chancen können z.B. über einen bestimmten Zeitraum gefiltert und gruppiert werden. Der zu erwartende Umsatz wird dann direkt ausgegeben. Eine grafische Variante mit Drill-Down Funktion kann über die Berichte generiert werden. Hier stehen eine Reihe von vorkonfigurierten Berichten zur Verfügung die z.B. folgende Fragestellung beantwortet: Wie viel potentieller Gewinn wird in welcher Branche erwartet? vtiger vtiger bietet die Umsatzprognose in den Potentialberichten an. Hier werden alle Potentiale samt möglichem Umsatz aufgelistet. Durch die Eingrenzung des Zeitraums kann die Prognose bei Bedarf verfeinert werden. Außerdem können Daten im Modul Cockpit grafisch angezeigt und vom Anwender interpretiert werden. SugarCRM SugarCRM Community Edition bietet keine Umsatzprognose an sich, jedoch können Pipelines und Tortengrafiken gemeinsam mit Chancen als Umsatzprognose genutzt werden. 31 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Analyse und Reporting Ein Modul für Berichte ist in der Professional und Enterprise Version von SugarCRM vorhanden. 7.2. Berichtskonfigurator XRMS In XRMS nicht vorhanden. vtiger In vtiger können die Berichte einfach konfiguriert und den individuellen Wünschen angepasst werden. SugarCRM In SugarCRM nicht vorhanden. 7.3. Dashboard XRMS XRMS hat kein grafisches Dashboard, bietet aber auf der Startseite eine Übersicht aller benutzerrelevanten Daten. vtiger vtiger CRM bietet auf der Startseite ein sehr funktionales Dashboard an. Hier werden alle wesentlichen Informationen wie z.B. eine Übersicht der wichtigsten Potentiale, Firmen, Tickets, Rechnungen, Bewertungen etc. teils grafisch dargestellt und übersichtlich aufbereitet. Eine „Tag Cloud“ bietet zudem eine schnelle und personalisierte Navigation. SugarCRM Das SugarCRM Dashboard bietet übersichtliche Grafiken in Form von Balken- und Kuchendiagrammen. Durch integrierte Drill-Down Funktionen kann direkt über die Diagramme auf die entsprechenden Chancen zugegriffen werden. Dabei können die Diagramme per Drag’n’Drop frei positioniert werden. 32 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Administrative Funktionen 8. Administrative Funktionen Die administrativen Funktionen erlauben die Verwaltung, Rechtevergabe und Personalisierung des CRM-Systems. Eine einfache Handhabung ist vor allem für kleine bis mittelständische Unternehmen von großem Interesse, um die Unternehmensprozesse in der CRM-Lösung abbilden und einfach den Marktveränderungen anpassen zu können. XRMS vtiger SugarCRM 8.1. Rechteverwaltung 8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche 8.3. Sprachpakete 8.4. Workflow 8.5. Datumsformatierung 8.6. Zeitzonen 8.7. Import 8.8. Export 8.9. Dublettencheck Gesamtbewertung 8.1. Rechteverwaltung XRMS Die Rechteverwaltung in XRMS ist äußerst umfangreich. Rechte können sehr präzise definiert werden. Lese-, Schreib-, Änderungs- und Löschrechte lassen sich für Gruppen, Benutzer, Einzelpersonen und Kombinationen daraus vergeben. Rechte sind auf Objektebene vererbbar. Zugriffsrechte lassen sich auf Modul- und Datensatzebenen anwenden. Über SQL-Filter lassen sich Objektgruppen erstellen, auf die Zugriffsrechte angewendet werden können. vtiger In vtiger lassen sich Rechte für Benutzer, Rollen, Profile und Gruppen vergeben. Globale Rechte können zentral vergeben werden. Zusätzlich lassen sich benutzerdefinierte Zugangsregeln anlegen. Dies ist für jedes Modul und Feld möglich. Zugriffsrechte auf 33 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Administrative Funktionen Datensatzebenen können pro Gruppe vergeben werden. Außerdem können auf Benutzerebene Hierarchien abgebildet und Rechte vererbt werden. SugarCRM Auch in SugarCRM lassen sich Rollen vergeben. Neue Nutzer können angelegt und verschiedenen Rollen zugeordnet werden. Jeder Rolle können Zugangs-, Lösch-, Schreib-, Import-, Export-, Listen- und Leserechte zugewiesen und speziell für jeden Punkt des Menüs eingestellt werden. 