OCTOPUS Appointment System von ADCOTEL -

OCTOPUS Appointment System von ADCOTEL -- System Architektur
Version 1.1 vom 23.02.2007
© 2005-2007 Adcotel GmbH
I. Übersicht
Dieses Dokument beschreibt OCTOPUS aus technischer Sicht.
Einsatzgebiet und Funktionen von OCTOPUS
Das Einsatzgebiet von OCTOPUS ist typischerweise die Steuerung von Vertriebs- und
Außendienstmitarbeitern. Der Vertriebsinnendienst oder das Callcenter generiert neue Termine für den
Mitarbeiter. Dazu benötigt es Zugriff auf dessen Kalender und seine freigegebene Zeiten. Neue Termine
inklusive aller generierten Informationen müssen ohne Zeitverzug in dessen Kalender übertragen werden.
Problematisch hierbei ist, dass die für die Terminierung verwendete Software (z.B. Callcenter Software) in der
Regel nicht für den Einsatz im Feld geeignet ist. Vor Ort kommen normalerweise CRM oder PIM Produkte wie
MS Outlook, Lots Notes, etc. zum Einsatz.
Ab einer bestimmten Anzahl zu steuernder Mitarbeiter wir der logistische Aufwand für die Synchronisation der
Kalender und die Übertragung der Termine immens und die Fehlerquote durch das Handling steigt. Der durch
die Übertragung von Terminen per Fax oder Email entstehende Medienbruch macht eine weitergehende
Erfolgsauswertung von Kampagnen unmöglich.
OCTOPUS von Adcotel synchronisiert die Kalender von Mitarbeitern in verschiedenen Systemen
vollautomatisch im Hintergrund ohne weitere Benutzereingriffe. Die eingesetzte Technologie ermöglicht es,
das System auch in Szenarien mit weitgehenden geschlossenen Rechenzentren (Firewall) und instabilen
Netzwerkverbindungen (Notebooks) einzusetzen.
Aktuell existieren Adapter für ttCall 3.0 und 3.5 von Tribe Technologies, sowie Microsoft Exchange Server ab
Version 2000. Es werden auch verteilte Exchange Szenarien mit vielen Exchange Servern unterstützt.
In der Version 2.1 bringt OCTOPUS auch einen eigenen webbasierten Kalender mit, der alternativ zu einer
Kopplung mit MS Exchange eingesetzt werden kann.
Szenario 1: Einsatz von OCTOPUS mit dem eigenen Webkalender
Die unten stehende Abbildung zeigt schematisch den Datenfluss und die eingesetzte Infrastruktur.
(1) Die linke Seite repräsentiert ein Callcenter, welches ttCall 3.0 oder höher einsetzt. ttCall kommuniziert als
Client/Server Anwendung Native über TCP/IP Port 1433 mit dem SQL Server. Diese Kommunikation erfolgt
entweder im LAN oder (bei einer extern gehosteten Datenbank oder verteilten Standorten) über ein VPN.
Jeder Außendienstmitarbeiter verfügt in ttCall über einen eigenen Kalender, in den seine Termine aus dem
Callcenter eingetragen werden können.
(Windows XP oder höher)
DB Server
(Windows 2000 Server
oder höher, .NET2.0 installiert)
DB / Application Server
(Windows 2000 Server
oder höher, .NET2.0 installiert)
DB / Application Server
(Windows 2000 Server
oder höher, .NET2.0
installiert)
Abbildung 1: OCTOPUS Architektur / Web Calendar
Seite 2 von 5
(2)(3) Zur Synchronisation dieser Kalender mit dem externen Kalender des Mitarbeiters läuft auf dem Server
außerdem der OCTOPUS Replikationsdienst. Dieser Dienst überträgt neue Termine an den OCTOPUS Server
und empfängt von dort neue Termine, die extern eingetragen wurden, um sie im Callcenter zu sperren.
Die Kommunikation erfolgt via .NetRemoting auf einem einzelnen frei wählbaren TCP/Port, optional
verschlüsselt. Die Verbindung wird dabei ausschließlich vom Dienst zum Server (also ausgehend) aufgebaut.
In Szenarien mit einem zentral gehosteten OCTOPUS Server wird diese Strecke i.d.R. über ein VPN
abgesichert.
(4)(5) Der Webkalender liegt auf einem separaten Server. Die Webanwendung wird in einem Internet
Information Server gehostet. Der Replikationsdienst empfängt Termine vom zentralen OCTOPUS Server und
überträgt manuell eingetragene Termine dorthin zurück.
