(CRM) System im Webstandards Magazin veröffentlicht

Effizienter arbeiten mit dem richtigen CRM-System
Kundenpflege mit
System
auf den Kunden und dessen Lebenszyklus,
zu entwickeln. Dadurch können die Kosten
wodurch vor allem die Prozesse optimiert
gesenkt und die Profitabilität gesteigert wer-
und die Verwaltung der Kundendaten ver-
den. Auch in den Bereichen Marketing und
einfacht werden. Durch die logische Ver-
Service spielt die Auswertung von Berichten
knüpfung der einzelnen Datensätze und
eine zentrale Rolle. Beispielsweise besteht
Sie sind den täglichen Papierkrieg im Büro-
die Zusammenführung aller Kommunika-
auf diese Weise die Möglichkeit, Kunden nur
alltag leid? Sie wissen vor lauter Projekten
tionskanäle wird eine sehr effiziente und
Informationen zu Themen und Produkten
nicht, wo Ihnen der Kopf steht? Legen Sie
individuelle Kundenbetreuung gewähr-
zuzusenden, an denen sie Interesse haben
den Fokus auf das Wesentliche – Ihre Be-
leistet, da Ihren Mitarbeitern ein schneller
oder die sie einsetzen. Somit können die
ziehungen zu bestehenden Kunden und die
Überblick über die bisherige Kontakthisto-
Response-Quote und der Return on Invest-
Gewinnung von potenziellen Neukunden
rie zur Verfügung steht. Ein weiterer Vorteil
ment (ROI) kontinuierlich erhöht werden.
sowie die zugehörige Kommunikation. Wir
der zentral gespeicherten Daten besteht
stellen Ihnen einige Software-Lösungen vor
in der Auswertung der ermittelten Daten
Erstes Fazit: CRM-Lösungen erleichtern
und sagen Ihnen, worauf Sie achten sollten.
und dem zugehörigen Berichtswesen. Dies
Ihnen die aufwändige Arbeit im Alltag und
ermöglicht beispielsweise die Segmentie-
schaffen Ihnen den notwendigen Freiraum,
Ein Kundenbeziehungsmanagement-Sys-
rung der Kunden anhand des generierten
um Ihren Kunden den Service und die
tem (CRM) bildet die technische Basis, um
Umsatzes und bietet beispielsweise die Op-
Qualität zu bieten, die Sie von Ihren Mit-
die Informationen aus Marketing, Vertrieb
tion, umsatzstarke Kunden individuell über
bewerbern unterscheiden und die dafür
und Service zentral zusammenzuführen.
gezielte Aktionen zu binden und die Bezie-
sorgen, dass die Kundenbindung nachhaltig
Es ermöglicht einen ganzheitlichen Blick
hung zu diesen Kunden erfolgreich weiter
gestärkt wird.
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039
E-Business + Trends
Lesetipp
Anfallende Kosten
in vielen CRM Lösungen auch kaufmänni-
Bei der Anschaffung eines CRM-Systems
sche Prozesse (Rechnungs-, Angebots- und
steht der Entscheider vor der Frage, ob er
Auftragswesen) integriert. Dadurch können
sich für ein reines Open-Source-System,
bei der Einführung von CRM-Systemen in
darauf aufbauenden kommerziellen Open-
kleinen und mittelständischen Unterneh-
Source-Ausführungen oder für eine pro-
men oft mehrere „Insellösungen“ zu einem
prietäre Lösung entscheiden soll. Um diese
großen Ganzen zusammengeführt werden,
Frage zu beantworten, bietet es sich an, die
die eine ganzheitliche 360 Grad-Sicht auf
persönlichen Gespräch gemeinsam mit
wesentlichen Vor- und Nachteile von Open-
den Kunden ermöglichen. Das bestätigt
dem Kunden zu lösen.
Source-Lösungen gegenüber kommerziel-
auch den aktuellen Trend, wonach kleine
len noch einmal genauer zu betrachten.
und mittlere Unternehmen immer häu-
Workflow-Management: Die gewachs-
figer zu All-in-One-Lösungen tendieren,
enen Strukturen in Unternehmen bringen
Open-Source CRM-Studie
Die umfangreiche Open Source CRM Studie des
Unternehmens visual4 bietet Entscheidungsträgern in kleinen und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit das passende CRM
entsprechend den gestellten Anforderungen
gezielt auszuwählen: http://www.visual4.de/crmstudie
Vorteile von Open-Source-Lösungen
es oft mit sich, dass Prozesse und Vorla-
• Hohe Wirtschaftlichkeit durch die einma-
gen für Angebote oder Rechnungen nicht
lige Kosteneinsparung bei der Anschaffung
und gegebenenfalls bei Updates.