8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche XRMS In XRMS kann das Tabellenlayout individuell angepasst werden. So kann jeder Nutzer für sich entscheiden, welche und wie viele Daten er sich in welcher Reihenfolge anzeigen lassen möchte. Nicht zuletzt bietet XRMS eine Auswahl von verschiedenen Skins für die Arbeitsfläche die beliebig gewählt werden können. Auswahllisten lassen sich in ihrem Inhalt anpassen und ergänzen. vtiger vtiger bietet eine individualisierbare Startseite an, bei welcher die Benutzer die angezeigten Elemente frei konfigurieren können. Außerdem lassen sich Tabellenanzeigen individuell einstellen und in einem Profil speichern. Bei vtiger kann ebenfalls gewählt werden, welche Datensätze in welcher Reihenfolge angezeigt werden sollen. Auch vtiger bietet verschiedene Skins für die Benutzeroberfläche an. SugarCRM Bei SugarCRM lassen sich Diagramme und Schaubilder auf der Startseite beliebig per Drag’n’Drop anordnen. SugarCRM bietet ebenfalls eine Auswahl an Skins, die von schlicht und übersichtlich bis hin zu exotisch, abenteuerlich und extravagant reichen. Es lässt sich zudem über die Administrationsfläche unter „Tabs konfigurieren“ die Hauptnavigation beliebig anzeigen, indem man die verschiedenen Reiter ein- und ausblenden oder umbenennen kann. Über Sugar Studio lassen sich per Drag’n’Drop nahezu alle Oberflächen, z.B. Feldnamen und Listen an eigene Bedürfnisse anpassen. 34 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Administrative Funktionen 8.3. Sprachpakete XRMS In XRMS gehören 18 verschiedene Sprachen zur Grundausstattung. Diese stehen direkt nach der Installation von XRMS zur Verfügung und können frei gewählt werden. vtiger In vtiger werden die Sprachpakete nicht von Anfang an angeboten. Nach dem Download der entsprechenden Sprachdatei muss sie auf dem vtiger CRM Server „entpackt“ werden. Anschließend muss die config.php Datei modifiziert werden, indem man dem „LanguageArray“ einen Wert hinzufügt. Nach dem Speichern der Datei steht die neue Sprachdatei in der Login-Maske zur Verfügung. SugarCRM SugarCRM bietet eine recht einfache und komfortable Möglichkeit Sprachpakete zu installieren. Nach dem Download der ZIP-Datei auf der SugarCRM-Website kann das File in der Administration unter „Module-Lader“ hochgeladen werden. Ein Klick auf Installieren erledigt den Rest. Einfacher ist die Installation eines Sprachpaketes kaum durchzuführen. 8.4. Workflow XRMS Ein Workflow lässt sich in XRMS im Administrationsbereich konfigurieren. Das Definieren von Workflows ist für Chancen und Vorgänge möglich. Angaben zu Titel, Dauer, Typ, involvierte Rollen/Personen und die Sortierung können angegeben und im Nachhinein auch wieder geändert werden. So kann ein komplexer Workflow mit exakter Rollenverteilung konfiguriert werden. vtiger In vtiger lassen sich keine individuellen Workflows konfigurieren. SugarCRM Workflows können nur in den kostenpflichtigen Versionen SugarCRM Professional und Enterprise erstellt werden. 35 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Administrative Funktionen 8.5. Datumsformatierung XRMS Die Datumsformatierung lässt sich in XRMS nur mit erheblichem Aufwand durchführen. vtiger Bei vtiger ist die Datumsformatierung über die Konfiguration der persönlichen Benutzereinstellungen möglich. SugarCRM In SugarCRM kann das Datumsformat in den Systemeinstellungen ausgewählt werden. Neun Voreinstellungen stehen dabei zur Verfügung. Auch in den persönlichen Benutzereinstellungen kann eine Umstellung des Datumsformates vorgenommen werden. 8.6. Zeitzonen XRMS Die Einstellung für die Zeitzone können in XRMS pro Benutzer im Administrationsbereich konfiguriert werden. Zusätzlich werden standortspezifische Zeitzonen bei den Kundenadressen gespeichert. vtiger Bei vtiger können die Zeitzonen ebenfalls im Administrationsbereich definiert werden. SugarCRM Die Zeitzone ist bei SugarCRM unter den persönlichen Benutzereinstellungen zu finden. 8.7. Import XRMS In XRMS lassen sich im Administrationsbereich Firmen, Kontakte und Aktivitäten importieren. Die Dateien können dabei aus folgenden Softwarelösungen und CRM-Systemen stammen: Act2000, Dunn and Bradstreet, Goldmine, Outlook®, Quickbooks, Salesforce und SugarCRM. 36 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Administrative Funktionen vtiger In vtiger lassen sich Personen, Leads, Organisationen, Verkaufspotentiale, Trouble-Tickets, Produkte und Lieferanten nur als CSV-Datei importieren. Darüber hinaus bietet Different Solutions eine Möglichkeit an, SugarCRM Dateien zu importieren. SugarCRM In SugarCRM lassen sich Aktivitäten, Kontakte, Kampagnen, Leads und Chancen importieren. Der Import ist mit folgenden Dateiformaten möglich: Salesforce.com, Microsoft Outlook®, Comma Delimited Files, Tab Delimited Files und Custom Delimited Files. Außerdem lassen sich vCards importieren um Kontakte anzulegen. 