Die Kommunikation erfolgt via .NetRemoting auf einem einzelnen frei wählbaren TCP/Port, optional
verschlüsselt. Die Verbindung wird dabei ausschließlich vom Dienst zum Server (also ausgehend) aufgebaut.
In Szenarien mit einem zentral gehosteten OCTOPUS Server wird diese Strecke i.d.R. über ein VPN
abgesichert.
(6) Der Außendienstmitarbeiter greift auf den Webkalender per SSL über den Browser zu. Die angezeigte
Maske der Termine wird über Templates gesteuert und kann dadurch alle relevanten Informatinen zum
Termin beinhalten. Die Datenfelder können im Webkalender auch editiert werden. Für jedes einzelne
Datenfeld kann eingestellt werden, ob Änderungen wieder zurück repliziert werden sollen. Auf diese Weise
lassen sich auf einfache Weise weiter Fakten zum Verlauf des Termins anreichern. Dies ermöglicht eine
qualitativ wesentlich tiefer gehende Kontrolle der Gesamtkampagne.
Seite 3 von 5
Szenario 2: Einsatz von OCTOPUS mit einer existierenden Exchange Server Infrastruktur
Die unten stehende Abbildung zeigt schematisch den Datenfluss und die eingesetzte Infrastruktur. Der erste
Teil des Szenarios ist identisch mit dem objgen Fall.
(1) Die linke Seite repräsentiert ein Callcenter, welches ttCall 3.0 oder höher einsetzt. ttCall kommuniziert als
Client/Server Anwendung Native über TCP/IP Port 1433 mit dem SQL Server. Diese Kommunikation erfolgt
entweder im LAN oder (bei einer extern gehosteten Datenbank oder verteilten Standorten) über ein VPN.
Jeder Außendienstmitarbeiter verfügt in ttCall über einen eigenen Kalender, in den seine Termine aus dem
Callcenter eingetragen werden können.
Callcenter Client
(Windows XP oder höher)
Außendienst Mitarbeiter
ttCall 3.0 oder
höher
Jeder aktuelle
Browser
MS Outlook
6
7
1
LAN/VPN
SSL
ttCall
DB Server
(Windows 2000 Server
oder höher, .NET2.0 installiert)
MAPI, o.ä.
Exchange Server (1..n)
(Exchange Server 2000 oder höher)
Internet Information
Server
SQL Server 2000 oder
höher
Exchange Server
Exchange Web DAV
LAN/VPN
OCTOPUS
Replikationsdienst
ttCall DB
2
OCTOPUS
DB / Application Server
(Windows 2000 Server
oder höher, .NET2.0
installiert)
Lokaler Replikations Server
(Windows 2000 Server
oder höher, .NET2.0 installiert)
OCTOPUS
Replikationsdienst
5
OCTOPUS
Replikationsdienst
VPN
3
4
Active Directory
VPN
SQL Server 2000 oder
höher
OCTOPUS DB
Abbildung 2: OCTOPUS Architektur / Exchange Server
Seite 4 von 5
(2)(3) Zur Synchronisation dieser Kalender mit dem externen Kalender des Mitarbeiters läuft auf dem Server
außerdem der OCTOPUS Replikationsdienst. Dieser Dienst überträgt neue Termine an den OCTOPUS Server
und empfängt von dort neue Termine, die extern eingetragen wurden, um sie im Callcenter zu sperren.
Die Kommunikation erfolgt via .NetRemoting auf einem einzelnen frei wählbaren TCP/Port, optional
verschlüsselt. Die Verbindung wird dabei ausschließlich vom Dienst zum Server (also ausgehend) aufgebaut.
In Szenarien mit einem zentral gehosteten OCTOPUS Server wird diese Strecke i.d.R. über ein VPN
abgesichert.
(4)(5) Der Replikationsdienst auf Seiten von Exchange empfängt die Termine vom zentralen OCTOPUS Server
und überträgt manuell eingetragene Termine dorthin zurück. Er identifiziert den zu einem Benutzer
gehörenden Exchange Server und das passende Postfach über das Windows Active Directory. Danach spricht
er den gefunden Exchange Server über dessen WebDAV Schnittstelle (SSL / TCP Port 433) an, um die
Termine einzutragen oder abzurufen.
(6) Der Außendienstmitarbeiter greift auf seinen Kalender wahlweise mit Hilfe eines Browsers und Outlook
Web Access oder
(7) mit einem installierten Outlook Client zu. Der Exchange Server unterstützt explizit mobile Technologien
(z.B. Handheld PCs / PDAs), sowie asynchrones arbeiten, so dass eine effiziente Unterstützung des AD auch
ohne permanenten Zugang zu Notebook und Internet möglich ist.
Seite 5 von 5