• Maximale Personalisierung durch die
Möglichkeit, den offenliegenden Quellcode an die unternehmensspezifischen
All-in-One-Lösungen
bieten vor allem
für KMUs große
Potenziale.
Anforderungen anzupassen.
einheitlich sind und die Produktbeschreibungen nicht zentral zur Verfügung gestellt werden. Eine zentrale Steuerung der
Prozesse für die einzelnen Vorgänge kann
durch einen Workflow-Manager optimiert
werden. Dieser bietet Ihnen die Möglich-
• Hoher Grad an Unabhängigkeit, da keine
keit, die Abfolge der einzelnen Schritte
die sich nicht nur auf reine CRM-Funktio-
beispielsweise für eine Angebotserstellung
nen beschränken, sondern beispielsweise
detailliert zu definieren, um so sicherzu-
auch kaufmännische Prozesse, Projektma-
stellen, dass alle Mitarbeiter so effektiv wie
nagement, und Zeiterfassung enthalten.
möglich arbeiten.
Fehlende Garantie und Support, da keine
Self-Service-/Kundenportale: Unter-
Berichtswesen und Auswertung: Das
Gewährleistungsansprüche gegenüber
nehmen, in denen Service und Support
Berichtswesen ist ein zentrales Werk-
dem Hersteller gemacht werden können.
einen Teil des Geschäftsmodells darstel-
zeug, um interne Prozesse zu optimieren,
Höherer Schulungsaufwand durch fehlende
len, wissen, dass der Kunden-Service sehr
Ressourcen und Budgets zu planen und
Dokumentation und geringes Angebot an
viele Ressourcen bindet und zeitaufwendig
definierte Key Performance-Indikatoren
qualifizierten Schulungsanbietern. Wenn
ist. Diese aufwändigen Standardprozesse
(KPIs) Q zu validieren. Für die Entwicklung
Open-Source-Lösungen mit proprietären
können jedoch über ein Self-Service- oder
einer neuen Produktgeneration könnte es
Angeboten verglichen werden, sollten
Kundenportal maßgeblich verschlankt und
beispielsweise interessant sein, welches
dabei sinnvollerweise alle Kosten wie ein-
optimiert werden, indem Kunden über
Produkt im letzten Jahr am häufigsten an
malige oder jährliche Lizenzen, Installation,
den Service-Bereich der Webseite rund
eine bestimmte Branche mit definiertem
Datenmigration, Personalisierung, Schulung,
um die Uhr (24/7) Zugriff auf ihre persön-
Umsatz verkauft wurde. Daraus kann dann
Support, Hardware etc. auf einen Zeitraum
lichen Daten, Rechnungen, Verträge und
abgeleitet werden, welche Produkte den
von mindestens fünf Jahren betrachtet und
beispielsweise den Bearbeitungsstatus
höchsten Gewinn erzielten und ob bran-
entsprechend kalkuliert werden.
ihrer Service-Anfragen haben. Ein CRM er-
chenspezifische Anpassungen sinnvoll sind.
setzt nicht den persönlichen Kontakt; der
Eine zentrale Anforderung an das Kunden-
Beziehungsmanagement und mehr
im Beziehungsmanagement im Mittelpunkt
management-System besteht somit darin,
All-in-One-Lösungen: Neben den eta-
steht, jedoch können die frei gewordenen
dass beliebige Datensätze aus dem CRM
blierten Standardfunktionen im Bereich
Ressourcen jetzt effektiv eingesetzt wer-
als Grundlage für einen Bericht definiert
Marketing, Vertrieb und Support werden
den, um individuelle Anfragen in einem
werden können.
vertraglichen Bindungen bestehen.
• Aktive Community entwickelt das System
kontinuierlich weiter.
Dagegen sprechen folgende Punkte
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Klicken statt Tippen mit dem Link-Code unter
E-Business + Trends
Überlegungen vor der Anschaffung
eines CRM-Systems
Bevor Sie sich für ein CRM-System für Ihr
Unternehmen entscheiden, sollten Sie alle
unternehmensinternen Prozesse betrachten und Prioritäten setzen, sodass feststeht,
welche Anforderungen Sie an die Software stellen und welche Zusatzfunktionen
Sie möglicherweise in Anspruch nehmen
möchten. Vor der finalen Entscheidung
sollten Sie die von Ihnen favorisierten
CRM-Systeme im Rahmen einer Demoinstallation mit Live-Daten zu testen. Erfahrungsgemäß wird auf diese Weise schnell
deutlich, inwieweit die gewünschten Prozesse und Funktionen von der CRM-Lö-
XRMS: Unternehmens-Detailansicht
sung abgedeckt werden können.
Der Faktor Mensch
spielt bei der Einführung
einer CRM-Lösung eine
zentrale Rolle.
Systemen und überlässt beispielsweise
Installation: Die Installation des Systems
das Dokumenten-Management und die
wird durch ein Plugin-System erleichtert.