8.8. Export XRMS Aus XRMS lassen sich Aktionen, Firmen, Kontakte, Chancen, Vorgänge, Projekte und kombinierte Varianten daraus im CSV-Format exportieren. vtiger Aus vtiger lassen sich Firmen, Personen, Leads, Notizen, Verkaufspotentiale, Produkte, Trouble Tickets und Lieferanten mit und ohne Filterfunktionen exportieren. Außerdem lassen sich die Berichte als PDF- und Excel-Dateien exportieren. SugarCRM Aus SugarCRM können Aktivitäten, Dokumente, Kontakte, Firmen, Kampagnen, Leads, Chancen, Projekte und Supportanfragen als CSV-Dateien exportieren werden. 8.9. Dublettencheck XRMS Um mögliche Duplikate zu finden bietet XRMS die Funktion nach doppelten Firmeneinträgen zu suchen. Daraufhin prüft XRMS ob doppelte Einträge im System vorhanden sind. Mögliche Treffer werden in einer Tabelle übersichtlich aufgelistet. Auch beim Import von Dateien wird automatisch ein Dublettencheck durchgeführt. 37 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Administrative Funktionen vtiger vtiger bietet keinen Dublettencheck. SugarCRM SugarCRM findet direkt beim Importieren von Kontakten Dubletten und eliminiert diese bei Bedarf umgehend. Beim Erstellen eines Duplikates kontrolliert SugarCRM beim Abspeichern die Einträge und macht auf das Duplikat aufmerksam. SugarCRM findet auch bereits bestehende Duplikate und bietet damit verbunden die komfortable Möglichkeit Dubletten zusammenzuführen. 38 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Erweiterbarkeit 9. Erweiterbarkeit Die Erweiterbarkeit eines CRM-Systems ist elementar, um unternehmensspezifische Anforderungen abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher haben leistungsfähige Schnittstellen zwischen CRM und ERP (Enterprise Resource Planning) einen hohen Stellenwert, zudem sollten individuelle Plug-Ins in das CRM-System eingebunden werden können. XRMS vtiger SugarCRM 9.1. Benutzerdefinierte Felder 9.2. Programmierung Gesamtbewertung 9.1. Benutzerdefinierte Felder XRMS XRMS bietet die Möglichkeit individuelle Felder zu erstellen. Diese Felder können dazu verwendet werden, das System an den unterschiedlichsten Stellen nach Belieben zu erweitern. Außerdem ist es möglich Aktionen an diese Objekte anzuhängen. Bei voller Ausschöpfung des Potentials können so ganz neue Modul im CRM-System abgebildet werden. vtiger Unter Einstellungen gibt es in vtiger die Möglichkeit benutzerdefinierte Felder anzulegen. Es handelt sich hierbei um Felder, die frei konfigurierbar sind und dann in einem vorhandenen Modul eingeblendet werden können um dort die entsprechenden Informationen zu hinterlegen. SugarCRM In SugarCRM lassen sich im Administrationsbereich komfortabel über Sugar Studio und den Modulebuilder benutzerdefinierte Zusatzfelder an die Module anhängen oder ganz neue Module erstellen. Die so erstellten Felder oder Module integrieren sich nahtlos in das sugarCRM-System. 39 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Erweiterbarkeit 9.2. Programmierung XRMS XRMS lässt sich über die integrierte Plug-In-Schnittstelle mit nur wenigen Zeilen Code erweitern. Das mitgelieferte Demo-Plug-In bildet hierfür eine gute Ausgangsbasis. Um Erweiterungen für XRMS zu programmieren ist PHP- und SQL-Wissen erforderlich. vtiger Erweiterungen sind auch in vtiger programmierbar. So kann das Programm den individuellen Wünschen angepasst werden. Um Erweiterungen für vtiger zu programmieren ist tiefergehendes PHP- und SQL-Wissen erforderlich. SugarCRM SugarCRM bietet eine einfache Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit des CRM-Systems an. Über den Modulebuilder lassen sich eigene Module an alle CRM-Objekte anhängen. Der erzeugte PHP-Code eignet sich auch als Basis für die Entwicklung weiterer Module. 40 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Softwareinstallation und Wartung 10. Softwareinstallation und Wartung Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen sind eine einfache Installation und Wartung des CRM-Systems ein ausschlaggebendes Kriterium für die Entscheidungsfindung. Da bei Open Source-Lösungen keine Lizenzgebühren anfallen, bestimmen die Kosten für Installation und Wartung den TCO (Total Cost of Ownership). XRMS vtiger SugarCRM 10.1. Installationsassistent 10.2. Erweiterungen installieren Gesamtbewertung 10.1. Installationsassistent XRMS In XRMS müssen die Pfade und Datenbank-Zugangsdaten in der Konfigurationsdatei eingetragen werden. Anschließend