Warenwirtschaft darauf spezialisierten
Zu beachten ist allerdings, dass die auf der
Software-Lösungen. Durch die einfache
Webplattform Sourceforge zum Download
Einbindung von externen Datenquellen
bereitgestellte Release-Version veraltet ist.
aufgrund der Plugin-Architektur kann
Wenn Sie sich für XRMS entscheiden, soll-
eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden
ten Sie auf die aktuelle Entwicklungsversion
ermöglicht werden.
aus dem Versionierungssystem (CVS) von
Die frühzeitige Integration der Mitarbeiter
Sourceforge zurückgreifen.
in den Entscheidungsprozess ist ein wichti-
Features: XRMS unterstützt Geschäfts-
ger Aspekt, um die Akzeptanz zu erhöhen
kundenbeziehungen im Bereich Mar-
Kosten: XRMS wird kostenlos zum Down-
und die Unterstützung der Anwender bei
keting, Vertrieb und Service. Nicht
load E angeboten.
der Einführung einer CRM-Lösung sicher-
vorhanden sind Module für Rech-
zustellen. Grundsätzlich ist ein CRM jedoch
nungswesen und Warenwirtschaft. Das
nur technisches Hilfsmittel zum Zweck und
Reporting beinhaltet lediglich Standard-
Entwicklung: vtiger R ist eine 2004 ent-
lebt von der Philosophie und der Strategie
berichte, was aber durch umfangreiche
standene Abspaltung von SugarCRM. Die
des jeweiligen Unternehmens. Nachfol-
Listeneinstellmöglichkeiten von Grup-
Weiterentwicklung erfolgt durch das Enga-
gend möchten wir Ihnen vier verschiedene
pierungs-, Filter-, Sortier- und Sum-
gement einer indischen Firma sowie durch
CRM-Lösungen vorstellen. Dabei haben wir
menfunktionen in sämtlichen Modulen
eine große und aktive Community.
den Punkten Entwicklung, Features, Installa-
ausgeglichen wird. In den Bereichen Ver-
tion und Kosten unser besonderes Augen-
kaufschancen und Servicefälle können
Features: Die vorhandenen Module be-
merk gewidmet.
umfangreiche Arbeitsabläufe hinterlegt
inhalten neben den standardmäßigen
vtiger/vtiger VTC
und über mehrstufige Prozesse abgebil-
CRM-Funktionen wie Kunden- und Aktivitä-
XRMS
det werden. Das Berechtigungssystem
tenverwaltung die Bereiche einfache Waren-
Entwicklung: XRMS W war bereits 2003
lässt eine fein granulare Rechtestruktur
wirtschaft, Angebots- und Rechnungswesen.
vor allen anderen Mitbewerbern auf
zu, die es ermöglicht, Mitarbeitern Zu-
Daneben gibt es Funktionen, um Dienstleis-
Sourceforge verfügbar. Es beschränkt
griffs-, Lese- und Schreibrechte für be-
tungen und Service-Verträge zu hinterlegen.
sich auf Kernfunktionen von CRM-
stimmte Datensätze zuzuweisen.
Dank der sauberen Verknüpfung der einzel-
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E-Business + Trends
Features: Die Community Version von SugarCRM beinhaltet die normalen StandardCRM-Funktionalitäten und erlaubt zusätzlich
über die komfortable Kampagnenfunktion
das Versenden von Newslettern, wobei für
jeden Kunden individuelle Abonnements
eingetragen werden können. Der Community Edition fehlen Funktionen wie Reporting,
Rechnungswesen und die Warenwirtschaft,
diese stehen jedoch als Erweiterung zur
vtiger: Kalenderübersicht – Anrufe und Meetings pro Woche
Verfügung und können über die Administrationsoberfläche installiert werden. Anders als
nen Module können Bestellungen und Rech-
Installation: Eine grafische Oberfläche
bei der Community Edition sind die Systeme
nungen von Anwendern einfach und direkt
führt Schritt für Schritt durch die Instal-
SugarCRM Pro und Enterprise mit umfang-
aus Angeboten erstellt werden. Ebenso wird
lation, sodass der Installationsprozess in
reichen Berichtsfunktionen, Angebots- und
die Anzahl der Produkte in der Lagerhaltung
jeder Beziehung unkompliziert verläuft.