überprüft ein einfacher Installationsassistent ob alle Voraussetzungen erfüllt sind und legt die Tabellen an. vtiger vtiger bietet unterschiedliche Installationspakete zum Download an. Für Windows® und für Linux existieren Komplettpakete, die den passenden Web- und Datenbankserver enthalten. Wenn die Installation von vtiger auf einem System mit bestehendem Web- oder Datenbankserver erfolgt, steht ein über den Browser erreichbarer Installationsassistent zur Verfügung über den die Datenbank, die Tabellen und auf Wunsch auch Demodaten angelegt werden können. SugarCRM Für SugarCRM stehen Installationspakete inklusive Web- und Datenbankserver für Windows®, Linux, OSX und Solaris zur Verfügung. Außerdem kann man bei einem bestehenden Server auch auf die Source-Version der Community-Edition zurückgreifen hier führt einen der Installationsassistent im Browser durch die erforderlichen Schritte um eine lauffähige SugarCRM-Installation zu erhalten. 41 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Softwareinstallation und Wartung 10.2. Erweiterungen installieren XRMS Bei XRMS werden zwei Arten von Erweiterungen bereits mitgeliefert. Add-Ons, die den Funktionsumfang von XRMS erweitern und Plug-Ins, die externe Systeme in XRMS integrieren. Beide lassen sich über die Administration aktivieren, im Fall von Plug-Ins kann noch die Konfiguration des externen Systems hinzukommen. vtiger vtiger-Erweiterungen stehen meist als Archive in der vtiger-Community zur Verfügung, die dann im Web-Verzeichnis entpackt und meist über den Quelltext konfiguriert werden müssen. SugarCRM SugarCRM stellt in der Administrationsoberfläche ein Modul zur Installation und Konfiguration von Erweiterungen bereit. Diese werden einfach hochgeladen und anschließend aktiviert. Dadurch gibt es kaum Einschränkungen in der Flexibilität. Ebenso können selbst erstellte Erweiterungen über diese Schnittstelle automatisch in das entsprechende Format exportiert werden, um sie bequem über mehrere Installationen zu verteilen. 42 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Plug-Ins 11. Plug-Ins Durch Plug-Ins können die CRM-Systeme um zusätzliche Funktionalitäten ergänzt werden. Ein wichtiger Aspekt sind hier die zur Verfügung gestellten Schnittstellen der CRMLösungen, um Plug-Ins möglichst einfach in das CRM-System integrieren zu können. XRMS vtiger SugarCRM 11.1. Office® Integration 11.2. Outlook® Integration Gesamtbewertung 11.1. Office® Integration XRMS XRMS bietet eine MS Office® Integration nur über Standards wie RSS, iCal und LDAP. vtiger Mit kostenlosen Plug-Ins kann vtiger CRM in bestehende Systeme unter anderem Microsoft® Outlook® Microsoft® Office® und Mozilla® Firefox® / Thunderbird® problemlos integriert werden. Mithilfe des Plug-Ins können Word-Vorlagen mit Platzhaltern erstellt werden, die vtiger auf Wunsch automatisch mit Kundendaten füllt. SugarCRM Auch SugarCRM bietet ein Plug-In für MS Word. Dieses ist jedoch kostenpflichtig. 11.2. Outlook® Integration XRMS In XRMS gibt es kein Outlook® Plug-In. vtiger Auch für Outlook® stellt vtiger ein Plug-In bereit, das vtiger MS-Outlook® Plug-In. 43 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Plug-Ins SugarCRM SugarCRM verbindet Microsoft Outlook® mit wichtigen CRM-Daten, um zu gewährleisten, dass Informationen in der ganzen Firma koordiniert und weitergegeben werden können. Mit geringem Aufwand können Nutzer Outlook®-E-Mails, Kontakte und Kalenderinformationen in verschiedene Sugar Module wie z.B. Firmen, Chancen, Leads, Projekte, Vorgänge, Kontakte und mehr einfügen. Auch dieses Plug-In ist kostenpflichtig. 44 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Usability 12. Bedienungsfreundlichkeit Die Grundlage eines CRM-Systems muss eine intuitiv zu bedienende Oberfläche aufweisen, in der alle Informationen erfasst und dargestellt werden. Ein wesentlicher Faktor ist eine konsistente Struktur, die dem Anwender eine gute Orientierung bietet. Dies kann zusätzlich durch eine durchgängige Farbgebung und durch die Verwendung von Symbolen unterstützt werden. Zusätzlich spielt auch die Performance eine wichtige Rolle. Denn im täglichen Umgang mit dem CRM-System erhöht eine intuitive Benutzeroberfläche mit guter Performance maßgeblich die Akzeptanz der Anwender. XRMS vtiger SugarCRM 12.1. Layout 12.2. Look & Feel 12.3. Usability Gesamtbewertung Alle CRM-Systeme wurden betrachtet mit: • Firefox 3.0 • Bildschirmauflösung 1280x1024 Pixel Skins: XRMS CRM: reed green vtiger CRM: softed SugarCRM: Sugar classic 45 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Usability Abbildung 3: XRMS CRM-Skin reed green 46 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Usability Abbildung 4: vtiger CRM-Skin softed 47 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Usability Abbildung 5: SugarCRM-Skin classic 48 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Usability 12.1. Layout XRMS Das Layout von XRMS wirkt klar strukturiert, leicht erfassbar und funktional. Weißräume grenzen die einzelnen Tabellen klar voneinander ab, ohne sie zu trennen. vtiger Vier oben angeordnete, horizontale Bereiche für Navigation und Suche stellen den „Kopf“ von vtiger dar. Sie sind klar voneinander getrennt. Der Contentbereich besteht zumeist aus einem Block über die ganze Fensterbreite. Auf manchen Seiten bindet sich eine Sidebar an. Tabellen sind durch viel Weißraum klar voneinander getrennt. SugarCRM In SugarCRM ist die klassische Anordnung von Navigation und Content leicht erfassbar. Verschiedene Tabellen werden deutlich durch hellgraue Flächen voneinander abgegrenzt. Navigation und Suchleiste sind minimalistisch gehalten. 12.2. Look & Feel XRMS Die Systemoberfläche von XRMS wirkt leicht, hell und strukturiert. Die prägnante Navigationsleiste hebt sich deutlich vom Rest hervor ohne dabei aufdringlich zu wirken. Durch den Einsatz von Grüntönen und themenbezogenen Symbolen wirkt die Oberfläche sehr freundlich. vtiger Die helle Gestaltung von vtiger mit blauen Akzenten vor allem in der Navigation wirkt modern, technisch und dennoch sehr leicht. Verschiedenfarbige Buttons (grün für Einfügen, rot für Löschen) bringen weitere Farbakzente und heben die verschiedenen Funktionen deutlich voneinander ab. SugarCRM Die grauweiße SugarCRM-Oberfläche wirkt seriös, technisch und somit professionell. Sie wird durch Farbakzente in den Icons und Überschriften aufgelockert. Die Oberfläche vermittelt einen ruhigen Eindruck. 49 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Usability 12.3. Usability XRMS Eine großzügige Anordnung der Navigation und des Contentbereichs ergeben eine klar strukturierte Oberfläche. Aussagekräftige Begriffe, sehr gute Performance, individuell anpassbare Tabellen sowie gut leserliche Schrift machen das Arbeiten mit XRMS äußerst angenehm. vtiger Eindeutige Begrifflichkeiten, gute Kontraste und ein durchdachtes Menü machen die Systemoberfläche von vtiger leicht verständlich und erfassbar. Spezielle Features, wie beispielsweise das Symbol für „Alle Menüs öffnen“ bieten dem Nutzer zusätzlichen Komfort. SugarCRM Die Begrifflichkeiten der SugarCRM Oberfläche sind klar gewählt. Die Tabellen sind nach Belieben anzuordnen und bieten somit einen hohen Grad an Individualisierbarkeit. Texte und Schriften sind stets kontrastreich und somit gut leserlich. 50 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Fazit 13. Fazit 13.1. XRMS CRM XRMS konzentriert sich auf die Kernfunktionen von CRM-Lösungen: Kundenverwaltung, Marketing und Vertrieb. Dadurch entsteht in der Grundkonfiguration ein sehr schlankes System, das mit hoher Geschwindigkeit, geringen Ressourcenanforderungen und einem klar strukturierten Datenmodell punkten kann. Es können verhältnismäßig einfach externe Systeme wie zum Beispiel ERP Lösungen integriert werden. Dies gilt auch für die Implementierung von Plug-Ins, wie zum Beispiel von benutzerdefinierten Feldern, die flexibel in alle Module integriert werden können. Bei der Installation stellt XRMS keine grafische Oberfläche zur Verfügung. Die notwendigen Schritte zur Installation erfordern Änderungen an PHP-Dateien und somit technisches Verständnis und Programmierkenntnisse. Allerdings sind bei XRMS bereits 15 Sprachpakete vorinstalliert. XRMS kann sich mit der integrierten Workflow-Engine und der flexiblen Zugriffs- und Rechteverwaltung von den anderen CRM-Systemen abheben. Es können unternehmensspezifische Prozesse im Bereich Marketing, Vertrieb und Projektmanagement individuell abgebildet und angepasst werden. Zusätzlich können Konzernstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen abgebildet werden. Die CRM-Lösung XRMS kann nicht nur im kleinen, sondern auch im mittleren bis großen Mittelstand eingesetzt werden. 51 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Fazit Gesamtbewertung XRMS Kontaktmanagement (5/5) Vertrieb und Marketing (6/9) Support (1/1) Kommunikationsunterstützung (6/6) Kollaboration- und Informationsmanagement (3/5) Analyse und Reporting (2/3) Administrative Funktionen (9/9) Erweiterbarkeit (2/2) Softwareinstallation und Wartung (2/2) Plug-Ins (1/2) Bedienungsfreundlichkeit (3/3) Legende: (X/Y) = Bewertung X = Anzahl bewertete Kriterien Y = Anzahl Gesamtkriterien Weitere Informationen zu XRMS Markteinführung: 2003 Offizielle Website: http://xrms.sourceforge.net/ Download: http://xrms.sourceforge.net/apps/download/download.php http://www.visual4.de/xrms Downloads bei > 60.000 Sourceforge.net: Online-Live-Demo: http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=11 Unterstützung und 3 öffentliche Foren unter http://sourceforge.net/forum/?group_id=88850 Supportforen: Communities: http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=1&s2=3 Hersteller: Entwicklungsteam: http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=18&s2=20 Sprachen: Brazilian Portuguese, Chinese (Simplified), Dutch, English, French, German, Hungarian, Italian, Persian, Polish, Portuguese, Russian, Spanish, Turkish Lizenzen: GNU General Public License (GPL), Open Software License 3.0 (OSL3.0) 52 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Fazit 13.2. vtiger CRM vtiger bietet zusätzlich zu den Basis CRM-Funktionen noch ein integriertes Warenwirtschaftssystem in welchem der Verkaufsprozess von der Angebotserstellung bis zur Rechnungsabwicklung, Lagerbestand und Verwaltung der Lieferanten abgebildet und verwaltet werden kann. Über standardisierte Berichte können dann die einzelnen Vorgänge bewertet und optimiert werden. Einen großen Mehrwert bieten die individuell konfigurierbaren Berichte. Bei der Implementierung kann der Aufwand als verhältnismäßig gering angesehen werden. Die Einrichtung des Systems erfolgt über eine grafische Oberfläche, bei welcher der Anwender Schritt für Schritt durch die Installation geführt wird. Die klar strukturierte Oberfläche erhöht die Akzeptanz der Endanwender und gewährleistet einen motivierten Umgang im Alltag. Ein ansprechendes Dashboard bietet dem Anwender eine Übersicht über alle benutzerspezifischen Informationen zu aktuellen Verkaufspotentialen, Projekten, Aktivitäten und Terminen. Im Supportbereich und beim Bearbeiten von Supportvorgängen bietet vtiger sehr umfangreiche und ausgereifte Funktionen wie zum Beispiel das direkte Einfügen von gelösten Supportanfragen in eine Wissensbasis. Funktionale Anpassungen sind dagegen durch die komplexe Architektur der CRM-Lösung nur aufwendig zu realisieren. Die sehr große und aktive Community sorgt für eine rasante und kontinuierliche Entwicklung und bietet eine Vielzahl von hilfreichen Open Source Plug-Ins. Sofern die vordefinierten Prozesse im Marketing und Vertrieb mit den unternehmensspezifischen Prozessen übereinstimmen ist vtiger vor allem für Freiberufler, kleine und mittelständische Unternehmen eine vielversprechende CRM-Lösung. 53 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Fazit Gesamtbewertung vtiger Kontaktmanagement (4/5) Vertrieb und Marketing (9/9) Support (1/1) Kommunikationsunterstützung (5/6) Kollaboration- und Informationsmanagement (3/5) Analyse und Reporting (3/3) Administrative Funktionen (7/9) Erweiterbarkeit (2/2) Softwareinstallation und Wartung (2/2) Plug-Ins (2/2) Bedienungsfreundlichkeit (3/3) Legende: (X/Y) = Bewertung X = Anzahl bewertete Kriterien Y = Anzahl Gesamtkriterien Weitere Informationen zu vtiger Markteinführung: 2003 Offizielle Website: http://www.vtiger.de/ Download: http://www.vtiger.de/vtiger-crm/downloads.html Downloads bei > 1.250.000 Sourceforge.net: Online-Live-Demo: http://www.vtiger.de/open-source-crm/vtiger-crm-showroom/online-demo.html Unterstützung und http://forum.vtiger.de/ Supportforen: Communities: http://www.vtiger.com/index.php?option=com_content&task=view&id=86&Itemid=133 Hersteller: Different Solutions Sprachen: Englisch, Deutsch, Italienisch, Brasilianisch, Portugiesisch, Rumänisch, Griechisch, Chinesisch Simplized, Französisch, Spanisch, Traditional Chinesisch, Holländisch, Dänisch, Polnisch Lizenzen: vtiger Public License 1.1 and SugarCRM Public License (SPL 1.1.2) 54 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Fazit 13.3. SugarCRM Die wichtigsten Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen werden abgedeckt. Bei der Softwareinstallation und dem Support für