Rechnungswesen inklusive Produktkatalog
automatisch für Einkauf und Verkauf aktuali-
ausgestattet. Zusätzlich bringen diese eine
siert. vtiger bietet als Add-On die Installation
Kosten: vtiger ist kostenlos. Die Erweite-
optimierte Oberfläche und Suchfunktionen
eines Self-Service-Portals an. Damit können
rung vtiger VTC kann über ein Support-
sowie Schnittstellen zu diversen Social-Me-
Kunden auf die interne Wissensdatenbank
und Update-Abonnement für mindestens
dia-Netzwerken mit, wodurch Kontaktda-
zugreifen. Neben einer Funktion, mit der
ein Jahr bezogen werden.
ten direkt aus diesen Quellen vervollständigt
Stammkunden ihre Daten selbstständig ak-
werden können. Ebenfalls enthalten sind ein
tualisieren können, bietet es zusätzlich die
SugarCRM Community, Pro und
Möglichkeit, Supporttickets an das CRM
Enterprise Edition
zu übermitteln. Die von Different Solution
Entwicklung: Das von der Firma Sugar
Installation: SugarCRM ist einfach und
GmbH vertriebene Complete Edition vtiger
CRM Inc. bereitgestellte CRM System Su-
komfortabel installierbar, auch das Einspie-
VTC T ergänzt vtiger um ein Projekt-Ma-
garCRM Y wird unter anderem von einer
len von Erweiterungen und Updates ist be-
nagement, eine Ansicht für mobile Endge-
großen Community laufend im Funktions-
nutzerfreundlich gestaltet.
räte und die Möglichkeit, Geschäftsprozesse
umfang erweitert.
in Workflows abzubilden.
Offline-Client und ein Self-Service-Portal.
Kosten: SugarCRM Community ist kostenlos, für SugarCRM Pro fallen zirka 280 EUR
pro Benutzer und pro Jahr an; SugarCRM
Enterprise kostet ca. 460 EUR pro Benutzer und Jahr.
info@hand CRM
Entwicklung: Die kanadische Firma
Longreach
hat
eine
stark
erwei-
terte Version der SugarCRM Community Edition entwickelt: info@hand U
kann sich im Funktionsumfang mit anderen
kommerziellen Open-Source-Lösungen
wie der SugarCRM Professional und Enterprise Edition messen. Mit der Version 6.1
SugarCRM: Konfiguration eines Berichtes
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wurden Kritikpunkte betreffend der Perfor-
Klicken statt Tippen mit dem Link-Code unter
E-Business + Trends
angeboten. Außerdem können Angebote
freigegeben und Rechnungen eingesehen
werden. Weitere Freiheiten werden den
Kunden mit dem Zugriff auf das Forum, die
Wissensdatenbank und das Erstellen und
Verfolgen von Supporttickets ermöglicht.
Installation: info@hand ist genauso einfach zu installieren wie SugarCRM, zusätzlich steht ein eigener Installation Guide zur
Verfügung.
Kosten: info@hand kostet einmalig je Be-
info@hand CRM: Übersicht aller Chancen nach Herkunft
nutzer 355 EUR; für optionalen Support
und Updates zahlen Sie ab dem zweiten
mance des Systems behoben. Das umfas-
richten, hebt sich info@hand von anderen
sende Update 7.0 wird im Mai dieses Jahres
CRM Lösungen ab. Der integrierte Editor
erwartet und gilt in Nutzerkreisen als „re-
erleichtert es, individuelle Berichte zu er-
volutionär“.
stellen und kann, falls gewünscht, auch zur
Jahr pro User und Jahr 100 EUR.
Autor >> Links >> Quellennachweis
Erstellung von Werbeaktionen eingesetzt
Features: Im Vergleich zur SugarCRM
werden. Für Kampagnen und Newsletter
Community Edition integriert info@hand
besteht die Möglichkeit, im Nachgang aus-
die zusätzlichen Module Projekt-Manage-
führliche Auswertungen zu erstellen und
ment, Angebots- und Rechnungswesen
den ROI zu ermitteln. info@hand bein-
sowie Warenwirtschaft. Ebenfalls neu sind
haltet ein Self-Service-Portal, welches mit
ein Urlaubsplaner und eine Arbeitszeiter-
Hilfe des Open-Source-CMS Joomla! reali-
fassung. Durch eine nahtlose Verknüpfung
siert ist. Überdies ist die Shop-Lösung Vir-
der Module können Nutzer beispielsweise
tueMart integriert, wodurch eine direkte
bei der Erstellung einer Rechnung die an-
Synchronisation des Warenbestands und
gefallenen Arbeitsstunden für das zugehö-
Bestell­e ingangs mit dem CRM-System
rige Kundenprojekt direkt übernehmen.
möglich ist. Über das Self-Service-Portal
Durch die Möglichkeit, CRM-Funktionen
wird den Kunden die Option zur eigen-
für den Privatkundenkontakt (B2C) einzu-
händigen Aktualisierung ihrer Stammdaten
Christoph
Plessner
ist Geschäftsführer der
visual4 GmbH und für
den Bereich Business
Development verantwortlich. Dabei kann er
bereits auf über 10 Jahre
Erfahrung in den Neuen Medien zurückblicken.
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visual4
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