SugarCRM sind die Kosten als verhältnismäßig gering anzusehen. Der Aufwand für die Einführung und Schulung der Anwender ist aufgrund der reduzierten und leicht verständlichen Bedienoberfläche überschaubar. Dies wird zusätzlich durch die gute Bedienungsfreundlichkeit unterstützt. Individuelle Anpassung der Oberfläche sind außerordentlich komfortabel und umfassend gelöst, so dass alle Elemente bei Bedarf ein- und ausgeblendet und / oder umbenannt werden können. Die Installation von SugarCRM ist einfach und sehr komfortabel gelöst. Dies gilt auch beim Einspielen von Erweiterungen und Updates. Im Bereich der E-Mail-Kampagnen bietet SugarCRM durch die Integration von TrackingURLs und einem schlüssigen Bounce-Handling einen großen Mehrwert gegenüber anderen Open Source CRM-Systemen. Das Rollen- und Rechtekonzept der Community Edition ist dagegen auf ein Minimum reduziert. Der Funktionsumfang im analytischen Bereich stellt den Anwendern zwar ansprechende Standardreports zur Verfügung, zusätzliche Aussagen über Kundenprofilierungen und individuelle Reports wären jedoch wünschenswert. In der Community Edition wäre oft ein erweiterter Funktionsumfang von Vorteil, der standardmäßig in den kostenpflichtigen Versionen Professional und Enterprise mitgeliefert wird. Wenn der zu Verfügung gestellte Funktionsumfang der Community Edition den Projektanforderungen entspricht, ist das Open Source-System eine sehr gute Lösung. 55 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Fazit Gesamtbewertung SugarCRM Kontaktmanagement (4/5) Vertrieb und Marketing (6/9) Support (1/1) Kommunikationsunterstützung (5/6) Kollaboration- und Informationsmanagement (3/5) Analyse und Reporting (2/3) Administrative Funktionen (8/9) Erweiterbarkeit (2/2) Softwareinstallation und Wartung (2/2) Plug-Ins (1/2) Bedienungsfreundlichkeit (3/3) Legende: (X/Y) = Bewertung X = Anzahl bewertete Kriterien Y = Anzahl Gesamtkriterien Weitere Informationen zu SugarCRM Markteinführung: 1999 Offizielle Website: http://www.sugarcrm.com/crm/de Download: http://www.sugarcrm.com/crm/download/sugar-suite.html Downloads bei > 340.000 Sourceforge.net: Online-Live-Demo: http://www.sugarcrm.com/crm/demo/sugar-suite.html Unterstützung und http://www.sugarcrm.com/forums/ Supportforen: Communities: http://www.sugarforge.org/content/community/ Hersteller: Executive Team: http://www.sugarcrm.com/crm/about/leadership.html Sprachen: >75 Sprachen (http://www.sugarforge.org/softwaremap/languagepacks.php ) Lizenzen: Open Source GNU|GPLv3 56 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Exemplarische CRM-Prozesse 14. Exemplarische CRM-Prozesse 14.1. Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen Abbildung 6: Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen Bei der Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen sind die Erstellung der Kunden-Historie und die anschließenden Auswertungsmöglichkeiten entscheidend. Zunächst werden aus allen Kunden diejenigen ausgewählt, die für eine Kampagne in Frage kommen. Dies geschieht gewöhnlich durch entsprechende Filter. Die gefilterten Kontakte werden daraufhin per E-Mail kontaktiert. Während des Versendens der Serien-E-Mails wird gleichzeitig im CRM ein Eintrag in der Historie des Empfängerkontakts hinterlegt. Dieser 57 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Exemplarische CRM-Prozesse Eintrag dient später zur statistischen Auswertung. Der Kunde, der die E-Mail empfängt und liest, hat nun zwei Möglichkeiten zu reagieren. Erste Möglichkeit: Der Kunde reagiert indem er die Website des Unternehmens besucht. Hierfür nutz er für gewöhnlich den in der E-Mail hinterlegten Link. Mittels einer Trackingfunktion in der E-Mail wird der Besuch eindeutig dem Kunden zugeordnet. In diesem Fall wird automatisch ein Eintrag in der Kundenhistorie gemacht. Zweite Möglichkeit: Der Kunde nimmt anderweitig Kontakt auf, z.B. mittels Anruf. Auch in diesem Fall wird ein Eintrag in der Kundenhistorie hinterlegt. Der Eintrag sollte automatisiert über die CTI-Schnittstelle dem verantwortlichen Kundenbetreuer zugeordnet werden. Die Kampagne zieht verschiedene Arten von Statistikdaten nach sich: • Versandstatistik: Hierzu werden die Historieneinträge gerechnet, die beim Versenden der E-Mail angelegt wurden. • View-Statistik: Hierzu werden die Daten aus den Trackingfunktionen der E-Mails gerechnet. • Erfolgs-Statistik: Zur Erfolgsstatistik werden alle persönlichen Rückmeldungen gerechnet. Dazu zählen Telefonate wie auch E-Mails. • Sales-Statistik: Die Sales-Statistik zeigt, wie viele Produkte letztendlich aufgrund der Kampagne verkauft wurden. Alle diese Daten können statistisch ausgewertet werden. Sie geben Aufschluss über den „Return on Investment“ (ROI), der die Rendite des eingesetzten Kapitals misst. Außerdem sind sie Grundlage für den Optimierungszyklus, den jede Kampagne durchläuft. Mit Hilfe der Statistikdaten lassen sich auch Schwachstellen in der Kampagne aufzeigen. Durch einen kontinuierlichen Optimierungsprozess können nachfolgende Kampagnen langfristig verbessert werden. 58 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Exemplarische CRM-Prozesse 14.2. Analyse- und Reporting-Prozess Abbildung 7: Analyse- und Reporting-Prozess Das Ziel des Reportings ist es, mit einer flexiblen Erstellung von Berichten und Analysen interne Prozesse zu optimieren, Ressourcen und Budgets zu planen und definierte Key Performance Indikatoren (KPIs*) zu überprüfen. Beliebige CRM-Daten können als Reporting-Grundlage definiert werden. Ein Beispiel hierfür wäre die Frage danach, welche Branche am meisten Interesse an einem bestimmten Produkt hat und sich letztendlich für den Kauf entscheidet. Dabei werden zunächst die CRM-Daten in Abhängigkeit von den KPIs nach den gewünschten Kriterien gefiltert. Dies kann nach allen CRM-Eigenschaften, Zuständigkeiten oder aber auch Zeiträumen geschehen. Die Filterung würde in diesem Falle nach CRMStatus erfolgen. Anschließend wird geprüft, ob bereits eine Reporting-Vorlage für die gewünschten Kriterien zur Verfügung steht. Ist dies der Fall, können in der Vorlage die Daten je nach Reportingbedarf weiter eingegrenzt werden. Der Report an sich erfolgt in verschiedenen Formen, beispielsweise als Balkendiagramm, Kuchendiagramm, gestapeltes * KPI bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann. Quelle: Wikipedia.de 59 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Exemplarische CRM-Prozesse Balkendiagramm oder Tabelle. Sie zeigen dann prozentual oder absolut an, welche Branche das meiste Interesse an dem Produkt bekundet. Letztendlich lassen sich die Reports in verschiedene Dateiformate exportieren. Gebräuchlich sind hierbei Excel-Dateien, PDFs oder Bilddateien. Steht für das gewünschte Reporting keine Vorlage zur Verfügung, so kann diese bei Bedarf erstellt werden. Um die einzelnen Kriterien vergleichen zu können wird eine Gruppierung nach Branche, Kategorie, Typ, Jahr etc. durchgeführt. Die Kombination aus Filterung und Gruppierung könnte in diesem die Antwort auf folgende Frage liefern: Welche Branche zeigte im Jahr 2008 am meisten Interesse an einem bestimmten Produkt. Mit dieser Einschränkung lässt sich ein Report über die Daten erstellen. Das Ergebnis in einem Balkendiagramm könnte dann so aussehen: Im Jahr 2008 waren von denjenigen, die Interesse an dem Produkt zeigten, 44,5% Architekten, 32,4% Ärzte und 23,1% Apotheker. Die gefilterten und gruppierten Kriterien können als Vorlage abgespeichert werden. Auf Wunsch lassen sich nun die Dateien in die oben genannten Dateiformate exportieren. Mit dem erstellten Report lässt sich nachvollziehen, ob die KPIs erfüllt wurden. Wenn das nicht der Fall sein sollte, kann die Analyse daraufhin verfeinert und die Gründe identifiziert werden. Ansonsten können weitere Optimierungspotentiale erkannt und umgesetzt werden. 60 Open Source CRM-Systeme im Vergleich Copyright, Warenzeichen und Verfasser 15. Copyright, Warenzeichen und Verfasser Alle Rechte vorbehalten – All rights reserved. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Autors reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Copyright © visual4 | medien.kommunikation.design, Stuttgart 2008. Dieses Dokument wurde mit der größtmöglichen Sorgfalt erarbeitet und zusammengestellt. Dennoch können Fehler nicht ausgeschlossen werden. Die Verfasser weisen ausdrücklich darauf hin, dass weder eine Garantie noch die juristische Verantwortung oder Haftung für Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben übernommen werden. Die Verfasser sind gegenüber Fehlermitteilungen und Verbesserungsvorschlägen aufgeschlossen. Microsoft Windows®, Microsoft Internet Explorer®, Microsoft Word®, Microsoft Excel® und Microsoft Explorer® sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. 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